Mondcasino - Os ganhos do jogador serão confiscados após o cancelamento da retirada.

Título: O MondCasino removeu € 650 da minha conta após cancelar um saque de € 700

Eu estava jogando no MondCasino com € 0,20 de saldo quando recebi Rodadas Grátis. Ganhei cerca de € 7 com essas rodadas. Após o término das rodadas, usei os € 7 para jogar outros jogos e aumentei meu saldo para € 700.

Quando solicitei um saque de € 700, o MondCasino cancelou o saque e reduziu manualmente o saldo da minha conta para € 50, citando um limite de saque para o bônus de Rodadas Grátis.

Este termo nunca foi divulgado antes de eu aceitar o bônus. A maioria dos meus ganhos veio depois que o bônus acabou, durante o jogo normal. Mesmo que um limite de € 50 fosse aplicado, ele deveria se aplicar apenas aos ganhos iniciais de € 7 do bônus, não a todo o meu saldo.

Retirar €650 manualmente após uma solicitação de saque é injusto e enganoso. Solicito que meus ganhos sejam pagos integralmente, menos a parcela de bônus de €7, se aplicável.

Tenho capturas de tela do bate-papo provando que não houve menção anterior a esse limite.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Mondcasino. De acordo com os termos e condições gerais do bônus, o saque máximo do bônus sem depósito é especificado da seguinte forma: https://www.mondcasino3.com/en/info/bonus-terms

10.1.2 Bônus recebidos sem requisito de depósito (rodadas grátis, cashback, recompensa em dinheiro, recompensa em dinheiro ou qualquer outra forma de bônus ou cashback recebido) têm um limite máximo de saque de 50 EUR, ou equivalente em outra moeda. Caso o bônus recebido seja superior a 50 EUR, o saque máximo nesse caso é de 5 vezes o valor recebido. Bônus que vêm com requisito de depósito (cláusulas 10.2 e 10.3) têm limites de saque de vinte (20) vezes o valor do depósito. Qualquer outro bônus de depósito, exceto os bônus sob as cláusulas 10.2 e 10.3, tem limites de saque de cinco (5) vezes o valor do depósito. Qualquer saldo acima do valor máximo de saque será perdido manualmente assim que o jogador atingir o valor máximo de saque ou quando solicitar um saque.

Aceitamos a situação em que um limite para um bônus é especificado nos termos e condições gerais do bônus.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Qual era o seu saldo imediatamente após concluir os requisitos de aposta do bônus, segundo o seu conhecimento? Qual era o valor dos requisitos de aposta das rodadas grátis?
• Entendi corretamente, você recebeu o bônus depois que seu saldo chegou a 0?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino sobre o limite dos seus ganhos? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em [email protected] , ou poste capturas de tela aqui

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Caro Tomas,

Obrigado pela sua resposta e por analisar meu caso.

Aqui estão minhas respostas:

Saldo após completar a aposta de Rodadas Grátis

Depois de terminar de usar as Rodadas Grátis, meu saldo era de aproximadamente € 7. Esses ganhos vieram diretamente do bônus de Rodadas Grátis. Depois disso, continuei jogando com o saldo em outros jogos e o aumentei para cerca de € 700.

Recebi o bônus depois que meu saldo chegou a € 0?

Sim, recebi o bônus de Rodadas Grátis quando meu saldo era de € 0,20. Joguei as Rodadas Grátis e só depois continuei jogando outros jogos.

Comunicação com o cassino sobre o limite de retirada

Em nenhum momento, antes de aceitar o bônus, o cassino me informou sobre um limite de saque de € 50. Não houve nenhum pop-up, nenhuma notificação ou aviso visível quando as Rodadas Grátis foram creditadas.

O limite de € 50 só foi mencionado depois que solicitei um saque de € 700. Nesse momento, o cassino reduziu manualmente meu saldo para € 50.

