O jogador da Irlanda enfrentou dificuldades significativas para sacar fundos do MrWest Casino, tendo solicitado um saque três meses antes. Apesar de fornecer várias fotos de passaporte e seguir as instruções do cassino para KYC, eles continuaram a solicitar novas fotos com metadados não editados. O jogador se sentiu frustrado e alegou que esse era um problema recorrente com o cassino. Durante todo o processo de reclamação, o jogador se manteve cooperativo, enviando todos os documentos solicitados e até mesmo tomando medidas adicionais para atender às preocupações do cassino. No entanto, o cassino rejeitou repetidamente os documentos sem justificativa clara, e sua insistência contínua em pequenos detalhes técnicos pareceu irracional. Apesar de nossa avaliação de que os documentos enviados atendiam aos padrões de clareza e verificação necessários, o cassino se recusou a prosseguir com o saque. Como não foi possível fazer mais progressos e o cassino manteve sua posição sem fornecer uma resolução justa, a reclamação foi encerrada como não resolvida. No entanto, após ampla comunicação e mediação, o jogador finalmente recebeu seus fundos após um longo processo. O jogador expressou gratidão à Equipe de Reclamações pela assistência, mas levantou preocupações sobre as práticas do cassino e a falta de avisos sobre seu histórico na plataforma. A Equipe de Reclamações reconheceu a experiência do jogador e esclareceu que sua avaliação dos cassinos foi baseada em uma série de fatores, enfatizando a importância das práticas operacionais em relação às experiências subjetivas.
MrWest Casino - A retirada do jogador está severamente atrasada.
Caso encerrado
Montante: 2.200 €
MrWest Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
MR West, também conhecido como (West Casino - descobri que ele tem um histórico nisso e deixou uma série de jogadores no prejuízo).
Estou tendo a pior experiência da minha vida com qualquer cassino tentando KYC. Comprovante de endereço verificado (foto tirada com meu iPhone). Mas no meu passaporte, eles continuam pedindo fotos tiradas com metadados não editados (não sabia o que era isso).
Enviei um total de cerca de 8 fotos para passaporte. Ontem segui as instruções. Tirei a foto, carreguei imediatamente no site e enviei um e-mail para eles e também fiz uma captura de tela das informações das fotos (metadados) no meu celular.
Hoje, eles voltaram com a mesma mensagem: "Novas fotos com metadados não editados". É irritante. Enviei um link online para eles explicando que sempre que você envia uma foto para um e-mail, os metadados mudam. Li reclamações antigas aqui e eles fizeram isso com muuuuuitos jogadores, como o WEST CASINO, antes. Vi até que foram levados à justiça.
Eu disse que poderia fazer um vídeo se eles quisessem, mas eles me ignoraram.
Por favor, ajudem. Vou encaminhar todos os e-mails e fotos que tirei e enviei para que o CG possa analisar os metadados.
Olá sageirsword,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o MrWest Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
- Você poderia informar desde quando exatamente o processo de verificação está em andamento?
- Quais documentos já foram aprovados e quais não?
- Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que foi?
Observe que o processo de verificação pode levar até 14 dias após o envio de todos os documentos solicitados.
Aguardando sua resposta.
Cumprimentos,
Nick
Não tem nada a ver com prazos. É o cais tentando usar o KYC propositalmente como método para atrasar o saque. Vamos chamar as coisas pelo nome.
1 - A conta foi totalmente verificada com documento de identidade, selfie, comprovante de endereço e Skrill.
2 - Ganhei €640. Solicitei o saque.
3 - De repente, preciso de mais uma verificação (estranho que a verificação adicional não tenha sido necessária para o depósito...). Eles precisam de um SEGUNDO documento de identidade e de mim segurando uma selfie com o documento. Enviei tudo isso porque tenho um segundo passaporte para a Suécia.
4 - Recebo esse e-mail absurdo -
Caro jogador!
Obrigado por fornecer uma foto única.
Devido ao aumento de tentativas de fraude na internet, estamos buscando aplicar todas as medidas possíveis para manter os fundos dos nossos clientes seguros.
Para prosseguir com o procedimento de verificação adicional, grave um breve vídeo de autoidentificação junto com seu documento (passaporte). Prepare seu documento e um pedaço de papel com a data da gravação escrita à mão e o nome do nosso produto.
Coisas que você deve executar no vídeo:
1. Diga seu nome completo, a data de gravação do vídeo na câmera frontal e que este vídeo é dedicado ao processo de verificação adicional no site da nossa empresa.
2. Mostre o que está ao seu redor, para que possamos ter certeza de que não há terceiros por perto.
3. Balance a mão na frente do rosto por vários segundos para ter certeza de que não está usando nenhum software de edição facial.
4. Apresente-se segurando seu documento e um papel com a data de hoje e o nome do nosso produto.
5. Para ter certeza de que seu documento é genuíno, remova um pedaço de papel e mostre-o perto da câmera, girando-o em ângulos diferentes para que possamos ver hologramas piscantes e marcas d'água em seu documento.
Atenciosamente,
Departamento de Verificação BetSofa
5 - Eu gravo o vídeo e envio tudo. Também envio capturas de tela mostrando meu documento de identidade e conta verificadas pelo SUMSUB (como todos conhecemos, o software de terceiros com inteligência artificial usado por milhares de empresas para detectar documentos falsos). Isso veio de outro cassino que usa o SUMSUB.
Sem saque e silêncio total. Você sabe tão bem quanto eu que o cassino está agindo de forma inadequada e só porque ganhei dinheiro.
Desculpe, ignore essa postagem.
Esta é uma reclamação que tenho contra a betsofa.
Esta reclamação do oeste está resolvida.
Olá sageirsword,
Fico feliz em saber que seu problema com o MrWest foi resolvido.
Marcarei a reclamação como resolvida.
Observe que se você tiver um problema com um cassino diferente, será necessário enviar uma nova reclamação.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta e sugestões para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão inestimáveis. Seu feedback também pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter ajuda com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos desde já o seu tempo.
Atenciosamente,
Cassino.Guru
Reabrimos esta reclamação a pedido de sageirsword. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Em anexo está a captura de tela de tudo o que foi enviado por último.
Você pode me enviar seu e-mail para que eu possa encaminhar o vídeo ao vivo que gravei baixando o extrato bancário da minha conta e enviando para mostrar que nenhum metadado etc. foi alterado.
Olá sageirsword,
Por favor, encaminhe qualquer evidência nova ou adicional para [email protected] .
Cumprimentos,
Nick
Encaminhei o extrato que enviei e o vídeo em que o baixei da minha conta bancária. Tudo isso foi enviado ao Sr. West.
Caro sábio espadachim,
Por favor, encaminhe a comunicação entre você e o cassino MrWest relacionada a este caso para [email protected] assim como atualmente não temos informações sobre o que o cassino está exigindo de você.
Aguardando sua resposta.
Cumprimentos,
Nick
Foi isso que eles pediram (mas com documento de identidade) meses atrás. Tive que gravar um vídeo meu tirando a foto e postando no meu celular para isso, e eles continuaram dizendo que os "metadados" estavam alterados. Eles aceitaram o vídeo e eu fiz depósitos e saques. Eles também já tinham verificado minha conta de luz (só consigo postar isso).
Eles então pediram o PDF da fatura ou do extrato bancário.
Então tive que fazer o vídeo mostrando como baixar o extrato diretamente do meu banco, fazer upload para o e-mail e enviar.
