Mozzart Casino NG - A conta do jogador permanece desbloqueada apesar da solicitação.

Tenho um problema com jogos de azar que me fez perder muito dinheiro em cassinos, incluindo o Mozzartbet. Percebi que o recurso de autoexclusão do site não estava ativo, então enviei um e-mail para eles em 22/01/2026 solicitando o bloqueio da minha conta devido ao meu problema com jogos de azar. Eles acusaram o recebimento do e-mail e prometeram fazer o que eu pedi, após eu apresentar a justificativa para a autoexclusão. Até o momento, eles se recusam a bloquear minha conta ou a fornecer qualquer outra forma de autoexclusão devido ao meu problema com jogos de azar. Agora, perdi mais do que gostaria por causa da negligência deles. Após cerca de 21 dias de solicitações repetidas, ainda consegui acessar, depositar e jogar. Solicitarei ao Mozzartbet o reembolso das minhas perdas desde então e o bloqueio da minha conta, conforme solicitado.

Nome de usuário; olubaben

Telefone: [oculto pelo Casino Guru]

Obrigado

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Entendi corretamente que sua conta ainda está aberta?
• Você já mencionou explicitamente vício em jogos de azar ou problemas relacionados a jogos de azar como motivo para o encerramento da sua conta? Se sim, por favor, encaminhe esses e-mails para mim. veronika.f@casino.guru .
• Você já passou pela verificação completa de KYC (Conheça Seu Cliente) neste cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Sim, minha conta ainda está ativa e funcionando.

Sim, deixei isso claro nos meus e-mails e encaminhei essas conversas para você.

Não foi realizado nenhum processo de KYC (Conheça Seu Cliente).

Só para esclarecer a data acima, enviei a primeira mensagem para eles em 20/01/2026.

Obrigado pelos seus e-mails. Nas capturas de tela que você me enviou, você não especificou vício em jogos de azar ou danos relacionados a jogos de azar como os motivos para o encerramento da sua conta.

Ao solicitar a autoexclusão, é importante declarar claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especificar o período exato da exclusão. Certifique-se de que o assunto do e-mail esteja bem identificado e fácil de reconhecer. As equipes de suporte de cassinos costumam receber um grande volume de e-mails diariamente, portanto, um assunto bem elaborado ajudará a garantir que sua solicitação seja notada e processada mais rapidamente. Além disso, recomendo fortemente que você sempre salve uma cópia da sua solicitação de autoexclusão — seja um e-mail enviado, uma transcrição do chat ou uma captura de tela. Ter uma prova válida da sua solicitação pode ser extremamente útil em caso de futuras disputas ou mal-entendidos.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão devido ao vício em jogos de azar

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Saudações, Mozzart Casino NG,

Venho por meio desta informar que desejo me excluir imediatamente deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).

O motivo que precedeu minha decisão foi o vício em jogos de azar.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado.

Por favor, envie outro e-mail para o Mozzart Casino, adicionando meu endereço de e-mail. veronika.f@casino.guru Para o CC, e mantenha-me informado sobre quaisquer novidades. Agradeço desde já.

Estou muito decepcionado com a forma como vocês estão lidando com o meu problema. Levaram 6 dias só para resolver uma questão tão sensível como o vício em jogos de azar, que deveria ser tratada com urgência. E por que vocês estão falando em nome da Mozzartbet e defendendo-a? Minha conta continua ativa até hoje, e eles reconheceram meus pedidos diversas vezes e prometeram bloquear minha conta, informação que enviei a vocês.

Esta imagem é o meu primeiro pedido, feito em 20/01/2026, para mozzartbet, com meu nome de usuário e número de telefone vinculados à minha conta.

Esta é a resposta que mozzartbet me enviou, perguntando o motivo do bloqueio da conta, e foi essa a minha resposta.

Eu disse a eles que estou jogando muito e preciso parar, isso não é um bom motivo para ser considerado um problema ou vício em jogos de azar?

Essa foi a resposta deles depois que enviei a justificativa no mesmo dia.

Esta foi outra mensagem que enviei a eles em 21/01/2026, depois de eu não ter feito nada. E a resposta deles foi: "Por favor, tenha paciência". Essa conversa demonstra que a Mozzartbet não entendeu claramente meu pedido e o motivo dele?

Essa foi minha última conversa com eles em 23/01/2026.

Frustrado, cheguei a chamá-los de golpistas e eles me responderam que iriam encerrar minha conta, conforme solicitado.

Por que você está tentando defendê-los para que eles não assumam a responsabilidade?

Olá adogaoluba,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Agradecemos o seu contato e pedimos sinceras desculpas pela demora na resposta. Atualmente, estamos gerenciando mais de 1100 reclamações ativas. Embora nos esforcemos para responder o mais rápido possível, nem sempre é viável tratar de todas as mensagens imediatamente. Temos um prazo de resposta de 7 dias para cada reclamação e sempre entraremos em contato assim que possível. Agradecemos a sua paciência e compreensão.

Observe que, ao auxiliarmos jogadores com solicitações de autoexclusão ou reembolso, é crucial que eles especifiquem claramente o vício em jogos de azar, problemas com jogos de azar ou danos relacionados ao jogo como motivo para solicitar o encerramento da conta. Se esse motivo for mencionado explicitamente e o cassino não encerrar a conta, isso poderá ser considerado uma falha em seus procedimentos de jogo responsável.

No entanto, afirmações indiretas como "jogar muito" podem não ser necessariamente interpretadas como um indício de vício em jogos de azar.

• Você já enviou outra solicitação de encerramento de conta ao cassino, mencionando o vício em jogos de azar como motivo, conforme eu sugeri na minha resposta anterior?

Minhas conversas mostram claramente que pedi ao cassino para encerrar minha conta devido ao excesso de jogos de azar, o que é o mesmo que jogo irresponsável, mas o motivo pelo qual você está excluindo essa razão óbvia é algo que só você conhece.

Enviei outro e-mail para eles há 6 dias, do qual você também recebeu cópia, e eles confirmaram o recebimento, mas ainda se recusam a encerrar minha conta ou reembolsar meus últimos depósitos. A conta continua aberta e ativa.