MyStake Casino - A conta do jogador foi encerrada sem explicação.

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente à recusa da MyStake em processar meu saque e à sua falha em concluir a verificação da minha conta, após um ganho que obtive com uma aposta de €2.

Após ganhar um prêmio considerável, tentei concluir o processo de verificação KYC conforme exigido. A etapa de verificação de identidade/selfie falhou na própria plataforma, exibindo a mensagem de erro "Infelizmente, não foi possível verificar sua identidade". Entrei em contato imediatamente com o suporte e fui direcionado para a equipe de KYC.

Em 26 de março de 2026, a equipe KYC (Vic) me instruiu a enviar uma verificação em vídeo segurando meu documento de identidade, juntamente com uma nota manuscrita contendo meu nome de usuário, nome do site, a data e meu nome completo. Atendi a essa solicitação integralmente.

Em 30 de março de 2026, fui informado pela equipe KYC (Sophia) que meu endereço havia sido verificado. No entanto, apesar dessa confirmação, minha conta permanece bloqueada e ainda não consigo acessar ou sacar meus ganhos.

Em outro comunicado, recebi um e-mail da equipe de suporte (Emma) em 31 de março de 2026 informando que minha conta está "sob investigação", sem fornecer qualquer justificativa. O e-mail afirma explicitamente que a empresa se reserva o direito de não divulgar os motivos da investigação.

Tenho colaborado integralmente durante todo o processo. Enviei todos os documentos solicitados e completei a verificação por vídeo. Não recebi nenhuma explicação sobre o motivo do bloqueio da minha conta, nenhum prazo para a resolução do problema e meus fundos continuam inacessíveis.

O padrão aqui é preocupante: minha conta só foi sinalizada depois de uma vitória considerável com uma aposta de €2. Acredito que isso seja uma tentativa de atrasar ou evitar o pagamento dos meus ganhos legítimos.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada Debscountyse,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo minucioso.

Para esclarecer o seu caso:

• Poderia me informar quais outros documentos de verificação você já forneceu?
• Você já forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
• Quando exatamente você iniciou seu pedido de saque?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petra

Querida Petra,

Obrigado pela sua resposta.

Joguei e ganhei há 6 dias. Há 5 dias, verifiquei minha conta. Uma mensagem de erro "Falha na selfie ao vivo" apareceu na minha conta, então o cassino verificou minha conta manualmente depois que enviei uma captura de tela do erro por e-mail e fiz um saque de € 4.000. A MyStake então me enviou um e-mail dizendo que o saque foi recusado porque eles queriam um vídeo meu segurando um bilhete com informações escritas, junto com meu passaporte. Enviei o vídeo e o cassino confirmou no dia seguinte que a conta estava verificada, mas pediu no mesmo e-mail que eu enviasse um comprovante de endereço. Isso também não funcionou na minha conta, então enviei o comprovante para o cassino e eles o verificaram manualmente. A MyStake me enviou um e-mail dizendo que a conta estava totalmente verificada, então fiz um novo saque de € 7.500 para minha carteira de criptomoedas, já que esse é o limite semanal, e então essa investigação começou. Desde que escrevi este e-mail, recebi outro e-mail da MyStake dizendo que a investigação pode levar até 6 meses e que não precisam me dar o motivo, conforme abaixo.

Querida Abbey,

Obrigado por entrar em contato conosco.

Entendemos a importância deste assunto e gostaríamos de informar que sua conta está atualmente sob análise como parte de uma investigação em andamento.

Note-se que a empresa reserva-se o direito de não divulgar detalhes específicos sobre os motivos desta investigação.

Reconhecemos que este processo pode ser inconveniente e agradecemos sinceramente a sua paciência e compreensão durante este período.

A investigação pode levar até seis meses para ser concluída.

Ao longo deste período, nossa equipe dedicada está avaliando cuidadosamente todas as informações relevantes para garantir uma conclusão abrangente e precisa.

Caso tenha alguma dúvida ou precise de mais esclarecimentos, não hesite em nos contatar quando lhe for conveniente.

Desejo-lhe um bom dia.

—

Atenciosamente,

Milo / Agente de Suporte

Prezada Debscountyse,

Agradeço sua resposta e as informações fornecidas anteriormente.

• Você recebeu alguma comunicação específica da equipe KYC sobre quais etapas adicionais são necessárias para concluir sua verificação?
• Você poderia fornecer capturas de tela ou mensagens de erro que encontrou durante o processo de verificação?
• Além disso, você poderia compartilhar qualquer outra comunicação que tenha tido com o cassino? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo.

Você pode enviar todos os documentos relevantes para petra.h@casino.guru Ou, alternativamente, poste suas capturas de tela diretamente no tópico da reclamação.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Foi um erro meu.

Todas as informações foram enviadas. Acho que houve algum problema com a minha conta e quero resolvê-lo aqui. Posso fazer tudo o que for necessário para a verificação.

Olá?

Prezada Debscountyse

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana . jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Prezada Debscountyse,

Meu nome é Jana e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do MyStake Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá, por que ele não vem?

Eles respondem em todo lugar, menos comigo??

Olá,

Responderemos em breve.

Para sacar o dinheiro, a usuária deve fazer login com o endereço IP 89.130.144.157 (o endereço IP de onde ela enviou a selfie). O saque deve ser feito por transferência bancária, mas antes disso, ela deve verificar o IBAN que utilizará para garantir que está sacando o valor total.

Ativaremos a função de saque na conta da usuária assim que ela concluir o processo de verificação do IBAN.

Prezada Jana e MyStake,

Obrigado por finalmente responder.