Caro sábio espadachim,
Você tem a comunicação de meses atrás, pois parece que este e-mail foi enviado há menos de uma semana.
Além disso, você pode informar se encaminhou os documentos novamente após essa solicitação?
Cumprimentos,
Nick
O vídeo de mim baixando a fatura em PDF e enviando a fatura em PDF por e-mail foi enviado ao cassino!
Veja-os aqui.
Aqui está o e-mail que eles enviaram há quase dois meses dizendo que a conta foi validada.
Hoje mesmo! Cancelaram meu saque NOVAMENTE e agora solicitaram o seguinte...
Por que eles solicitaram o extrato bancário em PDF como comprovante de endereço se agora estão solicitando um comprovante de endereço ao lado do meu rosto em uma selfie?
Por que eles verificaram minha conta há meses só para me fazer passar por isso?
*ALÉM DISSO, eu já forneci duas selfies quando eles verificaram minha conta originalmente?
Esta foi a minha resposta. Eles não responderam a nenhum dos meus e-mails.
Eles me enviaram esse e-mail e esta foi minha resposta.
Os e-mails estão ficando muito conflitantes, quase como se tivessem sido enviados por duas pessoas diferentes. Eles também não comentam qual comprovante de endereço é necessário, se meu extrato bancário (com o vídeo meu baixando) foi aceito?
Depois de pesquisar mais um pouco, esta empresa é o antigo "West Casino". Eles foram literalmente expulsos de Malta e tiveram sua licença MGA revogada exatamente por esse comportamento!
Também para contextualizar e mostrar os níveis que tive que atingir antes de ser verificado, segue em anexo uma captura de tela minha fazendo um vídeo tirando uma foto para passaporte e depois enviando direto para o e-mail e para o oeste.
Isso porque eles ficavam dizendo que eu estava alterando os metadados quando tirei a foto. O que eu não estava fazendo e nem sabia o que era até que eles disseram
Obrigado, sageirsword, por todas as informações fornecidas. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Kubo ( [email protected] ) que estará auxiliando você de agora em diante.
Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.
Cumprimentos,
Nick
Só para atualizar as comunicações. O cassino continua extremamente confuso.
Caro sábio espadachim ,
É um prazer conhecê-lo virtualmente. Meu nome é Kubo e cuidarei da sua reclamação daqui para frente.
Se houver alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, não hesite em compartilhá-la comigo.
Seguindo nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do MrWest Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Caro MrWest Casino ,
Você poderia gentilmente fornecer informações detalhadas sobre o problema do jogador? Especificamente, eu agradeceria se você pudesse esclarecer os motivos do atraso no processamento da verificação e do saque do jogador.
Agradecemos antecipadamente sua cooperação e pronta resposta.
Atenciosamente,
Kubo
Só para atualizar, segue em anexo o último e-mail que enviei ao Sr. West. Enviado há 8 dias. Sem resposta.
Também encaminhei esta reclamação para que possamos mediar e resolver.
Caro Kubo,
Pelo que vejo, o atraso se deve ao fato de o jogador não estar cooperando com nossa equipe e fornecendo os documentos solicitados.
Para referência, aqui está o que foi solicitado ao jogador:
- Foto de um novo comprovante de endereço (este documento precisa ser diferente, não um fornecido anteriormente) emitido nos últimos 3 meses, com o nome do jogador, endereço residencial completo e uma data de emissão precisa. Para esta seção específica, os seguintes tipos de documentos são aceitos: conta de luz, conta de gás, conta de água, extrato bancário ou declaração de imposto de renda;
- Selfie do jogador segurando o Comprovante de Endereço - este precisa ser o novo Comprovante de Endereço que foi solicitado;
- Selfie do jogador segurando o passaporte próximo ao rosto.
Eles precisam ser enviados diretamente para o perfil do jogador no cassino ou por e-mail para .
Observe que aceitamos apenas as fotos originais tiradas, com as informações EXIF completas disponíveis - mostrando o dispositivo usado para tirar as fotos, a data em que foram tiradas e outras informações relevantes.
As fotos devem ser nítidas e todos os detalhes, incluindo o fundo do documento, devem estar claramente visíveis.
Em relação ao e-mail que o jogador anexou uma captura de tela na resposta anterior, observe que Este endereço é usado exclusivamente para receber documentos e informar os jogadores após a análise. Para quaisquer dúvidas ou preocupações, o jogador deverá entrar em contato com o suporte ao cliente por e-mail ou chat ao vivo.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
Cassino MrWest
Olá,
Como não estou cooperando? Enviei e-mails várias vezes ao longo de 8 dias. Você também perdeu as respostas às minhas perguntas, e esta é NOVAMENTE a mesma resposta de copiar e colar que estou recebendo por e-mail.
PERGUNTAREI novamente e NOVAMENTE apontarei as evidências acima.
1 - Eu já enviei um comprovante de endereço (Conta de serviços públicos - Postada. Enviei uma foto). Isso foi verificado junto com meu documento de identidade e a selfie anterior (daí o e-mail anexo seu dizendo que minha conta foi verificada). Então, tive saques e depósitos sem problemas. Em um saque subsequente, você solicitou todas essas coisas novas. Meu novo comprovante de endereço que você pediu em PDF. Então, baixei meu extrato bancário diretamente do meu back office do AIB. Gravei minha tela fazendo isso e enviei para meu e-mail e enviei para você em tempo real. (Eu tive que fazer A MESMA COISA com o documento de identidade anteriormente, pois você ficava dizendo que eu tinha alterado os metadados nele. Eu não fiz). Meu extrato bancário do AIB foi aceito? Se não, por quê? Você solicitou anteriormente em e-mails que a selfie contendo o comprovante de endereço precisa ser a mesma. Agora você diz que é diferente? Eu só tenho minha conta de serviços públicos e meu extrato bancário. Também tenho uma conta telefônica para meus três telefones? Qual comprovante de endereço você precisa e qual selfie você precisa com ele?
2- Já enviei uma selfie segurando meu passaporte? Vocês sempre dizem que a meta mudou? O que posso fazer?
Posso gravar um vídeo e enviá-lo para você, se quiser. Isso ajudaria? Ou posso fazer uma videochamada? Não tenho certeza dos problemas aqui, pois já fui verificado e saques não eram problema. Agora, de repente, você começou a agir de forma muito obtusa, impossibilitando a verificação, apesar de eu ter enviado todos os documentos (e mais!), mas continua alegando que eles estão errados...
Estou enviando tudo o que forneci anteriormente neste tópico (e que foi verificado) para o Casinoguru ver. (Não posso enviar meu extrato bancário, pois é PDF, nem os vídeos. Mas enviei tudo para o CG por e-mail).
Também informei ao cassino que estou me mudando da Irlanda de volta para a Suécia (fazendo uma parada no Reino Unido por causa de uma doença na família), então precisarei atualizar a conta ou encerrá-la.
Apenas acrescentando que eles declararam que o comprovante de endereço precisaria estar em formato PDF, ao mesmo tempo em que era necessário uma selfie com ele...
Caro MrWest Casino,
De acordo com as informações disponíveis, o jogador já enviou os documentos solicitados, de acordo com as suas necessidades. As fotos também estão visíveis no tópico de reclamações, com exceção da selfie solicitada com o comprovante de endereço.
Você poderia esclarecer exatamente o que, além da selfie mencionada, ainda está faltando? Além disso, quais são os problemas atuais que impedem vocês de aceitar os documentos já fornecidos?
Você estaria aberto a realizar uma chamada de verificação com o jogador como um meio alternativo de concluir o processo de verificação?
