Mondcasino - A conta do jogador foi encerrada sem explicação.

Na quinta-feira, fiz apostas legítimas e ganhei aproximadamente €10.000 – meu maior prêmio até hoje.

Logo em seguida, saí de umas pequenas férias e não consegui fazer login.

Ao retornar em 10 de novembro de 2025, minha conta (Nome de usuário: **************) foi desativada sem qualquer e-mail, notificação ou explicação prévia.

Todo o meu saldo de €10.000 está bloqueado.

O que eu quero:

Justificativa escrita para a desativação (motivo específico/evidências).

Transferência imediata de €10.000 para o meu método de pagamento verificado.

Reativação da conta caso o saque não seja possível.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Krapeee2,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Você passou pela verificação antes de perder o acesso à conta?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?

Acho que só tem slots.

Você passou pela verificação antes de perder o acesso à conta?

Não era necessário, eu só queria jogar mais. Acho que eles viram um desequilíbrio e me cortaram do time.

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Não tenho certeza se não violei algum termo. Eu os li, só queria jogar um pouco.

O cassino finalmente me enviou um e-mail hoje (veja abaixo).

Eles alegam que eu violei a cláusula 15.1 – algo sobre "depósitos não utilizados para entretenimento" e "benefício financeiro injusto" – e então zeraram meu prêmio de €10.000, encerraram minha conta e dizem que vão reembolsar apenas o último depósito feito com meu cartão de crédito.

Na quinta-feira, antes de sair de férias, joguei apenas caça-níqueis, sem padrões estranhos, apenas giros normais. Voltei no domingo e minha conta estava inativa. O atendimento por chat (com a atendente Victoria) não explicou nada.

A cláusula 15.1 deles é uma ilusão genérica que lhes permite anular qualquer vitória dizendo "achamos que você não se divertiu o suficiente". Isso não é um termo válido; é uma licença para roubar.

Se necessário, posso encaminhar a conversa por e-mail ou as capturas de tela para o Casino Guru. Só quero meu dinheiro e minha conta de volta.

Preciso ter certeza de que receberei o pagamento integral se fizer isso? O gerente do cassino pode confirmar isso?

Demora sempre muito tempo?

Prezado Krapeee2,

Agradeço suas respostas e sua paciência.

Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? [email protected] Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.

Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.

Aguardo sua resposta.

Catarina

Caro(a) Krapeee2,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Eles não estão respondendo. Não há muito o que enviar.

São apenas e-mails meus para eles.

Olá, você pode me ajudar?

Caro Krapeee2

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( [email protected] Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Catarina

Prezado Krapeee2,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento pela situação em que se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Mondcasino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso e explicar por que o jogador não foi bloqueado e seu saldo confiscado?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá Martina,

O jogador em questão se cadastrou no Mondcasino em 04/11/2025 e reivindicou o bônus do primeiro depósito com um depósito de 200 euros no mesmo dia. Com base em nossa análise de segurança realizada em 07/11/2025 e com o auxílio de um software de terceiros que utilizamos para verificar o jogo e atividades fraudulentas, encontramos indícios significativos de que a conta do jogador e as informações inseridas podem ter sido roubadas ou compradas.

Com base nisso, bloqueamos a conta e solicitamos ao jogador que nos fornecesse documentos para fins de KYC (Conheça Seu Cliente) por e-mail, em 13/11/2025. Até hoje, nenhum documento foi fornecido pelo jogador, o que indica que algo está errado.

Além disso, a reclamação é referente a 10.000 €, o que não procede. De acordo com os termos do bônus, o valor máximo de saque para o primeiro depósito é de 20 vezes o valor depositado. Conforme os Termos e Condições Gerais, todo bônus de depósito tem um prazo de 30 dias para que o jogador possa sacar os ganhos, o que não ocorreu neste caso, pois o jogador não concluiu a verificação KYC.

Equipe Mondcasino

Tentei entrar em contato com você várias vezes, mas não obtive resposta.

Então, por favor, deixe-me fazer o KYC agora. Não tenho problema nenhum com isso.

Prezado Krapeee2,

Por favor, envie os documentos solicitados ao cassino, conforme as instruções no e-mail enviado em 13/11/2025.

Obrigado

E, por favor, me avise sobre a atualização.

Eles não respondem a nada. Como posso saber? Enviei todos os arquivos. Por favor, verifiquem e confirmem.

Prezado Mondcasino,

Poderia confirmar aqui, por favor, que recebeu todos os documentos que o jogador enviou?

Por favor, nos avise. Obrigado.

Sim, nunca recebo resposta deles. É por isso que é tão confuso.

Olá Martina,

Informamos que o jogador enviou os documentos para verificação em 21/12/2025 , ou seja, 45 dias após o recebimento do bônus. Além disso, solicitamos uma verificação de segundo nível por videochamada devido a preocupações com a segurança da conta. O jogador recebeu um e-mail em 21/12/2025 e, até o momento, não recebemos as informações adicionais necessárias para a realização da videochamada.

Solicitamos que atualize esta reclamação para o valor de 4.000 € e não de 10.000 €, conforme a cláusula 10.1.2 dos nossos Termos e Condições de Bônus. O jogador reivindicou o bônus de primeiro depósito com um depósito de 200 €.

