MoonWin Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Olá,

Solicitei diversas vezes o encerramento da minha conta ao suporte, pois estou gastando muito dinheiro neste site e, ao contrário de outros cassinos online, não é possível se autoexcluir. Sempre que envio mensagens ou e-mails para o suporte, eles desconversam ou simplesmente não respondem. É muito frustrante, pois estou tentando parar de jogar, o que é muito difícil, e eles dificultam ainda mais. Solicitei o encerramento da minha conta, a definição de um limite de depósito e a autoexclusão por um ano, mas nada disso foi feito, resultando em uma perda de quase US$ 6.500 após a minha solicitação. Preciso que minha conta seja encerrada e que o valor perdido seja reembolsado, pois eles não estão seguindo as diretrizes adequadas.

Obrigado

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Greenbrick18,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Você poderia me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Pode enviá-los para o meu endereço: veronika.f@casino.guru .

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Verônica,

Encaminhei para você algumas trocas de e-mails da Moonwin onde eles ignoram todos os meus pedidos.

Obrigado

Obrigado pelos seus e-mails.

Ao investigarmos casos de autoexclusão malsucedida envolvendo pedidos de reembolso de depósitos perdidos, precisamos de provas claras de que o jogador informou explicitamente o cassino sobre sua incapacidade de controlar seu comportamento de jogo e solicitou a autoexclusão, mas o cassino não agiu para proteger o jogador.

É essencial que o pedido contenha uma linguagem que possa ser imediatamente reconhecida como indicativa de um problema com jogos de azar, o que deve acionar o processo de autoexclusão. No seu caso, você mencionou que queria fechar sua conta por um ano porque estava gastando muito dinheiro. Infelizmente, isso por si só não é suficiente para indicar claramente um problema com jogos de azar. Portanto, não podemos solicitar o reembolso dos depósitos perdidos após o seu pedido inicial de encerramento da conta. No entanto, ainda podemos ajudá-lo(a) a configurar a autoexclusão adequadamente.

Ao solicitar a autoexclusão, é importante indicar claramente o motivo do pedido e especificar a duração exata da exclusão. Certifique-se também de que o assunto do e-mail seja claro e fácil de identificar, pois as equipes de suporte do cassino costumam lidar com um grande volume de solicitações. Um e-mail com o assunto correto aumenta a probabilidade de sua solicitação ser processada rapidamente.

Além disso, recomendo fortemente que você guarde uma cópia do seu pedido de autoexclusão (como um e-mail enviado, a transcrição do chat ou uma captura de tela). Ter uma prova válida pode ser muito útil em caso de futuras disputas.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão devido ao vício em jogos de azar

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Texto do e-mail:

Saudações, Cassino MoonWin.com!

Venho por meio desta solicitar a minha autoexclusão imediata do seu cassino e a interrupção do recebimento de qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de [xxx meses/anos/vitalício].

O motivo do meu pedido é o vício em jogos de azar.

Reconheço que não poderei reverter essa autoexclusão durante o período selecionado e que ela não poderá ser revogada antes do término do prazo acordado.

Por favor, envie um novo pedido de autoexclusão para o Cassino MoonWin.com ( support@moonwin.com ), adicione meu endereço de e-mail ( veronika.f@casino.guru ) para CC e mantenha-me informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros.

Agradecemos a sua compreensão.

Olá Verônica,

Obrigado por entrar em contato. Agradeço por investigar o caso para mim, mas estou insatisfeito com o resultado de não ter recebido reembolso. Deixei claro que estava perdendo muito dinheiro e precisava encerrar minha conta, mas eles ignoraram meu e-mail, permitindo que eu continuasse apostando.

Ao solicitar um limite de depósito, eles responderam, mas nunca implementaram a alteração solicitada, mesmo após eu ter afirmado especificamente que estava gastando muito tempo e dinheiro no site deles.

Quando pedi o encerramento da minha conta, usei as palavras específicas que vocês disseram ser necessárias, mas mesmo assim não atenderam ao meu pedido. "Por favor, encerrem minha conta permanentemente. Não estou jogando de forma responsável e a situação está ficando fora de controle."

