Mondcasino - Jogador solicita reembolso por perdas após problemas com o encerramento da conta.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Gostaria de apresentar uma reclamação formal contra o Mond Casino e solicitar sua ajuda para obter o reembolso das minhas perdas líquidas.

Solicitei repetidamente ao Mond Casino o encerramento ou congelamento da minha conta. Fiz isso diversas vezes e possuo comprovantes por e-mail demonstrando que solicitei claramente o encerramento permanente da conta. Apesar disso, o cassino continuou permitindo que eu acessasse a conta e fizesse novos depósitos.

O cassino alegou ter enviado e-mails de acompanhamento ou solicitado alguma ação adicional da minha parte, mas eu não recebi tais e-mails. Isso já aconteceu diversas vezes quando congelei a conta. Na minha opinião, o cassino está usando isso como desculpa para se esquivar da responsabilidade por não ter encerrado a conta corretamente.

Eu também os informei claramente de que meu vício em jogos de azar estava tendo um impacto negativo em mim. Mesmo assim, eles não encerraram a conta permanentemente. Acredito que isso seja uma falha grave nos procedimentos de jogo responsável e na proteção do consumidor.

Como o Mond Casino não encerrou minha conta após vários pedidos claros, permitiu depósitos adicionais que nunca deveriam ter sido aceitos.

Com base no meu histórico de transações, meus depósitos totais foram de 586.593 NOK. Meus saques totais foram de 78.184,99 NOK. Isso resulta em um prejuízo líquido de 508.408,01 NOK.

Solicito, portanto, o reembolso das minhas perdas líquidas, arredondadas para 508.000 NOK.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Li a política de Jogo Responsável do cassino e encontrei o seguinte:

Autoexclusão permanente

Ao ativar a autoexclusão, você nos informa que precisamos tomar todas as medidas necessárias para bloquear seu acesso à sua conta e também será removido da nossa lista de marketing, para que não receba mais nenhum material promocional. Você também pode entrar em contato com nosso suporte em support@mondcasino.com e nos informe sobre sua decisão de parar de jogar no Cassino Mond por um determinado período de tempo ou para sempre.

Se você se autoexcluir do cassino, não poderá acessar sua conta nem solicitar o saque de qualquer saldo restante. Após a autoexclusão, entre em contato com nossa equipe de suporte pelo endereço [inserir endereço de e-mail ou link para contato]. support@mondcasino.com para iniciar o saque do saldo restante.

Qual endereço de e-mail você usou para se cadastrar neste cassino? Você usou o mesmo endereço de e-mail para entrar em contato com o cassino solicitando o encerramento da sua conta devido ao vício em jogos de azar?

Você já passou pela verificação KYC completa ou pelo menos enviou algum documento de identidade ao cassino para verificação?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá Átila,

Obrigado pela sua resposta.

Sim, usei o mesmo endereço de e-mail para me cadastrar no Mond Casino e para entrar em contato com o cassino a respeito do encerramento/cancelamento permanente da conta. Nunca utilizei nenhuma outra forma de comunicação.

Posso fornecer um arquivo ZIP contendo toda a minha correspondência por e-mail com o Mond Casino. A correspondência mostra vários pedidos relevantes de encerramento de conta e preocupações com o jogo responsável, incluindo:

• 5 de novembro de 2025: Solicitei o encerramento definitivo da minha conta.
• 1 de abril de 2026: Solicitei que excluíssem minha conta permanentemente.
• 9 de abril de 2026: Escrevi que não queria uma desativação de 24 horas e que queria sair permanentemente .
• 5 de maio de 2026: Solicitei o encerramento permanente da minha conta, sem possibilidade de reabri-la no futuro, e também pedi para ser removido das listas de marketing, ofertas VIP, bônus e promoções.
• 19 de maio de 2026: Solicitei novamente o encerramento imediato e permanente , declarando que o jogo estava tendo um impacto negativo sobre mim e que eu não queria mais ter acesso aos seus serviços.
• 21 de maio de 2026: Contestei a alegação do Mond Casino de que e-mails de acompanhamento haviam sido enviados, pois não os recebi. Solicitei provas disso e eles pararam de me responder.

Em relação ao KYC/verificação: Pelo que entendi, minha conta foi verificada, mas posso fornecer mais detalhes ou documentação em particular, se necessário.

Para ser preciso, talvez eu não tenha usado exatamente a expressão "vício em jogos de azar" em todas as mensagens, mas informei claramente ao cassino que meu vício em jogos de azar estava me afetando negativamente, que eu havia perdido quantias consideráveis ​​e que desejava o fechamento definitivo/proibição de reabertura diversas vezes. Na minha opinião, isso deveria ter sido tratado como uma questão de jogo responsável/autoexclusão.

Minha principal queixa é que o Mond Casino não agiu corretamente em relação a esses repetidos pedidos de encerramento permanente da conta e não me permitiu continuar acessando a conta e fazendo depósitos.

Agradeço sua resposta. Poderia, por favor, encaminhar sua comunicação com o cassino referente a este assunto? Você pode me contatar por e-mail no endereço abaixo. attila.g@casino.guru Ou você pode postar capturas de tela aqui.

Agradecemos sua paciência e cooperação.

Olá Átila,

Obrigado. Enviarei a correspondência relevante por e-mail, pois os e-mails completos contêm informações pessoais/relacionadas à conta.

Para garantir a transparência nesta discussão pública sobre reclamações, segue um breve resumo das principais mensagens que estou encaminhando:

5 de novembro de 2025: Perguntei ao Mond Casino: "Poderia encerrar a conta permanentemente?"

9 de novembro de 2025: Eu escrevi: "Gostaria de encerrar minha conta aqui permanentemente. Não jogarei mais aqui."

1 de abril de 2026: Perguntei: "Você pode excluir esta conta permanentemente agora?"

7 de abril de 2026: O Mond Casino confirmou que minha conta já estava verificada.

9 de abril de 2026: Após ser informado sobre uma desativação de 24 horas, respondi: "Não quero desativar por 24 horas. Quero sair permanentemente."

5 de maio de 2026: Solicitei o encerramento permanente, sem possibilidade de reabertura, e pedi para ser removido das listas de marketing, ofertas VIP, bônus e promoções.

19 de maio de 2026: Solicitei novamente o encerramento imediato e permanente, e declarei que não desejava mais ter acesso aos seus serviços.

21 de maio de 2026: Contestei a alegação do Mond Casino de que e-mails de acompanhamento haviam sido enviados, pois não os recebi.

Agradeço antecipadamente por verificar isso.

Prezado(a) refw, poderia confirmar se ainda possui acesso à sua conta?

Gostaríamos de informar que, sem provas suficientes que demonstrem que você expressou preocupações relacionadas ao jogo e que o cassino não as reconheceu, não poderemos solicitar o reembolso dos seus depósitos. Compreendo perfeitamente a sua frustração por se sentir desprotegido pelo cassino, mas os estabelecimentos de jogos de azar só são obrigados a implementar medidas de jogo responsável quando as questões relacionadas ao jogo são explicitamente declaradas.

No seu caso, embora tenha mencionado termos como "autoexclusão", parece que nenhum problema relacionado a jogos de azar foi formalmente relatado ao cassino. Além disso, parece que a solicitação foi feita somente depois que os fundos já haviam sido perdidos, sendo a principal queixa a insatisfação com o nível de ganhos no cassino.

Agradeço a sua compreensão e aguardo a sua resposta.

Olá Átila,

Obrigado pela sua resposta.

Não, atualmente não tenho acesso à minha conta do Mond Casino. Pelo que entendi, a conta está encerrada/bloqueada.

Gostaria também de esclarecer algo importante: discordo veementemente da afirmação de que a principal questão era a insatisfação com o nível dos ganhos. Essa não é a minha queixa.

Minha queixa é que solicitei repetidamente ao Mond Casino o seu encerramento permanente/proibição de reabertura, e o cassino não tratou isso adequadamente como uma questão de jogo responsável/autoexclusão.

Entendo que o Casino Guru pode exigir uma linguagem explícita relacionada a jogos de azar para que eu possa solicitar um reembolso. No entanto, acredito que minha comunicação deva ser avaliada como um todo e dentro do contexto.

O ponto crucial é que eu não pedi simplesmente uma pausa temporária. Usei repetidamente expressões como:

— Você poderia encerrar a conta permanentemente?

— "Você pode excluir esta conta permanentemente agora?"

— "Não quero desativar por 24 horas. Quero sair permanentemente."

-Fechamento permanente sem possibilidade de reabertura

-nenhum acesso adicional aos seus serviços

Na própria política de Jogo Responsável do Mond Casino, a autoexclusão pode ser solicitada "por um determinado período de tempo ou permanentemente". Portanto, não entendo por que pedidos repetidos de banimento permanente/proibição de reabertura não seriam tratados como um pedido de autoexclusão ou de jogo responsável.

Também contesto a alegação do Mond Casino de que enviaram e-mails de acompanhamento exigindo alguma ação adicional da minha parte. Não recebi esses e-mails e, quando solicitei provas disso, eles pararam de responder.

Poderia, por favor, esclarecer exatamente que tipo de redação o Casino Guru considera evidência suficiente de problemas com jogos de azar?

Desde já, obrigado.

Prezado refw,

Entendo o quão frustrante pode ser sentir que um cassino não o protegeu adequadamente e lamento a frustração causada por esta situação. No entanto, não poderemos prestar mais assistência neste caso. O pedido de autoexclusão, no qual o jogador declara claramente o problema com jogos de azar, é a prova essencial que cada jogador deve fornecer para que possamos prosseguir com um caso como este.

Como você não possui provas suficientes para sustentar sua alegação e sua conta foi encerrada, não podemos tratar esta reclamação como uma autoexclusão malsucedida e solicitar um reembolso. Posso apenas orientá-lo sobre como solicitar a autoexclusão corretamente no futuro, caso sinta que o jogo se tornou um problema para você.

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo pelo qual deseja desativar sua conta e especifique o período de tempo. Além disso, o assunto do e-mail deve estar bem visível e ser facilmente identificável, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia; portanto, se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Recomendo também que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter um comprovante válido dessa ação.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

"Saudações xxx xxx,

Venho por meio desta informar que desejo me excluir imediatamente deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).

O motivo que levou à minha decisão foi xxx (vício em jogos de azar).

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado.

Gostaria também de chamar sua atenção para nossa Ferramenta de Assistência à Autoexclusão : https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Essa ferramenta facilita o bloqueio simultâneo de suas contas em diversos cassinos e não possui vínculo com nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência à Autoexclusão foi desenvolvida para auxiliar pessoas que enfrentam dificuldades com seus hábitos de jogo, ajudando-as a limitar o acesso a jogos de azar e reduzir o potencial de danos futuros.

Acima de tudo, se o jogo deixou de lhe trazer alegria e se tornou um fardo, é altamente recomendável procurar ajuda profissional. Recomendo fortemente que entre em contato com centros em seu país especializados em lidar com problemas de jogo. Você pode encontrar alguns desses centros consultando o seguinte link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Esta reclamação será agora encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em contactar-nos caso tenha algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro.