O jogador alemão aguardava o saque de € 17.600 do Malina Casino desde 11 de novembro, o que ultrapassou em duas semanas o prazo de processamento de 72 horas. Apesar de ter entrado em contato com o gerente VIP, recebeu respostas pouco profissionais e nenhuma atualização sobre o status do saque. O atraso foi causado pelo cassino ter solicitado repetidamente documentos de verificação que o jogador não podia fornecer devido à natureza de sua Trust Wallet, o que levou a problemas prolongados de verificação. Após extensa comunicação e envio de históricos de transações e comprovantes de depósito, a conta do jogador foi verificada e o cassino confirmou que os saques estavam sendo processados em parcelas. A reclamação foi resolvida após o jogador receber o valor total, após vários pagamentos parciais e coordenação contínua facilitada pela Equipe de Reclamações.
Malina Casino - O pedido de saque do jogador está atrasado.
Caso encerrado
Montante: 17.600 €
Malina Casino
Índice de Segurança 7.9 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, especialista em cassinos, preciso registrar mais uma reclamação contra o Malina Casino. Ganhei € 17.600 e estou aguardando meus saques desde 11 de novembro.
Infelizmente, nada está acontecendo, e eu já entrei em contato com o gerente VIP, que continua me enviando e-mails e ligando com ofertas de cashback para me manter jogando. Perguntei a ele por que meus saques ainda não foram processados depois de duas semanas, e ele me disse para ligar para que pudesse explicar como as coisas poderiam ser melhoradas. Achei essa resposta extremamente pouco profissional. Disse a ele que não queria mais jogar e que só queria receber meus saques. Então, ele simplesmente disse que não podia me ajudar.
Preciso da sua ajuda, especialista em cassinos. Nenhum documento me foi solicitado e eu estava jogando com o bônus de boas-vindas em criptomoedas. O cassino informa um prazo de processamento de saques de 72 horas, mas esse prazo já foi ultrapassado em duas semanas. Além disso, nesse ritmo, é impossível atingir o limite de saque mensal de € 7.000. Tenho capturas de tela da troca de e-mails e as enviarei com prazer.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro BoehserOnkel,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você também poderia me fornecer a correspondência por e-mail mencionada acima? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Petra
TraduçãoOlá Petra,
Nunca recebi nenhum pagamento antes. Durante as duas semanas, o Cassino Malina não solicitou nenhum documento, e minha conta indica que nenhuma verificação é necessária.
Obtive meus lucros jogando com o bônus de boas-vindas de 200% em criptomoedas e depois apostando o valor integralmente.
Aqui está o histórico de e-mails.
TraduçãoCaro BoehserOnkel
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoCaro BoehserOnkel,
Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do Cassino Malina para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoCaros ,
Obrigado pela sua paciência.
Informamos que estamos analisando sua solicitação e que o departamento responsável já foi notificado e está tratando ativamente do seu caso.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Cassino Malina.
TraduçãoCaro BoehserOnkel,
Obrigado pela paciência.
Após analisarmos seu caso com o departamento responsável, fomos informados de que você precisa enviar a documentação de propriedade das criptomoedas, que mostre o nome do titular, bem como o comprovante de depósito, para que possamos prosseguir com o seu pagamento.
Atenciosamente,
Cassino Malina
TraduçãoOlá, Cassino Malina.
Eu já enviei uma captura de tela da minha carteira de criptomoedas. Não há nenhum nome listado como proprietário porque as carteiras de criptomoedas são anônimas.
TraduçãoCaro BoehserOnkel,
Você poderia me informar qual carteira de criptomoedas você está usando?
TraduçãoPrezada Malina Casino,
A Trust Wallet não coleta nem armazena nenhuma informação de perfil pessoal, então é praticamente impossível que o jogador tenha os dados que você está procurando. Há algo mais que ele possa fornecer para concluir a verificação?
Por favor, nos informe aqui. Muito obrigado desde já.
