Mr Bet Casino - A conta do jogador foi encerrada sem aviso prévio.

O problema é que, nas últimas duas semanas, fiz vários depósitos na minha conta. Depois, tentei sacar US$ 1.073 e, 48 horas após a minha solicitação, minha conta foi bloqueada. Não recebi nenhuma notificação sobre isso — nenhum aviso antes de começar a jogar, nenhum aviso antes de fecharem minha conta e nenhum aviso depois. No entanto, no meu histórico, consta que eu já havia feito saques com essa conta em 2023... Voltei a jogar em 2026, sem saber que tinha outras contas, e agora meus US$ 1.073 foram roubados e meus ganhos desapareceram. Então, entrei em contato com o suporte por chat, sem fazer login, e me disseram que minha conta foi fechada porque eu tinha várias contas e que todos os meus ganhos foram perdidos... na verdade, eles os roubaram de mim.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro rufyrider,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando com o bloqueio da sua conta e a confiscação dos seus ganhos.

Pela sua descrição, o cassino encerrou sua conta devido à suspeita de contas múltiplas, o que é uma alegação séria e algo que precisamos esclarecer cuidadosamente antes de prosseguir.

Para melhor compreendermos a sua situação, poderia, por favor, fornecer os seguintes detalhes:

• Você já criou mais de uma conta neste cassino no passado, mesmo que involuntariamente (por exemplo, usando um e-mail ou método de login diferente)?
• É possível que outra pessoa (familiar, amigo ou colega) tenha usado o mesmo dispositivo ou conexão de internet para acessar este cassino?
• Você já usou uma VPN, rede compartilhada ou Wi-Fi público enquanto jogava?
• Você já concluiu a verificação KYC em algum momento, seja anteriormente ou recentemente?
• Você possui alguma comunicação por e-mail do cassino explicando o fechamento ou fornecendo mais detalhes sobre as supostas múltiplas contas?

Observe também que os cassinos geralmente permitem apenas uma conta por jogador e, se forem detectadas várias contas (mesmo que involuntariamente), podem restringir ou encerrar as contas e confiscar os ganhos. No entanto, precisaremos verificar se essa medida foi aplicada de forma justa no seu caso.

Se você tiver alguma comunicação relevante (e-mails, transcrições de bate-papo ou capturas de tela), fique à vontade para carregá-las aqui ou encaminhá-las para petronela.k@casino.guru .

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Cara Petronela,

Agradeço sua resposta e por analisar meu caso.

Gostaria de esclarecer a situação da forma mais precisa possível:

Sim, criei duas contas no passado, mas não intencionalmente para violar nenhuma regra. Minha primeira conta foi criada em 2023 e usada normalmente, inclusive com saques bem-sucedidos.

• Em 2024, criei outra conta usando um endereço de e-mail diferente, pois não me lembrava claramente de ter uma conta anterior. Depois de algum tempo, decidi parar de jogar e solicitei o encerramento dessa segunda conta. Ela foi encerrada a meu pedido e não consegui mais acessá-la.

• Como essa conta foi encerrada e ficou inacessível, acreditei que me restava apenas uma conta ativa.

• Em 2026, voltei à minha conta original (de 2023), fiz depósitos e joguei normalmente. Em nenhum momento tive acesso ou usei várias contas simultaneamente.

• Não utilizei nenhum bônus e não tentei obter nenhuma vantagem injusta.

• Nunca compartilhei minha conta, dispositivo ou conexão com ninguém e não usei VPN.

• Eu já havia realizado saques com sucesso anteriormente, o que indica que minha conta já havia sido aceita e verificada pelo cassino.

• Possuo e-mails confirmando o encerramento da minha segunda conta e o recente encerramento da minha conta ativa após solicitar um saque. Posso fornecê-los, se necessário.

Diante desses fatos, acredito que foi um erro honesto e não uma violação intencional. A segunda conta foi encerrada muito antes dos eventos em questão, e eu não tinha acesso a ela.

Respeitosamente, acredito que confiscar tanto meus ganhos quanto meus fundos depositados é desproporcional, especialmente porque o cassino me permitiu depositar e jogar sem restrições.

Terei todo o prazer em fornecer quaisquer informações ou provas adicionais que sejam necessárias.

Agradeço seu tempo e sua ajuda.

Atenciosamente,

Mathias G********

Cara Petronela,

Obrigado pela sua resposta.

Segue em anexo a correspondência eletrônica relevante com o Sr. Bet, incluindo:

- Confirmação do encerramento da minha segunda conta em 2024

- A resposta do cassino em relação ao encerramento da minha conta corrente.

- A decisão final deles foi recusar tanto meus ganhos quanto os fundos depositados.

Esses documentos confirmam que minha segunda conta foi encerrada a meu pedido e não estava mais acessível.

Espero que isso ajude a esclarecer melhor a minha situação. Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Atenciosamente,

Mathias G********

Gostaria também de me referir especificamente à cláusula 3.2.1 dos Termos e Condições do cassino, referente a contas duplicadas.

De acordo com a cláusula 3.2.1, embora seja permitida apenas uma conta por jogador, também está estipulado que, em caso de contas duplicadas, o cassino pode optar por manter uma conta ativa e transferir o saldo restante da conta duplicada, em vez de confiscar automaticamente todos os fundos.

A cláusula também menciona que, se um jogador desejar abrir uma nova conta, deverá entrar em contato com o suporte ao cliente para que a conta anterior possa ser encerrada.

No meu caso:

- Minha segunda conta já foi encerrada a meu pedido em 2024.

- Eu não tinha mais acesso e não conseguia fazer login.

- Eu estava usando apenas uma conta em 2026 (minha conta original)

Apesar disso, o cassino optou por aplicar a medida mais severa, confiscando tanto meus ganhos quanto meus fundos depositados, em vez de aplicar as soluções alternativas descritas na cláusula 3.2.1.

Acredito que essa aplicação da regra é inconsistente e desproporcional, especialmente considerando que:

- Eu não utilizei várias contas simultaneamente.

- Não utilizei nenhum bônus.

- Não obtive nenhuma vantagem injusta.

O cassino permitia depósitos e jogos sem restrições.

Por essas razões, solicito respeitosamente que meu caso seja revisto à luz da cláusula 3.2.1 e que uma resolução mais justa seja considerada.

Gostaria de esclarecer um ponto importante referente à minha segunda conta.

Em 2024, entrei em contato com o cassino e solicitei explicitamente o encerramento permanente da minha conta. Isso pode ser comprovado pelo meu e-mail, onde pedi especificamente o encerramento definitivo da conta.

No entanto, nunca recebi qualquer confirmação ou resposta do cassino em relação a essa solicitação.

Depois disso, não consegui mais fazer login ou acessar a conta, o que reforçou minha impressão de que a conta havia sido encerrada ou desativada permanentemente.

Em nenhum momento tentei acessar ou usar essa conta novamente, e não tinha intenção de manter várias contas.

Se a conta foi apenas bloqueada internamente e não encerrada completamente, isso nunca me foi comunicado e eu não tinha como saber.

Portanto, agi de boa fé, com base no meu pedido explícito de encerramento e no fato de que não tinha mais acesso à conta.

Cara Petronela,

Gostaria de esclarecer a cronologia completa da minha situação da forma mais clara possível.

Em 2023, criei minha primeira conta e a utilizei normalmente, inclusive realizando saques com sucesso.

Em 2024, criei uma segunda conta usando um endereço de e-mail diferente, pois não me lembrava claramente de já ter uma conta existente. Usei essa segunda conta por um curto período.

Depois disso, decidi parar de jogar e entrei em contato com o cassino para solicitar o encerramento permanente dessa segunda conta. Em minha mensagem, deixei claro que desejava o encerramento definitivo da conta devido a preocupações relacionadas a jogos de azar.

O cassino respondeu aplicando uma limitação temporária em vez de encerrar a conta permanentemente. Respondi novamente, insistindo claramente que desejava o encerramento definitivo da conta. No entanto, nunca recebi nenhuma resposta ou confirmação adicional e perdi o acesso à conta.

Este é um ponto importante: apesar de ter deixado claro que tinha preocupações relacionadas a jogos de azar e de ter solicitado o encerramento permanente da minha conta, nenhuma medida adequada foi tomada para fechá-la completamente ou restringi-la permanentemente.

Gostaria também de esclarecer que, quando solicitei o encerramento da minha conta em 2024 devido a preocupações relacionadas a jogos de azar, minha intenção era parar de jogar completamente, e não apenas encerrar uma conta específica. Naquela época, eu não tinha plena consciência de que possuía mais de uma conta e confiei que o cassino processaria minha solicitação corretamente. Nenhuma verificação ou medida adicional foi tomada para identificar ou restringir qualquer outra conta que pudesse estar associada a mim.

Com base nisso, acreditei que a situação havia sido resolvida e que eu não tinha mais acesso àquela conta.

Em 2026, voltei ao cassino e acessei minha conta original de 2023. Consegui depositar fundos e jogar sem qualquer restrição ou aviso, apesar do meu pedido anterior de encerramento permanente devido a preocupações com jogos de azar.

Em nenhum momento utilizei ou tive acesso a mais de uma conta simultaneamente.

Após ganhar US$ 1.073 e solicitar um saque, minha conta foi repentinamente encerrada devido a "múltiplas contas".

