Nine Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados pelo cassino.

Olá. Gostaria de fazer uma reclamação sobre o Nine Casino, que confiscou meus ganhos e se recusa a devolver meu depósito e os ganhos obtidos. O cronograma dos fatos está descrito abaixo.

• Ingressei em 8 de maio de 2025.
• Eu me verifiquei em 17 de maio de 2025, após o que meu primeiro saque foi processado.
• Recebi 5 saques em dinheiro entre essa data e 24 de maio.
• No dia 27 de maio, depositei US$ 1.500 para receber um bônus de US$ 750. Joguei primeiro com meu próprio dinheiro e ganhei um total de US$ 27.050. Nesse momento, perdi o bônus que ainda não havia utilizado e fiz um saque de US$ 2.250 (o máximo permitido).
• No dia 29 de maio, recebi a seguinte solicitação:

Saudações,

Para verificação adicional da sua conta, solicitamos que você faça o upload dos seguintes documentos em seu perfil (aba Documentos):

Um documento (ou vários documentos) que comprove a transferência dos fundos que você depositou em nosso cassino. Dependendo do sistema de pagamento utilizado, pode ser um extrato bancário/carteira eletrônica em PDF dos últimos 3 meses.

Um extrato bancário detalhado em PDF mostrando essa renda (a origem dos fundos) sendo creditada em sua conta bancária nos últimos 3 meses ou mais.

Agradecemos a sua compreensão e paciência!

Atenciosamente

Equipe NineCasino

• Sou cliente do Banco de Montreal (BMO), então não é possível obter um extrato bancário sem esperar que eles o adicionem ao meu perfil online ou o publiquem. Demorou até o final de julho para eu receber meus extratos referentes a todo o mês de maio. Também tive alguns atrasos para obter meus contracheques, mas eventualmente os recebi.
• Minha primeira tentativa de passar pelas verificações adicionais falhou, como me informaram em 19 de agosto;

Seu documento foi reprovado. Motivo: "A origem dos fundos deve comprovar a transferência dos valores depositados em nosso cassino. Isso depende do sistema de pagamento utilizado e pode ser um extrato bancário/carteira eletrônica em PDF dos últimos 3 meses."

• Solicitei mais vagas para upload pelo chat ao vivo, pois minha conta indicava que muitos dos documentos que eu havia enviado já tinham sido aceitos, então não havia vagas extras disponíveis e eles não me permitiam enviar meus documentos por e-mail. Recebi um e-mail no dia 20 de agosto informando que a solicitação havia sido feita, mas não havia sido. Durante todo o período de agosto a novembro, precisei solicitar constantemente que isso fosse resolvido.
• Em 26 de agosto, recebi este e-mail após questionar por que meus documentos não estavam sendo aceitos.

Obrigado por entrar em contato! Infelizmente, os documentos fornecidos não foram aceitos. Pedimos que os verifique novamente.

Caso tenha mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar!

• Como você pode ver, esta não é uma resposta útil e isso se tornou um padrão. Eu perguntava especificamente o que havia de errado com meus uploads, e eles continuamente copiavam e colavam explicações como a acima, que não me ajudavam a identificar o problema.
• Finalmente, em 28 de agosto, recebi este e-mail.

Agradecemos o seu contato. Informamos que a origem dos fundos deve refletir todos os depósitos feitos em sua conta de cassino. Isso pode ser comprovado por meio de um extrato em PDF da sua conta bancária ou carteira eletrônica referente aos últimos três meses. Ressaltamos que todos os depósitos em sua conta de cassino devem estar claramente visíveis no documento.

• Isso era impossível de cumprir. Meu último depósito até então havia sido feito em maio, e já estávamos em agosto. Não consigo fornecer os últimos 3 meses e ao mesmo tempo mostrar os depósitos ao cassino, então presumi que eles se referiam ao período anterior ao meu último depósito.
• Finalmente, no dia 18 de setembro, recebi este e-mail.

A origem dos fundos deve comprovar a transferência dos valores depositados em nosso cassino. Isso depende do sistema de pagamento utilizado e pode ser um extrato bancário/carteira eletrônica em PDF dos últimos 3 meses. É necessário apresentar o extrato referente ao período de 5 de abril a 5 de maio.

• Eu já havia feito isso, mas enviei novamente, e eles disseram que os extratos de março e maio foram aceitos, mas que os meus extratos de abril a maio estavam em análise.
• No dia 20 de setembro, recebi um e-mail informando que tinham o prazer de me comunicar que minha conta havia sido verificada.
• Mais tarde, no mesmo dia, recebi um questionário para preencher com perguntas básicas sobre salário, às quais respondi.
• Em 25 de setembro, recebi o seguinte e-mail.

Além disso, para verificação adicional da sua conta, solicitamos que você carregue os seguintes documentos em seu perfil (aba Documentos):

Um documento (ou vários documentos) referentes a abril, maio e junho, que comprovem a origem dos fundos utilizados para depósito em nosso cassino, como por exemplo, comprovante de salário, comprovante de propriedade de empresa, venda de imóvel, recebimento de herança ou acordo de divórcio, etc.

• Enviei novamente os extratos bancários e os respectivos contracheques referentes a esses meses. Eles foram rejeitados em 8 de novembro.
• Finalmente, no final de novembro, meu acesso à minha conta foi bloqueado novamente. Quando questionei isso no chat ao vivo, me disseram que "para obter o reembolso, envie os documentos solicitados". Quando questionei o uso da palavra "reembolso", me disseram que eu receberia apenas meu depósito de US$ 1.500, apesar de a demora no processo de verificação ser culpa deles.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o NineCasino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Como você ficou sabendo que sua conta havia sido bloqueada?
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito da confiscação de seus ganhos/reembolso e do encerramento de sua conta? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas

Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?

• Ingressei em 8 de maio de 2025.
• Eu me verifiquei conforme solicitado em 17 de maio de 2025, após o que meu primeiro saque foi processado.
• Recebi 5 saques entre essa data e 24 de maio, o que indica que minha conta foi totalmente verificada.
• Meu pesadelo com a verificação "extra" começou em 29 de maio, após a grande vitória.

Como você ficou sabendo que sua conta havia sido bloqueada?

• Minha conta só foi bloqueada bem mais tarde naquele ano, depois de eu ter enviado dezenas de documentos. No final de novembro, decidi tentar novamente após várias trocas de e-mails e conversas em chats ao vivo, mas percebi que não conseguia acessar. Foi nesse momento que mudaram a linguagem usada para se dirigir a mim, passando a falar em "reembolso" em vez de "meus ganhos". Quando questionei isso, informaram-me casualmente que estavam retendo meus US$ 25 mil em ganhos e que o envio dos documentos só resultaria em um reembolso do meu depósito de US$ 1.500, com o qual ganhei esses US$ 25 mil.

Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)

• Eu só jogava caça-níqueis.

Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?

• Joguei apenas usando meu próprio dinheiro. Eu tinha um bônus pronto para ser ativado ou usado, mas neste cassino você joga primeiro com seu próprio dinheiro, então cancelei esse bônus não utilizado depois que consegui minha grande vitória.

Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito da confiscação de seus ganhos/reembolso e do encerramento de sua conta? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

• Copiei e colei na íntegra a maioria dos e-mails que me enviaram na minha reclamação inicial. A grande maioria das mensagens que recebi eram apenas as mesmas solicitações repetidas vezes, sem que ninguém reformulasse as coisas ou respondesse às minhas perguntas. Tenho quase certeza de que a maior parte foi gerada por IA. O restante das minhas conversas com eles foi via chat ao vivo, ao qual não me dão acesso, pois bloquearam minha conta.

Espero que isso ajude! Eu me esforcei ao máximo para ser verificado lá e enviei dezenas de documentos, incluindo meu RG, comprovante de endereço, extratos bancários dos últimos 6 meses, contracheques dos últimos 6 meses, uma selfie "ao vivo" através do parceiro de verificação deles, e perguntei de diversas maneiras exatamente qual documento me ajudaria a ser verificado e sempre recebia as mesmas respostas padronizadas.

