Nine Casino - Os depósitos dos jogadores estão atrasados.

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente a dois depósitos de € 1.000 cada, realizados nos dias 23 e 24 de dezembro de 2025, que nunca foram creditados em minha conta de jogador do Nine Casino.

Os pagamentos foram processados ​​pela ISX Financial EU Plc. Posteriormente, foi feita uma tentativa de reembolso para minha conta Revolut, que estava em processo de encerramento. A Revolut confirmou que o valor total de € 2.000 foi devolvido ao remetente em 30 de dezembro de 2025.

Até hoje, ainda não recebi meus fundos, apesar de ter fornecido meus dados bancários atualizados e toda a documentação solicitada diversas vezes.

O Nine Casino afirma estar aguardando uma ação ou resposta de seu provedor de pagamentos, mas já se passaram mais de 40 dias.

Além disso, fui afetado negativamente por essa situação:

• O bônus de depósito (120% até € 1.500) não foi concedido.

• Minha conta foi suspensa temporariamente.

• Os benefícios VIP foram afetados

• Os bilhetes de loteria foram cancelados

Esse problema foi causado pelo provedor de pagamento, e não por qualquer ação da minha parte.

Solicito a devolução imediata dos meus 2.000 euros e uma compensação justa pelos prejuízos daí resultantes.

Todos os documentos comprobatórios estão disponíveis.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o NineCasino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia, por favor, esclarecer qual foi o papel do seu banco no incidente?
• Você já fez depósitos anteriores com sucesso no cassino usando o mesmo método de pagamento?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá, obrigado pela sua resposta.

Ao efetuar o pagamento de € 2.000, minha conta bancária estava aberta e realizei esses pagamentos nos dias 23 e 24 de dezembro de 2025.

Normalmente, recebo o dinheiro creditado na minha conta de jogos muito rapidamente. Naquele dia, disseram-me que poderia demorar várias horas, visto que era época de festas e estava fora do seu controlo. Pediram-me para esperar alguns dias, pois se tratava de uma transferência bancária. Entretanto, a Revolut decidiu encerrar a minha conta.

Assim, no dia 30 de dezembro, o provedor de pagamentos do cassino tentou devolver automaticamente o dinheiro para minha conta Revolut. No entanto, a Revolut devolveu o dinheiro ao provedor porque a conta havia sido encerrada.

Desde o dia 30, tenho fornecido todos os documentos comprovando que a Revolut devolveu o dinheiro ao provedor do cassino, e solicitei a transferência para outro banco para receber meus € 2.000, mas eles continuam me pedindo para aguardar, solicitando os mesmos documentos e alegando que o dinheiro já foi creditado em minha conta e que não conseguem localizar o valor devolvido pela Revolut. Isso apesar das provas escritas e oficiais da Revolut, como extratos bancários, e-mails e trocas de mensagens com a empresa.

Por fim, a Revolut me informou que já havia enviado tudo e que a única opção restante era o provedor de pagamento solicitar um reembolso para recuperar o dinheiro. Isso aconteceu há mais de um mês.

Parece que perdi o dinheiro. O cassino suspendeu minha conta VIP e perdi meu nível VIP. Há uma semana, desbloquearam minha conta e eu joguei, depositei e saquei dinheiro, mas ontem suspenderam minha conta novamente quando perguntei quando receberia meus € 2.000. A resposta é sempre a mesma: "Estamos aguardando".

Por favor, me ajudem. Essa situação já dura dois meses, e não estamos falando de 20 libras, mas de 2.000 libras. Esse valor me ajuda a comer e a pagar o aluguel.

Caro Malik682001,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Caro Malik682001,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento pela situação em que se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante da NineCasino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Prezada Equipe de Reclamações do Casino Guru,

Escrevo para fornecer esclarecimentos adicionais referentes à minha reclamação contra o NineCasino.

Primeiramente, confirmo que já recebi os € 2.000 em questão. No entanto, é essencial esclarecer como isso ocorreu.

Por mais de dois meses e meio, meus fundos permaneceram imobilizados. Durante todo esse período, o NineCasino repetidamente me instruiu a "aguardar" e me garantiu que o assunto estava sendo analisado. Apesar de minhas inúmeras tentativas de contato, nenhuma ação concreta foi tomada por eles.

Por fim, entrei em contato diretamente com o provedor de pagamentos deles. Incrivelmente, um dia depois de eu mesmo contatá-los, os € 2.000 foram reembolsados.

Isso demonstra claramente que os fundos eram recuperáveis ​​e que medidas poderiam ter sido tomadas antes. Não era minha responsabilidade intervir junto a um provedor terceirizado contratado pelo cassino. O ônus de resolver problemas de pagamento com seus próprios provedores de serviço deve recair inteiramente sobre o operador, e não sobre o jogador.

Em consequência dessa situação, sofri diversos preconceitos:

Imobilização de € 2.000 por mais de dois meses e meio;

Suspensão da minha conta durante esse mesmo período;

Esforços repetidos e tempo gasto na busca de apoio;

Intervenção pessoal necessária para recuperar meus próprios fundos;

Perda de bilhetes de loteria e oportunidades promocionais durante a suspensão;

Recusa do bônus de 120% previamente discutido (até € 1.500);

Imposição de um limite de depósito mensal de 5.000 euros sem justificativa transparente.

Em relação ao limite de depósito, o NineCasino alega que está relacionado a "problemas internos com o histórico da conta", embora:

Meus resultados na avaliação de jogo responsável estão em conformidade;

A restrição foi imposta apesar do meu status VIP;

Nenhuma explicação clara ou objetiva foi fornecida.

Eles também se recusam a oferecer qualquer tipo de compensação, alegando que os saques permaneceram tecnicamente disponíveis durante a suspensão. No entanto, na prática, meus fundos ficaram bloqueados por meses e fui impedido de usar minha conta normalmente.

Em resumo, embora os € 2.000 já tenham sido reembolsados, os problemas subjacentes permanecem:

Atraso excessivo e injustificado na resolução de um problema de pagamento;

A omissão em agir até que eu interviesse pessoalmente;

Falta de transparência em relação às medidas restritivas;

Recusa em fornecer qualquer compensação proporcional ao prejuízo sofrido.

Solicito, portanto, sua ajuda para verificar se a conduta da operadora está em conformidade com os padrões de jogo justo e os princípios de proteção ao jogador.

Continuo à disposição para fornecer qualquer documentação comprobatória, se necessário.

Atenciosamente,

Mâlik Schreiber

Caro Malik682001,

Lamento muito que você tenha tido uma experiência tão negativa como usuário. Infelizmente, em situações como essa, geralmente há pouco que se possa fazer. Às vezes, esses problemas acontecem, e foi uma pena que desta vez tenha sido você quem foi afetado.

Muito obrigado por me informar que seu depósito já foi creditado — agradeço muito a atualização.

Desejo-lhe muita sorte daqui para frente e espero sinceramente que, na próxima vez, possamos ajudá-lo(a) de forma mais eficaz, caso precise de nossa ajuda.