Obrigado pela sua resposta.
Obrigado, Kubo. Também preciso de esclarecimentos sobre o seguinte (que já pedi ao Clarify várias vezes).
1 - Eu já enviei um comprovante de endereço (Conta de serviços públicos - Postada. Enviei uma foto). Isso foi verificado junto com meu documento de identidade e a selfie anterior (daí o e-mail anexo seu dizendo que minha conta foi verificada). Então, tive saques e depósitos sem problemas. Em um saque subsequente, você solicitou todas essas coisas novas. Meu novo comprovante de endereço que você pediu em PDF. Então, baixei meu extrato bancário diretamente do meu back office do AIB. Gravei minha tela fazendo isso e enviei para meu e-mail e enviei para você em tempo real. (Eu tive que fazer A MESMA COISA com o documento de identidade anteriormente, pois você ficava dizendo que eu tinha alterado os metadados nele. Eu não fiz). Meu extrato bancário do AIB foi aceito? Se não, por quê? Você solicitou anteriormente em e-mails que a selfie contendo o comprovante de endereço precisa ser a mesma. Agora você diz que é diferente? Eu só tenho minha conta de serviços públicos e meu extrato bancário. Também tenho uma conta telefônica para meus três telefones? Qual comprovante de endereço você precisa e qual selfie você precisa com ele?
Caro Kubo,
Obrigado pela sua resposta!
Como o processo de verificação é conduzido de acordo com nossas políticas internas e requisitos regulatórios, o jogador precisará seguir as instruções fornecidas por nossa equipe dedicada, que também mencionei na minha resposta anterior.
As fotos que o jogador nos enviou diretamente até agora foram todas rejeitadas, e o jogador foi instruído a tirar novas fotos (que devem conter todas as informações EXIF relevantes e mostrar claramente que foram tiradas após nossa solicitação) e fornecê-las. Estou incluindo a lista novamente para referência:
- Foto de um novo comprovante de endereço (este documento precisa ser diferente, não um fornecido anteriormente) emitido nos últimos 3 meses, com o nome do jogador, endereço residencial completo e uma data de emissão precisa. Para esta seção específica, os seguintes tipos de documentos são aceitos: conta de luz, conta de gás, conta de água, extrato bancário ou declaração de imposto de renda;
- Selfie do jogador segurando o Comprovante de Endereço - este precisa ser o novo Comprovante de Endereço que foi solicitado;
- Selfie da jogadora segurando o passaporte próximo ao rosto.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
Cassino MrWest
Mais uma vez, esta resposta ignora todos os pontos que estou levantando/os pedidos anteriores que eles fizeram? Isso é claramente deliberado do Sr. West (também conhecido como West Caino, e o motivo pelo qual eles foram expulsos da MGA).
1 - Eu já enviei um comprovante de endereço (Conta de serviços públicos - Postada. Enviei uma foto). Isso foi verificado junto com meu documento de identidade e a selfie anterior (daí o e-mail anexo seu dizendo que minha conta foi verificada). Então, tive saques e depósitos sem problemas. Em um saque subsequente, você solicitou todas essas coisas novas. Meu novo comprovante de endereço que você pediu em PDF. Então, baixei meu extrato bancário diretamente do meu back office do AIB. Gravei minha tela fazendo isso e enviei para meu e-mail e enviei para você em tempo real. (Eu tive que fazer A MESMA COISA com o documento de identidade anteriormente, pois você ficava dizendo que eu tinha alterado os metadados nele. Eu não fiz). Meu extrato bancário do AIB foi aceito? Se não, por quê? Você solicitou anteriormente em e-mails que a selfie contendo o comprovante de endereço precisa ser a mesma. Agora você diz acima que é diferente? Eu só tenho minha conta de serviços públicos e meu extrato bancário. Também tenho uma conta de telefone para meus três telefones? Qual comprovante de endereço você precisa e qual selfie você precisa com ele?
2 - Casino Guru, quais EXIF etc. foram alterados nos documentos que enviei aqui e forneci? Você ou o Sr. West podem fornecer alguma prova disso? (Sei que você não está alegando que eu fiz isso).
3 - Não tenho nenhum outro comprovante de endereço do meu endereço irlandês anterior, além da minha conta de serviços públicos (QUE O WEST ACEITOU ORIGINALMENTE) e meu extrato bancário do AIB (que baixei e gravei um vídeo fazendo isso e enviei um vídeo. Ainda não há esclarecimentos sobre se isso foi aceito ou recusado, motivos?). Tenho uma conta de água antiga enviada para esse endereço que ainda está em vigor. Isso serve?
4 - Estou entre o Reino Unido e a Suécia agora por causa da minha mãe. Então, não tenho certeza da relevância do comprovante de endereço agora, já que meu contrato de aluguel termina no final de junho.
5 - Posso gravar um vídeo e enviá-lo para você, se quiser. Isso ajudaria? Ou posso fazer uma videochamada? Não tenho certeza dos problemas aqui, pois já fui verificado e saques não eram problema. Agora, de repente, você começou a agir de forma muito obtusa, impossibilitando a verificação, apesar de eu ter enviado todos os documentos (e mais!), mas continua alegando que eles estão errados...
O Sr. West ignorar continuamente meus pontos/pedidos de esclarecimento devido a solicitações conflitantes não ajudará a resolver esta reclamação. Mas ajudará o Sr. West a continuar tentando o roubo. Ofereci-me para fazer vídeos de verificação e também me filmei tirando fotos, enviando fotos, baixando extratos bancários e enviando-os diretamente para o Sr. West (a CG enviou esses vídeos para eles). Não há mais nada que um jogador possa fazer aqui.
Caro MrWest Casino,
De acordo com os dados fornecidos, a jogadora apresentou um extrato bancário como comprovante de endereço, de acordo com os requisitos declarados. Além disso, ela incluiu um vídeo demonstrando como o documento foi exportado diretamente de sua conta bancária online, verificando claramente a autenticidade e a origem do arquivo.
Diante disso, não temos clareza sobre o motivo pelo qual a declaração não foi aceita. Você poderia, por gentileza, esclarecer os motivos específicos da rejeição?
Agradeço desde já a sua resposta.
Caro sábio espadachim ,
Em relação às fotos com dados EXIF ausentes, você poderia fornecer mais detalhes sobre como as imagens foram processadas? Especificamente:
- Qual dispositivo você usou para tirar as fotos?
- Você os anexou ao e-mail diretamente do seu telefone?
- As imagens foram exportadas, editadas ou convertidas usando algum aplicativo antes de serem enviadas ao cassino?
Seu esclarecimento nos ajudará a entender melhor o problema e a ajudá-lo de forma mais eficaz.
Agradeço antecipadamente.
Caro Kubo,
Obrigado pela sua resposta!
O jogador foi solicitado a fornecer um documento diferente. Não vejo nossa equipe solicitando nenhum vídeo ou algo parecido.
Vejo que a jogadora declarou em sua resposta anterior que não é mais residente no país onde abriu sua conta no cassino.
Neste caso o jogador deverá enviar um pedido formal para informando-nos seu novo endereço residencial e país, anexando um comprovante de endereço para seu novo endereço residencial.
Informarei nossa equipe sobre isso também.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
Cassino MrWest
Prezados Eva e MrWest Casino ,
Obrigado pela sua resposta também.
Caro sábio espadachim ,
Você poderia, por favor, responder à pergunta que levantei no meu post anterior?
Obrigado.
Obrigado por resolver o problema da conta, Kubo!