Por vezes, os pedidos deles não faziam sentido. Por exemplo, em setembro, pediram-me os extratos bancários dos últimos 3 meses, o que naturalmente assumi que se referia aos 3 meses anteriores ao meu último depósito. No final, disseram que precisavam dos extratos de julho, agosto e setembro – mas por que precisariam de extratos bancários recentes se o meu último depósito foi em maio? Qualquer documento nos meus extratos posterior a maio seria irrelevante para a verificação da minha conta no casino – e mesmo assim, enviei-os e foram rejeitados.

Se eu puder fornecer mais alguma informação, por favor, me avise!

Mesclado

Obrigado pela explicação detalhada.

Por favor, compartilhe comigo um exemplo representativo da sua comunicação com o cassino sobre esses tópicos:

• Os requisitos de verificação após a verificação da sua conta são:
• bloqueio da sua conta, e
• confisco de seus ganhos

como prova para que eu a analise.

Envie as informações para o meu e-mail em tomas@casino.guru

Peço desculpas pelo inconveniente. Agradeço antecipadamente a sua cooperação.

Caro(a) heatherf100,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá

Me desculpe, eu consegui reunir metade de tudo isso na semana passada e depois fiquei sem tempo. Hoje foi o primeiro dia em que tive tempo para olhar tudo de novo.

Vou enviar por e-mail uma amostra representativa das trocas de e-mails que tivemos (removi algumas duplicadas porque não as considerei necessárias, mas posso enviar tudo se você quiser).

Na verdade, não tenho nada que possa fornecer em relação a quando me informaram que meus ganhos haviam sido confiscados, porque isso aconteceu em um chat ao vivo depois que minha conta foi bloqueada e eu não pensei em tirar uma captura de tela na hora.

Eles não formalizaram essa parte por escrito via e-mail e pararam de me responder por e-mail logo depois. Na verdade, só fiquei sabendo porque voltei ao cassino para tentar enviar mais documentos, me deparei com a situação bloqueada e, no chat ao vivo, começaram a falar sobre meu "reembolso" em vez dos meus ganhos na conta. Quando questionei essa terminologia, eles me informaram casualmente que meus US$ 25.000 em ganhos haviam sido confiscados, como se fosse a coisa mais normal do mundo. Todos os meus esforços para enviar a documentação e atender às suas solicitações parecem ter se resumido a apenas recuperar meu próprio depósito de US$ 1.500, o que eles também se recusaram a fazer.

Pelo visto, eles nunca tiveram a intenção de me pagar, mesmo eu tendo seguido todas as regras à risca. Minha conta estava totalmente verificada, me disseram que estava verificada e vários saques foram pagos antes da minha grande vitória — então o único problema do Nine Casino era o valor do meu prêmio. Eles simplesmente não queriam pagar, e por isso me submeteram a um processo de verificação impossível e se contradisseram diversas vezes.

Incluí 32 capturas de tela de várias trocas de mensagens entre agosto e dezembro. Como você pode ver, o cassino passou a maior parte do tempo repetindo a mesma solicitação (que eu atendi) e se recusou a explicar o que havia de errado com o que eu havia enviado, apesar de eu ter perguntado inúmeras vezes. Tive muita dificuldade em entrar em contato com alguém além do que pareciam ser respostas automáticas geradas por IA, e precisei pedir pelo menos 6 vezes apenas por vagas de upload, que não foram disponibilizadas por meses a fio.

Atenciosamente

Mesclado

Prezada heatherf100,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá heatherf100 , prazer em conhecê-la!

Meu nome é Matej e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente. Acabei de analisar o caso e compreendo perfeitamente suas preocupações em relação ao pagamento solicitado. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver essa questão o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.

Gostaria de convidar um representante do NineCasino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer mais detalhes sobre o motivo pelo qual o processo de verificação deste jogador foi tão complicado e por que apenas os depósitos iniciais serão devolvidos? Também agradeceria se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Prezada heatherf100,

Gostaríamos de informar que o processo de verificação ainda está em andamento, pois a documentação solicitada ainda não foi fornecida.

Especificamente, solicitamos comprovantes de pagamento dos meses de abril, maio e junho, pois estes correspondem à sua atividade de jogo em nossa plataforma. Essa solicitação é necessária para verificar a origem de seus recursos, em conformidade com nossa política de AML (Antilavagem de Dinheiro), disponível no rodapé do nosso site.

Informamos que os recibos de pagamento que você enviou anteriormente, referentes a fevereiro, março, setembro, outubro e novembro, não serão aceitos, pois não cobrem o período exigido. Acusamos o recebimento dos seus extratos bancários desses meses; no entanto, esses documentos, por si só, não são suficientes, sendo necessários os recibos de pagamento mencionados.

Para prosseguir com a verificação, por favor, forneça os comprovantes de pagamento solicitados referentes ao período especificado. Você pode responder diretamente à nossa solicitação anterior ou entrar em contato conosco pelo endereço [inserir endereço de e-mail aqui]. support@ninecasino.com com o assunto "CasinoGuru". Assim que os recebermos, seus documentos serão analisados ​​o mais breve possível.

Agradecemos a sua compreensão e cooperação. Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de ajuda, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

NineCasino

Gostaria de agradecer ao Nine Casino por fornecer detalhes sobre o problema em andamento. Muito obrigado. :)

Prezada heatherf100 , assim que você seguir as instruções acima e enviar os contracheques solicitados, por favor, me avise aqui para que eu possa acompanhar o caso e alterar o tempo de espera. Muito obrigada! :)

Olá

Enviei meus contracheques de fevereiro, março, maio e junho. Não recebi o contracheque de abril porque não trabalhei nem utilizei nenhum dia de férias durante esse período.

Meus contracheques são emitidos em datas variáveis, mas geralmente por volta da metade de cada mês.

Abrangem os últimos 30 dias ou o período desde o último recibo de pagamento.

Olá

Peço desculpas pela demora. Tenho cerca de 30 capturas de tela das minhas transferências eletrônicas de maio, conforme solicitado pelo cassino, mas faltam informações em uma ou duas delas. Por isso, estou tentando obter o histórico de transações dos cassinos relevantes (Bet365 e Tonybet).

Espero receber isso até amanhã, se eles responderem rapidamente.

Que ótima notícia! Por favor, nos avise assim que você tiver fornecido ao cassino todas as informações solicitadas, e eu farei a troca do cronômetro para eles. :)

Olá

Anexei tudo a um e-mail que o Nine Casino me enviou, para que eles tenham as minhas capturas de tela. São 23 capturas de tela no total, mostrando todas as minhas "transferências eletrônicas recebidas" que eles me pediram para comprovar em maio. Todas são saques de outras plataformas de jogos de azar, embora haja algumas que eu não incluí pelo seguinte motivo.

Os 3 valores de 1.500 recebidos em 20 de maio vieram do Nine Casino.

O Nine Casino tinha um saldo de US$ 1.404,60 em 23 de maio.

$350 no dia 26 de maio é o Nine Casino

Não forneci capturas de tela para comprovar isso porque, como se trata do Nine Casino, eles podem simplesmente acessar minha conta.

Analisando o histórico, percebi que saquei mais do que depositei no site deles, o que significa que quase todo o dinheiro que depositei era dinheiro que eu já havia sacado anteriormente. Imagino que eles não estejam satisfeitos com isso e que esse seja o verdadeiro motivo pelo qual se recusaram a me pagar meus ganhos.

Obrigada por atender aos pedidos do cassino, querida heatherf100 , muito agradecida.

Prezado Nine Casino , levando em consideração a publicação do jogador acima, por favor, nos informe assim que a investigação for concluída por sua parte e nos compartilhe suas conclusões. Agradecemos a compreensão.

Olá!

Agradecemos o envio do documento. Gostaríamos de informar que estamos realizando uma verificação completa e pedimos desculpas pela demora.

Uma atualização será fornecida em breve.