10.1.2 Os bônus recebidos sem requisito de depósito (giros grátis, cashback, recompensa em dinheiro, prêmio em espécie ou qualquer outra forma de bônus ou cashback recebido) têm um limite máximo de saque de 50 EUR, ou o equivalente em outra moeda. Caso o bônus recebido seja superior a 50 EUR, o saque máximo será de 5 vezes o valor recebido. Os bônus que exigem depósito (cláusulas 10.2 e 10.3) têm um limite de saque de vinte (20) vezes o valor depositado. Quaisquer outros bônus de depósito, exceto os bônus previstos nas cláusulas 10.2 e 10.3, têm um limite de saque de cinco (5) vezes o valor depositado. Qualquer saldo acima do limite máximo de saque será automaticamente perdido assim que o jogador atingir o limite máximo de saque ou quando solicitar um saque.

Para sua informação, todos os bônus no Mondcasino têm uma data de término, conforme a cláusula 15.3 dos nossos Termos e Condições Gerais.

15.3 Todos os bônus têm uma data de término. Se as condições do bônus não forem cumpridas até o prazo final, o Mondcasino tem o direito de cancelar o bônus ou remover o valor do bônus da conta de jogo. Temos o direito de remover o valor do bônus ou os ganhos gerados por qualquer bônus de depósito ou qualquer tipo de cashback, rodadas grátis, prêmios de torneio ou prêmios em dinheiro da conta do jogador se o jogador não tiver sacado com sucesso os ganhos ou recebido cashback, prêmio de torneio, ganhos de rodadas grátis ou prêmios em dinheiro em até 30 dias após a emissão ou concessão do bônus, cashback, rodadas grátis ou prêmio em dinheiro.

Pedimos gentilmente à Martina que verifique todas as informações e fatos relevantes e os inclua em sua próxima resposta, pois não vemos nenhum motivo para que isso não aconteça caso o jogador seja verificado.

Equipe Mondcasino

OK, farei a chamada de vídeo depois do Natal se me pagarem 4000 euros.

Prezado Mondcasino,

Você está disposto a continuar com a verificação do jogador após o feriado?

Olá Martina,

Iremos proceder à verificação do jogador assim que recebermos as informações necessárias do mesmo.

Além disso, pedimos que verifique todas as informações e fatos relevantes e os inclua em sua próxima resposta, conforme descrito na resposta anterior, atualizando a reclamação corretamente. De alguma forma, seria justo que você informasse o jogador sobre a situação e suas responsabilidades.

Equipe Mondcasino

Prezada Equipe do Mondcasino,

Poderia esclarecer essa questão de forma mais direta, por favor?

Se o jogador não foi verificado dentro de 45 dias após solicitar o bônus, isso significa que, mesmo que a verificação fosse concluída agora, ele não seria mais elegível para receber o bônus de € 4.000?

Agradeço antecipadamente por fornecer uma confirmação clara.

Atenciosamente,

Martina

Eles querem que eu faça uma chamada de vídeo, e eu não tenho problema nenhum com isso.

Não obtive resposta deles. Gostaria de marcar uma consulta.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá Martina,

Observe que a cláusula (15.3) dos Termos e Condições Gerais se aplica à conta do jogador. Além disso, todos os Termos e Condições Gerais foram revisados pelo Casino.Guru, que os considerou justos e transparentes.

O jogador não tem direito a receber esses ganhos (cláusula 15.3 explicada abaixo), mas podemos verificar o jogador se ele desejar. De alguma forma, parece que o jogador só está interessado na verificação se os ganhos forem aprovados.

Citação do jogador

"OK, eu faço a chamada de vídeo depois do Natal se eles me pagarem 4000 euros."

15.3 Todos os bônus têm uma data de término. Se as condições do bônus não forem cumpridas até o prazo final, o Mondcasino tem o direito de cancelar o bônus ou remover o valor do bônus da conta de jogo. Temos o direito de remover o valor do bônus ou os ganhos gerados por qualquer bônus de depósito ou qualquer tipo de cashback, rodadas grátis, prêmios de torneio ou prêmios em dinheiro da conta do jogador se o jogador não tiver sacado com sucesso os ganhos ou recebido cashback, prêmio de torneio, ganhos de rodadas grátis ou prêmios em dinheiro em até 30 dias após a emissão ou concessão do bônus, cashback, rodadas grátis ou prêmio em dinheiro.

Aguardamos que você explique à jogadora suas responsabilidades ao usar bônus e outros serviços, de acordo com os Termos e Condições Gerais e a política KYC e AML que ela aceitou ao se cadastrar conosco.

Equipe Mondcasino

Desculpe. Eu estava bem em fazer a chamada de vídeo.

"Temos o direito de remover qualquer bônus ou ganho gerado por meio de bônus de depósito."

Essa regra não é justa, pois significa que você sempre pode cortar o dinheiro de todo mundo. Eu discordo.

Quero fazer a chamada de vídeo conforme prometido.

Oh, sinto muito, vi um e-mail deles na pasta de spam.

Eu respondi.

Prezado Krapeee2,

Compreendo que esta tenha sido uma situação difícil e frustrante, e peço desculpas pelo inconveniente causado.

Com base nas informações disponíveis, o cassino enviou a lista de documentos de verificação solicitados em 13 de novembro, e estes foram enviados em 17 de dezembro. Infelizmente, esse atraso afetou o cronograma de verificação.

Se os documentos tivessem sido enviados antes, é provável que o processo tivesse sido finalizado até meados de dezembro, e os ganhos poderiam ter sido processados de acordo.

Dadas essas circunstâncias, sou obrigado a acatar a posição do cassino e encerrar esta reclamação como rejeitada.

Lamento profundamente não ter conseguido um resultado mais favorável neste caso e agradeço a sua compreensão.