Para responder às suas perguntas -
Em relação às fotos com dados EXIF ausentes, você poderia fornecer mais detalhes sobre como as imagens foram processadas? Especificamente:
Qual dispositivo você usou para tirar as fotos? - IPHONE
Você anexou as fotos ao e-mail diretamente do seu celular? - SIM (Encaminhei os dois últimos e-mails com a selfie e o vídeo para o e-mail jakub.m - Enviei a selfie que tirei, mostrando como a anexei, e um vídeo para provar que tudo aconteceu em tempo real). O Sr. West ignorou meus e-mails sobre isso por 8 dias.
As imagens foram exportadas, editadas ou convertidas usando algum aplicativo antes de serem enviadas ao cassino? Não. Simplesmente carreguei e enviei por e-mail imediatamente.
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Como você pode ver pelos e-mails que encaminhei, não recebi resposta desde o dia 3. Enviei vários e-mails de cobrança e endereçados à EVA, mas também não obtive resposta.
Kubo, encaminhei para você o e-mail onde tirei a selfie com o documento ao lado do meu rosto. Por favor, baixe e veja a qualidade.
Após 10 dias, o West respondeu com a resposta em anexo.
Repugnante e simplesmente falso. Anexei uma versão ampliada da selfie com todos os meus detalhes 100% visíveis (você também pode consultar isso no e-mail que enviei com o anexo). Você pode ver que o foco está nos detalhes e não há nenhum desfoque.
Caro sábio espadachim ,
Obrigado por fornecer os documentos adicionais e a selfie mais recente. Em relação à preocupação anteriormente levantada sobre o desfoque, acredito que o cassino ainda possa estar se referindo à imagem anterior, em que os dados do passaporte estavam um pouco confusos. Dito isso, na minha avaliação, a selfie mais recente está suficientemente nítida e atende aos critérios necessários, incluindo os dados EXIF exigidos.
Prezados Eva e MrWest Casino,
Na minha opinião profissional, a selfie mais recente fornecida pela jogadora é suficiente para verificar sua identidade. Neste ponto, parece que as repetidas rejeições dos documentos da jogadora – muitas vezes acompanhadas de mensagens idênticas, em formato de modelo – não são mais razoáveis.
Para evitar mais atrasos e frustrações desnecessárias, você poderia, por favor, declarar claramente, em termos específicos, qual documentação adicional ou esclarecimento ainda é necessário do jogador para finalizar o processo de verificação? Solicito, por gentileza, uma resposta direta e personalizada, em vez de outra mensagem automatizada ou copiada e colada.
Este assunto já está em andamento há algum tempo e, embora eu aprecie sua diligência em garantir o cumprimento, devo salientar que as solicitações contínuas parecem desproporcionais, dado o valor modesto em disputa.
Agradeço a sua atenção e aguardo uma resposta rápida e construtiva.
Caro Kubo,
Obrigado pela sua resposta!
Pelo que vejo, a última foto à qual você se refere foi rejeitada por nossa equipe por não ser suficientemente nítida (o passaporte não está em foco, os detalhes estão borrados, não há elementos de segurança visíveis e o fundo do passaporte não está claramente visível). Todas as fotos são revisadas de acordo com nossos processos internos, que estão totalmente alinhados aos padrões do setor e aos requisitos regulatórios relacionados à due diligence do cliente.
Estou anexando novamente os passos que o jogador precisa seguir, que já foram mencionados em minhas respostas anteriores:
- Para a Prova de Identidade, o jogador precisará tirar uma nova selfie segurando o passaporte, certificando-se de que a foto esteja focada no passaporte e que todos os detalhes estejam nítidos e em foco. Esperamos ver claramente o fundo do passaporte, os detalhes e pelo menos alguns dos recursos de segurança. Recomendo que o jogador desative quaisquer recursos de aprimoramento de fotos ou filtros usados e simplesmente tire uma foto normal em boas condições de iluminação, o que produzirá facilmente o resultado desejado. O jogador deve enviar a foto original tirada do dispositivo sem redimensioná-la ou fazer qualquer modificação na foto.
- Como a jogadora declarou que não é mais residente do país em que registrou sua conta, ela precisará enviar uma solicitação formal para informando-nos sobre seu novo endereço residencial e país, anexando um comprovante de endereço para seu novo endereço residencial. Embora eu tenha avisado sobre isso há duas semanas, o jogador ainda não concluiu esta etapa.
- Foto de um novo comprovante de endereço (comprovando o novo endereço residencial do jogador) emitido nos últimos 3 meses, com o nome do jogador, endereço residencial completo e data de emissão. Para esta seção específica, os seguintes tipos de documentos são aceitos: conta de luz, conta de gás, conta de água, extrato bancário ou declaração de imposto de renda;
- Selfie do jogador segurando o comprovante de endereço.
Para evitar maiores detalhes, recomendo que o jogador siga cuidadosamente os passos fornecidos acima e forneça as fotos solicitadas.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
Cassino MrWest
Caro sábio espadachim,
Obrigado pela sua resposta!
Não consigo encontrar nenhum e-mail seu enviado para , solicitando a alteração do seu endereço, juntamente com um comprovante de endereço anexado para o seu novo endereço. Você poderia anexar uma captura de tela do e-mail aqui para que eu possa localizá-lo?
Para sua conta de cassino, você precisa usar o endereço da sua residência permanente. Como você declarou que não reside mais no país onde registrou a conta, precisará atualizar o endereço para o seu novo endereço permanente.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
Cassino MrWest
Acabei de enviar estas fotos com cópia para Jakub do casinoguru (não tenho seu e-mail, Kubo). Também enviei a captura de tela do meu celular mostrando que selecionei as informações do passaporte para serem destacadas.
Eva, pelos próximos 3 meses, provavelmente, meu endereço será o meu endereço no Reino Unido. Devo enviar isso com um comprovante de endereço e uma selfie com o comprovante? Vi que a West não tem permissão legal para correr no Reino Unido, então estou preocupada com isso. Quando me mudar para a Suécia, também pesquisei e vi que o nome antigo da sua empresa (Goldwin) foi multado em quantias altíssimas e banido da Suécia.
Então tudo isso é muito preocupante, agravado pela minha experiência com você até agora. Talvez o Casinoguru possa me aconselhar?
Caro sábio espadachim ,
Obrigado por disponibilizar as novas selfies. Só uma observação rápida para esclarecer: [email protected] é meu endereço de e-mail. Jakub é meu nome de batismo, enquanto Kubo é apenas um apelido. Peço desculpas por qualquer confusão que isso possa ter causado.
Prezados Eva e MrWest Casino,
Obrigado pela atualização e por compartilhar as instruções solicitadas.
Você poderia gentilmente confirmar que as preocupações do jogador em relação à verificação de seu endereço no Reino Unido são infundadas — ou seja, não deve haver problemas para concluir a verificação enquanto o jogador residir no Reino Unido, especialmente considerando que o Reino Unido não está listado entre os países restritos da sua plataforma?
Além disso, você poderia confirmar se recebeu o e-mail mais recente contendo as selfies do jogador?
Obrigado pela sua cooperação contínua.
Kubo,
Eles enviaram um e-mail rejeitando as imagens novamente, apesar de eu ter destacado o fato de ter colocado o assistente de foco nos detalhes do passaporte.
O que devo fazer aqui? Você disse que as fotos anteriores estavam nítidas, tirei mais duas novas (4 no total).
Isso é obviamente deliberado.
Caro Kubo,
Obrigado pela sua resposta!