Estou anexando capturas de tela de:

O histórico de bate-papo com o suporte do cassino

Alteração de saldo após solicitação de retirada

A ativação do bônus sem informações visíveis sobre o limite de retirada

Na minha opinião, o cassino está aplicando o limite de € 50 retroativamente, mesmo aos ganhos obtidos após a conclusão das Rodadas Grátis. Não se trata apenas de uma questão de "termos de bônus", mas de transparência e jogo limpo, já que eu não poderia ter concordado com regras que nunca me foram mostradas antes de aceitar o bônus.

Olá,

Gostaria de adicionar provas adicionais à minha reclamação. Consulte o e-mail promocional do MondCasino em anexo sobre a oferta de cashback.

Como você pode ver, nesta promoção todas as condições (limite máximo de retirada, requisitos de apostas, data de validade, etc.) são claramente declaradas diretamente no e-mail.

No entanto, no e-mail promocional que recebi com as rodadas grátis (que é a base da minha reclamação), não havia nenhuma menção a tais condições. O cassino só se referiu aos termos gerais do bônus mais tarde, depois que eu já tinha jogado e ganhado.

Isso demonstra que o cassino aplica suas regras de forma inconsistente e, em alguns casos, deixa de divulgar restrições importantes aos jogadores. Acredito que essa prática seja enganosa e injusta.

Obrigado pela sua atenção.

Olá, gostaria de fornecer evidências adicionais para minha reclamação.

Como você pode ver na captura de tela anexa, após receber o cashback, meu saldo foi dividido entre dinheiro real e dinheiro de bônus. O sistema indicou claramente que 0,48 EUR estavam disponíveis para saque como fundos reais.

Isso prova que o cassino distingue entre fundos reais e bônus. A mesma situação aconteceu quando ganhei com as rodadas grátis: o saldo mostrava dinheiro real e pude solicitar um saque. Importante ressaltar que o saque não foi rejeitado imediatamente, mas somente após algumas horas, o que confirma ainda mais que os ganhos eram considerados dinheiro real naquele momento.

Peço gentilmente que leve isso em consideração ao analisar meu caso

Obrigado pela sua resposta.

Peço desculpas por qualquer mal-entendido.

Até onde você sabe, havia algum requisito de aposta associado aos seus ganhos de rodadas grátis de 7€?

por favor, me avise

Olá,

As rodadas grátis foram creditadas automaticamente, não as ativei. Não havia requisitos de aposta ou restrições de saque mencionados no e-mail ou na minha conta. Joguei as rodadas grátis com um saldo de € 0,20, ganhei € 7, e esses fundos foram exibidos como dinheiro real disponível para saque.

Se o cassino oferece um bônus sem permitir que o jogador revise os termos com antecedência, essa prática é enganosa e deve ser considerada injusta.

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Matej ( [email protected] ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Obrigado por assumir o meu caso. Estou à disposição para fornecer qualquer informação ou evidência adicional, se necessário, e aguardo sua atualização.

Olá Jevgenij.no,

Analisei seu caso e acredito que o cassino agiu corretamente nessa situação.

Aqui está a lógica por trás da minha conclusão:

1. Você recebeu um bônus via chat quando seu saldo estava praticamente zerado. Nesses casos, os agentes de suporte normalmente não explicam os termos e condições completos em detalhes.
2. É comumente entendido que bônus sem depósito vêm com um limite máximo de ganhos.
3. Você ganhou € 7, o que está abaixo do valor mínimo de saque.

Nessa situação, o cassino poderia ter zerado o valor, já que não era possível sacá-lo, ou permitido que você continuasse jogando — o que eles fizeram, e você acabou ganhando mais de € 50.

Como esse bônus foi emitido manualmente pelo suporte, não posso verificar a configuração exata das apostas, mas presumo que algum requisito de aposta foi aplicado.

Após concluir a aposta, os ganhos foram transferidos para seu saldo real, indicando que estavam qualificados para saque.

