O jogador da Alemanha enfrentou problemas para sacar seus ganhos do cassino, pois o jogador precisava depositar o mesmo valor e apostá-lo três vezes, apesar de ter recebido um bônus sem depósito em uma promoção nas redes sociais. Ele contestou a equipe de suporte do cassino por informações enganosas sobre os termos e condições relacionados ao seu saque. A Equipe de Reclamações avaliou a situação e concluiu que as ações do cassino eram justificadas com base nas evidências fornecidas, indicando que o jogador havia reivindicado vários bônus sem depósito de diferentes marcas. O caso foi encerrado e o jogador foi informado de seu direito de registrar uma reclamação oficial junto à autoridade de licenciamento do cassino caso discordasse da decisão.
Monro Casino - Os ganhos dos jogadores são atrasados devido a condições injustas.
Reclamação injustificada
Montante: 500 €
Monro Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, estou com um problema com este cassino; eles não pagam meus ganhos a menos que eu deposite o mesmo valor novamente e aposte três vezes. Recebi este bônus sem depósito de uma promoção limitada nas redes sociais. Os termos e condições também estão descritos lá. No entanto, perguntei ao suporte por chat com antecedência quais eram os termos e condições. Eles não mencionaram nada sobre eu ter que depositar novamente. Na última vez que entrei no chat, depois que o saque foi rejeitado, indiquei que os termos e condições haviam sido claramente declarados. O suporte por chat mentiu claramente ao dizer que eu havia sido informado de antemão que outro depósito era necessário. Infelizmente, não posso provar isso, mas tenho certeza de que há registros disso. Por favor, me ajudem.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Monro Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você já fez algum depósito anteriormente no cassino?
- Você já fez saques no cassino anteriormente?
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o suporte do cassino sobre os requisitos necessários para o saque dos seus ganhos? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui
- Você poderia especificar quanto foram os ganhos do bônus sem depósito?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
Tradução
Sim, depositei e retirei dinheiro diversas vezes.
Enviei um e-mail para eles.
São cerca de € 500 porque o bônus sem depósito estava limitado a dez vezes o valor do bônus. Recebi € 51,04 em giros grátis e apostei 30 vezes. Em anexo, uma captura de tela do bônus.
A Monro menciona 10.7 em seus termos e condições. No entanto, já depositei várias vezes entre bônus sem depósito. Então isso não é verdade.
Obrigado pelo seu apoio.
TraduçãoHá algo que eu possa fazer para ajudar as coisas a andarem?
TraduçãoMuito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoCaro TheCooN82,
Agradeço muito que você tenha compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru. Tentaremos entrar em contato com o cassino.
TraduçãoEstou curioso para saber quando e se um representante entrará em contato. Como mencionado acima, entrei em contato com o departamento de reclamações da Monro por e-mail, mas até agora, isso foi ignorado sem nenhum comentário.
Gostaria também de acrescentar que a Monro sempre aceitou meu dinheiro com prazer. No entanto, não recebo nenhum e-mail deles (newsletters, ofertas, promoções personalizadas, etc.) há algum tempo, o que é uma pena.
TraduçãoOlá, caros jogadores e representantes do Casino Guru! O requisito adicional de retirada foi adicionado ao identificar abuso de bônus no site da empresa, que se refere à cláusula 10.7 das regras:
Em caso de utilização repetida de bônus cumulativos sem depósito nos sites da Empresa (GALAKTIKA NV, Carrer NV) sem a realização de um depósito em dinheiro no intervalo entre os usos dos bônus, o Cassino reserva-se o direito de solicitar ao usuário um depósito equivalente ao valor do bônus apostado em seu saldo no momento do pedido de saque (não inferior a € 10) e solicitar que o valor do depósito seja apostado três vezes. Caso o usuário se recuse a efetuar o depósito, todos os bônus cumulativos sem depósito recebidos e todos os ganhos relacionados serão considerados nulos.
Atenciosamente,
Cassino Monro!
TraduçãoJá mencionei isso e refutei claramente.
Apenas o bônus acima consiste em rodadas grátis sem depósito. A última transação de € 12 foi feita sem reivindicar um bônus.
Além disso, você só pode usar um bônus sem depósito por mês.
TraduçãoPrezada equipe do Monro Casino,
Você poderia, por favor, reagir à última declaração do jogador?
TraduçãoOlá, caros jogadores e representantes do Casino Guru! De acordo com nossos termos, o valor do depósito deve corresponder ao saldo no momento da solicitação de saque. Neste caso, o saldo atual do jogador é de € 500,09.