Para verificar, o jogador precisará fornecer documentos que comprovem um endereço permanente. Como o jogador afirmou que está apenas de passagem, isso significa que ele não poderá verificar usando esse endereço.
As selfies foram recebidas e rejeitadas, pois novamente os detalhes do passaporte não estavam suficientemente visíveis para passar na verificação.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
Cassino MrWest
Olá pessoal ,
Reabrimos este caso para permitir uma investigação mais aprofundada do assunto. Enquanto isso, mantive contato privado com o jogador e o representante do cassino. No entanto, quaisquer atualizações significativas serão compartilhadas aqui para maior transparência.
Caro sábio espadachim ,
Para começar, você poderia me enviar um comprovante do seu endereço atual para o meu e-mail?
Obrigado pela sua cooperação.
Olá Kubo,
Sim, posso. Já solicitei as faturas em papel à empresa de energia e preciso ir até o banco hoje para obter um extrato. Também tenho um agendamento de crédito universal e vou receber uma carta deles que eu possa usar.
Expliquei ao Ocidente que esta é minha residência permanente por enquanto, pois não tenho contas nem nada para pagar em outros lugares, e há uma chance de minha mãe vir morar comigo no Reino Unido se conseguirmos ajuda da prefeitura com o lugar onde estou. No entanto, talvez eu tenha que voltar para a Suécia até o final do ano. Ainda não é definitivo.
Kubo,
Enviei uma cópia para você de umas 25 fotos que acabei de tirar e enviar. Acho que são 18 no total e duas destacando metadados.
Caro sábio espadachim ,
Mais uma vez, agradeço a sua cooperação contínua. Peço sinceras desculpas pela duração deste problema. Agradeço sinceramente a sua paciência e desejo sinceramente ajudar a resolver este problema o mais rápido possível.
Para prosseguir, você poderia enviar um vídeo curto do seu passaporte? Por favor, grave-o em close, movendo-o suavemente de um lado para o outro para exibir claramente os recursos de segurança holográficos.
Além disso, se disponível, você tem outros documentos de identificação válidos (como carteira de motorista) que também possam servir como comprovante de identidade?
Muito obrigado pela sua ajuda.
Olá, Kubo.
Sim, posso fazer o vídeo.
Sim, tenho meu passaporte sueco. Anexei fotos aqui. O Cassino e a Eva nunca solicitaram nenhum outro documento de identidade, certo?
Estou confuso? Enviei essas 18 fotos há mais de uma semana e não recebi nenhuma resposta do cassino. Também não recebi nenhuma resposta aqui ou no meu e-mail. Elas foram aceitas? Meu endereço já foi atualizado?
Eles solicitaram agora o vídeo do passaporte (que eu disse que forneceria há mais de um mês, mas eles repetidamente disseram que não era necessário e seria rejeitado).
*Acho importante observar que conversei com o UKGC (você também pode ver o anexo) e que é ilegal para uma operadora oferecer serviços no Reino Unido sem uma licença. O Sr. West não possui uma. Portanto, esse processo de atualização do meu endereço torna-se redundante. Minha conta não deveria ter sido encerrada e o saldo enviado para o meu método de saque quando saí da Irlanda? Também não consigo acessar o site pelo meu provedor de internet. Diz que está bloqueado. A Sky faz isso para sites que eles consideram ilegais. Como posso contornar isso?
Obrigado
Enviei o vídeo por e-mail kubo,
Caro sábio espadachim ,
Muito obrigado por fornecer o vídeo solicitado.
Caro MrWest Casino,
Você poderia confirmar o recebimento desta gravação? Entendo que não foi explicitamente solicitada, mas, se puder ajudar a resolver o problema, acredito que deva ser revisada e uma declaração fornecida.
Além disso, pelo que sei, o jogador também enviou o comprovante de endereço junto com a selfie, conforme suas solicitações. Você poderia confirmar o recebimento desses documentos também?
Obrigado pela sua cooperação.
As 18 fotos da selfie de identidade, dos dois comprovantes de endereço e das selfies com cada comprovante de endereço foram enviadas no dia 31 de julho. Já estamos em 12 de agosto. O Sr. West não respondeu por 13 dias, depois de eu ter enviado mais do que o solicitado.
Mais uma vez, só para ressaltar um pouco da realidade. Agora estou morando no Reino Unido. A UKGC (conforme minhas capturas de tela anteriores) declarou que é ilegal para o Sr. West oferecer seus serviços a jogadores no Reino Unido sem uma licença. Tudo isso é redundante.
Olá Kubo,
Só para avisar, consegui acessar o Mr. West do Reino Unido usando a minha rede telefônica. Meu provedor de internet a cabo bloqueia o site, pois não tem permissão legal para operar no Reino Unido.
Como o cassino não respondeu às 18 fotos que enviei em 31 de julho, solicitei um saque. Veja todos os anexos. O site só me permite solicitar 1.000 euros de uma só vez.
Olá Kubo,
Isso é ridículo da parte deles. Não responderam às minhas 18 fotos enviadas em 31 de julho, não processaram a retirada, não responderam ao vídeo que você me pediu para fazer... Esse comportamento foi tão deliberado. Eles claramente não tinham intenção de resolver isso.
Você tem falado com eles em particular como antes?
Olá Kubo,
Recebi o e-mail em anexo ontem -
Solicitei um saque de €1000 há 3 dias... Ainda estou esperando. Mas parece que depois de 4 meses e minha conta ter sido verificada uma vez, eles a verificaram novamente! Vamos ver o que acontece agora com os saques e as perguntas sobre a licença no Reino Unido sendo respondidas, etc.
Mas obrigado pela sua ajuda para chegar até aqui.
Caros sageirsword e Kubo,
Obrigado pela sua resposta!
Posso confirmar que o último conjunto de documentos enviados, juntamente com o vídeo adicional fornecido, foram aceitos.
Como sua conta foi transferida para um país diferente, você precisará fazer uma nova solicitação de saque, pois os métodos de pagamento disponíveis agora são diferentes.
Você pode fazer sua solicitação de saque para uma conta bancária aberta em seu novo país de residência. Lembre-se de que você precisará fornecer um extrato bancário dessa conta para que a solicitação seja processada.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
Cassino MrWest
'Você pode fazer sua solicitação de saque para uma conta bancária aberta em seu novo país de residência - lembre-se de que você precisará fornecer um extrato bancário dessa conta para que a solicitação seja processada. '
Você está se referindo ao extrato bancário fornecido em 31 de julho, que você verificou? São coisas assim que me causam tanto estresse. SUSPIRO.
Solicitei ao meu banco e também enviei os documentos anexos, lembrando-os de que eles já possuem tudo isso e verificaram desde 31 de julho
Caros sageirsword e Kubo,
Obrigado pela sua resposta!
Se o extrato bancário dessa conta já foi fornecido, não há necessidade de fazê-lo novamente.
Vejo que você fez o saque apenas de um pequeno valor. Por favor, envie uma solicitação de saque para o valor máximo permitido: 2.000 euros por semana.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
Cassino MrWest
Olá,
Não desejo solicitar o valor total até que um pequeno saque seja recebido pelo meu banco. Acredito que há uma grande chance de suas tentativas de pagamento serem sinalizadas e rejeitadas como fraude pelo Lloyds.
Meu motivo para isso é que, pesquisando online, encontrei jogadores afirmando que saques não foram recebidos por vocês em seus bancos. Também tenho alguns que, como vocês estão operando ilegalmente no Reino Unido, bancos etc. podem sinalizar seu pagamento como fraude. Seu site também diz que está sediado em Anjouan. O Lloyds certamente sinalizaria um pagamento de uma conta bancária naquele país como suspeito.