Eles não estão protegendo jogadores como eu. Exigirei o reembolso de todos os fundos perdidos desde a data do pedido inicial de encerramento, pois não teria perdido nenhum desse dinheiro.

Ansioso por saber sobre você.

Obrigado pelas capturas de tela adicionais.

Antes de encaminhar sua reclamação ao nosso responsável pela resolução de disputas, poderia, por favor, especificar se sua conta ainda está acessível ou se foi encerrada? Caso a conta tenha sido encerrada, informe-me exatamente quando o cassino a encerrou. Além disso, se você recebeu alguma notificação por e-mail sobre o encerramento, por favor, encaminhe-a para mim também.

Agradecemos sua cooperação.

Olá,

Parece que finalmente encerraram minha conta. Não recebi nenhum e-mail ou confirmação deles, então não sei quando isso aconteceu. Posso afirmar, porém, que isso ocorreu depois que registrei uma reclamação sobre eles neste site.

Poderia esclarecer se fez algum depósito em sua conta do cassino após 7 de abril, data em que mencionou pela primeira vez, em seu pedido de encerramento, que seu vício em jogos de azar estava saindo do controle?

Informamos que não poderemos reembolsar depósitos feitos antes de 7 de abril, pois um pedido de limite de depósito, por si só, geralmente não é considerado um indicativo formal de problema com jogos de azar. Frases como "gastar muito tempo e dinheiro na plataforma" ou "perder mais do que ganhar" não confirmam necessariamente um problema com jogos de azar.

Embora reconheçamos que o ideal seria que o suporte ao cliente tivesse aplicado os limites solicitados, essa situação por si só não justifica a solicitação de reembolso, visto que só lidamos com casos de solicitações de autoexclusão que claramente falharam. Agradecemos a sua compreensão.

Olá Verônica,

Sim, fiz vários depósitos depois de 7 de abril. Analisando meu extrato bancário, parece que perdi US$ 2.500 nesse período.

Até o dia 7 de abril, fiquei muito chateado, pois tentei várias vezes encerrar minha conta, mas fui ignorado pela Moonwin porque não usei as palavras certas. Tentar ativamente encerrar minha conta enquanto dizia que estava gastando muito dinheiro deveria claramente indicar um problema com jogos de azar. Sem mencionar o fato de que eles simplesmente não responderam.

Obrigado pela sua resposta. Poderia, por favor, especificar o período dos depósitos que fez após 7 de abril? Quando foi o seu último depósito neste cassino?

Olá Verônica,

Esses depósitos foram feitos entre 18 e 23 de abril, sendo o último em 23 de abril às 22h57, e entrei em contato com você no dia seguinte para tentar resolver a situação.

Obrigado.

Caro Greenbrick18

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Greenbrick18 , prazer em conhecê-lo!

Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) neste caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.

Gostaria de convidar um representante do MoonWin Casino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o casino pudesse nos fornecer todas as provas relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Olá!

Após analisarmos o caso, mantemos a nossa posição de que a comunicação do jogador, datada de 7 de abril, foi uma solicitação de encerramento da conta.

Conforme já explicado pelo Casino Guru durante a investigação, o encerramento de conta e a autoexclusão são processos fundamentalmente diferentes. Para acionar os procedimentos de jogo responsável, o jogador deve comunicar claramente que está sofrendo danos relacionados ao jogo e solicitar explicitamente a autoexclusão. Declarações genéricas sobre gastar muito dinheiro ou solicitar o encerramento da conta não constituem automaticamente um pedido de autoexclusão.

Com base nas informações disponíveis, não encontramos evidências de um pedido válido de autoexclusão devido a problemas com jogos de azar. Portanto, não acreditamos que haja motivos para o reembolso das perdas do jogador.

No entanto, após as preocupações do jogador terem sido devidamente comunicadas aqui, a conta foi finalmente desativada e não está mais acessível.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino MoonWin

Obrigado pela confirmação do encerramento da conta, prezado MoonWin Casino .

Embora seja verdade que sempre aconselhamos os jogadores a serem claros e a declararem seu vício em jogos de azar como motivo para o encerramento da conta, também aconselhamos os cassinos a ficarem atentos a sinais de sofrimento ou problemas com jogos de azar.