O bônus foi totalmente apostado pelo jogador em 14 de junho, e nenhum depósito adicional foi feito desde então.
Atenciosamente,
Cassino Monro!
TraduçãoEssa não era a questão; trata-se de você invocar a cláusula 10.7 dos seus termos e condições. No entanto, este não é o caso. Por favor, dê uma olhada nos meus pagamentos à GALAKTIKA NV.
TraduçãoPrezada equipe do Monro Casino,
Inicialmente, você forneceu uma declaração diferente, mas considerando sua explicação atual, parece que a primeira não era precisa.
Exigir que um jogador deposite um valor igual aos seus ganhos é bastante incomum. Você poderia esclarecer onde exatamente essa exigência está estipulada, seja nos termos do bônus ou nos termos e condições gerais?
Agradeço desde já a sua resposta.
TraduçãoOlá, caros jogadores e representantes do Casino Guru! Pedimos a gentileza de consultar novamente a cláusula 10.7 dos nossos termos e condições, que já mencionamos duas vezes neste tópico.
Esta é uma regra geral que se aplica a todos os bônus sem depósito, especialmente em casos de abuso de bônus. Ela afirma claramente que, em tais situações, nos reservamos o direito de solicitar um depósito igual ao saldo atual e o triplo do valor apostado.
Atenciosamente,
Cassino Monro!
Tradução10.7
RESPONSABILIDADE POR ABUSO DE BÔNUS
A retirada de bônus apostados está disponível apenas para usuários com contas claramente verificadas.
Se várias contas forem criadas ou se houver discrepâncias entre os dados fornecidos ao preencher o perfil e os documentos enviados durante a verificação da conta, os bônus recebidos pelo usuário e todos os ganhos relacionados serão anulados.
Se um usuário tiver um bônus ativo e receber rodadas grátis ou outros bônus em qualquer jogo, deverá cumprir estes requisitos de aposta antes de mudar para outro jogo. Se um usuário usar fundos de bônus para apostar em outro jogo enquanto ainda tiver rodadas grátis não utilizadas ou outros jogos bônus não concluídos, essas ações serão consideradas uma violação deliberada das regras do cassino. Se o cassino detectar tais violações, reserva-se o direito de recusar saques e anular quaisquer ganhos obtidos com as estratégias mencionadas acima.
Em caso de utilização repetida de bônus cumulativos sem depósito nos sites da empresa (GALAKTIKA NV, Carrer NV) sem a realização de um depósito em dinheiro entre os usos do bônus, o cassino reserva-se o direito de exigir que o usuário faça um depósito equivalente ao saldo de bônus em seu saldo no momento da solicitação de saque (pelo menos € 10) e que aposte o valor depositado três vezes. Caso o usuário se recuse a fazer o depósito, todos os bônus cumulativos sem depósito recebidos e todos os ganhos associados serão perdidos.
Reservamo-nos o direito de alterar, adicionar ou expandir os termos e condições do bônus a qualquer momento. Os jogadores devem verificar os termos e condições regularmente para atualizações.
Não cometi nenhum abuso de bônus!
TraduçãoPrimeiro, eles alegaram abuso de bônus, e é por isso que eu deveria depositar, mas agora não fazem mais isso, alegando que é uma regra geral. Infelizmente, não consigo encontrar isso em lugar nenhum.
TraduçãoEm caso de uso repetido de bônus cumulativos sem depósito nos sites da Empresa
(GALAKTIKA NV, Carrer NV) sem fazer um depósito em dinheiro no intervalo entre o uso
bônus, o Casino reserva-se o direito de solicitar ao usuário que faça um depósito igual ao valor apostado
fundos de bônus em seu saldo no momento do envio da solicitação de retirada (não inferior a 10 €),
e apostar o depósito três vezes. Se o usuário se recusar a fazer um depósito, todos os bônus sem depósito recebidos
bônus cumulativos e todos os ganhos relacionados serão considerados nulos.
TraduçãoEsse tópico é tão complexo e demorado que tenho que esperar seis dias por uma resposta a cada vez, ou qual é o motivo?
TraduçãoCaro TheCooN82,
Posso confirmar que o caso é de fato bastante complexo, visto que a regra não é padrão. Estou avaliando as informações fornecidas e discutindo o caso com a equipe. Entrarei em contato o mais breve possível. O cronômetro está lá porque precisamos de um prazo relevante para a avaliação.
Obrigado pela sua paciência.