Caros sageirsword e Kubo,
Obrigado pela sua resposta!
Você precisará solicitar o saque até o valor máximo permitido para que a transação seja processada.
Peço gentilmente que você coopere adequadamente.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
Cassino MrWest
Não. Conforme explicado.
Os valores de saque estão entre 100 e 2000. Você não pode me forçar a solicitar um saque do valor total até que eu tenha certeza de que os fundos serão aceitos pelo meu banco.
Estou optando por sacar 200 para garantir que o dinheiro seja recebido, pois suspeito fortemente, devido ao país em que você está, que o pagamento será sinalizado como fraude pelo banco, resultando na devolução dos fundos e em mais 4 meses de idas e vindas entre o cassino e o banco tentando localizá-los. Provavelmente você não vai me ajudar.
Como alternativa, você pode me informar o nome da conta da qual os fundos serão enviados, o número da conta e o país. Posso então entrar em contato com a Lloyds e pedir que eles insiram isso na minha conta para aceitar o pagamento e/ou verificar se eles aceitam pagamentos daquele país.
Preciso lembrar que depositei há tantos meses e joguei em criptomoedas, uma moeda não fiduciária, e agora vocês estão me obrigando a sacar para minha conta bancária, uma moeda fiduciária. Isso é obviamente contra a AML.
Caros sageirsword e Kubo,
Obrigado pela sua resposta!
Não permitimos que os jogadores dividam os valores em vários saques menores. Se você não fizer a solicitação corretamente, ela será cancelada por nossa equipe.
Desde que a conta bancária seja válida e registrada sob o mesmo nome do titular da conta do cassino, o pagamento será recebido corretamente.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
Cassino MrWest
Não. Conforme explicado. Como você está violando a Lei de Lavagem de Dinheiro (AML) e tenho preocupações significativas, com base nas experiências de outros jogadores online, prevejo problemas com o recebimento do dinheiro por uma conta no Reino Unido.
"Desde que a conta bancária seja válida e registrada sob o mesmo nome do titular da conta do cassino, o pagamento será recebido normalmente." - Isso está incorreto. O Lloyds bloqueou países de alto risco. Como mencionado, você está operando ilegalmente no Reino Unido e consultei o banco, que me aconselhou a garantir que o pagamento fosse recebido para obter as informações abaixo. Eles também sugeriram o envio de um valor menor para garantir o recebimento dos fundos. Por isso, estou sacando apenas € 200 para começar.
Também pedi que você me fornecesse o nome do banco de onde está enviando o dinheiro, o número da conta e o país, para que eu possa entrar em contato com o Lloyds e adicionar isso a uma lista de aprovação na minha conta. Como você fez constantemente nos últimos quatro meses, você ignorou isso deliberadamente.
Além disso, o que você está dizendo não se baseia na realidade. Você não impõe aos seus jogadores uma condição de que, toda vez que fizerem um saque, eles devem sacar TODOS OS FUNDOS DE SUA CONTA. Isso é absurdo. Também não é respaldado por nenhum termo ou condição e, na verdade, é contraproducente para a perspectiva comercial de um cassino.
Deixaremos que Kubo analise isso e tome uma decisão lógica, pois, mais uma vez, falar com "Eva" não faz sentido algum.
Caros sageirsword e Kubo,
Entendo suas preocupações, mas elas não têm fundamento.
Para encerrar este caso, solicite o saque do valor total possível, EUR 2.000, para que nossa equipe possa processar o pagamento adequadamente.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
Cassino MrWest
Expliquei meus motivos acima após consultar meu banco. Vocês também ignoraram/negligenciaram o fornecimento do nome do comerciante que enviou o pagamento, número da conta e país de origem para que eu possa ligar para o Lloyds e adicionar esses dados aos pagamentos aprovados para minha conta (eu então solicitaria o valor total de uma só vez).
Então, do jeito que as coisas estão, assim que meu saque de 200 for processado e eu confirmar o recebimento, solicitarei o saldo restante e encerrarei o caso.
Vamos agora esperar que o Kubo responda se você vai persistir em se recusar a processar meu saque de 200.
*Também Kubo, há mais de 2000 na conta, são 2030 ou algo assim, então, ao me fazer solicitar 2000, eles poderão ficar com os 30, já que o saque mínimo é de cerca de 200 para o banco.
Prezados Eva e MrWest Casino,
Obrigado por aceitar os documentos do jogador e por sua cooperação durante todo esse processo.
Caro sábio espadachim ,
Fico feliz em saber que sua conta foi verificada com sucesso.
Entendo suas preocupações sobre possíveis problemas com o processamento do pagamento do cassino pelo seu banco. No entanto, devo esclarecer que nossa função se limita a lidar com reclamações relacionadas a cassinos online e seu relacionamento direto com os jogadores. Como o problema principal – verificação atrasada – foi resolvido e o cassino já liberou seus fundos para saque, quaisquer outras dificuldades envolvendo seu banco estão fora de nosso escopo.
Em relação à sua alegação de que o cassino opera ilegalmente: segundo a legislação do Reino Unido, apenas cassinos com licença UKGC estão autorizados a operar oficialmente no Reino Unido. No entanto, o fato de o site de um cassino ser acessível a partir do Reino Unido e aceitar jogadores britânicos não significa necessariamente que ele esteja "operando no Reino Unido". Esses cassinos são considerados operadores offshore. É importante ressaltar que a legislação do Reino Unido não penaliza jogadores por jogar em cassinos offshore, mas, em última análise, é responsabilidade do jogador avaliar os riscos antes de se registrar e depositar fundos.
Infelizmente, questões bancárias se enquadram nessa área de responsabilidade pessoal. Nem nós nem o cassino podemos intervir nos procedimentos internos do seu banco. O cassino estabeleceu as condições sob as quais o seu saque será processado e, caso você opte por não cumpri-las, lamento não poder ajudá-lo mais.
Obrigado pela sua compreensão.
Para sua informação: entrei em contato com o representante do cassino para fazer mais uma pergunta e veremos o que pode ser feito.
A lei do Reino Unido e as diretrizes da UKGC exigem que um cassino opere no Reino Unido e possua uma licença britânica. O Sr. West está permitindo que jogadores do Reino Unido se inscrevam sem possuir uma licença válida. Isso é contra a lei. Encaminhei a você o e-mail que recebi da UKGC, onde perguntei especificamente sobre o Sr. West.
Nunca mencionei que jogadores são penalizados pela lei por se inscreverem em um cassino offshore. Também é irrelevante para mim, pois me inscrevi quando estava na Irlanda, onde o Sr. West pode operar.
Vamos manter as coisas precisas. As normas antilavagem de dinheiro determinam que você deve depositar e sacar usando os mesmos métodos. Uma condição da licença que o Sr. West alega possuir. Depositei usando criptomoedas. Nunca com meu banco. Portanto, o cassino, do qual você tem conhecimento, está violando as normas antilavagem de dinheiro ao me obrigar a sacar para o banco. Tenho certeza de que isso se enquadraria na sua responsabilidade de ajudar os jogadores com reclamações?
Mais uma vez, não estou me recusando a fazer saques para meu banco, mas estou afirmando que não me sinto confortável em violar a AML quando o cais ainda está oferecendo pagamentos com criptomoedas em seu site.
Simplesmente pedi o nome do banco, o número da conta e o país de origem dos fundos (ironicamente, tudo o que forneci ao cassino durante a verificação). Posso então informar meu banco e adicioná-lo à lista de pagamentos aprovados. Isso se deve a INÚMERAS reclamações online em que jogadores foram colocados nessa situação pelo cassino, solicitando o saldo TOTAL ao banco e nunca recebendo o dinheiro! Se você pesquisar no Trustpilot, verá jogadores buscando números EBA etc., etc., e nunca os recebendo do cassino, nem recebendo qualquer comprovante do cassino de que o dinheiro foi enviado. Depois de 5 meses lidando com essa reclamação, não quero estar na situação de solicitar o saldo total e ele nunca ser recebido, e então vocês me dizerem: "Você não pode me ajudar mais".
Também não há nada nos termos do cassino que obrigue todos os jogadores a sacarem o valor TOTAL sempre que fizerem um saque. Kubo, você sabe que isso é absurdo e completamente contraproducente para o modelo operacional de um cassino. Isso é altamente suspeito, portanto, quanto ao motivo pelo qual isso está sendo solicitado a mim e por que o cassino se recusou a processar meu saque atual.
Por fim, não me recusei a sacar, não me recusei a cumprir nada. Solicitei € 200 para garantir que os fundos cheguem ao meu banco. Se houver algum problema, abrirei algo como uma conta Revolut ou Wise e solicitarei o saldo total para uma dessas contas, pois ACREDITO (talvez errado) que é mais fácil transferir dinheiro para elas. O que estou fazendo é tentar agir de forma lógica e justa, enquanto o operador continua agindo de forma muito suspeita. Você certamente consegue perceber isso? Obviamente, eu queria que isso fosse totalmente resolvido.
Obrigado por entrar em contato com Eva novamente.
Caro MrWest Casino,
Você poderia esclarecer por que os fundos da jogadora não podem ser reembolsados via criptomoeda, considerando que esse foi o método usado originalmente para seus depósitos?
Obrigado pela sua cooperação.
Caros sageirsword e Kubo,
Obrigado pela sua resposta.
Os métodos de pagamento disponíveis, tanto para depósito quanto para saque, são diferentes dependendo do país onde o jogador está localizado - de acordo com os acordos e limites de nossos provedores de pagamento.
Como o jogador mudou de país, os métodos de pagamento disponíveis agora são diferentes.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
Cassino MrWest
Isso viola as normas de combate à lavagem de dinheiro, independentemente dos motivos. O cassino também não tem permissão legal para operar no Reino Unido, como já estabelecemos, portanto, não há regulamentações sobre métodos de pagamento que eles sejam obrigados a seguir no país.
Mais uma vez, a resposta "Eva" está ignorando deliberadamente meus pontos.
Tenho um saque de 200 euros pendente há quase 10 dias. Não há absolutamente nenhuma razão para que isso não tenha sido processado. SE tivesse sido, e SE tivesse sido recebido pelo meu Lloyds, eu teria solicitado o saldo total. SE não tivesse sido recebido (o que é minha suspeita, de acordo com avaliações em outros sites e no TrustPilot), eu teria configurado um Wise ou Revolut e solicitado esse método, 200, para testar se ele foi recebido.
O cassino NÃO forneceu NENHUMA explicação sobre o motivo pelo qual estão tentando me forçar a sacar os 2.000 de uma só vez. O cassino também ignorou meus pedidos de informações sobre o banco de onde estão enviando o dinheiro, número da conta e país para que eu possa resolver isso com o Lloyds. Assim como outros jogadores online, o cassino está tentando me colocar em uma situação em que eu solicite o dinheiro integralmente, mas é MUITO PROVÁVEL que ele não seja recebido e eu tenha que correr atrás do meu banco sem ajuda, sendo que a realidade é muito provável que o dinheiro não tenha sido enviado.
*Vou apenas acrescentar que, antes dessa resposta, a CRIPTOMOEDA ainda estava aparecendo como um método com o qual eu conseguia depositar...
Não há nada nos termos que diga que um jogador deve solicitar TODO o seu saldo ao fazer um saque. Portanto, tudo isso é MUITO, MUITO suspeito e, mais uma vez, serve apenas para atrasar a resolução de todo esse processo.
Caro sábio espadachim ,
Você já recebeu as instruções sobre como sacar seus fundos. Conseguimos defendê-lo e garantir a verificação da sua conta, apesar da recusa inicial do cassino. Infelizmente, neste momento, não posso oferecer mais assistência. Você precisará prosseguir com o saque usando o método de pagamento oferecido pelo cassino ou buscar suporte em outro lugar. Lamento muito não poder ajudá-lo mais.
Para ser totalmente transparente, como você apresentou uma reclamação formal à AOFA, existe uma pequena possibilidade de o regulador decidir a favor do cassino. Caso isso aconteça, o cassino poderá ter o direito de encerrar sua conta permanentemente e reter seus fundos e, nesse caso, não poderemos mais ajudá-lo.
A decisão final é sua e peço gentilmente que me informe como deseja proceder.
Obrigado pela sua compreensão.
Você literalmente tem reclamações em seu site lidando com o problema que presumo que agora vai acontecer - https://casino.guru/complaints/mrwest-casino-player-s-deposit-has-been-delayed
Há muitos outros no Trustpilot com jogadores afirmando a mesma coisa.
Mais uma vez, eu TINHA sacado meus fundos. €200. Nunca usei banco para depositar e jogar, portanto, solicitei um saque menor para garantir o recebimento dos fundos. Este é o curso de ação mais lógico. Tanto você quanto o Sr. West ignoraram o fato de que o cassino está me pedindo para violar a Lei de Lavagem de Dinheiro (AML) e sacar para um método diferente daquele que usei para depositar. Você literalmente permitiu que eles violassem as diretrizes estabelecidas por sua licença.
Além disso, o valor máximo de saque é de € 2.000. Tenho € 2.200 na conta, o que significa que terei que sacar dois valores em algum momento. Então, não faz sentido o cassino não aceitar os € 200 primeiro? Veja a captura de tela em anexo.
Em nenhum momento você pediu ao cassino para explicar por que eles me forçaram a sacar o valor total, por que eles se recusaram a processar os € 200, mesmo depois que membros do CG em outras áreas deste fórum sugeriram o quão estranho isso é.
A reclamação da AOFA foi sobre a não verificação dos meus documentos, nada a ver com o saque dos fundos. Essa reclamação foi encerrada, pois a conta foi verificada. Então, novamente, o que você está dizendo é irrelevante.
Solicitei um saque do valor máximo que posso. € 2.000, mas ainda restam € 200 na conta. Presumo que não receberei os € 2.000 e que isso continuará.
Caro sábio espadachim ,
Entrei em contato com o representante do cassino e ele confirmou que transferiu fundos com sucesso para a mesma conta bancária que você usou anteriormente. Com base nessa confirmação, considero a abordagem deles aceitável e, neste momento, não sei que tipo de assistência adicional eu poderia oferecer para mudar a situação.
Em relação às suas preocupações sobre a AML, observe que é responsabilidade do cassino cumprir os padrões estabelecidos por seu regulador. Portanto, eles não exigem que você viole as regras de AML. Para esclarecer melhor, a AOFA não exige explicitamente que os cassinos processem saques estritamente pelo mesmo método de pagamento usado para depósitos.
Quanto ao motivo pelo qual o cassino prefere dividir o pagamento da forma sugerida, não posso afirmar com certeza. Isso pode estar relacionado às suas práticas comerciais internas, que nem sempre são transparentes para nós. O que posso confirmar, no entanto, é que o cassino nos garantiu que está disposto a pagar o saldo integral nas condições estabelecidas.
