MrJones Casino - A conta do jogador foi reaberta contra a sua vontade.

Meu nome é John e solicitei o encerramento da minha conta no cassino Mr. Jones em 12 de março de 2025, pois estava enfrentando problemas com jogos de azar. Minha conta foi encerrada com sucesso devido a esse problema. Em 5 de novembro de 2025, recebi um e-mail informando que minha conta havia sido reaberta com sucesso. Eu não solicitei essa reabertura; o cassino Mr. Jones a tomou por conta própria. Tentei resolver essa questão com Jack, o gerente do cassino, sem sucesso. Eu estava e ainda estou enfrentando problemas com jogos de azar e não tenho controle sobre meus hábitos de jogo. Foi por isso que tomei a decisão de encerrar minha conta no Mr. Jones devido a esse problema. Sinto-me decepcionado e abandonado pelo cassino Mr. Jones. Perdi quase £400 em um site do qual me excluí devido a esse problema.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado jmckinney1661,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Cassino MrJones.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia me informar se sua conta foi bloqueada ou se você ainda consegue acessá-la?
• Você poderia compartilhar seus pedidos de autoexclusão comigo? Por favor, envie as informações para o meu e-mail: katarina.d@casino.guru .
• Poderia me informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Prezado jmckinney1661,

Agradeço sua resposta e seus e-mails.

Você poderia compartilhar também o seu e-mail inicial de autoexclusão de março, por favor?

Por favor, encaminhe para o meu e-mail. katarina.d@casino.guru .

Aguardo sua resposta.

Catarina

Olá Katarina, acabei de te encaminhar uma gravação de tela do e-mail de 12 de março de 2025 solicitando a autoexclusão devido a problemas com jogos de azar.

Prezado jmckinney1661,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Catarina

Obrigada, Katarine, pela sua ajuda até agora com a minha reclamação. Agradeço muito. Aguardo o contato do Igor e espero que este problema seja resolvido. Obrigada novamente, Katarine.

Prezado jmckinney1661,

Lamento saber do seu problema com o Cassino MrJones.

Vou tentar agora entrar em contato com um representante do MrJones Casino por e-mail, chat ao vivo no site deles e por qualquer outro meio possível. Espero que eles participem desta conversa e contribuam para a resolução da sua reclamação.

Caso um representante do MrJones Casino se junte a este caso, por favor, responda para que possamos trabalhar na resolução do problema o mais rápido possível.

Atenciosamente,

Igor

Olá Igor, muito obrigado por tentar resolver este problema! Agradeço muito.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá Igor, obrigado por estender a mensagem. Talvez valha a pena entrar em contato com o gerente Jack em casinomanager@wizardslotgames.com Ele trocou correspondências comigo no início, mas depois parou.

Jack é o gerente do cassino do Sr. Jones.

Olá pessoal,

Gostaria de informar que consegui entrar em contato com o representante do cassino.

Estamos finalizando o acesso deles ao nosso sistema, para que possam responder por conta própria.

Obrigado Igor, obrigado por entrar em contato, agradeço muito.

Caro Igor,

Caro John,

Agradecemos a sua paciência enquanto este assunto é analisado.

Após uma análise interna detalhada do histórico da conta, das comunicações e dos registros de jogo responsável, podemos confirmar o seguinte:

A conta do jogador foi encerrada permanentemente e permanece inacessível.

O encerramento definitivo foi aplicado levando em consideração o encerramento anterior da conta do jogador relacionado a jogos de azar no início deste ano, bem como os fatores de risco descritos em correspondências recentes.

A conta não será reaberta sob nenhuma circunstância.

Com relação ao pedido de reembolso, este foi cuidadosamente avaliado de acordo com o histórico da conta, registros de transações e políticas operacionais e de jogo responsável aplicáveis. Após a análise, o pedido foi negado e a decisão final já foi comunicada ao jogador.

Informamos que quaisquer alterações históricas no status da conta estão sujeitas a regras e processos de revisão definidos pelo sistema. Essas alterações foram analisadas como parte de nossa investigação interna. Portanto, nenhuma ação adicional é necessária por parte do jogador neste momento.

O MrJones Casino continua a cooperar plenamente com o Casino Guru e está disponível para fornecer quaisquer esclarecimentos adicionais necessários para ajudar a concluir esta reclamação.

Equipe de Suporte do Sr. Jones

Prezado Cassino MrJones,

Agradecemos sua resposta e as informações adicionais fornecidas sobre esta reclamação.

Prezado jmckinney1661,

Segundo o MrJones Casino, eles comunicaram a decisão de não emitir um reembolso.

Você acha que o cassino explicou e esclareceu suficientemente seu ponto de vista?

Se você tiver alguma dúvida ou preocupação, não hesite em compartilhá-las.

A reclamação permanecerá em aberto até que você esteja satisfeito.

