NationalBet Casino - A retirada do jogador foi adiada devido a problemas de KYC.

Criei esta conta recentemente e tive certeza de não aceitar nenhuma promoção/bônus, pois geralmente há valores de aposta impossíveis de obter vinculados a eles. Depositei um total de £ 325 e atualmente tenho um saldo de £ 900.

Quero sacar £ 900, mas consta que preciso cumprir com os requisitos KYC.

Enviei a eles imagens nítidas do meu passaporte e também de uma conta de serviços públicos com meu endereço, com datas dos últimos 6 meses.

Desde então, eles retornaram e disseram que o problema não foi resolvido, pois a conta de luz fornecida foi modificada ou não é um documento legítimo da operadora. Disseram também que a foto do meu passaporte não estava nítida o suficiente. O passaporte estava nítido e a conta de luz é real.

Enquanto isso, li as avaliações chocantes no Trustpilot e vi histórias horríveis de jogadores que não conseguiram sacar fundos usando as mesmas táticas de atraso de KYC, com alguns alegando que também não conseguem mais acessar suas contas. Sei que eles são regulamentados, mas por um órgão de Anjouan, o que é basicamente inútil.

Estou obviamente preocupado que agora vou sofrer o mesmo resultado.

Enviei a eles mais fotos do meu passaporte, bem como várias contas de serviços públicos. Já se passaram 48 horas e ainda não recebi nenhuma resposta, mas estou me preparando para eles dizerem que o documento de identidade é inválido/que as contas de serviços públicos não são reais ou qualquer outra bobagem, basicamente qualquer coisa para me impedir de acessar meus fundos.

Vejo que você conseguiu ajudar outras pessoas na mesma situação que eu e, portanto, eu realmente apreciaria sua ajuda para resolver esse problema.

Tirei muitas capturas de tela da minha conta e tenho extratos bancários mostrando também os depósitos, os quais levarei ao meu banco para solicitar o estorno de pelo menos os depósitos (£ 325), somente se for impossível obter meu saldo total (£ 900).

Não farei mais nenhuma aposta com eles e desejo receber meus fundos o mais rápido possível.

Aguardo sua resposta.

Muito obrigado

Bem

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Para entender melhor a sua situação, gostaria de lhe fazer algumas perguntas:

• Algum dos seus documentos foi aprovado durante o processo de verificação KYC?
• Você garantiu que todos os documentos foram enviados no prazo, no formato correto, com fotos de alta qualidade, onde todas as informações textuais estivessem claramente visíveis e fáceis de ler?
• Quais documentos foram solicitados a você mais recentemente?

Você poderia gentilmente me encaminhar os documentos que você enviou ao cassino mais recentemente em veronika.f@casino.guru ?

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Toda a nossa comunicação será feita por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Olá Veronika

Espero que esteja bem e obrigado por cuidar do meu caso.

Enviarei um e-mail agora com os documentos/evidências solicitados.

Muito obrigado

Bem

Muito obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação para minha colega Jana ( jana.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Obrigada, Veronika.

Jana, em breve enviarei a você por e-mail as últimas trocas de e-mails entre mim e a equipe KYC.

Agora eles estão pedindo que eu envie uma selfie minha segurando meu passaporte enquanto estou conectado à minha conta.

Era exatamente isso que eu esperava que eles fizessem em seguida, como você pode ver pelos outros que estão enfrentando os mesmos problemas que eu em relação à abstinência.

Isso é uma tática descarada de enrolação. Depois de enviar isso, eles sem dúvida darão mais desculpas inválidas, como "a foto não está nítida o suficiente", embora seja cristalina.

O próximo passo depois disso é pedir um documento de apostila, o que é completamente desnecessário.

Por favor, você pode gentilmente me informar qual será seu papel no andamento do meu caso?

Estou obviamente extremamente preocupado com a legitimidade dos negócios deles e, portanto, em obter o que é meu por direito, ou seja, as £ 900 depositadas na minha conta Nationalbet.

Muito obrigado

Bem

Caro Bcd1989,

Meu nome é Jana e, a partir de agora, ajudarei você a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Agora, gostaria de convidar o representante do NationalBet Casino para participar desta conversa e ajudar na resolução desta reclamação.

Caro cassino, você poderia informar o motivo pelo qual a retirada do jogador ainda não foi processada?

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Olá,

O cliente está atualmente em processo de KYC, que ainda não foi concluído. Especificamente, o documento de identidade e a conta de serviços públicos (a conta de serviços públicos exigiu análise adicional) foram aprovados após análise pelo departamento competente. Em 25/07/2025, um e-mail (com instruções detalhadas) foi enviado solicitando o envio de uma selfie. No entanto, até o momento, não recebemos nenhuma resposta do cliente para prosseguirmos com o processo.

atenciosamente

Cumpri tudo o que você pediu para verificação de identidade até agora.

O motivo pelo qual não respondi ao seu último pedido ridículo de verificação de identidade é que é um pedido irracional, visto que usei apenas plataformas móveis para acessar o site. Não tenho um PC, então me diga como posso tirar uma selfie com meu celular e, ao mesmo tempo, mostrar minha conta conectada na tela do aparelho?!

Como isso me identifica ainda mais? Não prova nada que você já não tenha.

Forneci dados do passaporte e do cartão bancário (identidade) e diversas contas de serviços públicos (comprovante de endereço). Isso confirma completamente minha identidade, sem a necessidade de nenhum outro tipo de identificação.

Se você precisa do método de identificação por selfie desde o início, por que não solicita isso logo de cara? Vou explicar o porquê: trata-se de uma tática descarada de enrolação para me impedir de sacar meus fundos, como pode ser visto em vários casos semelhantes de outros usuários neste site. Você pede um documento, depois pede outro, e outro, e outro, sem nenhuma justificativa racional.

Como posso saber que, mesmo se eu fornecer o método de identificação mais recente, você não solicitará mais documentos de identificação?

Você pode confirmar que este será o fim do processo de verificação de identidade e que então poderei sacar meus fundos imediatamente?

Como posso saber se você não fará mais solicitações de verificação desnecessárias e irracionais?

Caro Ben,

Conforme já informamos em nossas comunicações por e-mail anteriores, para darmos continuidade à sua solicitação, pedimos a gentileza de nos enviar uma selfie recente, seguindo as instruções detalhadas que lhe enviamos.

Além disso, também precisaremos de um comprovante de endereço (conta de serviço público) com apostila, para que possamos concluir o processo de verificação.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e agradecemos a sua colaboração.

Atenciosamente

Por favor, confirme que, assim que isso for enviado conforme solicitado, poderei acessar meus fundos. Preciso desse dinheiro e ele é, por direito, minha propriedade.

Você já está mudando as regras de novo. Você solicitou verificação por selfie, que eu nem forneci ainda, e você já está DE NOVO pedindo mais.

Percebi que outras pessoas na minha situação fizeram tudo o que você pediu e ainda assim não pagaram.

Jana - O que você está fazendo para facilitar o andamento deste caso? Por favor, informe-nos.

Caro Bcd1989,

Por favor, envie a selfie solicitada. Em relação ao comprovante de endereço autenticado, já avisamos o cassino para não solicitá-lo, pois isso custará dinheiro adicional ao jogador.

Jana, como afirmei no comentário acima, a solicitação de selfie não pode ser obtida.

O pedido é para que eu tire uma selfie segurando meu passaporte e mostrando minha conta Nationalbet conectada no PC.

Estou apostando apenas em dispositivos móveis. Não tenho um PC. Talvez se eu tivesse £ 900, pudesse comprar um!

Se eu estiver tirando uma selfie com meu celular e apostar com a Nationalbet no celular, como devo concluir essa solicitação?

Caro Bcd1989,

tire a melhor selfie possível e, se você não estiver usando um PC, eles terão que aceitar.

Olá Jana

Enviei à equipe KYC a selfie com o documento de identificação, conforme solicitado.

Como acima, não posso incluir minha conta conectada em um PC em segundo plano, pois não tenho um PC e aposto apenas no celular.

Muito obrigado

Bem

Recebi hoje um e-mail da equipe de KYC informando que eles encerraram as operações e pronto. Nenhuma explicação sobre o que os clientes podem fazer para acessar os fundos, nada. Não é mais possível visitar o site e acessar as contas, o que significa que eu e todos os outros nessa situação fomos prejudicados.

Agora tentarei reivindicar meus depósitos de agradecimento mediante estorno, que é muito menor do que a soma do saldo da minha conta.

Eu encorajaria o CasinoGuru a garantir que quaisquer operações futuras desta empresa sob novos domínios (que eles, sem dúvida, farão para continuar enganando as pessoas) sejam examinadas com a mais alta precisão e recebam avaliações e avisos negativos para evitar danos a terceiros.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan (https://gamingcontrolanjouan.org/) e envie uma reclamação. A Autoridade de Jogos de Anjouan tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, me avise se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso por conta própria. jana.k@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Jana