O jogador do Reino Unido enfrentou sérias dificuldades para sacar fundos do MrQ após sua conta passar por extensos processos de verificação. Apesar de fornecer diversos documentos de identificação e comprovantes de endereço, conforme solicitado, o jogador recebeu instruções contraditórias e, por fim, enfrentou o encerramento da conta, resultando no reembolso apenas dos depósitos, com os ganhos confiscados. A Equipe de Reclamações tentou mediar a situação entrando em contato com o cassino para obter esclarecimentos sobre o encerramento da conta e os motivos do confisco dos ganhos. No entanto, devido à falta de resposta do cassino, a reclamação foi encerrada como "não resolvida".
MrQ Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem política de reação
Pontos negros: 915
Montante: £12.780
MrQ Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
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há 9 meses
TraduçãoComecei a usar o MrQ em 31/05/2025 e depositei meu primeiro pagamento. Devo dizer que no começo tudo estava indo bem, ganhei algumas partidas em programas de jogos ao vivo e os saques foram bem instantâneos, literalmente mais rápidos do que eu depositar, rs.
Então, no dia 2 de junho, fiz alguns depósitos grandes e tive alguns prejuízos até que, por volta das 23h14, fiz um pagamento grande, recuperei tudo + lucro e fiz um saque. Foi quando me deram a verificação; não tive problemas para provar minha identidade. Enviei uma foto do meu passaporte, que foi aceita como documento de identidade. Agora, como comprovante de endereço, eu só tinha extratos bancários e minha carteira de motorista, o que foi mais do que suficiente para comprovar onde moro.
Então, enviei um e-mail para o suporte no dia 2 e eles responderam no dia 3, o que foi bem rápido. Recebi um e-mail da Rachel, da equipe de experiência do jogador, que citou: "💡Atenção;
Se o endereço da sua carteira de habilitação for o mesmo que o seu endereço atual, podemos usá-lo como comprovante de identidade e comprovante de endereço. Então enviei minha carteira de habilitação. Foi aí que as coisas começaram a ficar um pouco estranhas e confusas. Recebi um e-mail solicitando que eu tirasse uma foto com um pedaço de papel (com a data) e segurando minha carteira de habilitação, e uma foto do meu cartão do banco. Não tive problemas em fazer isso, então enviei imediatamente. Antes de enviar as fotos do meu cartão do banco, enviei um e-mail dizendo que a escrita do cartão com o qual me registrei estava desbotando, mas recebi um novo cartão do meu banco e enviei a eles o cartão desbotado e também o novo cartão.
Então recebo outro e-mail da Rachel dizendo: "Obrigada por enviar estes documentos. Agradecemos muito!"
É possível que você nos envie um comprovante de endereço separado? "mesmo que ela tenha dito literalmente que minha carteira de motorista era mais do que suficiente para provar quem eu sou e onde moro, com as seguintes fotos minhas segurando minha carteira e uma imagem do meu cartão bancário.
Recebi então um e-mail de acompanhamento da Rachel dizendo: "Por favor, aceite nossas desculpas. É possível reenviar a cópia do cartão da sua conta com o número de término **2101**, além do cartão de substituição?", o que não fazia sentido, embora eu já o tivesse enviado anteriormente. Então, fiz exatamente o que me pediram.
Então recebi um e-mail de uma equipe diferente de experiência de jogador chamada Iris. O e-mail a seguir que ela me enviou dizia: "Obrigado pela sua resposta rápida.
Infelizmente, não podemos aceitar a imagem do card que termina com xx2101, pois ela está muito desbotada.
Para prosseguir, forneça:
Seu extrato bancário mostrando as transações do MrQ através do cartão xx2101 (em formato PDF baixado). Estou praticamente andando em círculos, mesmo tendo pedido uma imagem do cartão desbotado com o novo cartão, então enviei meu extrato bancário.
Hoje recebi um e-mail de Andrea, um membro diferente da equipe de experiência do jogador, dizendo: "Obrigado pelo seu e-mail.
Infelizmente, não podemos aceitar o extrato bancário fornecido, pois não possui o logotipo do banco. Você poderia nos enviar o extrato bancário completo em formato PDF? "Espera aí!! Então, literalmente, entrei no meu banco online e baixei meu extrato em formato PDF com as transações para o MrQ, agora ele foi rejeitado porque não há nenhum logotipo, embora ele diga literalmente que foi baixado do meu banco online, rs.
