O jogador do Reino Unido havia enviado uma solicitação de saque menos de duas semanas antes de entrar em contato conosco. Até então, não havia recebido nenhum ganho. O saque de € 2.000 foi retido pelo cassino porque os ganhos eram provenientes integralmente de um bônus grátis de € 80, sujeito a um limite máximo de saque de € 100, de acordo com os termos do cassino. O jogador questionou a comunicação do cassino e os limites de saque. Intervimos solicitando esclarecimentos ao cassino e tentando gerenciar a comunicação em nome do jogador. O problema foi marcado como resolvido após a confirmação do jogador, embora os detalhes finais do resultado do saque não tenham sido fornecidos.
MrWest Casino - O levantamento dos prémios dos jogadores está atrasado.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: £2.000
MrWest Casino
Índice de Segurança:Abaixo da médiaResumo do caso
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Discussão
Público
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há 2 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
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há 2 meses
Tradução
Caro Fintoiu2000,
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
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Público
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há 2 meses
TraduçãoOlá Radu e Karla,
Agradecemos por ter trazido sua preocupação com a síndrome de abstinência ao nosso conhecimento.
Após análise da sua conta, confirmo que o pedido de saque de 2.000 euros, submetido em 1 de março de 2026 às 12h25 GMT, está atualmente em espera, aguardando uma decisão da gerência.
Durante a revisão padrão da sua atividade de jogo relacionada a esses fundos, foi identificado que os ganhos associados a esse saque foram gerados integralmente a partir de um bônus gratuito de 80 euros, que foi creditado em sua conta em 1º de março de 2026 às 10h20 GMT.
De acordo com os Termos e Condições do cassino, os bônus gratuitos estão sujeitos a um limite máximo de saque de 100 euros (ou o equivalente em outras moedas), salvo indicação em contrário. A cláusula aplicável estabelece o seguinte:
"Salvo indicação em contrário, o valor máximo de levantamento de um bónus gratuito é de 100 EUR, 100 USD, 100 CAD, 1000 NOK ou o equivalente em qualquer outra moeda."
No entanto, dada a sua fidelidade de longa data e o seu estatuto no Clube VIP, o seu Gestor de Conta encaminhou este assunto à gerência do casino, solicitando que considere a aprovação de um levantamento discricionário superior neste caso.
Seu pedido de desistência ficará temporariamente pendente enquanto a gerência analisa a solicitação. Assim que uma decisão for tomada, você será notificado(a) imediatamente.
Agradecemos a sua paciência enquanto esta análise é concluída.
Atenciosamente,
Eva Stone
Chefe de Experiência do Cliente
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Público
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há 2 meses
TraduçãoVocês não me deram nenhuma resposta sobre o porquê ou quanto tempo vai demorar, nem sobre o que aconteceu. Tudo o que recebi foi que seria o mais breve possível, sem prazo definido. É muito difícil entrar em contato com vocês porque não respondem aos meus e-mails. Se eu posso sacar apenas €100, por que vocês me deixam continuar jogando? E como posso sacar €100 se o saque mínimo é de €200? Não faz sentido nenhum para mim. E a informação que vocês me deram foi o cashback de domingo.
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Público
Público
há 2 meses
Tradução
Caro Fintoiu2000,
Espero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
Espero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
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Público
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há 2 meses
TraduçãoOlá, muito obrigado pela resposta. Não recebi nenhuma resposta deles, meu pagamento ainda está pendente e não sei mais o que fazer.
Traduzido automaticamente:
Público
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há 2 meses
TraduçãoOlá, gostaria de saber se vocês têm alguma novidade sobre o meu saque?
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Público
Público
há 2 meses
TraduçãoPrezado Fintoiu2000,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Lucia. lucia.s@casino.guru
Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
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Público
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há 2 meses
TraduçãoOlá Fintoiu2000,
Meu nome é Lucia e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Prezado Sr. West Casino,
Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Lúcia
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Público
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há um mês
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há um mês
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Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) Fintoiu2000,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Lucia
Caro(a) Fintoiu2000,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Lucia
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