MrPunter Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Olá, solicitei ao Sr. Punter o encerramento da minha conta no dia 22 de maio, pois informei que tenho um grave problema com jogos de azar. Responderam dizendo que o e-mail não pode ser encontrado no sistema! É o e-mail que usei durante todo o tempo em que tive a conta. Solicitei novamente no dia 27 de maio e recebi a mesma resposta. Infelizmente, joguei com eles novamente e perdi cerca de £ 1.200, apesar de ter pedido duas vezes o encerramento imediato da minha conta.

Caros bstevens,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Para melhor compreensão da situação, por favor, nos forneça os seguintes detalhes:

• Você consegue acessar sua conta do cassino? Se sim, por favor, envie-me uma captura de tela do seu perfil mostrando seu endereço de registro.
• Você tem algum e-mail do cassino que comprove que você realmente criou uma conta com o endereço de e-mail que usou para se comunicar com o suporte ao cliente? Em caso afirmativo, encaminhe-o para mim em veronika.f@casino.guru .

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se apresentar como representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.

Olá, sim, enviarei o que você solicitou para o e-mail que você me forneceu. Obrigado.

Oi,

Enviei um e-mail para você, mas infelizmente o Sr. Punter colocou minha conta em análise e não consigo fazer login! Pedi para encerrarem a conta no dia 22 de maio! Obrigado.

Você poderia me encaminhar a solicitação de encerramento de conta e a comunicação subsequente com o cassino no formato original , e não apenas como capturas de tela? Agradeço antecipadamente.

Sim, não se preocupe, acabei de enviá-los

Encaminhei 2 e-mails contendo as informações solicitadas.

obrigado

Muito obrigado, bstevens, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Martin ( martin.l@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá bstevens,

Lamento saber do seu problema. Eu sou o Martin e cuidarei da sua reclamação a partir de agora. Antes de mais nada, gostaria de lhe fazer algumas perguntas:

1. Você fez algum depósito desde o pedido de encerramento da conta em 22 de maio?
2. Tem certeza de que não há mais saldo pendente na conta?
3. Já que você solicitou especificamente a autoexclusão, qual é o problema de você não conseguir acessar sua conta? Sua reclamação é sobre o prolongamento do processo?

Caro representante do cassino,

Você poderia, por favor, verificar o caso e explicar sua visão sobre o problema? Por que a conta do jogador não foi suspensa imediatamente? O jogador se registrou com um endereço de e-mail diferente? Além disso, houve algum depósito do jogador datado de 22 de maio ou posterior?

Oi

sim, fiz vários depósitos desde 22 de maio.

sim, tenho certeza de que não há saldo pendente na conta.

Não há problema em não conseguir fazer login. Eu só queria que a conta fosse encerrada desde que solicitei, no dia 22 de maio, mas eles não a encerraram e perdi muito dinheiro desde então, mesmo depois de dizer que tenho um problema com jogos de azar e quero que minha conta seja encerrada. Existe alguma maneira de reaver meu dinheiro?

muito obrigado

Olá Martin,

Esperamos que esta mensagem o encontre bem.

Enviamos um e-mail contendo as evidências em anexo.

Aguardaremos gentilmente sua atualização.

Atenciosamente,

Equipe MrPunter

Caro representante do cassino,

obrigado pelo seu envolvimento no processo de mediação.

Caros bstevens,

Reconhecemos plenamente o atraso entre a solicitação e o encerramento efetivo da sua conta. No entanto, de acordo com as informações que temos à nossa disposição, você não perdeu nenhum dinheiro após suas solicitações; pelo contrário, o saldo da sua conta ficou ligeiramente positivo durante esse período. Tem certeza de que perdeu os 1200 GBP mencionados?

Olá, você pode me enviar informações completas sobre fundos positivos, por favor? Obrigado

Caros bstevens,

Infelizmente, acredito que essas informações são confidenciais e não posso compartilhá-las sem a permissão do cassino, pois envolvem imagens de seu sistema interno. No entanto, pedirei a permissão do representante do cassino.

Você também pode me enviar seu extrato bancário/de conta em martin.l@casino.guru . Então poderemos ver os valores exatos que você recebeu e depositou - há uma chance de que alguns saques ainda não tenham sido adicionados à sua conta bancária e ainda estejam sendo processados.

Caro(a) bstevens,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá, eles certamente podem enviar evidências do que foi depositado e retirado desde 22 de maio?

Caros bstevens,

Ainda estou aguardando a decisão do representante do cassino. Enquanto isso, você poderia me enviar o extrato bancário/da conta mencionado? Caso não tenhamos nenhuma prova de que você perdeu fundos, seremos forçados a encerrar esta reclamação.

Olá, você tem um endereço de e-mail para o qual eu possa enviá-los, por favor?

Olá,

você pode enviar para martin.l@casino.guru . Obrigado pela sua cooperação.