Entendo que existiram duas contas em algum momento no passado. No entanto:

- Isso não foi intencional.

- Eu nunca usei as duas contas ao mesmo tempo.

- Solicitei explicitamente o encerramento permanente da segunda conta.

Depois disso, não tive mais acesso a essa conta.

- Não utilizei nenhum bônus nem obtive qualquer vantagem injusta.

Além disso, o cassino me permitiu depositar e jogar em 2026 sem qualquer restrição, mesmo eu tendo expressado anteriormente preocupações relacionadas a jogos de azar e solicitado o encerramento total da conta. A regra só foi aplicada no momento do saque.

Gostaria também de mencionar a cláusula 3.2.1 dos Termos e Condições do cassino, que estipula que, em casos de contas duplicadas, o cassino pode optar por manter uma conta ativa ou transferir o saldo restante, em vez de confiscar automaticamente todos os fundos. No meu caso, essa opção não foi aplicada.

Por esses motivos, acredito que essa situação resultou de um erro honesto, combinado com uma falha no processamento adequado da minha solicitação de encerramento de conta, e que a decisão de confiscar tanto meus ganhos quanto os fundos depositados é desproporcional e inconsistente com os próprios Termos do cassino.

Agradeço sua atenção e consideração.

Atenciosamente,

Mathias G******

Cara Petronela,

Espero que esteja bem. Notei que o prazo para resposta expirou, então gostaria de entrar em contato para saber o status da minha reclamação.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação da minha parte.

Agradeço seu tempo e sua ajuda.

Atenciosamente,

Mathias G******

Olá rufyrider,

Primeiramente, peço minhas sinceras desculpas pela demora na resposta e agradeço muito sua paciência, bem como a explicação detalhada e os documentos comprobatórios fornecidos.

Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para esclarecer toda a cronologia dos eventos. As informações referentes à sua solicitação anterior de encerramento de conta em 2024, especialmente no que diz respeito às preocupações relacionadas a jogos de azar, são particularmente importantes e foram cuidadosamente anotadas.

Antes de prosseguirmos com a avaliação do seu caso, gostaria de esclarecer alguns pontos importantes:

• Poderia, por favor, confirmar se a conta que você solicitou o encerramento permanente devido a um problema com jogos de azar em 2024 foi totalmente verificada (KYC concluído)?
• Além disso, você pode confirmar se ambas as suas contas (a de 2023 e a criada em 2024) foram registradas com os mesmos dados pessoais (como nome, data de nascimento, endereço etc.)?

Esses detalhes são muito importantes para entendermos melhor como as contas estavam vinculadas do ponto de vista do cassino e se a situação poderia ter sido identificada e tratada de forma diferente por parte deles.

Obrigado.

Cara Petronela,

Obrigado pela sua resposta.

Para esclarecer:

1. Em relação à conta que solicitei o encerramento permanente em 2024 devido a preocupações relacionadas a jogos de azar, não me lembro claramente se a verificação KYC completa foi concluída nessa conta específica.

2. Eu já havia utilizado o cassino normalmente e me lembro de ter realizado saques com sucesso no passado. Se não me falha a memória, os saques podem ter sido processados ​​em ambas as contas, embora eu não tenha certeza absoluta e não queira fornecer informações imprecisas.

3. Pelo que me lembro, ambas as contas foram registradas usando meus dados pessoais reais, incluindo meu nome e informações pessoais. Não tentei ocultar minha identidade nem usar informações falsas.

Por esse motivo, acredito que o cassino estava em posição de identificar a ligação entre as contas e poderia ter resolvido o problema antes, em vez de permitir depósitos e jogos e só tomar providências depois que solicitei um saque.

Por favor, avise-me se precisar de mais algum esclarecimento.

Atenciosamente,

Mathias G******

Olá rufyrider,

Muito obrigado pela sua resposta e por esclarecer esses detalhes.

Se ambas as contas foram registradas com as mesmas informações pessoais, o ideal seria que o cassino tivesse identificado a ligação entre elas antes e tomado as medidas cabíveis já em 2024, principalmente após sua solicitação de encerramento da segunda conta devido a um problema com jogos de azar. Infelizmente, neste momento, só podemos especular sobre o motivo pelo qual isso não foi feito por parte deles.

Para melhor compreender o impacto geral da situação, gostaria de lhe fazer mais uma pergunta:

• Poderia, por favor, confirmar quantos depósitos você fez em sua conta original (a partir de 2023) após o encerramento da segunda conta em 2024?

Essas informações nos ajudarão a avaliar se a conta permaneceu ativa e foi utilizada por um período mais longo sem qualquer intervenção do cassino, o que pode ser relevante para a imparcialidade da decisão.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Cara Petronela,

Obrigado pela sua resposta.

