O jogador do Reino Unido esperou por um saque por menos de duas semanas. Infelizmente, seu pagamento ainda não havia sido recebido. O jogador enfrentou repetidas rejeições de seus pedidos de saque e foi impedido de sacar completamente, apesar de ter enviado vários documentos KYC. O cassino exigiu um documento apostilado, o que o jogador considerou desnecessário e oneroso, especialmente devido à sua deficiência. A Equipe de Reclamações interveio, mas acabou encerrando a reclamação como não resolvida, citando a solicitação incomum de um comprovante de endereço apostilado e recomendando que o jogador contatasse a autoridade de jogos de Kahnawake para obter mais assistência. No entanto, após comunicação adicional, o jogador recebeu um e-mail informando que um gerente havia autorizado um saque único, que foi posteriormente aprovado. A reclamação foi então marcada como resolvida.
NationalBet Casino - O jogador ainda não recebeu os seus prémios.
Caso encerrado
Montante: £125,4
NationalBet Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoFiz uma aposta no Grand National. Apostei em alguns cavalos perdedores, mas também apostei em Nick Rockett. Ganhei £ 155. Fiquei muito feliz e, com £ 10 na minha conta, fui sacar £ 165. Minha verificação foi rejeitada. Ao longo desta semana, enviei meu passaporte, conta de gás, extrato telefônico, benefícios por invalidez (PIP), cartas da Receita Federal, cartas do conselho, uma selfie com meu laptop ao fundo, conectado à minha conta, bem como a frente e o verso do meu cartão bancário. Nesse ínterim, joguei apenas com giros grátis que foram dados como parte do meu registro. Meu saldo aumentou para £ 177. AINDA não consegui sacar. Eles então pediram meus documentos fiscais, que, sendo sobre benefícios por invalidez, eu não tenho. Acredito que, de outras pessoas, o próximo passo seria...
Seja uma fatura de apostila. Enviei e-mails para o suporte inúmeras vezes e me disseram para falar com o KYC. Enviei e-mails e fui ignorado ou me disseram que eram termos e condições que não consigo ler porque não estão disponíveis na página para dispositivos móveis. Já esgotei todas as opções. £ 177 para um sujeito com deficiência é muito dinheiro e eles simplesmente não vão me pagar.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
PS: A nossa resposta inicial foi gerada com base nas informações que forneceu ao submeter a sua reclamação. Caso tenha existido algum mal-entendido e o problema for diferente ou mais do que apenas um atraso no pagamento, fique descansado: analisaremos pormenorizadamente todos os detalhe e entraremos em contacto consigo o mais rapidamente possível. Obrigado pela sua paciência.
TraduçãoOlá, definitivamente houve um mal-entendido. Não é que o saque esteja lento. É que eles não me deixam sacar de jeito nenhum. Enviei capturas de tela de rejeições repetidas. Eles viram meu passaporte, conta de luz, cartão bancário frente e verso, selfie com o laptop conectado à conta ao fundo. Também enviei documentos governamentais como DWP e HMRC. Agora eles exigiram declarações de imposto de renda, o que, como pessoa com deficiência, não posso ter. Expliquei tudo isso a eles e meus e-mails são ignorados. Se eu tiver sorte o suficiente para receber uma resposta, é para um documento de identidade cada vez mais complicado e totalmente irracional.
Na manhã de hoje, 12 de abril, eles rejeitaram uma tentativa de saque novamente e agora me BLOQUEARAM de sacar! Espero que possamos acelerar esse processo. Estou com muita raiva, isso é um
muito dinheiro para mim.TraduçãoApenas resumindo exatamente o que enviei para kyc
- passaporte
- conta de gás
- números de cartão bancário da frente e do verso obscurecidos
- declaração o2
- carta de incapacidade do PIP
- carta de verificação de endereço do conselho
- documento de seguro nacional hmrc
- selfie com laptop conectado à conta em segundo plano
- selfie com passaporte
- selfie com cartão bancário
- extrato de empréstimo concluído
- extrato bancário
- capturas de tela comprovando o valor do depósito (£ 50)
Eles então pediram a declaração de imposto de renda. Informei sobre benefícios por invalidez, mas isso não é algo que eu tenha. Eles me bloquearam para saques e não respondem mais a e-mails. Avisei que fiz a reclamação a vocês. Ofereci apenas o reembolso do depósito. Ou simplesmente me pagar o valor real da aposta e esquecer as rodadas grátis. Nenhuma resposta.
Pedi um acordo mútuo antes de você intervir, mas não obtive resposta. Acredito que o próximo passo seria uma fatura de apostila, que pesquisei e que pode custar cerca de £ 100, o que não considero necessário.
TraduçãoEnviei um e-mail para o suporte da nationalbet e kyc com o seguinte ontem 13/4/25
Olá
Mais uma vez, entro em contato para ver se conseguimos chegar a um acordo antes que o guru do cassino intervenha. Resumi para eles exatamente o que enviei a você em termos de documentos de identidade, o que é bastante extenso (veja o anexo).
Resumindo, fiz um depósito de £ 50 e fiz algumas apostas diferentes no Grand National. Todas perderam, exceto Nick Rockett, que ganhou sem questionamentos.
£ 50 depositados.
£ 165 na conta após aposta vencedora em 5/4/25
£ 178 agora na conta em 13/04/25 com rodadas grátis.
Um acordo amigável é preferível. Você poderia responder e podemos discutir um reembolso/saque de um dos valores acima para encerrar esta saga? Não acredito que ignorar as coisas seja útil ou vá resolver o problema. Uma conversa franca é melhor em todos os aspectos.
Nick
Também perguntei sobre o procedimento de reclamações e eles não receberam nenhum/me ignoraram.
Também pedi para ler os termos e condições, mas me disseram para lê-los no computador em vez do celular. Ainda não há termos e condições disponíveis. Pedi novamente para vê-los e fui ignorado.
Pediram repetidamente um acordo mútuo para resolver isso e foram ignorados.
TraduçãoAcabei de receber essa resposta deles.
Nota: ainda não vi esses termos e condições, apesar de ter perguntado.
Minha resposta também está anexada aqui como uma captura de tela. Enviei a eles o comprovante de que recebo benefícios por invalidez como fonte de renda.
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoNenhum saque foi permitido. Continuo totalmente bloqueado, sem poder sequer tentar. Ainda consigo acessar minha conta, só não consigo tentar sacar.
Há aproximadamente 5 dias enviei a eles o comprovante de que sou incapacitado e clinicamente incapaz de trabalhar, além do comprovante de recebimento dos benefícios. Eles aceitaram esses comprovantes no lugar das declarações de imposto de renda, pois isso não é algo que eu jamais terei.
Isso faz parte da lista de várias coisas que enviei a eles como prova de identidade até cerca de 12/13, eu acredito.
Entrei em contato com eles por e-mail esta tarde para perguntar se tinham alguma informação sobre se permitiriam meu saque. Mas até agora não obtive resposta. Agradeço por ser domingo e Páscoa.
TraduçãoComo eu previ, apesar de já ter TREZE documentos de identidade, eles agora pediram uma fatura de apostilas. O que não é algo que deveria ser necessário e não acredito que seja uma exigência legal.
Neste momento, acredito que a National Bet está apenas dificultando as coisas ao máximo. Já os informei que esta reclamação está aberta.
TraduçãoObrigado, Nickrockett, por todas as informações fornecidas até agora. Agora, encaminharei sua reclamação para minha colega Jana ( jana.k@casino.guru ) que estará auxiliando você de agora em diante.
Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.
Cumprimentos,
Nick
TraduçãoCaro Nickrockett,
Meu nome é Jana e, a partir de agora, ajudarei você a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar o representante do NationalBet Casino para participar desta conversa e ajudar na resolução desta reclamação.
Caro cassino, você poderia informar o motivo pelo qual a retirada do jogador ainda não foi processada?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoOi,
Pedimos ao jogador que apostasse 100 GBP a mais nas probabilidades normais, já que ele depositou 50 GBP, e temos uma regra AML (incluída nos termos) dizendo que os jogadores devem apostar 3 vezes o seu depósito inicial antes de poderem sacar.
Também solicitamos um documento apostilado, pois fica a nosso critério solicitá-lo em alguns casos.
TraduçãoNinguém nunca me pediu para apostar mais. Apostei £50. Fiz apostas de £50 no Grand National e em uma. Nick Rockett. Então, joguei meu saldo restante.
o ao longo das semanas enviou TREZE documentos de identificação, incluindo, mas não se limitando a passaportes, cartões bancários, contas da British Gas, comprovantes de entrada, comprovantes de deficiência, cartas de empréstimo, cartas de companhias telefônicas,
selfies com minha conta no meu laptop em segundo plano, selfies com meu passaporte e para sempre
measire Enviei uma selfie com meu cartão bancário.
francamente, esse projeto de lei apostilado, além de tudo isso, é absurdo.
Não tenho vontade de depositar mais dinheiro nem de jogar mais, pois ainda não recebi meus ganhos do Grand National.
Você cita insistentemente termos e condições que eu já pedi para ver várias vezes e ninguém nunca me deixou vê-los. Conversei com um amigo que criou uma conta e mesmo assim não conseguiu ver os termos e condições de inscrição.
Agora de repente você diz que tem que
waher 3x meus depósitos iniciais novamente ninguém mencionou isso e não vi nenhuma prova durante todo esse tempo.
Neste momento, acredito firmemente que você nunca teve a intenção de pagar o que me é legalmente devido depois de apostar 100% do meu depósito. Também acredito que você inventa seus termos e condições para nos atender, porque nunca os vemos.
TraduçãoNo entanto, estou disposto a oferecer um compromisso.
Atualmente, há £ 223 na conta. Se você esquecer a nota da apostila e me permitir sacar os ganhos, apostarei £ 100 em caça-níqueis ou cavalos.
Mas quero uma garantia de que, depois de apostar £ 100, posso sacar o que sobrar, £ 123 a menos ou a mais. Sem maiores problemas. Acredito que isso seja justo.
TraduçãoCaro representante do NationalBet Casino,
Explique por que você precisa de um comprovante de endereço autenticado do jogador. Isso custaria dinheiro adicional ao jogador. Mantenha-nos informados para que possamos resolver esta reclamação.
TraduçãoOi,
Faz parte da nossa política e o documento fornecido não passou pela nossa ferramenta KYC
TraduçãoAgora você alega que os documentos não passam no KYC. Você está mudando constantemente as regras.
Primeiro, preciso apostar mais e ter uma fatura de apostila. Agora, os documentos não passaram no KYC, e tenho um comprovante por e-mail. NINGUÉM NUNCA ME CONTOU.
Considerando que os documentos, um passaporte oficial do Reino Unido, uma conta padrão da British Gas, bem como inúmeras fotos, são todos compatíveis e confirmam a validade entre si. A única diferença é que, no meu passaporte, não estou usando óculos simplesmente porque a Receita Federal (HMRC) solicitou que não os usemos.
Admita. Você não tem intenção de honrar o pagamento. Eu ofereci um acordo que você ignorou. Eu pedi repetidamente termos e condições que você ignorou. Agora você fez uma aposta de 3x e não passou o KYC do seu bolso.
Vocês são uma empresa de mentirosos e golpistas. Eu sei, com 100% de certeza, que meu KYC está correto. Vocês têm os mesmos documentos que William Hill, MyStake, Donbet e Velobet, todos sem problemas.
Você está mentindo de propósito e fazendo afirmações falsas. Agradeço os esforços do Casino Guru, mas acredito firmemente que você está enganando as pessoas e minha recomendação mais forte é que o Casino Guru alerte as pessoas para NUNCA usarem o site fraudulento de vocês.
TraduçãoCaro representante do NationalBet Casino,
Gostaria de pedir que você explicasse detalhadamente por que precisa de um comprovante de endereço autenticado e qual o motivo pelo qual o jogador não passou no processo KYC. Envie um e-mail para jana.k@casino.guru
TraduçãoEnviei um e-mail ao guru do cassino pedindo novamente a liberação do dinheiro e a permissão para sacar, pois isso me permitiria consertar minha cadeira de rodas elétrica. Eles repetiram que uma fatura de apostila é necessária (sem menção a quaisquer outras alegações/mentiras feitas aqui. Muito insensíveis. Vi o seguinte retorno:
Por meio deste, solicito formalmente uma cópia completa dos seus termos e condições. Venho solicitando há algum tempo e fui ignorado.
Eu também gostaria de uma explicação completa sobre o porquê de essa apostila precisar ser obtida depois de você ter visto um passaporte oficial do Reino Unido, uma conta de GÁS BRITÂNICA que não é mais oficial, cartões bancários, fotos, selfies, outros documentos legais etc. e a lista continua.
Durante a conversa com o guru do cassino, seu representante alegou que um dos meus documentos KYC falhou. Gostaria de saber qual. Já que todos foram usados em outras empresas sem problemas. Se de fato um deles falhou, estou curioso para saber como e por quê, então sinto que, de acordo com o GDPR, é meu direito ser informado sobre qual e como.
Mais uma vez, quero uma cópia dos seus termos e condições. Você os cita com tanta liberdade, mas ainda não vi nenhum. Avisei o Casino Guru sobre isso e sobre o fato de eu estar com um amigo que abriu uma nova conta e AINDA não conseguir ver os termos e condições.
Você está envolvido em mentiras e encobrimentos e eu quero ver esses chamados termos e condições que respaldam suas alegações.
Em resumo, espero que me enviem o mais breve possível:
1. Você concorda com todos os termos e condições.
2. Quais das minhas evidências kyc falharam e por quê.
3. A precedência legal para um projeto de lei de apostila.
Não enviar essas informações será considerado retenção de evidências e violação dos meus direitos de acesso às informações de acordo com os regulamentos do GDPR.
Eu também pediria NOVAMENTE para encaminhar uma reclamação completa e formal para alguém sênior.
Observação: para sua informação, uma cópia disto será adicionada ao tópico de reclamações do guru do cassino.
Nick.
TraduçãoA procuração fornecida não passou na verificação em nossa ferramenta AML/KYC. Também mencionamos nos termos (que o jogador aceitou no registro) que podemos solicitar documentos adicionais.
TraduçãoVale ressaltar que, além da conta de gás britânica, também enviei outros 5/6 documentos com a procuração.
Também estou pedindo para ver esses supostos termos e condições há 2 meses.
Também quero fazer uma reclamação formal e mais rigorosa à empresa por não ter deixado nada claro antes das apostas serem feitas. E ainda não recebi nenhuma resposta.
TraduçãoÉ mencionado nos termos que documentos adicionais podem ser solicitados para que o KYC seja concluído
TraduçãoQuerida aposta nacional
Como já afirmei várias vezes, vocês continuam repetindo os termos e condições, e estou pedindo para ver esses termos e condições há 2 meses. Vocês ainda não me enviaram uma cópia.
você também não declarou por que houve uma suposta falha no kyc - estranho considerando que os mesmos documentos são aceitos em todos os outros lugares.
Também estou sendo impedido de fazer uma reclamação formal, como é meu direito.
Também gostaria de saber por que você solicita um documento que me custaria para obter, e considerando que eu provei que sou deficiente, seria quase impossível obtê-lo. Principalmente quando você já viu mais de TREZE outros documentos.
Mantenho minha declaração de que vocês são um bando de ladrões e golpistas e não têm intenção de pagar.
Peço formalmente novamente que me enviem uma cópia destes supostos termos e condições e quero um e-mail para fazer uma reclamação formal.
TraduçãoCaro representante do NationalBet Casino,
Como você não justificou a solicitação de comprovante de endereço autenticado, apesar de o jogador ter fornecido documentos KYC suficientes, estamos encerrando a reclamação como não resolvida. Esta solicitação é incomum e geraria custos desnecessários para o jogador.
Caro Nickrockett,
Receio que não haja muito a ser alcançado sem a cooperação da parte deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Kahnawake Authority Gaming – um serviço alternativo de resolução de disputas (https://gamingcommission.ca/) e envie uma reclamação. Ela colabora com a Gaming Authority e oferece melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Kahnawake Complaints Authority ( complaints@gamingcommission.ca ). Por favor, me avise se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu, se você puder fazer isso sozinho ( jana.k@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Jana
TraduçãoNão sei por que isso foi reaberto, mas entrei em contato com a autoridade de reclamações de Kahnawake.
TraduçãoCaro Nickrockett,
O cassino solicitou a reabertura da reclamação. O representante deles afirmou que reconsiderará a verificação da sua conta sem um comprovante de endereço autenticado.
TraduçãoSim, exatamente, e explicamos o motivo, obrigado
TraduçãoCaro representante do NationalBet Casino,
o jogador forneceu ao cassino os seguintes documentos: 
Como ele lhe forneceu a conta de serviços públicos original, pedimos gentilmente que você pague os ganhos ao jogador.
TraduçãoOI,
O POA, como explicado, não passou na ferramenta AML KYC, por isso pedimos apostilado
TraduçãoExceto que o jogador não completou a regra AML de depósito de 3s que temos. Ele tem que apostar mais 100 libras esterlinas. É referido em termos
TraduçãoEle informou o jogador várias vezes, mas intencionalmente ignorou. Está incluído nos termos aceitos durante o registro
TraduçãoPara ser justo, se você ler o tópico acima, ofereci-me para apostar mais £100 em caça-níqueis ou cavalos. Mas eu queria garantias de que poderia sacar 100% do que sobrasse.
TraduçãoSão dois requisitos distintos, como explicamos.
TraduçãoMas para sair do kyc, a aposta deve ser feita
TraduçãoBem, como eu gostaria que todos nós pudéssemos substituir isso amigavelmente como uma demonstração de boa-fé quando eu me instalar em breve, vou apostar mais £100 em caça-níqueis ou cavalos. Isso será feito esta manhã como demonstração de boa-fé.
TraduçãoComo prometido. O valor exigido, talvez até um pouco mais, foi apostado como demonstração de boa-fé.
Traduçãoexplicamos o que é necessário para que a retirada seja concluída, obrigado.
TraduçãoJana. Casinoguru.
Infelizmente, acho que não vamos a lugar nenhum. O dinheiro seria útil para o conserto da cadeira de rodas, mas não acho que a Nationalbet tenha intenção de liberar os fundos.
Acabei de enviar mais uma carta, esta oficial do NHS, endereçada a mim. Então, podemos adicioná-la à longa lista, mas acho que não iremos adiante, infelizmente.
Obrigado por seus esforços e manterei meu pensamento original de que os jogadores devem ser avisados para nunca usar o nationalbet.
TraduçãoCaro Nickrockett,
Qual é o saldo pendente atual? Farei o possível para resolver esta reclamação.
Caro representante do NationalBet Casino,
Por favor, seja específico e explique o que é necessário da parte do jogador para concluir o KYC. Ele entregou mais do que o necessário e até o comprovante de endereço foi enviado ao cassino.
TraduçãoCartas do Barclays Bank e do Tesco Bank, ambas endereçadas a mim pessoalmente. Ambas chegaram esta semana, fotografadas e enviadas à Nationalbet Kyc.
TraduçãoJana.
Não sei o que você fez ou como fez, mas não tenho palavras para agradecer. Ontem recebi um e-mail informando que um gerente autorizou um saque único. Solicitei o saque do saldo e ele foi aprovado. Agora é só questão de tempo até que o valor chegue ao meu banco.
Não posso agradecer o suficiente, pois poderei encomendar uma nova unidade de controle para minha cadeira de rodas.
TraduçãoCaro Nickrockett,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos desde já o seu tempo.
Atenciosamente,
Jana
Cassino.Guru