TraduçãoCaro BoehserOnkel,
Obrigado por entrar em contato conosco.
O departamento responsável informou-nos que, para podermos dar seguimento ao seu pedido, precisamos que nos forneça o seu histórico de transações do mês de novembro da sua Trust Wallet.
Siga os passos abaixo para localizar e compartilhar esta informação:
Como visualizar seu histórico de transações no aplicativo Trust Wallet:
Abra o aplicativo Trust Wallet no seu dispositivo.
Na tela inicial, toque no botão "Histórico" (ícone de relógio).
Uma lista das suas transações recentes será exibida. Talvez seja necessário tocar em "Carregar mais" para visualizar transações mais antigas.
Toque em qualquer transação específica para visualizar seus detalhes, incluindo o valor, a data e o endereço do destinatário.
Para obter informações mais detalhadas, role para baixo e toque em "Visualizar no Explorador de Blocos", que exibirá dados adicionais no blockchain.
Por favor, forneça pelo menos a lista completa de transações de novembro, seja enviando capturas de tela ou compartilhando os links das transações do explorador de blocos.
Atenciosamente,
Cassino Malina
TraduçãoOlá, Cassino Malina.
Eu carreguei todo o histórico de novembro para a conta. Como o sistema permite apenas 5 arquivos por categoria, eu o carreguei em Comprovante de Propriedade da Carteira Eletrônica e Comprovante de Depósito.
Agradeceria se pudesse iniciar meus pagamentos agora.
TraduçãoCaro BoehserOnkel,
Muito obrigado por nos avisar.
Prezada equipe do Malina Casino,
Você poderia verificar e nos informar sobre o status assim que possível? Muito obrigado.
TraduçãoNotei agora que foi solicitada novamente a comprovação da minha carteira de criptomoedas, mostrando meu nome e endereço criptográfico.
Já expliquei diversas vezes que a Trust Wallet não exige quaisquer dados pessoais e, portanto, este documento não existe.
Enviei outra captura de tela do meu aplicativo de carteira mostrando o endereço de onde fiz o depósito e também solicitei o saque.
TraduçãoCaro BoehserOnkel,
Obrigado por nos fornecer o documento.
Nossa equipe está analisando o caso e entraremos em contato em breve com uma atualização clara e orientações sobre como proceder para que você possa concluir a verificação da sua conta e efetuar o pagamento.
Agradecemos sua cooperação.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Malina
TraduçãoOlá, a única coisa que consigo ver na minha conta é que meu documento foi rejeitado novamente e que foi solicitada mais uma vez a comprovação do meu endereço de criptomoeda e do meu nome.
Já expliquei diversas vezes que isso não existe no Trust Wallet. Enquanto isso, continuo recebendo e-mails (inclusive hoje!) oferecendo cashback se eu continuar usando meu saldo.
O Malina Casino recebeu todos os meus documentos e solicito que concluam o processo de verificação e processem meus saques. Já faz um mês que aguardo meus saques e eles só estão sendo adiados.
TraduçãoPrezado Jogador,
Obrigado pela paciência.
O departamento responsável informou-nos que o documento TRX que você enviou parece ter sido modificado e, portanto, não podemos prosseguir com a verificação.
Para prosseguir com o processo, faça o upload do documento TRX original e não modificado. Assim que recebermos a versão correta, poderemos verificá-la sem problemas.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Malina.
TraduçãoNão carreguei nenhum documento TRX. Receio não saber o que você quer dizer com isso.
Enviei vários documentos do explorador de blocos porque o Trust Wallet não está exibindo todos os detalhes no aplicativo. Todas as transações estavam visíveis sem nenhuma alteração da minha parte. Por favor, verifique novamente ou me diga exatamente o que é necessário.
Acho muito decepcionante que agora demore vários dias para receber uma resposta, mesmo tendo seguido todas as instruções à risca.
TraduçãoInfelizmente, ainda estou esperando...