O e-mail também dizia: "Notamos várias transações em seu extrato bancário envolvendo as contas 60252257 e 00201760. Você poderia confirmar a quem essas contas pertencem e a finalidade dessas transações?"
Depois que me enviaram o e-mail, respondi que uma das contas era do meu irmão mais novo, que mora na mesma casa, e a outra conta era da minha poupança. Depois de 48 horas, eles responderam: "Você pode enviar o extrato bancário da conta do meu irmão mais novo?", o que não fazia sentido, então enviei. Novamente, esperaram mais 48 horas e pediram um extrato da minha poupança. Não entendi por que não pediram os dois extratos de uma vez e tiveram que esperar 2/3 dias entre os dois. Então, enviei o extrato da minha poupança.
Eles então me enviaram um e-mail dizendo que lamentamos, mas que a conta será encerrada e você receberá o reembolso do seu depósito, mas não dos ganhos, e o reembolso deverá ser feito em até 7 dias. O motivo que deram foi uma completa besteira, e posso provar que não é o caso. Aliás, só posso adicionar 5 imagens, mas tenho mais capturas de tela, se puder fornecer. Obrigado.
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Público
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há 9 meses
TraduçãoCaro Hudeyfa28,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Parece que você está enfrentando uma situação bastante complicada em relação ao processo de verificação. Para que possamos ajudar você melhor, por favor, responda às seguintes perguntas:
- Qual foi o motivo dado pelo cassino para confiscar seus ganhos e reembolsar apenas o valor do depósito? Por favor, encaminhe-me o e-mail sobre o encerramento da sua conta para veronika.f@casino.guru .
- O cassino aprovou os extratos bancários da sua conta poupança e da conta do seu irmão mais novo?
- Seu irmão ou qualquer outra pessoa que more na mesma casa que você também tem uma conta neste cassino?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se apresentar como representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.
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Público
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há 9 meses
TraduçãoO cassino aprovou os extratos bancários da sua conta poupança e da conta do seu irmão mais novo? - Sim, eles aprovaram os extratos bancários
Seu irmão ou qualquer outra pessoa que more na mesma casa que você também tem uma conta neste cassino? - Não, que eu saiba
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Público
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há 9 meses
TraduçãoObrigado pelo seu e-mail.
Você poderia especificar quantos métodos de pagamento diferentes você usou para depositar ou sacar fundos da sua conta do cassino?
Além disso, você já fez um depósito usando um método de pagamento que não está registrado em seu nome?
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Público
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há 9 meses
TraduçãoUsei apenas um método de depósito, que é minha conta bancária, e não, não fiz nenhum depósito usando um nome diferente. Tudo estava na mesma conta bancária. Mesmo nome, mesmo endereço. Recentemente, eles me reembolsaram £ 1.919,55. O que torna a situação ainda mais frustrante, pois nem sequer me reembolsaram o valor total que depositei. Enviarei por e-mail a mensagem que recebi deles ontem. Respondi dizendo que o saque que fiz foi depositado de volta na conta.
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há 8 meses
TraduçãoMuito obrigado, Hudeyfa28, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Martin ( martin.l@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
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Público
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há 8 meses
TraduçãoOlá Hudeyfa28,
Lamento saber do seu problema. Eu sou Martin e cuidarei da sua reclamação a partir de agora. Primeiramente, gostaria de convidar o representante do MrQ Casino para participar da discussão.
Caro representante do cassino,
Você poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar o assunto? Você poderia nos fornecer mais detalhes sobre os termos e condições violados e o subsequente encerramento da conta? Você acredita que o jogador violou alguma política de combate à lavagem de dinheiro? Caso as evidências sejam confidenciais, envie-as para martin.l@casino.guru . Agradecemos antecipadamente por nos fornecer sua visão sobre o assunto.
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Público
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há 8 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 8 meses
TraduçãoCaro Hudeyfa28,
Lamento confirmar que, como não recebemos nenhuma resposta do cassino sobre o problema, não podemos continuar com o processo de resolução da reclamação e somos forçados a encerrá-lo como "não resolvido".
Normalmente, para chegar a qualquer tipo de acordo, as três partes (jogador, cassino e mediador) precisam se comunicar estreitamente. Infelizmente, esse não é o caso e ficamos sozinhos na tentativa de resolver o problema.
Infelizmente, não pude ajudar mais, mas lembre-se de que encerrar esta reclamação como não resolvida influenciará negativamente a classificação do cassino e outros jogadores podem ler sobre sua experiência em nossa análise.
O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
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