A jogadora do Quebec apresentou uma queixa formal contra a MyStake por violação dos protocolos de Jogo Responsável, após sua conta ter sido reaberta sem a devida verificação, depois de um encerramento voluntário devido a vício em jogos de azar. Ela solicitou as transcrições das conversas relacionadas ao encerramento e reabertura de sua conta e pediu o reembolso integral dos € 9.350 perdidos após a reabertura. A queixa não pôde ser resolvida devido à falta de comprovação, por parte da jogadora, de um pedido prévio de autoexclusão e à ausência de comunicação posterior. Consequentemente, a queixa foi encerrada sem compensação, mas a jogadora poderia reabri-la retomando o contato.
MyStake Casino - A conta do jogador foi reaberta indevidamente.
Encerradas
O nosso veredicto
O jogador parou de responder
Montante: 9.350 €
MyStake Casino
Índice de Segurança 9.7 Muito altoResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
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há 2 meses
TraduçãoEstou apresentando uma reclamação formal contra a MyStake referente a uma grave violação dos protocolos de Jogo Responsável. Sou residente na França e minha conta foi totalmente verificada com meus documentos franceses.
Recentemente, encerrei minha conta (5 de maio) após perdas significativas (8.300€) e um episódio de angústia relacionado ao vício em jogos de azar, relatado no chat ao vivo do cassino. No entanto, logo após o encerramento, entrei em contato com o suporte ao vivo para solicitar um reembolso. Em vez de realizar qualquer verificação de segurança ou perguntar sobre meu histórico de problemas com jogos de azar, o atendente imediatamente me ofereceu um bônus de 100€ (com um requisito de aposta de 45x) para me incentivar a reabrir minha conta.
A conta foi reaberta instantaneamente, sem qualquer período de reflexão ou verificação obrigatória. Após essa reabertura irregular, depositei e perdi um total de 9.350€ em um período extremamente curto.
Solicitei repetidamente as transcrições dos chats das sessões de encerramento e reabertura para comprovar meu estado de angústia e a falha do cassino em me proteger. O suporte se recusou sistematicamente, alegando ser "tecnicamente impossível" e encerrando abruptamente o chat, o que considero uma tentativa deliberada de ocultar evidências de sua negligência.
Solicito o reembolso integral dos 9.350€ depositados após a reabertura da conta.
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Público
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há 2 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
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há 2 meses
TraduçãoPrezada Fifi10,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:
- Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
- A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).
Poderia, por favor, encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino, para veronika.f@casino.guru ?
Caso não possua as transcrições originais do chat, você pode enviar capturas de tela das suas conversas com o suporte ao cliente. Vejo que essa opção funciona para você, visto que já anexou diversas capturas de tela do chat à sua reclamação.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Verônica
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Público
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há um mês
TraduçãoOlá Verônica,
Enviei um e-mail há alguns dias. Obrigado pelo seu apoio.
Fifi10
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Público
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há um mês
TraduçãoObrigado pelos seus e-mails.
Infelizmente, sem nenhuma evidência de sua parte confirmando que uma solicitação de autoexclusão foi feita anteriormente via chat ao vivo, não podemos solicitar que o cassino participe da resolução desta reclamação ou busque o reembolso de seus depósitos perdidos.
Observe que os cassinos não são obrigados a armazenar transcrições de bate-papo ao vivo e não podemos verificar se esses registros ainda estão disponíveis por parte deles.
Ao investigar casos em nossa Central de Resolução de Reclamações, precisamos primeiro obter o máximo de evidências possível do jogador. Sem provas claras de que você solicitou a autoexclusão devido a problemas relacionados a jogos de azar e que o cassino não acatou o pedido, não podemos contatá-lo para solicitar indenização.
Além disso, analisei a seção de jogo responsável do MyStake Casino , onde consta que a autoexclusão está disponível apenas por e-mail:
Autoexclusão
Caso a situação seja mais grave, o Jogador poderá solicitar a autoexclusão por um período prolongado. Para isso, deverá entrar em contato com nossa equipe de suporte ao cliente por e-mail e solicitar a autoexclusão por um período entre 6 meses e 5 anos. Caso o Usuário não especifique o período de autoexclusão, a Conta será encerrada por 6 meses.
Infelizmente, se você não tiver provas de que solicitou anteriormente a autoexclusão devido a problemas com jogos de azar, não poderemos ajudá-lo(a) com a compensação. O máximo que podemos fazer nesta situação é ajudá-lo(a) a solicitar o encerramento da conta, caso ela ainda esteja ativa.
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Público
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há um mês
Tradução
Caro(a) Fifi10,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há um mês
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Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Veronika
Casino.Guru
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Veronika
Casino.Guru
Traduzido automaticamente:
