O jogador, residente nos Países Baixos, solicita o encerramento da sua conta devido a um problema com jogos de azar, ao mesmo tempo que tenta levantar um montante de 1193,85 EUR. Apesar do seu pedido formal de autoexclusão, o casino redireciona-o para o website para submissão de documentos, o que o jogador considera inseguro e contrário às práticas de jogo responsável. O jogador exige que o levantamento seja processado, que a conta seja encerrada permanentemente e que seja emitida uma confirmação por escrito de ambas as decisões.
Need For Spin Casino - A conta do jogador foi repetidamente direcionada para encerramento.
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Estado Atual
Aguardando resposta do Casino Guru
5d 23h 51m 38s
Need For Spin Casino
Índice de Segurança 9.0 Muito altoResumo do caso
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Discussão
Público
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há 2 dias
TraduçãoResumo da reclamação:
Entrei em contato com a Need for Spin para informar que tenho um problema com jogos de azar e solicitar o encerramento permanente da minha conta, a aplicação da autoexclusão e o pagamento do meu saldo de 1193,85 EUR. Fiz essa solicitação de forma clara e por escrito, com base nos princípios do jogo responsável. Em vez de atender ao meu pedido, o cassino tem me direcionado repetidamente de volta ao site para concluir etapas, o que me expõe exatamente ao risco do qual pedi para ser protegido.
Cronologia:
1. Enviei um e-mail para o suporte informando que tenho um problema com jogos de azar, que estou com medo de voltar a acessar e jogar, e pedi que encerrassem minha conta permanentemente, me autoexcluíssem, me removessem da lista de marketing e me orientassem sobre como sacar meu saldo. Solicitei que tudo fosse resolvido por e-mail para que eu não precisasse acessar o site novamente.
2. O suporte (Andrew) respondeu que a conta não poderia ser encerrada enquanto um saque estivesse ativo e que o encerramento ocorreria assim que o saque fosse processado. Disseram que entenderam meu pedido para que o assunto fosse tratado por e-mail.
3. O suporte (Juliana) então me pediu para acessar novamente o site e enviar os documentos pelo sistema automatizado, incluindo uma verificação de presença (selfie) e um comprovante de endereço. Esses dois itens, além do comprovante de identidade, já foram aprovados e aparecem como verificados (verde) na minha página de verificação. Anexei capturas de tela mostrando isso. O único item que aparece como pendente é o comprovante de pagamento.
4. Ofereci-me, por escrito, para enviar o comprovante de pagamento (extrato bancário com meu nome e IBAN) por e-mail em vez de pelo site. Deixei claro que não posso acessar novamente um site de jogos de azar com segurança após revelar meu problema com jogos de azar.
A questão central:
Depois de eu ter revelado meu problema com jogos de azar e solicitado a autoexclusão, o cassino continuou me direcionando de volta à plataforma para concluir um processo, em vez de resolver tudo por e-mail, como eu havia solicitado e como eles disseram que entenderam. Pedir a um jogador que se identifica como problemático que faça login repetidamente no site é o oposto do jogo responsável. Isso me coloca em risco justamente por eu ter pedido proteção. Além disso, eles estão me pedindo para verificar novamente uma selfie e um endereço que o próprio sistema deles já mostra como aprovados, enquanto retêm meu saque e se recusam a encerrar a conta.
O que estou pedindo:
1. Pagamento do saldo total, 1193,85 EUR, com comprovante de pagamento aceito por e-mail.
2. Encerramento permanente da minha conta e autoexclusão por problemas com jogos de azar, com efeito imediato, sem necessidade de fazer login novamente.
3. Confirmação por escrito de ambos, com as respectivas datas de vigência.
Tenho todo o histórico de e-mails trocados com o cassino, além de capturas de tela de verificação, que posso fornecer.
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Público
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ontem
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
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ontem
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você poderia, por favor, me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino, para veronika.f@casino.guru ?
- Você já enviou algum comprovante de pagamento ao cassino, seja por e-mail ou diretamente através da sua conta no cassino?
- O suporte ao cliente desativou algum recurso de jogo em sua conta enquanto você aguarda a conclusão da verificação e a autoexclusão da sua conta?
- Quando foi a última vez que você entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino a respeito do encerramento da sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
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