Mr Bet Casino - A conta do jogador será permanentemente encerrada.

após enviar um extenso kyc, incluindo: documentos de identidade, foto de selfie ao vivo, envio de documentos ao vivo, comprovante de pagamento, comprovante de endereço, etc.

Originalmente, enviei o documento de identidade (passaporte) e alguns dias depois o sistema de verificação do Mr Bet disse que o documento não foi aceito e que eu deveria enviar um novo documento de identidade novamente, mas naquela época eu tinha perdido meu passaporte, então paguei para que um novo fosse enviado para mim. Assim que ele chegou, enviei o novo passaporte novamente, tanto pelo software ao vivo quanto diretamente no site, com a selfie + passaporte também.

Agora eles estão dizendo que minha conta está permanentemente bloqueada devido à violação dos Termos e Condições da nossa plataforma, ponto 3.1.3. "Você deve fornecer todas as informações obrigatórias solicitadas no seu formulário de registro, incluindo sua identidade, endereço e detalhes de contato, como um endereço de e-mail válido, local de residência, número de telefone, data de nascimento e informações de pagamento relevantes. Todas as informações devem ser verdadeiras e precisas. Você não pode usar uma caixa postal como seu local de residência. É sua responsabilidade garantir que as informações que você fornece estejam completas e corretas. Esteja ciente de que conduzimos procedimentos de verificação e que sua conta de membro pode ser bloqueada ou fechada se for descoberto que você forneceu informações ou documentos falsos ou enganosos."

"Nosso departamento apropriado detectou que os dados pessoais em sua conta não correspondem a dados verdadeiros e corretos. É importante ter informações corretas e precisas em sua conta. Ao se registrar, cada usuário aceita as mesmas regras de nossa plataforma e concorda em cumpri-las. Nossa política existe para garantir que todos os usuários tenham uma experiência segura e confortável na plataforma."

Caro etiennegagne43,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.

Você poderia confirmar as datas exatas em que você enviou inicialmente seus documentos de identidade (passaporte) e quando você reenviou o novo passaporte?

Você notou alguma discrepância entre os dados pessoais fornecidos durante o registro e os dados que o cassino alega serem imprecisos?

Você entrou em contato com o suporte ao cliente depois que sua conta foi bloqueada para esclarecer o motivo exato do bloqueio?

Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Domínica

o primeiro kyc ao vivo que enviei foi em 1º de fevereiro. Então, em 6 de fevereiro, recebi uma notificação sobre o reenvio do meu passaporte. Reenviei o mesmo passaporte mais uma vez no dia 9. Então, comuniquei-me com a mrbet por e-mail sobre o sistema de verificação deles não aceitar meu passaporte original sem motivo aparente, embora estivesse tudo bem. Depois disso, perdi meu passaporte e comecei o processo para fazer um novo passaporte. Por fim, recebi e enviei o novo kyc com o novo passaporte que recebi no dia 22 de fevereiro por meio de envio de identidade ao vivo + selfie no site.

não há discrepância entre as informações que usei para registrar e as que enviei.

Entrei em contato com a mrbet sobre o que aconteceu e enviarei todas as capturas de tela de nossas comunicações aqui.

Caro etiennegagne43, você poderia compartilhar os documentos que você forneceu ao cassino, junto com os detalhes que você forneceu durante o registro? Meu endereço de e-mail é dominika.l@casino.guru .

Você utilizou métodos de pagamento registrados em seu nome?

Olá, enviei um e-mail detalhado descrevendo todos os documentos que enviei ao cassino com todos os detalhes de registro. E sim, todos os métodos de pagamento foram registrados em meu nome

Muito obrigado, etiennegagne43, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para minha colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Caro etiennegagne43, Acabei de analisar seu caso e lamento que você esteja enfrentando esse desafio com a verificação. Entrarei em contato com o cassino e verei o que pode ser feito para ajudar você assim que eles responderem.

Caro Sr. Bet Casino, Gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e nos ajudar a resolver a reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Especificamente, explique como exatamente o jogador violou o termo 3.1.3. dos seus T&C e quais dados incorretos foram fornecidos.

Estou ansioso para ouvir de você. Se você tiver alguma evidência de apoio, envie-a para meu e-mail em natalia.b@casino.guru .

Atenciosamente,

Natália

Cara Natália,

Obrigado por sua ajuda na resolução da reclamação. Nós lhe enviamos um e-mail e ficaríamos gratos se você pudesse revisá-lo.

Obrigado pelo e-mail, Sr. Bet. Enviei uma resposta com algumas perguntas de acompanhamento. Avise-me se você recebeu.

Cara Natália,

Enviamos um e-mail para esclarecer suas dúvidas, por favor, revise-o. Agradecemos antecipadamente.

Obrigado, Mr Bet Casino.

Caro etiennegagne43, Peço desculpas pela resposta tardia. Recebemos alguns novos detalhes do cassino e precisamos de um pouco mais de tempo para nossa análise interna. Assim que houver alguma atualização, eu o informarei. Obrigado pela sua paciência.

olá,

Certo, muito obrigado. Estou ansioso para ouvir de você.

Prezado etiennegagne43, desculpe a demora na resposta. Você poderia me enviar uma selfie em vídeo com o seu passaporte? Peço desculpas por qualquer inconveniente, mas seria muito útil se você pudesse gravar um vídeo curto segurando o passaporte e movendo a cabeça e o documento de um lado para o outro, de forma suave e lenta. Meu e-mail é natalia.b@casino.guru . Obrigado.

Olá, enviei um e-mail para você com o vídeo meu e do passaporte.

Obrigado pela gravação, etiennegagne43. Agradeceria se você pudesse nos dar mais algum tempo para análise.

Prezado Sr. Bet Casino, por favor, verifique sua caixa de entrada. Acabei de lhe enviar um e-mail. Tenho mais algumas perguntas sobre o caso e aguardo seus comentários.

Querida Natália,

Entramos em contato por e-mail para responder às suas perguntas — dê uma olhada.

Caro etiennegagne43, de acordo com o cassino, você enviou apenas uma foto do passaporte antigo e, em seguida, enviou outra versão da foto do passaporte antigo. Parece que você não enviou a foto do novo passaporte. Isso está correto?

Você poderia compartilhar comigo outra foto de um passaporte antigo que você enviou para verificação? Sinta-se à vontade para enviá-la para natalia.b@casino.guru .

Agradeço desde já a sua ajuda.

O que eles estão dizendo não é verdade. Eu definitivamente enviei o novo passaporte. Fiz isso pela aba de envio do Live ID e também por e-mail.

Vou te enviar as fotos antigas do passaporte.

Também enviei uma captura de tela para seu e-mail comprovando que enviei o novo passaporte para o Sr. Bet.

Caro Sr. Bet Casino, de acordo com as capturas de tela que o jogador compartilhou, ele lhe enviou a foto do seu novo passaporte, juntamente com uma selfie com o passaporte em 28.2.2025.

Pelo que entendi, você inicialmente solicitou mais fotos do passaporte antigo do jogador, mas ele o perdeu e não pôde fornecer uma nova foto. Com base na comunicação por e-mail, vejo que o jogador informou sobre a perda do documento e a emissão do novo, que foi fornecido para verificação. Por favor, confirme se você recebeu o e-mail com as fotos do novo passaporte e da selfie. Agradeceríamos se você pudesse revisá-las.

Querida Natália,

Conforme comunicado anteriormente, durante o processo de verificação e antes da suspensão da conta, o usuário enviou apenas um documento de identidade. Após análise, identificamos indícios de adulteração desse documento. Como resultado, a conta foi suspensa de acordo com a Seção 3.1.3 dos nossos Termos.

Neste momento, a conta permanece permanentemente suspensa. Não aceitaremos mais documentos do usuário, pois ele violou nossas regras e não podemos mais confiar que quaisquer envios futuros sejam genuínos.

Prezado Sr. Bet Casino, agradeceria se você pudesse nos fornecer qualquer evidência relevante (capturas de tela, etc.). Infelizmente, suas explicações em texto não são suficientes para termos uma visão completa do que aconteceu, e não podemos prosseguir sem nenhuma prova sua. Você pode enviá-las para o meu e-mail em natalia.b@casino.guru . Obrigado pela compreensão.

Querida Natália,

Enviamos um e-mail para seu endereço com as evidências de suporte solicitadas, incluindo capturas de tela relevantes. Por favor, confirme assim que receber.

Caso necessite de alguma informação adicional, não hesite em nos informar.

Prezado Sr. Bet Casino, verificamos as evidências que você compartilhou e parece ser a mesma foto do passaporte antigo. No entanto, a qualidade da imagem é diferente. Se você continuou pedindo a foto do passaporte antigo enquanto ele estava perdido, não sei como o jogador pôde fornecer fotos diferentes, por isso ele enviou a mesma foto 3 vezes.

Consideramos justo aceitar para análise as novas fotos do novo passaporte e a selfie com ele para verificar a identidade do jogador. Também sugerimos que uma chamada de verificação por vídeo seja uma alternativa para verificar a identidade do jogador.

Querida Natália,

Enviamos um e-mail para responder às suas perguntas. Dê uma olhada. Agradecemos antecipadamente.

Prezado Sr. Bet Casino, por favor, verifique minha resposta em sua caixa de entrada. Insistimos em verificação adicional por meio de videochamada ou pela análise de novos documentos para verificar a identidade do jogador.

Querida Natália,

Respondemos aos seus esclarecimentos por e-mail, teremos prazer em verificar.

Caro Sr. Bet Casino, por favor, verifique minha resposta ao seu e-mail.

Prezado(a) etiennegagne43, pedimos desculpas pela demora, mas seu caso ainda está sendo discutido internamente. Assim que houver alguma atualização, compartilharei com você aqui no tópico de reclamações. Muito obrigado(a) pela compreensão.

Querida Natália,

Nossa resposta foi enviada para seu e-mail. Agradeceríamos se você pudesse verificá-la quando for conveniente.

Prezado(a) etiennegagne43, continuamos em contato direto com o cassino em relação ao seu caso. Embora não possamos divulgar os detalhes da nossa conversa privada, tenha certeza de que compartilhamos sua posição e defendemos uma avaliação justa dos seus documentos de verificação.

Entraremos em contato com você assim que tivermos mais informações ou uma resposta final.

Prezado Sr. Bet Casino, respondi ao seu último e-mail. Avise-me se o recebeu.

Querida Natália,

Enviamos nossa mensagem para sua caixa de entrada. Quando tiver um tempinho, agradeceríamos se você pudesse dar uma olhada.

Prezado etiennegagne43, agradecemos sua paciência durante todo o processo. Analisamos cuidadosamente todos os detalhes disponíveis e nos comunicamos extensivamente com o cassino sobre o seu caso. Embora compreendamos sua posição e os motivos por trás de suas ações, o cassino manteve sua posição e decidiu não lhe conceder outra oportunidade de verificar sua conta usando novos documentos.

Como não podemos influenciar mais esta decisão, infelizmente, devemos encerrar esta reclamação como não resolvida. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ). Embora o regulador afirme que não lidará com disputas entre jogadores e operadores, você ainda pode tentar contatá-los, pois a Autoridade de Jogos tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, me avise se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso por conta própria ( natalia.b@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Natália