Obrigado, Igor, pela oportunidade de responder ao Sr. Jones. Conforme mencionei na minha reclamação, encerrei minha conta no início do ano, em março de 2025, devido a problemas com jogos de azar, algo que eles claramente admitiram. A regulamentação do jogo responsável me vem à mente aqui: que cassino reabre a conta de um jogador anterior por iniciativa própria, quando o titular da conta solicita o encerramento devido a problemas com jogos de azar? Eles estão fazendo o que a maioria dos cassinos faz: negar, negar e negar. Mas a diferença aqui é que eles admitiram ter reaberto minha conta anterior, que havia sido encerrada devido a problemas com jogos de azar, sobre os quais eu não tinha controle e ainda não tenho. Eles me colocaram em risco quando confiei no Sr. Jones para me tirar esse controle, já que eu estava, e ainda estou, enfrentando problemas com jogos de azar. A culpa é deles, Igor. Como especialista em reclamações de jogos de azar, qual a sua opinião sobre a resposta deles?

Prezado Cassino MrJones,

Poderia esclarecer por que a conta do jogador foi reaberta após sua solicitação inicial em março?

Obrigado pela sua pergunta.

A conta foi reaberta porque a solicitação original resultou na aplicação de uma restrição temporária, que visa pausar o acesso em vez de encerrar a conta permanentemente.

Em conformidade com nossa política de jogo responsável e controles do sistema, as restrições temporárias expiram automaticamente após o término do período definido. Como não houve nenhuma solicitação posterior do jogador para estender a restrição ou convertê-la em um encerramento permanente, a conta foi reativada automaticamente.

Este processo é padrão, orientado por políticas e aplicado de forma consistente em todas as contas de jogadores.

Equipe de Suporte do Sr. Jones

Peço desculpas por interromper sua resposta, Igor/Guru de Cassino. Todo cassino, especialmente um site de cassino responsável, encerrará sua conta permanentemente quando for constatado um problema com jogos de azar. Em outras palavras, o cassino Mr. Jones pausará sua solicitação e, mesmo que você ou qualquer outro jogador tenha um problema com vício em jogos de azar, nós reativaremos a conta desse jogador se ele desejar. Além disso, eu nunca solicitei a reabertura da minha conta; apenas afirmei que tinha um problema com jogos de azar. O que você acha que vai acontecer nessa situação? Não existe outro cassino online que opere dessa maneira; é negligência pura e simples.

Prezado Cassino MrJones,

Se não me engano, no pedido de autoexclusão do jogador, feito em março, ele não especificou a duração desejada da restrição.

Se isso for realmente verdade, com base em que critérios foi determinado o período de autoexclusão?

E o jogador foi informado de que não era permanente?

Caro Igor,

Agradecemos suas perguntas adicionais. Teremos prazer em esclarecer e fornecer total transparência.

Após analisarmos o e-mail original do jogador, datado de março de 2025, podemos confirmar os seguintes fatos:

1. Duração da autoexclusão

O pedido do jogador em março não especificou nenhuma duração, nem solicitou explicitamente uma autoexclusão permanente ou o encerramento irreversível da conta.

Quando um jogador solicita a autoexclusão sem definir um prazo, o MrJones Casino aplica um período padrão predefinido de autoexclusão temporária, de acordo com sua Política de Jogo Responsável e controles internos do sistema. Essa abordagem visa fornecer proteção imediata, respeitando a intenção do jogador e evitando a imposição de restrições permanentes não solicitadas.

A duração da exclusão aplicada foi, portanto, determinada por políticas e definida pelo sistema, e não discricionária.

2. Se o jogador foi informado de que não era permanente.

Sim. No momento em que a restrição foi aplicada, o jogador foi informado de que a autoexclusão era temporária e que a conta seria reaberta automaticamente após o término do período de exclusão, a menos que o jogador entrasse em contato com o cassino para solicitar uma prorrogação ou o encerramento permanente.

O jogador também foi informado de que poderia solicitar o encerramento definitivo a qualquer momento durante ou após o período de exclusão.

Nenhuma solicitação desse tipo foi recebida.

3. Reabertura da conta

A conta não foi reaberta manualmente pelo cassino, nem foi tomada qualquer decisão que anulasse as medidas de segurança de jogo responsável.

A reabertura ocorreu automaticamente após o término do período de exclusão predefinido, conforme previsto pelo sistema e pela política vigentes na época. Este é um processo padrão, não discricionário, aplicado de forma consistente a todas as contas de jogadores.

4. Ações subsequentes

Assim que o jogador contatou o cassino novamente e confirmou as preocupações contínuas relacionadas ao jogo, a conta foi imediata e permanentemente encerrada. Ela permanece permanentemente encerrada e não será reaberta sob nenhuma circunstância.

5. Pedido de reembolso

O pedido de reembolso foi analisado separadamente e com cuidado, com base no histórico de transações, no momento em que foram feitas e no status da conta no instante dos depósitos. Como a conta estava aberta, sem restrições e operacional de acordo com as políticas vigentes no momento em que os depósitos foram realizados, o pedido foi negado. Essa decisão foi comunicada ao jogador e permanece definitiva.

Conclusão

Não houve violação de política, negligência ou reabertura discricionária de uma conta com restrições de jogo.

A exclusão inicial foi temporária devido à ausência de uma duração especificada ou de um pedido de exclusão permanente. A reabertura foi automática e controlada pelo sistema. O cassino agiu de forma adequada e proporcional em todas as etapas e aplicou o fechamento permanente assim que o jogador reiterou suas preocupações relacionadas ao jogo.

Esperamos que isto esclareça completamente a questão e ajude a levar a reclamação a um desfecho.

Atenciosamente,

Equipe de Suporte do Sr. Jones

Mais uma vez, Igor, peço desculpas por ter me precipitado na sua resposta!

Primeiramente, Sr. Jones Casino, quando solicitei o encerramento da minha conta devido a problemas com jogos de azar, especifiquei que estava enfrentando problemas com jogos de azar. Não tenho certeza de qual política de jogo responsável vocês adotam.

Sua resposta, Sr. Jones Casino, seria adequada se um jogador tivesse solicitado uma pausa e não estivesse enfrentando problemas com jogos de azar, conforme mencionei em meu e-mail de março de 2025.

Em segundo lugar, não recebi um e-mail informando que meu pedido de encerramento da conta de jogo problemático era apenas temporário. Além disso, solicito que me forneçam o e-mail que me enviaram com essa informação.

Recebi um e-mail de confirmação/número de referência referente à minha solicitação de encerramento da conta devido a problemas com jogos de azar.

Em terceiro lugar, no que diz respeito ao reembolso, o cassino Mr Jones reabriu uma conta que, de acordo com as normas de jogo responsável, deveria ter sido encerrada permanentemente. Não sei como o cassino Mr Jones pode responder dessa forma. Vocês, do cassino Mr Jones, me colocaram, um jogador problemático, em um ambiente perigoso, do qual escolhi me afastar permanentemente devido ao meu problema com jogos de azar.

Assuma a responsabilidade, Sr. Jones Casino, pelo erro cometido.

Solicito novamente o reembolso integral.

Prezado Cassino MrJones,

Poderia, por favor, encaminhar-me o e-mail no qual o jogador foi informado de que sua autoexclusão seria apenas temporária?

Agradeço antecipadamente.

Olá Igor, acabei de te encaminhar um e-mail com a gravação de uma mensagem promocional que recebi hoje do cassino Mr Jones, da qual fui excluído prematuramente devido a problemas com jogos de azar, demonstrando mais uma vez um comportamento irresponsável em relação ao jogo.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

João, Igor,

Agradecemos as informações fornecidas. Após uma análise completa da solicitação de março de 2025, do status da conta, dos registros do sistema e do histórico de depósitos, nossa posição é definitiva:

O pedido de março não especificou um encerramento permanente ou a sua duração, pelo que foi aplicada uma exclusão temporária padrão.

A conta foi reaberta automaticamente quando o período de exclusão expirou. Ela não foi reaberta manualmente pela equipe.

Após reiteradas as preocupações com o jogo problemático, a conta foi encerrada permanentemente no mesmo dia.

No momento em que os depósitos foram feitos, a conta estava ativa e não estava sob bloqueio permanente. Por esse motivo, o pedido de reembolso foi negado e não será reconsiderado.

A conta foi encerrada permanentemente e não será reaberta. Não temos mais informações a fornecer e este assunto está encerrado da nossa parte.

Equipe de Suporte do Sr. Jones

Prezado Cassino MrJones,

Solicitei que me encaminhasse um e-mail no qual o jogador foi informado de que a autoexclusão é apenas temporária.

Obrigado.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá Igor, gostaria de saber se seria possível estender o prazo desta reclamação por mais 7 dias. Acabei de encaminhar o e-mail para Jack, o gerente do cassino. Levando em consideração o período de festas de Natal e Ano Novo, além do fato de eles já terem lidado com essa questão anteriormente, acredito que eles merecem uma oportunidade para responder e conceder uma nova prorrogação de 7 dias. Agradeceria muito se você pudesse nos ajudar. Igor

Prezado(a) jmckinney1661.

Se desejar, posso estender o prazo por mais quatro dias, até o final desta semana.

No entanto, se o cassino não responder dentro do prazo estipulado, teremos que encerrar a reclamação como "não resolvida".

Agradeço muito sua resposta, Igor, e obrigado por estender o prazo.

Prezado jmckinney1661,

Lamentavelmente, devido à falta de resposta do cassino neste caso, não tenho outra opção senão encerrar esta reclamação como não resolvida. Mesmo que tenha havido respostas iniciais, sem a cooperação do cassino, uma investigação completa simplesmente não é viável. Entendo que esta não seja a resolução que você esperava.

No entanto, a queda na classificação do cassino devido a reclamações não resolvidas pode incentivá-los a mudar sua abordagem. Caso o cassino decida cooperar no futuro, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.

Entretanto, recomendo que entre em contato com a Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), também conhecida como Anjouan Gaming, enviando uma reclamação através do selo de licença exibido no rodapé do site do cassino. Os órgãos reguladores geralmente possuem ferramentas e autoridade adicionais para auxiliar os jogadores em situações como essa.

Para obter orientações sobre como apresentar sua reclamação ao órgão regulador de forma eficaz, você pode encontrar informações úteis neste artigo .

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Igor