Em relação à exigência do endereço IP, sou um jogador comum e não tenho conhecimento sobre o meu endereço IP ou como controlá-lo. Não sou uma pessoa com conhecimentos técnicos e não é algo que eu possa simplesmente replicar sob demanda. O motivo de eu ter usado um dispositivo diferente para enviar minha selfie é que o processo de verificação não estava funcionando no meu computador. Troquei de dispositivo apenas para concluir a etapa de verificação exigida pelo próprio cassino. Eu não tinha outra opção.

Não posso ser responsabilizado por me conectar a partir de um endereço IP diferente quando o próprio sistema de verificação do cassino falhou no meu dispositivo principal e eu tive que encontrar uma maneira alternativa de cumprir a solicitação KYC.

Dito isso, estou disposto a cooperar plenamente. Tentarei acessar novamente pelo meu dispositivo habitual e concluirei todas as etapas restantes necessárias. Estou à disposição para efetuar o saque via transferência bancária para o meu IBAN e não tenho problemas em concluir o processo de verificação do IBAN.

No entanto, quero deixar bem claro que reter meus ganhos integrais devido a um endereço IP sobre o qual não tenho absolutamente nenhum controle não é uma condição razoável ou justa. Troquei de dispositivo unicamente porque o sistema de verificação de vocês não estava funcionando no meu computador. Cumpri todas as solicitações que me foram feitas durante todo o processo e espero a mesma boa-fé em troca.

Por favor, confirme os passos exatos necessários para concluir a verificação do IBAN para que possamos resolver isso sem mais atrasos desnecessários.

Prezada Jana e Mystake,

Enviei um e-mail para a MyStake para verificar meu IBAN e assim poder efetuar o saque. Por favor, confirme quando poderei prosseguir.

Olá,

São os nossos requisitos para garantir que terceiros não estejam utilizando a conta.

Cumprimentos

Meu IBAN foi verificado. Recebi um e-mail da MyStake confirmando, mas o saque ainda está bloqueado.

Prezado(a) representante do MyStake Casino,

Espero que esta mensagem o encontre bem. Gostaria de saber o prazo para o jogador sacar seus fundos, visto que seu IBAN já foi verificado. Agradeço sua contínua colaboração e apoio neste assunto.

Muito obrigada pela ajuda, consegui efetuar o saque hoje. Se eu receber o pagamento, podem encerrar a reclamação como resolvida.

Prezada Debscountyse,

Obrigado pela atualização. Por favor, nos mantenha informados quando você receber seus fundos.

Esperamos que esta mensagem o encontre bem.

Entendemos que este processo possa parecer um pouco inconveniente e agradecemos sinceramente sua paciência e cooperação. Por motivos de segurança, pedimos que acesse sua conta usando o mesmo endereço IP (rede) que utilizou anteriormente e que envie uma selfie como parte do processo de verificação ao solicitar um saque.

Essa etapa nos ajuda a garantir que sua conta e seus fundos permaneçam seguros e protegidos.

Após cumprir este requisito, você poderá enviar uma solicitação de saque com sucesso.

Caso encontre alguma dificuldade ou tenha alguma dúvida sobre esta etapa, não hesite em nos contatar.

Desejo-lhe um bom dia.

Querida Abbey,

Esperamos que esta mensagem o encontre bem.

Pedimos sinceras desculpas pela confusão e por qualquer falha de comunicação que esta situação possa ter causado.

Entendemos perfeitamente a importância de que seu processo de retirada ocorra sem problemas e agradecemos sua paciência.

Para que o processo de saque seja concluído com sucesso, solicitamos que, ao efetuar o saque, você esteja conectado utilizando o mesmo endereço IP/dispositivo usado durante a verificação por selfie. Isso é necessário por motivos de segurança e para evitar problemas futuros com sua solicitação.

Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente causado e agradecemos sua compreensão e cooperação.

Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de ajuda, não hesite em nos contatar.

Esperamos que você tenha um dia maravilhoso.

—

Atenciosamente,

Ofélia / Agente de Suporte

Prezada Jana e MyStake,

Obrigado pela sua resposta. Gostaria de abordar a questão do endereço IP da forma mais clara possível.

Não sou uma pessoa com conhecimentos técnicos e não tenho como saber ou controlar o endereço IP de onde me conecto. Quando fiz a verificação por selfie, acredito que usei meu celular, que estava conectado através do meu chip SIM espanhol (DUO SIM). Essa é a única explicação que encontro para o fato de o endereço IP registrado naquele momento parecer diferente.

No entanto, analisei ambos os endereços IP e ambos pertencem exatamente ao mesmo provedor, Orange Espagne SA, na mesma cidade, Madrid, Espanha. Estão na mesma faixa de IP, o que comprova, sem sombra de dúvida, que se trata do mesmo dispositivo e da mesma pessoa. Não é alguém se conectando de outro país ou usando uma VPN; é simplesmente assim que a internet móvel funciona, onde o IP pode mudar ligeiramente, mas permanece dentro da mesma faixa.

Estou disposto a realizar qualquer verificação adicional necessária para resolver esta situação. Não tenho nada a esconder e quero cooperar plenamente. Tudo o que peço é que a MyStake aja de boa-fé e permita que meu saque seja processado.

144.dynamic.orange.es (acho que isso significa que é dinâmico)

Olá,

O jogador pode levantar os fundos de acordo com os nossos limites.

Atenciosamente

Prezada Debscountyse,

Por favor, prossiga com o processo de saque e nos informe quando receber seus fundos.

Caro(a) Debscountyse,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.

Obrigado pela compreensão.

Atenciosamente,
Jana
Casino.Guru

Prezada Debscountyse,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Jana

Casino.Guru