Atenciosamente,

Cassino Nine

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezada heatherf100,

Gostaríamos de informar que sua conta foi encerrada e seus ganhos confiscados devido a uma violação de nossos Termos e Condições, especificamente a Cláusula 12.1, que estabelece:

A empresa possui uma política antifraude rigorosa e utiliza diversas ferramentas e técnicas antifraude. Caso o jogador seja suspeito de atividade fraudulenta, incluindo, entre outras: participação em conluio de qualquer tipo com outros jogadores; atos fraudulentos contra outros jogadores online, cassinos ou provedores de pagamento; estorno de transações com cartão de crédito ou recusa de pagamentos; criação de duas ou mais contas; outros tipos de trapaça; ou falência no país de residência, a empresa reserva-se o direito de encerrar a conta e suspender todos os pagamentos ao jogador. Essa decisão fica a critério exclusivo da empresa, e o jogador não será notificado ou informado sobre os motivos de tais ações. A empresa também se reserva o direito de informar os órgãos reguladores competentes sobre as ações fraudulentas realizadas pelo jogador, como: atrasar rodadas em qualquer jogo, incluindo giros grátis e recursos de bônus, para um momento posterior em que não haja requisitos de aposta; deixar grandes apostas na mesa, por exemplo, no blackjack, e retornar ao jogo após o cumprimento dos requisitos de aposta do bônus; jogar com dinheiro de bônus para acumular valor no jogo, perder os fundos de bônus e, em seguida, sacar o valor acumulado. Jogo com dinheiro real, usando estratégias que tiram proveito de qualquer bug ou falha de software."

Caro Matej,

Enviamos um e-mail com mais informações. Por favor, revise-o assim que possível.

Atenciosamente,

Cassino Nine

A Empresa também se reserva o direito de informar os órgãos reguladores competentes sobre as ações fraudulentas realizadas pelo jogador, como atrasar rodadas em qualquer jogo, incluindo giros grátis e recursos de bônus, para um momento posterior em que não haja requisitos de aposta; deixar grandes apostas na mesa, por exemplo, no blackjack, e retornar ao jogo após o cumprimento dos requisitos de aposta do bônus; jogar com dinheiro de bônus para acumular valor no jogo, perder os fundos de bônus e, em seguida, sacar o valor acumulado durante o jogo com dinheiro real; e usar estratégias que se aproveitam de qualquer bug ou falha do software.

Ganhei jogando com meu próprio dinheiro, que, de acordo com as suas próprias regras, é gasto antes do bônus, cancelei o bônus que ainda não havia atingido e, em seguida, saquei. Essa é uma ação permitida no site e está dentro das regras.

A empresa possui uma política antifraude rigorosa e utiliza diversas ferramentas e técnicas antifraude. Caso o jogador seja suspeito de atividade fraudulenta, incluindo, mas não se limitando a: participação em conluio de qualquer tipo com outros jogadores; atos fraudulentos contra outros jogadores online, cassinos ou provedores de pagamento; estorno de transações com cartão de crédito ou recusa de pagamentos efetuados; criação de duas ou mais contas; outros tipos de trapaça; ou falência no país de residência do jogador, a Empresa reserva-se o direito de encerrar a conta e suspender todos os pagamentos ao jogador. Essa decisão fica a critério exclusivo da Empresa e o jogador não será notificado ou informado sobre os motivos de tais ações.

Não me conluiei com ninguém nem enganei outros jogadores — estou sendo acusado de trapacear na máquina caça-níqueis? Se for esse o caso, como eu faria isso? Também não solicitei estorno de nenhuma transação.

A Empresa reserva-se ainda o direito de informar os órgãos reguladores competentes sobre as ações fraudulentas praticadas pelo jogador.

Devo informar a iGaming Ontario que vocês estão operando aqui sem a licença que legalmente devem possuir, ou preferem fazer isso? Descobri durante este processo que vocês nunca tiveram permissão para operar aqui, então o que estavam fazendo permitindo cadastros, depósitos e (ocasionalmente) saques daqui?

Se essas são as acusações que estão sendo feitas contra mim, por que então passamos por todos os pedidos de histórico de transações, que foram deliberadamente prolongados pelo maior período possível, quando aparentemente nunca houve qualquer possibilidade de receber meus ganhos?

Essa sempre foi minha suspeita. Nunca houve "boa-fé" no processo do Nine Casino; tudo foi planejado para prolongar o processo até que encontrassem uma desculpa vaga para se recusarem a pagar meus ganhos.

Obrigado Nine Casino , recebi a mensagem e já enviei minha resposta.

Prezada heatherf100 , existem maneiras de trapacear ou usar indevidamente as máquinas caça-níqueis, portanto essa possibilidade está sempre presente e é frequentemente verificada quando ocorrem grandes vitórias. É procedimento padrão. Não posso compartilhar detalhes fornecidos pelo cassino, pois isso permitiria que jogadores fraudulentos e bots obtivessem informações cruciais sobre o sistema, tornando suas tentativas posteriores ainda menos detectáveis. No entanto, solicitei mais evidências para confirmar o ocorrido. Independentemente da classificação do cassino, sempre exigimos provas irrefutáveis ​​antes de tomar uma decisão.

Embora haja um ponto importante que gostaria de esclarecer. Você indicou 27.000 CAD como valor contestado. Não será possível mediar essa questão. Se nenhuma atividade fraudulenta for comprovada, você cancelou um bônus ativo antes de finalizá-lo. Isso me leva aos seguintes termos e condições do bônus:

3.13. O jogador pode solicitar o saque do seu depósito antes de cumprir os requisitos de aposta do bônus. Nesse caso, o valor do bônus e dos ganhos será anulado, e o saldo restante, se houver, será pago ao jogador.

3.14. O jogador tem o direito de cancelar quaisquer bônus sem prosseguir com os requisitos de aposta, sem qualquer perda de seus próprios fundos.

E como todos os bônus deste cassino são não-específicos, o melhor que podemos esperar é a devolução do seu depósito inicial de 1.500 CAD.

Olá Matej, fiquei realmente preocupado com sua última mensagem, porque tudo o que eu fiz no site era permitido.

Embora haja um ponto importante que gostaria de esclarecer. Você indicou 27.000 CAD como valor contestado. Não será possível mediar essa questão. Se nenhuma atividade fraudulenta for comprovada, você cancelou um bônus ativo antes de finalizá-lo. Isso me leva aos seguintes termos e condições do bônus:

Não é assim que os bônus funcionam no site deles. Primeiro você joga com seu próprio dinheiro e, se ganhar com seu próprio dinheiro, pode sacar seu dinheiro mais os ganhos em dinheiro, perdendo os fundos de bônus ainda não utilizados. O requisito de aposta só começa a contar depois que você gasta todo o seu dinheiro, mas o mesmo acontece com os gastos de bônus.

O item 3.10 afirma: "Além disso, primeiro você começa jogando com dinheiro real e depois com dinheiro de bônus".

A cláusula 3.14 afirma, de forma crucial, que "O jogador tem o direito de cancelar quaisquer bônus sem prosseguir com os requisitos de aposta, sem qualquer perda de seus próprios fundos".

Buscando esclarecimentos sobre isso, recorri ao chat ao vivo para fazer a pergunta e recebi esta resposta.

07:47 AM

Se você tiver um bônus ativo, mas estiver jogando e ganhando com seu próprio dinheiro depositado (dinheiro real), poderá cancelar o bônus antes de começar a usar os fundos de bônus. Nesse caso, seus ganhos em dinheiro real permanecerão disponíveis para saque.

No entanto, observe o seguinte:

Se você começar a jogar com os fundos de bônus e depois cancelar o bônus, tanto o bônus quanto quaisquer ganhos obtidos com ele serão perdidos. Eu não comecei a jogar com fundos de bônus.

Enquanto você tiver dinheiro real em seu saldo, suas apostas e ganhos serão creditados como dinheiro real, e o requisito de aposta do bônus só começará a ser cumprido quando seu saldo real for totalmente utilizado. Eu ganhei enquanto ainda jogava com dinheiro real e nunca cheguei a atingir o valor necessário para cumprir o requisito de aposta do bônus.

Não é possível efetuar um saque se você tiver um bônus ativo que não tenha sido utilizado ou cancelado. Você precisa cumprir os requisitos de aposta ou cancelar o bônus antes de realizar um saque. Eu exerci meu direito de cancelar o bônus e efetuar o saque.

Para cancelar um bônus, acesse a seção "bônus" no seu perfil. Se não desejar receber bônus no futuro, selecione "Não quero receber bônus" nas configurações do seu perfil.

Como você pode ver, ao jogar com seu próprio dinheiro, você tem a liberdade de apostar como quiser e, se ganhar, pode cancelar um bônus não utilizado e sacar o valor. Nenhum bônus foi usado durante meu jogo; foi tudo dinheiro meu.

Enviei por e-mail capturas de tela da resposta do chat ao vivo, confirmando que minhas apostas eram permitidas de acordo com os termos e condições.

Obrigado pelos detalhes adicionais. Vou verificar as capturas de tela e aguardar a resposta do cassino para juntar todas as peças.

Caro Matej,

Respondemos à sua solicitação por e-mail.

Atenciosamente,

Cassino Nine

Prezada heatherf100 , para mantê-la informada: recebi uma mensagem do cassino, mas nenhuma prova de violação do termo 12.1, conforme alegado na postagem anterior. Solicitei agora capturas de tela ou qualquer tipo de registro que corrobore a afirmação deles. Espero que o cassino forneça provas concretas da irregularidade ou apresente uma proposta aceitável.

Olá Matej, agradeço muito a ajuda.

A forma como se comportaram desde o pedido inicial de documentos até hoje me deu a forte impressão de que primeiro decidiram anular todos os meus ganhos e, a partir daí, foram buscando qualquer desculpa. Não conseguiram encontrar nenhuma porque eu não fiz nada de errado; apenas depositei e ganhei um prêmio alto, e isso parece ser um problema para eles. Me fizeram passar por um processo burocrático excessivo e foram irracionais em praticamente todas as etapas.

Espero sinceramente que eles decidam restituir meus ganhos, porque é muito dinheiro, e foi bastante frustrante ganhar tudo aquilo e depois perceber gradualmente que não iriam me pagar.

Atualização: Prezada heatherf100 , recebi sua mensagem e a anexei aos demais documentos relacionados a esta reclamação. A confirmação do chat ao vivo muda bastante a situação, então agora estou ainda mais interessado nos argumentos e provas que o cassino pode me apresentar para sustentar sua alegação. Avisarei você assim que tiver uma resposta.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Matej,

Entramos em contato com você por e-mail.

Atenciosamente,

Cassino Nine

Obrigado pelas evidências fornecidas, Nine Casino , muito apreciado.

Prezada heatherf100 , não tenho boas notícias para você. O cassino me enviou provas confirmando que o verdadeiro motivo por trás do zeramento do saldo e do encerramento da conta é a violação dos Termos e Condições, especificamente o item 12.1:

A Empresa possui uma política antifraude rigorosa e utiliza diversas ferramentas e técnicas antifraude. Caso o jogador seja suspeito de ações fraudulentas, incluindo, mas não se limitando a: participação em qualquer tipo de conluio com outros jogadores, ações fraudulentas contra outros cassinos online ou provedores de pagamento, estorno de transações com cartão de crédito ou recusa de pagamentos, criação de duas ou mais contas, outros tipos de trapaça ou falência no país de residência, a Empresa reserva-se o direito de encerrar a conta e suspender todos os pagamentos ao jogador. Essa decisão fica a critério exclusivo da Empresa e o jogador não será notificado ou informado sobre os motivos de tais ações. A Empresa também se reserva o direito de informar os órgãos reguladores competentes sobre as ações fraudulentas realizadas pelo jogador, como atrasar rodadas em qualquer jogo, incluindo giros grátis e recursos de bônus, para um momento posterior em que não haja requisitos de aposta; deixar grandes apostas na mesa, por exemplo, no blackjack, e retornar ao jogo após o cumprimento dos requisitos de aposta do bônus; jogar com dinheiro de bônus para acumular valor no jogo, perder os fundos de bônus e, em seguida, sacar o valor acumulado durante o jogo com dinheiro real; e usar estratégias que se aproveitam de qualquer bug ou falha do software.

Por razões legais, não me é permitido compartilhar detalhes abertamente, mas as capturas de tela não deixaram dúvidas. Como isso é considerado uma violação grave dos Termos e Condições, e o cassino tem o direito de anular qualquer saldo e encerrar a conta, não poderei mais intermediar este caso em seu nome. Portanto, este caso será rejeitado. Agradeço a sua compreensão.