Para ser totalmente honesto, não me lembro claramente se fiz algum depósito na minha conta original de 2023 entre 2024 e 2026, portanto não quero fornecer informações imprecisas.

O que posso confirmar com certeza é que, em 2026, voltei à minha conta original e fiz aproximadamente sete depósitos, totalizando cerca de CAD 760.

Esses depósitos foram aceitos pelo cassino e pude jogar normalmente, sem qualquer restrição ou aviso, até que solicitei um saque.

Por isso, acreditei que a situação anterior já havia sido resolvida.

Por favor, avise-me se precisar de mais algum esclarecimento.

Atenciosamente,

Mathias G******

Caro rufyrider,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Munya ( munya.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Caro rufyrider,

Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino. Entrarei em contato com o cassino em seu nome e farei o possível para ajudar a resolver a questão o mais rápido possível.

Neste momento, gostaria de convidar um representante do Mr Bet Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver a reclamação.

Prezado Sr. Bet Casino,

Poderia, por favor, comentar sobre essa situação?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração e o compartilhamento de qualquer informação relevante.

Prezada Munya,

Gostaríamos de informar que a conta foi bloqueada de acordo com a cláusula 3.1.2 dos nossos Termos e Condições: É permitido apenas um membro por conta. Caso tente abrir mais de uma conta, todas as contas adicionais serão bloqueadas ou encerradas, e quaisquer apostas ou ganhos dessas contas poderão ser anulados a critério da administração do cassino.

Gostaríamos de salientar que todos os membros devem ler e aceitar os Termos e Condições antes de se registarem.

Note-se também que a segunda conta associada ao mesmo cliente foi identificada e bloqueada imediatamente após ser detectada.

Atenciosamente,

Equipe Mr Bet

Cassino Mr Bet

Agradeço sua pronta resposta e o esclarecimento. Concordo plenamente que é essencial que os jogadores compreendam os Termos e Condições e os cumpram. No entanto, considero importante abordar algumas informações conflitantes referentes à gestão da segunda conta. Poderia, por favor, consultar o e-mail enviado pelo jogador em 27 de junho de 2024 e esclarecer se a segunda conta foi encerrada a pedido do jogador ou se foi detectada e bloqueada automaticamente por vocês? Agradeço sua ajuda neste assunto.

Prezada Munya,

Quanto à segunda conta, o cliente solicitou o seu encerramento por meio do chat ao vivo com um representante do nosso suporte ao cliente em 27 de junho de 2024. No mesmo dia, nosso representante entrou em contato por e-mail para esclarecer o motivo do encerramento da conta. O cliente respondeu que a decisão se devia a problemas relacionados a jogos de azar. Na manhã de 28 de junho de 2024, a conta foi devidamente bloqueada e um e-mail de confirmação sobre o encerramento da conta foi prontamente enviado ao cliente pela nossa equipe de suporte.

Atenciosamente,

Equipe Mr Bet

Cassino Mr Bet

Muito obrigado pela sua pronta resposta e pela confirmação de que a segunda conta foi encerrada a pedido do jogador em 27 de junho de 2024, seguida do encerramento da conta original em 28 de junho de 2024. Gostaria de solicitar respeitosamente a sua reconsideração da decisão de encerrar a conta original do jogador e confiscar seus ganhos, com base nos seguintes pontos:

1. O jogador admitiu ter aberto duas contas, o que demonstra um certo nível de honestidade.
2. A segunda conta foi de fato encerrada a pedido do jogador.
3. Na época dos depósitos e da atividade do jogador em 2026, a segunda conta já estava fechada há quase dois anos, conforme você confirmou.
4. O jogador não utilizou as contas para reivindicar quaisquer bônus e, portanto, não pode ser categorizado como um abusador ou caçador de bônus.

Estou levantando esses pontos em função do nosso compromisso com práticas de jogo justo, conforme descrito no Código de Jogo Justo fornecido pelo Casino Guru. Este guia detalha nossa abordagem em relação à questão da abertura de múltiplas contas e recomendo que você o consulte acessando este link: https://casino.guru/guide/fair-gambling-codex-for-casinos#duplicate-accounts

Aguardo seus comentários. Sua colaboração é muito apreciada.

Prezada Munya,

Enviamos um e-mail com detalhes adicionais sobre o caso. Por favor, verifique quando lhe for conveniente.

Atenciosamente,

Equipe Mr Bet

Cassino Mr Bet

Agradeço seu e-mail. Já respondi e agradeceria muito seu feedback sobre minha resposta.

rufyrider

Assim que minha conversa por e-mail com o cassino for concluída, darei mais informações a vocês. Agradeço a compreensão e a paciência durante este processo.