TraduçãoSaudações, Jozef, obrigado pelas informações e, claro, pelos seus esforços dedicados. Para mim, como cliente, fica perfeitamente claro nos termos e condições quando o cassino pode aplicar esta regra, e não de forma arbitrária.
Prezada equipe do Monro Casino, você poderia me dizer por que não recebi uma resposta ao meu e-mail de 15 de julho de 2025 para o seu departamento de reclamações?
Obrigado
TheCooN82
TraduçãoCaro TheCooN82,
Com base nas evidências que você forneceu, parece que você reivindicou dois bônus sem depósito (rodadas grátis) sem fazer um depósito entre eles. Não tenho certeza se isso foi oficialmente confirmado no seu caso, então queria esclarecer isso desde o início.
Como mencionei, discuti seu caso com nossa equipe. Esteja ciente de que, em muitos cassinos, esses ganhos seriam simplesmente confiscados, o que é obviamente injusto. Por outro lado, a melhor abordagem seria não conceder o bônus se você não for elegível ou informá-lo claramente com antecedência sobre a aplicação dessa condição.
Posso confirmar que esta não é uma condição padrão. No entanto, estou convencido de que, se você cumprir este requisito, seus ganhos serão pagos ou, no mínimo, você receberá seu depósito de volta. Só tivemos experiências positivas com esta marca, então acredito que você eventualmente receberá o pagamento. Em última análise, a decisão é sua.
Você poderia confirmar sua decisão? Posso ajudar em mais alguma coisa?
TraduçãoBom dia caro Jozef,
Este "FRUITS FREE SPINS" não é um bônus sem depósito, mas requer um depósito de € 20.
Está listado apenas sob o nome, o que pode ser mal interpretado. Além disso, as rodadas grátis foram creditadas antes do próximo depósito, mas só foram jogadas depois. No entanto, isso provavelmente é irrelevante, visto que, como mencionado, um depósito foi feito para receber as "RODADAS GRÁTIS DE FRUTAS". Talvez o próprio Monro nem saiba disso e esteja interpretando esse bônus como um erro de digitação.
Caso você tenha alguma dúvida ou preocupação, não hesite em entrar em contato comigo.
Saudações
TheCooN82
TraduçãoCaro TheCooN82,
Obrigado pela informação. Você poderia confirmar que não jogou com as outras marcas GALAKTIKA NV ou Carrer NV e que não reivindicou nenhum bônus sem depósito delas?
TraduçãoPrezada equipe do Monro Casino,
Você poderia, por favor, responder? Solicitamos gentilmente que você apresente evidências que sustentem suas alegações. Especificamente, o jogador solicitou vários bônus sem depósito consecutivos, dando a você motivos razoáveis para aplicar a regra mencionada?
Você pode encaminhar as evidências para meu endereço de e-mail: jozef.k@casino.guru .
Obrigado pela sua cooperação.
TraduçãoOlá, caros jogadores e representantes do Casino Guru! As evidências foram enviadas para jozef.k@casino.guru .
Atenciosamente,
Cassino Monro!
TraduçãoPrezada equipe do Monro Casino,
Gostaria de agradecer imensamente por fornecer as informações tão rapidamente. Espero que possamos encontrar uma solução amigável. Você poderia também responder à minha pergunta sobre o motivo pelo qual ainda não recebi nenhum retorno do escritório de reclamações?
Muito obrigado e cumprimentos!
TheCooN82
TraduçãoOlá, equipe do Monro Casino,
Você não acha que pelo menos uma resposta curta seria apropriada ou você só responde às perguntas de um representante do Casino Guru?
TheCooN82
TraduçãoCaro TheCooN82,
Lamento muito a situação. A equipe do cassino nos informou que você está registrado na maioria das marcas deles, com exceção de duas, e que em todas elas você utilizou bônus sem depósito. Isso foi comprovado por evidências.
Discuti o seu caso internamente e, como mencionei, é prática comum, especialmente quando se trata de bônus sem depósito, que os cassinos confisquem os ganhos nesses casos. No seu caso, você ainda pode seguir as condições mencionadas pelo cassino para reivindicar seus ganhos.
Devo ressaltar que a ação do cassino é considerada justificada e, portanto, sou forçado a encerrar este caso. Você ainda tem todo o direito de discordar da minha decisão e pode registrar uma reclamação oficial junto à autoridade de licenciamento do cassino, se desejar.
Sinto muito pela forma como isso terminou.
Atenciosamente, Jozef
