MoonWin Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado.

Em 14 de junho de 2026, entrei em contato com a Moonwin (a empresa que aparece no meu extrato bancário como NTRX) e solicitei expressamente a autoexclusão permanente, pois sou viciado em jogos de azar. Expliquei que não conseguia mais controlar meu vício e pedi o encerramento imediato da minha conta para me proteger de maiores prejuízos.

Após meu primeiro pedido, continuei enviando e-mails em 16 de junho, 18 de junho e muitas outras vezes depois disso. Expliquei repetidamente que eu era um cliente vulnerável, sofrendo de vício em jogos de azar, e que precisava urgentemente que minha conta fosse encerrada permanentemente.

Apesar dos meus repetidos pedidos, minha conta permaneceu aberta. Nunca me foi concedida a autoexclusão permanente que solicitei. Em vez disso, recebia respostas dizendo que meu pedido havia sido encaminhado a um gerente ou que o gerente estava indisponível. Nenhuma medida efetiva foi tomada para me proteger.

Como minha conta permaneceu ativa, continuei jogando e sofri perdas financeiras substanciais. Depositei e perdi mais de 25.000€ após meu pedido inicial de autoexclusão. Essas perdas provavelmente teriam sido evitadas se minha conta tivesse sido encerrada quando fiz a solicitação pela primeira vez, em 14 de junho.

O que me preocupa ainda mais é que, quando posteriormente solicitei meu extrato bancário referente às transações a partir de 14 de junho, meu e-mail foi respondido prontamente. Isso demonstra que meus e-mails estavam sendo recebidos e lidos. Meus pedidos de autoexclusão não foram ignorados devido a um problema técnico — simplesmente não foram atendidos.

Como resultado dessa falha, sofri danos financeiros e emocionais devastadores. Não consegui pagar o aluguel, estou enfrentando sérias dificuldades financeiras e meu vício em jogos de azar piorou significativamente porque me permitiram continuar jogando mesmo depois de ter informado claramente ao operador que eu era viciado.

Acredito que a operadora falhou em seu dever de proteger um cliente vulnerável ao não implementar meu pedido de autoexclusão sem demora. Solicito respeitosamente uma investigação completa sobre o assunto, incluindo uma revisão de todos os e-mails que enviei a partir de 14 de junho, a atividade da minha conta após meu primeiro pedido de autoexclusão e a forma como a operadora lidou com meu caso.

Solicito que a autoridade considere medidas corretivas adequadas, incluindo indenização e/ou reembolso das perdas incorridas após meu primeiro pedido de autoexclusão em 14 de junho de 2026.

Posso fornecer cópias de todos os e-mails, capturas de tela, conversas de bate-papo, extratos bancários e quaisquer outras evidências necessárias para fundamentar minha reclamação.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você já passou pela verificação KYC completa neste cassino, ou pelo menos enviou algum documento de identidade para verificação?
• Sua conta ainda está aberta ou o cassino a fechou nesse meio tempo? Se já estiver fechada, especifique a data do fechamento e envie-me o e-mail que você recebeu do cassino confirmando a autoexclusão da sua conta. veronika.f@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica