Nine Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados pelo cassino.

Olá. Gostaria de fazer uma reclamação sobre o Nine Casino, que confiscou meus ganhos e se recusa a devolver meu depósito e os ganhos obtidos. O cronograma dos fatos está descrito abaixo.

• Ingressei em 8 de maio de 2025.
• Eu me verifiquei em 17 de maio de 2025, após o que meu primeiro saque foi processado.
• Recebi 5 saques em dinheiro entre essa data e 24 de maio.
• No dia 27 de maio, depositei US$ 1.500 para receber um bônus de US$ 750. Joguei primeiro com meu próprio dinheiro e ganhei um total de US$ 27.050. Nesse momento, perdi o bônus que ainda não havia utilizado e fiz um saque de US$ 2.250 (o máximo permitido).
• No dia 29 de maio, recebi a seguinte solicitação:

Saudações,

Para verificação adicional da sua conta, solicitamos que você faça o upload dos seguintes documentos em seu perfil (aba Documentos):

Um documento (ou vários documentos) que comprove a transferência dos fundos que você depositou em nosso cassino. Dependendo do sistema de pagamento utilizado, pode ser um extrato bancário/carteira eletrônica em PDF dos últimos 3 meses.

Um extrato bancário detalhado em PDF mostrando essa renda (a origem dos fundos) sendo creditada em sua conta bancária nos últimos 3 meses ou mais.

Agradecemos a sua compreensão e paciência!

Atenciosamente

Equipe NineCasino

• Sou cliente do Banco de Montreal (BMO), então não é possível obter um extrato bancário sem esperar que eles o adicionem ao meu perfil online ou o publiquem. Demorou até o final de julho para eu receber meus extratos referentes a todo o mês de maio. Também tive alguns atrasos para obter meus contracheques, mas eventualmente os recebi.
• Minha primeira tentativa de passar pelas verificações adicionais falhou, como me informaram em 19 de agosto;

Seu documento foi reprovado. Motivo: "A origem dos fundos deve comprovar a transferência dos valores depositados em nosso cassino. Isso depende do sistema de pagamento utilizado e pode ser um extrato bancário/carteira eletrônica em PDF dos últimos 3 meses."

• Solicitei mais vagas para upload pelo chat ao vivo, pois minha conta indicava que muitos dos documentos que eu havia enviado já tinham sido aceitos, então não havia vagas extras disponíveis e eles não me permitiam enviar meus documentos por e-mail. Recebi um e-mail no dia 20 de agosto informando que a solicitação havia sido feita, mas não havia sido. Durante todo o período de agosto a novembro, precisei solicitar constantemente que isso fosse resolvido.
• Em 26 de agosto, recebi este e-mail após questionar por que meus documentos não estavam sendo aceitos.

Obrigado por entrar em contato! Infelizmente, os documentos fornecidos não foram aceitos. Pedimos que os verifique novamente.

Caso tenha mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar!

• Como você pode ver, esta não é uma resposta útil e isso se tornou um padrão. Eu perguntava especificamente o que havia de errado com meus uploads, e eles continuamente copiavam e colavam explicações como a acima, que não me ajudavam a identificar o problema.
• Finalmente, em 28 de agosto, recebi este e-mail.

Agradecemos o seu contato. Informamos que a origem dos fundos deve refletir todos os depósitos feitos em sua conta de cassino. Isso pode ser comprovado por meio de um extrato em PDF da sua conta bancária ou carteira eletrônica referente aos últimos três meses. Ressaltamos que todos os depósitos em sua conta de cassino devem estar claramente visíveis no documento.

• Isso era impossível de cumprir. Meu último depósito até então havia sido feito em maio, e já estávamos em agosto. Não consigo fornecer os últimos 3 meses e ao mesmo tempo mostrar os depósitos ao cassino, então presumi que eles se referiam ao período anterior ao meu último depósito.
• Finalmente, no dia 18 de setembro, recebi este e-mail.

A origem dos fundos deve comprovar a transferência dos valores depositados em nosso cassino. Isso depende do sistema de pagamento utilizado e pode ser um extrato bancário/carteira eletrônica em PDF dos últimos 3 meses. É necessário apresentar o extrato referente ao período de 5 de abril a 5 de maio.

• Eu já havia feito isso, mas enviei novamente, e eles disseram que os extratos de março e maio foram aceitos, mas que os meus extratos de abril a maio estavam em análise.
• No dia 20 de setembro, recebi um e-mail informando que tinham o prazer de me comunicar que minha conta havia sido verificada.
• Mais tarde, no mesmo dia, recebi um questionário para preencher com perguntas básicas sobre salário, às quais respondi.
• Em 25 de setembro, recebi o seguinte e-mail.

Além disso, para verificação adicional da sua conta, solicitamos que você carregue os seguintes documentos em seu perfil (aba Documentos):

Um documento (ou vários documentos) referentes a abril, maio e junho, que comprovem a origem dos fundos utilizados para depósito em nosso cassino, como por exemplo, comprovante de salário, comprovante de propriedade de empresa, venda de imóvel, recebimento de herança ou acordo de divórcio, etc.

• Enviei novamente os extratos bancários e os respectivos contracheques referentes a esses meses. Eles foram rejeitados em 8 de novembro.
• Finalmente, no final de novembro, meu acesso à minha conta foi bloqueado novamente. Quando questionei isso no chat ao vivo, me disseram que "para obter o reembolso, envie os documentos solicitados". Quando questionei o uso da palavra "reembolso", me disseram que eu receberia apenas meu depósito de US$ 1.500, apesar de a demora no processo de verificação ser culpa deles.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o NineCasino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Como você ficou sabendo que sua conta havia sido bloqueada?
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito da confiscação de seus ganhos/reembolso e do encerramento de sua conta? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas

Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?

• Ingressei em 8 de maio de 2025.
• Eu me verifiquei conforme solicitado em 17 de maio de 2025, após o que meu primeiro saque foi processado.
• Recebi 5 saques entre essa data e 24 de maio, o que indica que minha conta foi totalmente verificada.
• Meu pesadelo com a verificação "extra" começou em 29 de maio, após a grande vitória.

Como você ficou sabendo que sua conta havia sido bloqueada?

• Minha conta só foi bloqueada bem mais tarde naquele ano, depois de eu ter enviado dezenas de documentos. No final de novembro, decidi tentar novamente após várias trocas de e-mails e conversas em chats ao vivo, mas percebi que não conseguia acessar. Foi nesse momento que mudaram a linguagem usada para se dirigir a mim, passando a falar em "reembolso" em vez de "meus ganhos". Quando questionei isso, informaram-me casualmente que estavam retendo meus US$ 25 mil em ganhos e que o envio dos documentos só resultaria em um reembolso do meu depósito de US$ 1.500, com o qual ganhei esses US$ 25 mil.

Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)

• Eu só jogava caça-níqueis.

Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?

• Joguei apenas usando meu próprio dinheiro. Eu tinha um bônus pronto para ser ativado ou usado, mas neste cassino você joga primeiro com seu próprio dinheiro, então cancelei esse bônus não utilizado depois que consegui minha grande vitória.

Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito da confiscação de seus ganhos/reembolso e do encerramento de sua conta? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

• Copiei e colei na íntegra a maioria dos e-mails que me enviaram na minha reclamação inicial. A grande maioria das mensagens que recebi eram apenas as mesmas solicitações repetidas vezes, sem que ninguém reformulasse as coisas ou respondesse às minhas perguntas. Tenho quase certeza de que a maior parte foi gerada por IA. O restante das minhas conversas com eles foi via chat ao vivo, ao qual não me dão acesso, pois bloquearam minha conta.

Espero que isso ajude! Eu me esforcei ao máximo para ser verificado lá e enviei dezenas de documentos, incluindo meu RG, comprovante de endereço, extratos bancários dos últimos 6 meses, contracheques dos últimos 6 meses, uma selfie "ao vivo" através do parceiro de verificação deles, e perguntei de diversas maneiras exatamente qual documento me ajudaria a ser verificado e sempre recebia as mesmas respostas padronizadas.

Por vezes, os pedidos deles não faziam sentido. Por exemplo, em setembro, pediram-me os extratos bancários dos últimos 3 meses, o que naturalmente assumi que se referia aos 3 meses anteriores ao meu último depósito. No final, disseram que precisavam dos extratos de julho, agosto e setembro – mas por que precisariam de extratos bancários recentes se o meu último depósito foi em maio? Qualquer documento nos meus extratos posterior a maio seria irrelevante para a verificação da minha conta no casino – e mesmo assim, enviei-os e foram rejeitados.

Se eu puder fornecer mais alguma informação, por favor, me avise!

Mesclado

Obrigado pela explicação detalhada.

Por favor, compartilhe comigo um exemplo representativo da sua comunicação com o cassino sobre esses tópicos:

• Os requisitos de verificação após a verificação da sua conta são:
• bloqueio da sua conta, e
• confisco de seus ganhos

como prova para que eu a analise.

Envie as informações para o meu e-mail em tomas@casino.guru

Peço desculpas pelo inconveniente. Agradeço antecipadamente a sua cooperação.

Caro(a) heatherf100,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá

Me desculpe, eu consegui reunir metade de tudo isso na semana passada e depois fiquei sem tempo. Hoje foi o primeiro dia em que tive tempo para olhar tudo de novo.

Vou enviar por e-mail uma amostra representativa das trocas de e-mails que tivemos (removi algumas duplicadas porque não as considerei necessárias, mas posso enviar tudo se você quiser).

Na verdade, não tenho nada que possa fornecer em relação a quando me informaram que meus ganhos haviam sido confiscados, porque isso aconteceu em um chat ao vivo depois que minha conta foi bloqueada e eu não pensei em tirar uma captura de tela na hora.

Eles não formalizaram essa parte por escrito via e-mail e pararam de me responder por e-mail logo depois. Na verdade, só fiquei sabendo porque voltei ao cassino para tentar enviar mais documentos, me deparei com a situação bloqueada e, no chat ao vivo, começaram a falar sobre meu "reembolso" em vez dos meus ganhos na conta. Quando questionei essa terminologia, eles me informaram casualmente que meus US$ 25.000 em ganhos haviam sido confiscados, como se fosse a coisa mais normal do mundo. Todos os meus esforços para enviar a documentação e atender às suas solicitações parecem ter se resumido a apenas recuperar meu próprio depósito de US$ 1.500, o que eles também se recusaram a fazer.

Pelo visto, eles nunca tiveram a intenção de me pagar, mesmo eu tendo seguido todas as regras à risca. Minha conta estava totalmente verificada, me disseram que estava verificada e vários saques foram pagos antes da minha grande vitória — então o único problema do Nine Casino era o valor do meu prêmio. Eles simplesmente não queriam pagar, e por isso me submeteram a um processo de verificação impossível e se contradisseram diversas vezes.

Incluí 32 capturas de tela de várias trocas de mensagens entre agosto e dezembro. Como você pode ver, o cassino passou a maior parte do tempo repetindo a mesma solicitação (que eu atendi) e se recusou a explicar o que havia de errado com o que eu havia enviado, apesar de eu ter perguntado inúmeras vezes. Tive muita dificuldade em entrar em contato com alguém além do que pareciam ser respostas automáticas geradas por IA, e precisei pedir pelo menos 6 vezes apenas por vagas de upload, que não foram disponibilizadas por meses a fio.

Atenciosamente

Mesclado

Prezada heatherf100,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá heatherf100 , prazer em conhecê-la!

Meu nome é Matej e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente. Acabei de analisar o caso e compreendo perfeitamente suas preocupações em relação ao pagamento solicitado. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver essa questão o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.

Gostaria de convidar um representante do NineCasino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer mais detalhes sobre o motivo pelo qual o processo de verificação deste jogador foi tão complicado e por que apenas os depósitos iniciais serão devolvidos? Também agradeceria se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Prezada heatherf100,

Gostaríamos de informar que o processo de verificação ainda está em andamento, pois a documentação solicitada ainda não foi fornecida.

Especificamente, solicitamos comprovantes de pagamento dos meses de abril, maio e junho, pois estes correspondem à sua atividade de jogo em nossa plataforma. Essa solicitação é necessária para verificar a origem de seus recursos, em conformidade com nossa política de AML (Antilavagem de Dinheiro), disponível no rodapé do nosso site.

Informamos que os recibos de pagamento que você enviou anteriormente, referentes a fevereiro, março, setembro, outubro e novembro, não serão aceitos, pois não cobrem o período exigido. Acusamos o recebimento dos seus extratos bancários desses meses; no entanto, esses documentos, por si só, não são suficientes, sendo necessários os recibos de pagamento mencionados.

Para prosseguir com a verificação, por favor, forneça os comprovantes de pagamento solicitados referentes ao período especificado. Você pode responder diretamente à nossa solicitação anterior ou entrar em contato conosco pelo endereço [inserir endereço de e-mail aqui]. support@ninecasino.com com o assunto "CasinoGuru". Assim que os recebermos, seus documentos serão analisados ​​o mais breve possível.

Agradecemos a sua compreensão e cooperação. Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de ajuda, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

NineCasino

Gostaria de agradecer ao Nine Casino por fornecer detalhes sobre o problema em andamento. Muito obrigado. :)

Prezada heatherf100 , assim que você seguir as instruções acima e enviar os contracheques solicitados, por favor, me avise aqui para que eu possa acompanhar o caso e alterar o tempo de espera. Muito obrigada! :)

Olá

Enviei meus contracheques de fevereiro, março, maio e junho. Não recebi o contracheque de abril porque não trabalhei nem utilizei nenhum dia de férias durante esse período.

Meus contracheques são emitidos em datas variáveis, mas geralmente por volta da metade de cada mês.

Abrangem os últimos 30 dias ou o período desde o último recibo de pagamento.