Agora, olhando para os termos:

10.1.2 Bônus recebidos sem requisito de depósito (rodadas grátis, cashback, recompensa em dinheiro, recompensa em dinheiro ou qualquer outra forma de bônus ou cashback recebido) têm um limite máximo de saque de 50 EUR, ou equivalente em outra moeda. Caso o bônus recebido seja superior a 50 EUR, o saque máximo nesse caso é de 5 vezes o valor recebido. Bônus que vêm com requisito de depósito (cláusulas 10.2 e 10.3) têm limites de saque de vinte (20) vezes o valor do depósito. Qualquer outro bônus de depósito, exceto os bônus sob as cláusulas 10.2 e 10.3, tem limites de saque de cinco (5) vezes o valor do depósito. Qualquer saldo acima do valor máximo de saque será perdido manualmente assim que o jogador atingir o valor máximo de saque ou quando solicitar um saque.

Os termos estabelecem claramente que limites de bônus se aplicam durante saques.

Peço desculpas se isso for decepcionante, mas todos os bônus sem depósito incluem um limite máximo de saque. Os cassinos não permitem que os jogadores saquem mais do que esse valor predefinido ao usar esses bônus.

Olá,

Obrigado pela sua resposta, mas devo respeitosamente discordar da conclusão.

As rodadas grátis que recebi foram-me dadas diretamente pelo casino, tanto por chat como por e-mail (posso apresentar provas). Em ambos os casos, não foram mencionadas quaisquer condições relativas a apostas ou limites máximos de levantamento. O próprio e-mail promocional afirma claramente apenas que as rodadas grátis foram adicionadas, sem quaisquer restrições.

Se o cassino não informar o jogador sobre as condições específicas, estas não poderão ser aplicadas posteriormente. Usei as rodadas grátis de boa-fé, acreditando que os ganhos seriam totalmente resgatáveis.

Peço gentilmente que reconsidere meu caso, pois acredito que as limitações aplicadas são injustas e não foram comunicadas adequadamente.

Enviei-lhe informações adicionais por e-mail

Atenciosamente,

Jevgenij

Olá Matej,

Gostaria de compartilhar mais um detalhe importante.

Quando recebi as rodadas grátis e ganhei € 700, não recebi nenhuma notificação ou mensagem na minha conta indicando limites de saque. No entanto, agora, depois de receber um cashback e ganhar € 51, o cassino adicionou repentinamente um pop-up/mensagem que mostra claramente a restrição de saque.

Isso prova que, quando joguei com as rodadas grátis, essa informação não me foi mostrada. Só agora a adicionaram, o que considero injusto, pois eu não poderia saber dessa limitação antes.

Por favor, leve isso em consideração como evidência adicional.

Atenciosamente,

Jevgenij

Caro Jevgenij.no,

Entendo que você se sinta frustrado, mas gostaria de parafrasear sua situação com um exemplo de um supermercado e amostras grátis.

Imagine que você não tem dinheiro e vai a um supermercado. Você pergunta aos atendentes o que pode fazer, e eles dizem: "Ok, você pode pegar algumas amostras grátis que temos". Depois de provar um queijo com rótulo, você argumenta que foi o pior queijo que você já comeu, que deveria ter um rótulo mais claro, que o gosto não é bom e assim por diante. Então, você exige um novo queijo porque o de graça não atendeu às suas expectativas. Você acha que o supermercado lhe daria um produto novo?

Quando você recebeu um bônus, seu saldo já estava esgotado.

Ao se registrar, você tinha que marcar uma caixa confirmando que aceitava os termos e condições do cassino.

Nesses termos e condições, esta situação exata é mencionada: cada bônus sem depósito vem com um saque máximo de € 50.

Se o cassino decidiu — com base na sua reclamação — adicionar um novo pop-up para esclarecer isso, fico extremamente feliz com isso, e você também deveria ficar. Isso pode ajudar outros jogadores e mostra que o cassino se importa com eles.

Por favor, não me interpretem mal: se fosse um bônus de depósito e você tivesse sido mal informado ou feito um depósito com base em suposições falsas, você teria todo o direito de reclamar e nós estaríamos do seu lado. Mas, neste caso, estamos falando de um bônus grátis, onde você não precisaria depositar nada.