TraduçãoPrezada Equipe do Cassino Malina,
Você poderia nos dar uma atualização, caso tenha tido a oportunidade de verificar os documentos novamente? E eu gostaria de lhe pedir gentilmente que me enviasse o documento que você considerou falsificado para o meu endereço de e-mail ( martina.b@casino.guru ) ?
Muito obrigada desde já!
TraduçãoCaros,
Obrigado pela paciência.
Após consulta ao departamento responsável, fomos informados de que é necessário enviar um comprovante de depósito, pois o último documento não apresenta a comprovação do depósito.
Atenciosamente,
Cassino Malina
TraduçãoPrezada Equipe do Cassino Malina,
Você tem alguma atualização para nos dar?
TraduçãoContinuo recebendo e-mails me incentivando a usar meu crédito. Ficaria muito grato se finalmente pudesse receber meu dinheiro.
TraduçãoPrezado jogador,
Obrigado pela paciência.
Após consulta ao departamento responsável, fomos informados de que sua conta foi verificada!
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Malina.
TraduçãoObrigado. Quando posso esperar que meus saques sejam processados?
TraduçãoPrezado jogador,
Informamos que estamos analisando sua solicitação e que o departamento responsável já foi notificado e está tratando ativamente do assunto referente aos seus saques pendentes.
Além disso, gostaríamos de assegurar-lhe que o notificaremos prontamente assim que houver uma atualização.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Cassino Malina
TraduçãoPrezada Equipe do Cassino Malina,
Muito obrigado pela atualização!
Agradeceríamos se pudesse priorizar este caso e nos informar assim que houver alguma novidade. Agradecemos antecipadamente sua atenção e colaboração.
TraduçãoCaros,
Gostaríamos de fornecer uma atualização sobre o status dos saques. Garantimos que os pagamentos estão sendo processados continuamente e de acordo com nossos procedimentos padrão.
No momento, há apenas uma solicitação pendente, enviada em 1º de janeiro. Como fins de semana e feriados não são considerados no prazo de processamento padrão, esperamos que essa transação seja finalizada até amanhã.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Malina
TraduçãoObrigada, Malina Casino, pela atualização.
Caro BoehserOnkel,
Peço que tenha paciência e me mantenha informado sobre o progresso da sua retirada.
Agradeço antecipadamente
TraduçãoCaros,
Gostaríamos de informar que os saques foram concluídos com sucesso.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Malina
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoObrigada Malina Casino pela atualização! Agradeço muito!
Caro BoehserOnkel
Neste ponto, deve ser apenas uma questão de tempo até que o pagamento chegue até você.
Manterei esta reclamação em aberto até sua confirmação sobre a retirada bem-sucedida do pedido.
Por favor, me avise assim que receber o pagamento.
TraduçãoOlá, ainda devo €8600. O processo ainda não está finalizado.
TraduçãoCaro BoehserOnkel,
Entendi... então foram apenas os primeiros saques.
Que bom! Está tudo indo bem! Por favor, mantenha-me informado(a) sobre os próximos saques.
Obrigado
TraduçãoCaros,
Gostaríamos de informar que os saques foram concluídos com sucesso e não há nenhum saque pendente.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Malina
TraduçãoMuito obrigada, Malina Casino, por nos avisar!
Caro BoehserOnkel,
Poderia nos dar uma atualização? Você já recebeu seus saques?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá, ainda tenho um saldo devedor de €5100. Preciso aguardar o próximo mês para solicitar os pagamentos subsequentes.
TraduçãoCaro BoehserOnkel,
Com o início de um novo mês, agradeceria muito se você pudesse me manter informado(a) sobre seus saques.
Muito obrigado pela sua colaboração.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoÓtimo!
Por favor, me avise quando estiver pronto. Obrigado.
TraduçãoCaros,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Informamos que o saque foi concluído com sucesso.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Malina
TraduçãoCaro(a) BoehserOnkel,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Martina