Neste caso, o jogador afirmou claramente: "Não estou jogando de forma responsável e a situação está saindo do controle". Isso é muito claro e preocupante. Além disso, o jogador já solicitou limites de depósito no passado, também devido a perdas excessivas e à incapacidade de mantê-las dentro dos limites autoimpostos. Isso, somado à declaração acima, é — de acordo com as regras de proteção ao jogador do Casino Guru — um sinal bastante claro de vício, e acreditamos que o cassino deveria ter agido de acordo.

E, como discutido em casos anteriores, se a equipe de suporte não tivesse certeza, poderia ter perguntado ao jogador se ele sentia que o jogo estava fora de controle ou se era problemático. Investigar. Em vez disso, neste caso, o jogador foi ativamente dissuadido de definir limites de depósito, recebeu ofertas de bônus e teve a conta negada.

Considerando tudo o que foi exposto acima, o Casino Guru vê isso como uma falha na proteção do jogador e, portanto, gostaria de pedir que você me enviasse um e-mail ( matej.l@casino.guru O histórico de caixa do jogador mostra depósitos e saques no período de 07/04/2026 a 29/05/2026. Agradecemos a sua compreensão e cooperação.

Olá Matej,

Obrigado pela sua mensagem.

Analisamos cuidadosamente o caso mais uma vez. Após revisar todo o histórico de comunicações, nossa posição permanece inalterada.

O jogador não apresentou um pedido de autoexclusão e as comunicações recebidas foram tratadas de acordo. Os pedidos de encerramento de conta e os pedidos de autoexclusão por jogo responsável são assuntos distintos e são avaliados por meio de procedimentos diferentes.

Sendo assim, não consideramos este caso como uma tentativa frustrada de autoexclusão e, portanto, não vemos motivos para o reembolso das perdas do jogador.

A conta do jogador já foi encerrada e não está mais acessível. Como a ação solicitada em relação à conta foi concluída e nossa posição em relação ao reembolso permanece inalterada, pedimos que esta reclamação seja considerada resolvida e encerrada.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino MoonWin

Prezado MoonWin Casino , agradeço sua declaração final. Respeito sua posição e não insistirei mais no assunto.

Resumo: A análise da conversa entre o jogador e o cassino revelou uma falha no processo de autoexclusão, começando com o gerente VIP desencorajando e recusando ativamente o jogador a aplicar a ferramenta de jogo responsável (limite de depósito) e, posteriormente, ignorando os claros sinais de angústia ("Não estou jogando de forma responsável e está saindo do controle"). Isso contraria o nosso Código de Jogo Justo, bem como as regras de proteção ao jogador. O Casino Guru acredita que o gerente VIP deveria ter aplicado os limites de depósito imediatamente e oferecido a opção de autoexclusão logo após a menção da perda de controle. Em vez disso, inúmeros bônus foram oferecidos ao jogador, incentivando gastos ilimitados no futuro.

Prezado(a ) Greenbrick18 , como você pode constatar, o processo de mediação não obteve sucesso e não posso prosseguir com a resolução. Infelizmente, não há muito o que fazer sem a cooperação da parte deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema, o que afetará negativamente a classificação de segurança deles em nosso site. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode contribuir para uma mudança na abordagem do cassino no futuro. Caso o cassino decida tomar alguma providência, reabriremos a reclamação e você será notificado(a) por e-mail.

Primeiramente, recomendo fortemente a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel para se proteger de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, é recomendável que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais .

Como próximo passo, recomendo que você entre em contato com a Kahnawake Gaming Authority e registre uma reclamação. Para isso, acesse https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ e envie a reclamação pelo formulário online ou, alternativamente, envie um e-mail diretamente para [endereço de e-mail omitido]. complaints@gamingcommission.ca Se precisar de ajuda para enviar a solicitação ou se receber alguma resposta da autoridade ou do cassino, por favor, me avise enviando uma mensagem rápida para matej.l@casino.guru .

Alternativamente, você também pode tentar registrar uma reclamação junto à plataforma de resolução alternativa de litígios chamada EGIS ( https://egis.io/ ), que o MoonWin Casino indica como seu árbitro preferencial. Lamento muito não poder ajudar mais nesta ocasião. :(

Atenciosamente,

Matej