Caro Matej,

Obrigado pela explicação, mas acredito que o exemplo do supermercado não é totalmente preciso. Deixe-me explicar de outra forma:

Imagine que uma loja oferece a um cliente um vale-presente de 5€ (não apenas uma amostra grátis). O cliente usa esse vale para comprar produtos no valor de 5€. Após consumir os produtos, o cliente passa mal. Agora, se a loja alegasse que o vale era "apenas uma amostra grátis" e que o cliente não deveria esperar nenhuma garantia ou condições adequadas, isso seria claramente injusto.

Isso se aproxima mais da minha situação: o cashback ou as rodadas grátis que recebi não eram "degustações" — eram mais como um voucher com um valor monetário claro, que eu costumava jogar. Se as regras tivessem sido transparentes e visíveis no momento da concessão do bônus, eu teria entendido os riscos e limites. Mas essas limitações só foram devidamente demonstradas muito mais tarde (somente após a minha reclamação).

É por isso que ainda acho que a situação não é totalmente justa e os termos não eram transparentes o suficiente na época em que aceitei o bônus.

Atenciosamente,

Jevgenij

Caro Jevgenij.no,

No seu exemplo, ficar doente sugere que o uso do produto lhe causou algum dano — e você argumentou que tal produto deveria vir com garantias. No entanto, esse não é o caso. Os termos do produto foram exibidos claramente, e não é razoável esperar que o agente de suporte os explique pelo chat ao vivo.

Parafraseando seu exemplo mais diretamente:

Você recebeu um voucher de € 5 grátis e o usou para comprar um produto, mas nunca o virou — onde consta que o voucher se aplica apenas a determinados produtos. Agora você está exigindo que a loja aceite o voucher porque não sabia.

Na sua situação, ao aceitar o bônus gratuito você só tem a ganhar.

Embora eu entenda sua situação — e fique feliz que o cassino tenha deixado as informações mais claras com base em sua reclamação — você precisa entender que, em situações como a sua, não há espaço para exceções.

Caro Matej,

Obrigado pelo seu tempo e pela sua resposta. Com todo o respeito, acredito firmemente que o problema surgiu por erro do cassino, não do jogador. Permita-me esclarecer:

Recebi rodadas grátis e ganhei €7. Quando enviei uma solicitação de saque, o sistema aceitou e exibiu os fundos como dinheiro real. Se fossem fundos de bônus com restrições, o sistema nunca deveria ter me permitido solicitar um saque.

O cassino ignorou todas as minhas tentativas de comunicação e não respondeu a nenhuma das minhas mensagens.

Somente após minha reclamação o cassino mudou seu sistema. Agora, quando os jogadores recebem giros grátis ou cashback, eles são exibidos claramente como dinheiro de bônus. Isso é uma evidência direta de que tal informação não foi fornecida antes, e o cassino silenciosamente admitiu seu erro.

Por exemplo: imagine que uma loja me dá um vale-presente no valor de € 7. Eu o uso para comprar produtos, revendê-los e, eventualmente, transformá-lo em € 700. Quando volto à loja com € 700, eles de repente dizem: "Este dinheiro não é seu, porque começou com um vale-presente", e o retiram. A questão-chave é: por que me permitiram comprar e aumentar o valor em primeiro lugar se ele não era considerado meu dinheiro?

Foi exatamente o que aconteceu no meu caso. O sistema do cassino e a comunicação deles indicavam claramente que eu estava jogando com dinheiro real. Só mais tarde, após a minha reclamação, mudaram as regras. Isso prova que o erro foi do cassino, não do jogador.

Peço gentilmente que leve isso em consideração e reconsidere a justeza da minha reclamação.