Obrigado, enviarei hoje ou amanhã

Olá, acabei de receber um e-mail do Sr. Punter me oferecendo um reembolso de £ 278

Acabei de enviar o extrato bancário para o endereço de e-mail que você forneceu. Obrigado.

Caros bstevens,

Obrigado pela sua cooperação, analisarei o extrato hoje e lhe enviarei uma mensagem aqui ou pelo correio.

Sim, por favor envie um e-mail se estiver tudo bem, obrigado

Caro representante do cassino,

Enviei a você um e-mail com perguntas adicionais.

Olá Martin,

Esperamos que esta mensagem o encontre bem.

Gostaríamos de informar que enviamos evidências adicionais por e-mail para esclarecer nossa posição.

Aguardaremos gentilmente sua atualização.

Atenciosamente,

Equipe MrPunter

Caro representante do Casino,

estamos aguardando sua resposta ao e-mail que lhe enviei.

Gostaria também de dizer que tive a oportunidade de analisar o extrato bancário do jogador, juntamente com a documentação que você enviou. No entanto, devo observar que parece haver algumas discrepâncias entre os registros financeiros do jogador e as evidências fornecidas por sua equipe. Portanto, acredito que mais informações poderiam nos ajudar a esclarecer os mal-entendidos.

Gostaria de pedir que você compartilhasse um detalhamento completo da atividade da conta do jogador a partir de 22 de maio. É possível ver todos os depósitos, saques e movimentações de saldo relevantes, em detalhes, um por um — e não apenas o valor total por dia?

Além disso, seria útil receber esclarecimentos sobre como o valor de reembolso proposto de £ 278 foi determinado.

Caros bstevens,

Entendo que já perguntei isso antes, mas você pode confirmar novamente se usou algum bônus ou depositou/retirou fundos para outros métodos de pagamento?

Olá, não, não recebi nenhum bônus ou usei outro método de pagamento

Olá Martin,

Respondemos ao seu e-mail. Além disso, anexamos todas as evidências necessárias.

Caros bstevens,

Conforme mencionado anteriormente, não somos obrigados a emitir um reembolso neste caso, pois você nos notificou sobre seu vício em jogos de azar em 22 de maio de 2025. Se calcularmos o período após 24 horas, ele se estenderia de 23 de maio a 4 de junho, visto que a conta foi encerrada em 4 de junho de 2025.

Para resolver o caso favoravelmente, tomamos a decisão de reembolsar a diferença referente ao período de 22 de maio de 2025 a 4 de junho de 2025 como gesto de boa vontade.

Os depósitos feitos entre 22 de maio de 2025 e 4 de junho de 2025 somam 3.100,00 GBP, enquanto os saques totalizam 2.822,00 GBP, resultando em uma diferença de 278 GBP.

Fornecemos a Martin as evidências que comprovam a declaração acima mencionada. Além disso, anexamos o histórico da conta de 19 de maio a 4 de junho de 2025.

Assim que você confirmar, poderemos prosseguir com o saque manual de 278 GBP como gesto de boa vontade.

Estamos aguardando sua atualização.

Atenciosamente,

Equipe do Sr. Punter.

Senhor Punter

Aceitarei sua oferta. Por favor, avise-me quando receberei o reembolso.

Cumprimentos

Caro representante do cassino,

Recebi sua última mensagem e, após uma avaliação mais aprofundada, todas as discrepâncias mencionadas foram esclarecidas. Agradeço seu envolvimento contínuo neste assunto e agradeço sua cooperação e respostas detalhadas.

Também ficamos felizes em saber que você está disposto a reembolsar o valor ao jogador como um gesto de boa vontade.

Caros bstevens,

Por favor, mantenha-nos atualizados sobre o status do seu reembolso. A reclamação poderá ser encerrada quando você receber os fundos.

Caros bstevens,

Esperamos que esta mensagem o encontre com boa saúde.

Temos o prazer de confirmar que seu pagamento de 278 GBP, emitido como um gesto de boa vontade, foi processado com sucesso, e os fundos foram despachados por nós em 17 de julho de 2025.

Os fundos podem levar de 3 a 5 dias úteis para serem refletidos na sua conta; no entanto, esse prazo depende do método de pagamento utilizado e dos padrões do seu banco.

Nossa equipe deseja os melhores resultados para seus futuros empreendimentos.

Atenciosamente,

Equipe do Sr. Punter

Olá, sim, o reembolso foi recebido, mas recebi apenas £ 269 GBP

Caros bstevens,

Como recebemos sua confirmação por e-mail, encerraremos esta reclamação como resolvida. Ficamos felizes em saber que o problema foi resolvido e, mais uma vez, gostaríamos de agradecer à equipe de suporte do MrPunter Casino pela resposta. Espero sinceramente que você não precise entrar em contato conosco novamente e que consiga deixar os jogos de cassino para trás, como provavelmente pretende. No entanto, se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar!

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Martin

Cassino.Guru