Entendo que esta pode não ser a solução mais simples, mas, com base nas informações disponíveis, esta é a maneira mais confiável de seguir em frente.
Obrigado pela sua compreensão.
'Entrei em contato com o representante do cassino e ele confirmou que transferiu fundos com sucesso para a mesma conta bancária que você usou no passado.' Você me confundiu com outra pessoa? Já conversamos sobre isso. NUNCA USEI CONTA BANCÁRIA NO MR WEST . Só depositei com criptomoedas.
Para esclarecer melhor, a AOFA não exige explicitamente que os cassinos processem saques estritamente pelo mesmo método de pagamento usado para depósitos. Você está fundamentalmente errado aqui. O GAFI controlaria isso e eles também seriam responsáveis perante a FCA e a HMRC se enviassem pagamentos a um banco do Reino Unido. As regulamentações de combate à lavagem de dinheiro são regidas por lei, não apenas por um regulador de fachada que não responde.
"O que posso confirmar, no entanto, é que o cassino nos garantiu que está disposto a pagar o saldo total sob as condições estabelecidas." Novamente, as condições estabelecidas eram sacar o SALDO TOTAL. Como minha postagem anterior mostrou, o máximo que eu poderia sacar era € 2.000, restando € 200. Ou seja, 1. as condições estabelecidas pelo cassino não eram baseadas na realidade; 2. sempre terei que sacar os € 200 restantes. O que significa que, quando tentei sacar inicialmente para garantir que não houvesse problemas para receber o dinheiro, a coisa mais LÓGICA E AMIGÁVEL para o JOGADOR teria sido processar o saque (PELOS EXTENSIVOS MOTIVOS QUE DESCREVI ANTES). Isso não foi feito e o saque dos € 200 que fiz ficou pendente por 5 dias e depois foi cancelado.
Os € 2.000 que retirei relutantemente há 7 dias não foram processados.
Caro sábio espadachim ,
Permita-me abordar suas preocupações mais uma vez:
- Desculpe pelo mal-entendido anterior: por " mesma conta bancária ", eu quis dizer uma conta mantida no mesmo banco ( Lloyds Bank ). O representante do cassino confirmou explicitamente que os saques já haviam sido processados para este banco sem problemas.
- Você levanta um ponto válido - as obrigações de AML derivam, em última análise, da lei (e de padrões internacionais como o GAFI), não apenas da AOFA. Meu ponto era simplesmente que a AOFA não exige, por si só, um processamento de retiradas rigoroso pelo " mesmo método ". No entanto, reconheço que, na prática, os cassinos e seus processadores de pagamento também devem considerar os requisitos das jurisdições em que os fundos são recebidos - por exemplo, as obrigações da FCA e da HMRC do Reino Unido quando os saques vão para contas no Reino Unido. Dito isso, observe que nós, do Casino Guru, não somos advogados e não podemos fornecer orientação definitiva sobre a aplicação de estruturas regulatórias ou legais internacionais. Nosso papel se limita a avaliar as práticas dos cassinos em relação aos seus requisitos de licenciamento e aos nossos padrões internos de fair-play, portanto, infelizmente, não estamos em posição de abordar as preocupações relacionadas às obrigações do GAFI, FCA ou HMRC em detalhes.
- Estas condições ainda se aplicam. Como mencionado anteriormente, o representante do cassino declarou que você receberá o valor integral, com o lote máximo possível a ser processado primeiro, seguido pelo restante do seu saldo. Isso pode estar relacionado às práticas comerciais internas, que nem sempre são transparentes para nós.
Obrigado pela sua compreensão.
Caro MrWest Casino,
Você poderia gentilmente revisar a solicitação de retirada atual do jogador enviada em 10 de setembro e informar por que ela ainda não foi processada?
Obrigado.
Olá Kubo,
O pedido de retirada do jogador, feito em 10/09/2025, já foi processado e pago em 22/09/2025.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
Cassino MrWest
A retirada foi processada após 12 dias. Lamentável. Mas recebida (graças a Deus).
Ainda há 200 pendentes.
Imagino quantos jogadores fizeram isso desde que saíram da MGA, meio que reformularam a marca e continuaram com o mesmo comportamento. É chocante.
Caro sábio espadachim ,
Obrigado pela atualização. Fico feliz em saber que seu saque foi concluído com sucesso. Por favor, envie uma nova solicitação de saque para o saldo restante e, por favor, me avise assim que o processo for concluído.
Obrigado pela sua cooperação.
Olá Kubo,
O jogador sacou o valor total.
O segundo pedido de EUR 200 foi feito em 23/09/2025 e pago em 30/09/2025.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
Cassino MrWest
Caro MrWest Casino,
Obrigado pela atualização.
Caro sábio espadachim ,
Você poderia confirmar se recebeu o valor integral?
Obrigado.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Sim. Depois de 7 meses de inferno, finalmente foi recebido.
Obrigado, CG, por tudo o que você fez. Mas você NÃO DEVERIA ter este cassino ou o grupo dele no seu site. Você sabe o que eles fizeram para serem expulsos de Malta e sabe que 9 em cada 10 pessoas teriam desistido nessa situação e/ou jogado o dinheiro fora. Tê-los no seu site com uma classificação tão boa, sem avisos sobre seu comportamento ou histórico, é deplorável.
Caro sábio espadachim ,
Fiquei muito feliz em saber que seus fundos finalmente foram recebidos e que conseguimos ajudá-lo a resolver esse problema.
Em relação às suas preocupações sobre a posição do cassino em nossa plataforma e seu índice de segurança, compreendo perfeitamente o seu ponto de vista. No entanto, é importante observar que nossa avaliação dos cassinos se baseia em uma ampla gama de fatores, incluindo a imparcialidade de seus Termos e Condições, a eficiência de suas transações financeiras, seu compromisso com o jogo responsável, sua abordagem às reclamações dos jogadores e sua atitude geral pró-jogador.
Embora as experiências dos jogadores sejam certamente valiosas, elas podem ser subjetivas. Por isso, focamos principalmente nas práticas operacionais do cassino — não apenas no que está escrito no site ou nas avaliações.
No seu caso específico, o cassino decidiu inicialmente que os documentos enviados não atendiam aos requisitos de verificação. Como você deve se lembrar, a reclamação foi inicialmente encerrada como não resolvida porque o cassino rejeitou repetidamente suas tentativas de KYC. Compreendi perfeitamente suas preocupações e continuei a defender seu caso. O mais importante é que o cassino finalmente reconsiderou sua decisão, concluiu sua verificação e liberou seus fundos.
Embora você ainda possa achar o processo injusto, vale ressaltar que nem todo cassino reconsideraria tal decisão e permitiria um saque após a rejeição inicial. Por esse motivo, acredito que a posição atual do cassino em nossa plataforma continua justificada e merecida.
Agradecemos a sua cooperação! Caso encontre qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com a nossa Central de Resolução de Reclamações . Estamos aqui para ajudar!
Embora não cobremos taxas nem aceitemos gorjetas, seu feedback é extremamente importante para nós. Agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua opinião sobreo Trustpilot (link aqui) . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação, seria extremamente valiosa. Seus comentários podem ajudar outras pessoas que possam estar enfrentando problemas semelhantes.
Agradecemos antecipadamente seu apoio para nos ajudar a melhorar nossos serviços!
Atenciosamente,
Kubo