Sinceramente,

Jevgenij.no

Caro Jevgenij.no,

Seu exemplo é muito preciso. Deixe-me desenvolvê-lo:

Por exemplo: imagine que uma loja me dá um vale-presente no valor de € 7. Eu o uso para comprar produtos, revendê-los e, eventualmente, transformá-lo em € 700. Quando volto à loja com € 700, eles de repente dizem: "Este dinheiro não é seu, porque começou com um vale-presente", e o retiram. A questão-chave é: por que me permitiram comprar e aumentar o valor em primeiro lugar se ele não era considerado meu dinheiro?

Eu o uso para comprar produtos - isso representa sacar dinheiro.

revendê-los - isso representa redepositar e jogar novamente.

retornar à loja com € 700 - isso representa uma tentativa de novo saque.

Sinto muito mesmo — sinceramente, queria que você pudesse ficar com o dinheiro.

Mas os ganhos vieram de um bônus grátis, onde o valor máximo para saque é claramente indicado. Se o cassino decidir, com base nessa reclamação, alterar a forma como os saldos são exibidos na conta, isso apenas valida ainda mais a classificação de segurança que atribuímos a eles.

Deixe-me dar-lhe outra analogia:

Em um parque de diversões, você compra 10 bolas para lançar em alvos. Há muitos prêmios, mas a regra diz que cada cliente pode reivindicar apenas um prêmio. A maioria das pessoas não acerta nada, mas você tem sorte e acerta vários alvos. Quando o atendente recolhe os prêmios e os mostra, você exige todos — porque os acertou e porque eles foram colocados brevemente à sua frente. Mas a regra ainda se aplica: apenas um prêmio por cliente.

Para evitar confusão, quando a próxima pessoa acerta dois alvos, o atendente não mostra os dois prêmios. Em vez disso, pergunta qual o cliente prefere, para que a regra fique clara desde o início. Isso não significa que o primeiro cliente tinha direito a todos os prêmios — apenas destaca que a apresentação do sistema poderia ser melhorada.

Mais uma vez, sinto muito. Você ganhou de um bônus grátis com regras claras, e essas regras devem ser aplicadas.

Olá Matej,

Gostaria de esclarecer minha situação mais uma vez, porque acredito firmemente que a responsabilidade é inteiramente do cassino, não do jogador.

Recebi rodadas grátis, ganhei €7, e o sistema mostrou esse valor como dinheiro real. Além disso, me permitiram fazer uma solicitação de saque. Se fosse dinheiro de bônus, o sistema não deveria ter permitido o saque.

Depois disso, continuei jogando com esses €7, e meu saldo cresceu para €700.

O cassino então cancelou meu saque, alegando restrições de bônus. Mas se o sistema tivesse inicialmente mostrado que se tratava de um bônus, toda essa situação nunca teria acontecido.

Após a minha reclamação, o cassino fez alterações: agora, ao receber rodadas grátis ou cashback, indica claramente que se trata de fundos de bônus. Isso prova que o erro foi do cassino.

Apesar disso, o cassino nunca respondeu a nenhum dos meus e-mails. Entrei em contato com eles várias vezes, mas ignoraram completamente todas as minhas mensagens.

Na verdade, fui vítima do erro do cassino, perdi € 700, enquanto eles melhoravam o sistema e a classificação graças à minha reclamação. Acredito que, em tal situação, é justo exigir pelo menos alguma indenização, já que fui eu quem sofreu, e foi a minha reclamação que obrigou o cassino a corrigir o problema.

Espero sinceramente que, como árbitro, você leve isso em consideração e avalie o caso objetivamente.

Atenciosamente,

Jevgenij.no

Caro Jevgenij.no,

Como mencionei, já forneci vários exemplos e expliquei detalhadamente por que, neste caso, apoiamos a posição do cassino.

Infelizmente, após cuidadosa análise, devo encerrar este caso por ser injustificado.

Se desejar prosseguir com a questão, você pode apresentar uma reclamação ao órgão regulador competente ou a um provedor de Resolução Alternativa de Disputas (RAL) aprovado. No entanto, com base nas informações analisadas, duvido que o resultado seja diferente.