O jogador alemão teve sua conta no Neon54 encerrada permanentemente devido à autoexclusão, mas o cassino a reativou sem seu consentimento, o que levou a novos depósitos totalizando €450. Ele entrou em contato com o suporte para solicitar o reembolso de suas perdas, mas suas mensagens foram ignoradas. Ao analisarmos o caso, constatamos que o cassino reconheceu a situação e ofereceu um reembolso como gesto de boa vontade. No entanto, devido à falta de provas de que o cassino tinha conhecimento do vício em jogos de azar do jogador no momento da autoexclusão, não pudemos efetivar o reembolso nem prosseguir com o caso com base nas leis de jogo responsável. Consequentemente, a reclamação foi encerrada como indeferida, com a recomendação de que o jogador forneça mais provas, caso as possua.
Neon54 Casino - A conta do jogador foi reativada ilegalmente.
Provas insuficientes do jogador
Montante: 450 €
Neon54 Casino
Índice de Segurança 8.7 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEm 18 de maio de 2026, minha conta de jogador no Neon54 foi encerrada permanentemente a meu pedido e devido a problemas com jogos de azar (autoexclusão obrigatória). Isso também me foi confirmado por escrito pela equipe de suporte do cassino via e-mail.
Apesar dessa autoexclusão ativa e da clara obrigação de proteger os jogadores, o cassino reativou unilateralmente minha conta em junho. Além disso, recebi e-mails de marketing direcionados ("Sua série de bônus chegou" e "Contagem regressiva para a Copa do Mundo") nos dias 12 e 13 de junho de 2026.
Essa publicidade não solicitada e a reativação ilegal da conta me enganaram e me levaram a depositar novamente. Desde a reativação, depositei e perdi um total de €450.
Já entrei em contato com o suporte por escrito, estabelecendo um prazo e exigindo o reembolso das minhas perdas, visto que o cassino violou flagrantemente suas obrigações de proteção ao jogador. No entanto, o cassino está ignorando completamente minhas mensagens e não responde.
Exijo o reembolso das minhas perdas no valor de €450 e o encerramento permanente e irrevogável da minha conta. Todas as provas (confirmação da suspensão da conta, e-mails promocionais recebidos apesar da suspensão e minha mensagem ao suporte) estão disponíveis em forma de capturas de tela e podem ser enviadas.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Poderia, por favor, encaminhar-me o pedido original de autoexclusão que enviou ao cassino em 18 de maio de 2026? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru Por favor, envie-me a conversa original por e-mail, juntamente com as respostas do cassino e toda a comunicação subsequente, e não apenas uma simples captura de tela.
- Você solicitou a reabertura da sua conta ou ela estava acessível sem qualquer esforço da sua parte?
- Você já passou pela verificação completa de KYC (Conheça Seu Cliente) neste cassino?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoOlá Verônica,
Só queria avisar que acabei de enviar o e-mail com todo o histórico de e-mails e todas as evidências para o seu endereço ( veronika.f@casino.guru Enviei o e-mail. Ele mostra claramente que minha conta foi simplesmente reaberta sem minha intervenção após o encerramento confirmado.
Além disso, gostaria de acrescentar: reclamei com o cassino o tempo todo, exigindo que encerrassem minha conta definitivamente. No entanto, fui ignorado por dias. Somente agora, depois que esta reclamação foi aberta aqui no CasinoGuru e se tornou pública, o cassino bloqueou minha conta repentinamente e com extrema rapidez, enviando-me uma confirmação.
Isso demonstra claramente que eles só reagiram sob pressão da sua plataforma. Muitos
Atenciosamente,
Yalkin
TraduçãoAgradecemos seus e-mails e a atualização sobre o reembolso de seus depósitos.
- Você forneceu ao cassino os dados bancários solicitados no e-mail de 18 de junho?
- Você recebeu alguma atualização adicional sobre o reembolso dos seus depósitos perdidos?
TraduçãoOlá Verônica,
Obrigado pela sua mensagem. Seguem as informações mais recentes referentes às suas perguntas:
1. Dados bancários fornecidos: Sim, forneci ao cassino todos os dados bancários necessários (nome completo, IBAN da minha conta BBVA, BIC, nome do banco e país) diretamente a pedido deles para que o reembolso de € 600 possa ser processado.
2. Resposta do cassino: Desde que enviei meus dados bancários, não recebi nenhum retorno ou confirmação do cassino. O dinheiro também ainda não foi depositado em minha conta bancária.
Manterei você informado por aqui assim que houver alguma novidade ou o dinheiro chegar. Por favor, mantenha a reclamação em aberto até lá.
Atenciosamente,
Yalkin
TraduçãoOlá Verônica,
Gostaria de dar uma atualização. Infelizmente, ainda não recebi meu dinheiro na minha conta, nem recebi qualquer confirmação do cassino.
Entrei em contato com o cassino novamente para perguntar sobre o status do reembolso, mas não recebi nenhuma resposta. Agora, o cassino está ignorando completamente minhas mensagens depois que enviei meus dados bancários.
Você poderia, por favor, verificar com o cassino se o pagamento de €600 já foi iniciado e por que eles não me responderam?
Por favor, mantenha esta reclamação em aberto.
Atenciosamente,
Yalkin
TraduçãoPrezado(a) Ylk187,
Primeiramente, agradecemos que o cassino tenha reconhecido a situação e se oferecido para reembolsar seus depósitos. No entanto, gostaríamos de esclarecer que, com base nas evidências disponíveis, não podemos obrigar o cassino a efetuar esse reembolso nem exigi-lo em seu nome. Sem provas de que o cassino tinha conhecimento de que seu pedido de encerramento de conta estava relacionado ao vício em jogos de azar ou a danos causados pelo jogo, o reembolso permanece como um gesto de boa vontade por parte do cassino, e não como algo que possamos impor como parte de uma ação judicial por jogo responsável.
Após analisarmos cuidadosamente a correspondência por e-mail que você nos encaminhou, não encontramos nenhuma menção de que sua solicitação de encerramento de conta tenha sido feita devido a vício em jogos de azar ou preocupações relacionadas a jogos de azar. Você mencionou que informou o cassino sobre seu vício em jogos de azar por meio do chat ao vivo. Infelizmente, sem transcrições do chat ou qualquer outra evidência que confirme que o cassino estava ciente do seu problema com jogos de azar, não podemos concluir que o cassino deixou de cumprir suas obrigações de jogo responsável. Os cassinos geralmente não são obrigados a manter transcrições de chats ao vivo indefinidamente, e é por isso que sempre recomendamos que os jogadores salvem cópias de qualquer comunicação relacionada a solicitações de autoexclusão.
Em casos que envolvam jogo responsável, devemos basear nossas decisões nas evidências disponíveis. Como não temos provas de que o cassino foi informado sobre seu vício em jogos de azar no momento de sua solicitação de autoexclusão, não podemos defendê-lo nesta disputa nem prosseguir com o caso com base nisso.
Por esse motivo, estamos encerrando esta reclamação como rejeitada.
Esperamos sinceramente que o cassino cumpra com o reembolso já prometido. Caso você receba alguma prova futura de que o cassino tinha conhecimento do seu vício em jogos de azar antes de reabrir sua conta, não hesite em nos contatar novamente. Teremos prazer em analisar o caso se novas evidências relevantes surgirem.
Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente,
Verônica
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).
O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.
