NV Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.

Olá,

Estou apresentando uma reclamação contra o NV Casino (83nv7.casino).

Depositei dinheiro real e joguei sem usar nenhum bônus. Depois de ganhar e atingir um saldo de aproximadamente 2000 EUR, solicitei um saque.

Antes disso, o suporte ao cliente me confirmou explicitamente no chat que meus ganhos seriam pagos.

No entanto, após o pedido de saque, minha conta foi repentinamente bloqueada. O cassino agora alega:

- que eu violei as regras ao ter várias contas

- e que eu apresentava sinais de vício em jogos de azar

Ambas as afirmações são falsas e contraditórias.

1) Se o cassino suspeitasse que eu tinha várias contas, deveria ter detectado isso antes, e não apenas depois que eu ganhei e solicitei um saque.

2) Usar o "vício em jogos" como justificativa para confiscar fundos permanentemente é abusivo. As regras do jogo responsável visam proteger os jogadores, não justificar a retenção do seu dinheiro.

3) O cassino não apresentou nenhuma prova da existência de múltiplas contas e não me deu nenhuma oportunidade de esclarecer ou corrigir os supostos problemas.

4) O cassino primeiro prometeu o pagamento e só depois mudou de posição.

O cassino também se anuncia como um cassino da Bulgária, embora opere sob uma licença de Curaçao, o que é enganoso.

Solicito:

- pagamento integral dos meus ganhos legítimos

OU

- No mínimo, um reembolso dos fundos que depositei.

Estou anexando capturas de tela de:

- equilíbrio

- Confirmação via chat de que os ganhos seriam pagos

- mensagens posteriores confirmando o bloqueio e confisco da conta

Obrigado pela sua ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro milencho707,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber dos problemas que você enfrentou.

Para que eu possa entender melhor a situação, gostaria de lhe fazer algumas perguntas:

• Poderia confirmar que você não possuía anteriormente outra conta no mesmo cassino onde solicitou a autoexclusão?
• Você possui algum documento relacionado aos seus depósitos e histórico de jogo no cassino?
• Você concluiu o processo de verificação antes de perder o acesso à sua conta?
• Você já fez algum saque com sucesso no passado?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petra

Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.

Olá Petra,

Obrigado pela sua mensagem.

Sim, informei ao cassino que já tive uma conta anteriormente.

Após eu os informar, o suporte ao cliente me disse explicitamente no chat que meus ganhos seriam pagos e que minha conta corrente seria bloqueada somente após a conclusão do pagamento.

Com base nessa confirmação, prossegui com o processo de verificação e solicitei um saque.

No entanto, em vez de pagar os ganhos conforme confirmado, o cassino bloqueou minha conta e se recusou a processar o saque.

Tenho capturas de tela que comprovam que o cassino tinha conhecimento da conta anterior e mesmo assim confirmou o pagamento antes de bloquear a conta.

Atenciosamente,

Correção à minha declaração anterior:

Gostaria de esclarecer que NÃO estou confirmando a versão dos fatos apresentada pelo cassino.

Informei ao cassino que eu já possuía uma conta anterior.

Após ser informado, o cassino confirmou explicitamente no chat que meus ganhos seriam pagos e que minha conta corrente seria bloqueada somente APÓS a conclusão do pagamento.

Portanto, não concordo com a alegação do cassino de que o pagamento foi recusado devido a uma conta anterior.

Caro milencho707

Por favor, forneça o ID da sua conta para que possamos investigar, visto que não conseguimos localizar sua conta de jogos através do e-mail fornecido na reclamação.

Cumprimentos

Caro milencho707

Você poderia nos informar quem é o titular da conta Mile**ho7*? 7@gmail.com A quem pertence?

Gostaríamos de lembrar que a criação de múltiplas contas é estritamente proibida.

Atenciosamente

Olá,

Essa conta já me pertenceu.

Eu já informei o suporte sobre esta conta antes de solicitar o saque.

Após eu ter informado vocês, o suporte confirmou explicitamente no chat que meus ganhos seriam pagos e que minha conta atual seria bloqueada somente APÓS a conclusão do pagamento.

Com base nessa confirmação, prossegui com a verificação e enviei um pedido de saque.

No entanto, em vez de processar o saque conforme confirmado, minha conta foi bloqueada e o pagamento não foi concluído.

Observe que na captura de tela em anexo o cassino confirma explicitamente o seguinte:

Perguntei: "Depois de me pagarem os ganhos, vocês vão bloquear minha conta, certo?"

O cassino respondeu: "Sim, exatamente."

Esta é uma confirmação escrita e inequívoca de que o pagamento deveria ter sido efetuado primeiro e a conta bloqueada somente depois disso.

Apesar dessa confirmação explícita, o cassino bloqueou minha conta sem pagar meus ganhos.

Caro milencho707

Uma última pergunta rápida: alguém do suporte já lhe deu permissão para abrir uma nova conta?

Você poderia, por favor, fornecer uma prova dessa conversa?

Agradeço antecipadamente!

Cumprimentos

Não, não me foi dada permissão explícita para abrir uma nova conta.

No entanto, esse não é o ponto principal no meu caso.

O importante é que informei o suporte sobre minha conta anterior antes de solicitar o saque.

Após ser informada sobre a conta anterior, sua equipe de suporte confirmou explicitamente no chat que meus ganhos seriam pagos e que minha conta atual seria bloqueada somente APÓS a conclusão do pagamento.

Posso fornecer capturas de tela que comprovam essa confirmação.

Apesar disso, a conta foi bloqueada antes do pagamento e o saque não foi processado.

Atenciosamente,

Agradecemos sua paciência. Infelizmente, esta conta também será bloqueada, visto que sua conta anterior foi bloqueada devido ao vício em jogos de azar.

Você precisa passar por uma verificação para poder sacar fundos.

Você:

Meus ganhos serão pagos?

Cassino:

Sim, após a verificação.

Você:

E depois de me pagarem os ganhos, vocês vão bloquear minha conta, certo?

Cassino:

Sim,

exatamente.

Caro milencho707

Peço desculpas pela repetição, mas você poderia, por favor, fornecer uma captura de tela ou qualquer outra confirmação que comprove que o funcionário do cassino permitiu a abertura de uma nova conta , após a conta original ter sido bloqueada devido ao vício em jogos de azar?

Agradecemos sua colaboração!

Cumprimentos

Olá,

Não, não tenho uma captura de tela ou confirmação de que o cassino me permitiu explicitamente abrir uma nova conta.

No entanto, esse não é o ponto principal da minha reclamação.

O importante é que informei o cassino sobre minha conta anterior.

Após ser informado, o suporte do cassino confirmou explicitamente no chat que meus ganhos seriam pagos e que minha conta atual seria bloqueada somente APÓS a conclusão do pagamento.

Estou fornecendo uma captura de tela.

onde o cassino confirma isso claramente ao responder "Sim, exatamente" depois que perguntei se minha conta seria bloqueada somente após o pagamento dos meus ganhos.

Portanto, a questão não é a permissão para abrir uma nova conta, mas sim a confirmação por escrito do pagamento por parte do cassino, após este ter sido devidamente informado sobre a conta anterior.

Com base nas capturas de tela do chat em anexo, fica claro que agi de acordo com suas instruções.

Antes de enviar meu pedido de saque, informei explicitamente ao suporte ao cliente que eu já havia tido uma conta anteriormente. O cassino estava plenamente ciente desse fato.

Apesar de ter sido informado sobre a conta anterior, o vosso apoio confirmou por escrito que os meus ganhos seriam pagos.

Perguntei especificamente se meus ganhos seriam pagos e recebi uma resposta clara: "Sim, após a verificação".

Então perguntei: "Depois de me pagarem os meus ganhos, vocês vão bloquear a minha conta, correto?"

Seu suporte respondeu: "Sim, exatamente."

Isso constitui uma confirmação escrita e inequívoca de que o pagamento deveria ter sido feito primeiro e que a conta só seria bloqueada posteriormente.

Enviei um pedido de saque, mas ele nunca foi aprovado ou processado. Em vez disso, me disseram para aguardar o pagamento. Enquanto aguardava, minha conta foi bloqueada e posteriormente declarada bloqueada permanentemente.

No entanto, o cassino alegou posteriormente que eu "tinha a possibilidade de sacar meus fundos", o que contradiz diretamente suas próprias mensagens de bate-papo, já que o saque nunca foi aprovado ou concluído.

Considerando que o cassino estava plenamente ciente da conta anterior, forneceu confirmação escrita explícita de que os ganhos seriam pagos e, em seguida, não honrou essa confirmação, espero que meus ganhos legítimos sejam pagos sem mais demora.

Agradeço a ambos pelas respostas e por terem fornecido os detalhes anteriores.

• Você poderia fornecer qualquer comunicação/atualização adicional sobre este caso que possa nos ajudar? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.
• Prezado milencho707, poderia, por favor, confirmar que não há evidências ou provas de que você tenha recebido permissão explícita da equipe do cassino para abrir uma nova conta após sua conta original ter sido bloqueada devido ao vício em jogos de azar?

Agradeço a colaboração de ambos.

Eu escrevi para você, enviei tudo.

Prezados Kolev9010 e nv.casino ,

Agradeço a colaboração de ambos e por fornecerem todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que dedicaram para compartilhar tudo conosco.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o responsável pela resolução assumirá a comunicação e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes.

Desejo-lhe tudo de bom e espero que o caso seja resolvido em breve.

Atenciosamente,

Petra

Olá,

Obrigado Kolev9010 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.

Gostaria de solicitar a ajuda do NV Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi bloqueada e os ganhos foram confiscados.

Obrigado!

Caro Peter

Resumindo, o jogador tinha uma conta. Ele a fechou.

Abriu um novo cassino sem a devida autorização, utilizou bônus, etc.

Isso viola os termos e condições do cassino.

Espero que isso esclareça a situação.

Cumprimentos

Obrigado pela atualização, representante do NV Casino. Seria possível me fornecer comprovantes da conta anterior e o motivo do seu encerramento? Pode encaminhar qualquer informação para o meu e-mail. peter.c@casino.guru Agradeço antecipadamente a sua colaboração!

Saudações,

As provas acabaram de ser enviadas.

Atenciosamente

Obrigado pela sua resposta.

Primeiramente, não utilizei nenhum bônus. Joguei apenas com meus próprios fundos reais depositados.

Em segundo lugar, antes de solicitar o saque, informei explicitamente o suporte ao cliente de que eu já havia tido outra conta anteriormente. O cassino estava plenamente ciente disso.

Apesar disso, recebi confirmação por escrito no chat de que meus ganhos seriam pagos após a verificação.

— e após o pagamento, a conta seria bloqueada.

Isso significa que o cassino estava totalmente ciente da situação e mesmo assim prometeu o pagamento.

Se abrir uma nova conta fosse realmente uma violação, por que: – meus depósitos foram aceitos sem nenhum problema?

– Não fui bloqueado imediatamente?

– Me prometeram que os ganhos seriam pagos?

Bloquear a conta somente depois que eu ganhei e o pagamento foi prometido é injusto e contradiz os princípios do jogo justo.

Solicito respeitosamente uma análise objetiva deste caso.

Agradeço por me fornecer as informações, representante do NV Casino. Já respondi ao seu e-mail e aguardo sua resposta!

Prezado Kolev9010, manterei você informado sobre quaisquer novidades. Agradeço sua paciência durante este período!

Caro Peter

Pedimos gentilmente que prolongue o prazo para resposta.

Agradeço antecipadamente!

Cumprimentos

Ei, Peter

A resposta por e-mail acaba de ser enviada.

Atenciosamente

Agradeço por me fornecer as informações, representante do NV Casino. Já respondi ao seu e-mail e aguardo sua resposta!

Prezado Kolev9010, manterei você informado sobre quaisquer novidades. Agradeço sua paciência durante este período!

Caro Peter

Por favor, nos avise se precisar de mais alguma coisa.

Atenciosamente

Prezado Kolev9010, estou em contato com o representante do cassino e o manterei informado sobre quaisquer novidades. Agradeço sua paciência neste momento!

Caro Peter

Por favor, nos avise se for necessário mais alguma coisa por parte do cassino.

Atenciosamente

Prezado Kolev9010, fomos informados de que você contornou as restrições associadas ao seu e-mail para criar uma nova conta e, portanto, não tem direito a reembolso. No entanto, o cassino propôs um reembolso de 50% do valor depositado. Acredito que esta oferta representa a solução mais favorável que podemos alcançar neste momento e sugiro que você a considere. Por favor, me avise se deseja prosseguir com esta solução proposta. Agradeço sua compreensão e cooperação.

O valor total depositado é de 440 EUR, portanto, entendo que receberei um reembolso de 220 EUR. Poderia confirmar essa informação e me informar quais dados bancários devo fornecer para processar o reembolso?

Prezado Kolev9010, você está correto, receberá um reembolso de 220 EUR. Encaminharei sua confirmação ao representante do cassino e o manterei informado sobre quaisquer detalhes necessários para processar o reembolso. Agradeço sua paciência!

Saudações,

O jogador pode solicitar o reembolso.

Cumprimentos

Muito obrigado pela atualização, representante do NV Casino.

Prezado Kolev9010, manteremos esta reclamação em aberto até que você confirme que seu reembolso foi concluído com sucesso. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer novidades.

O dinheiro está na minha conta, mas não consigo fazer um saque — não me permite.

Obrigado pela atualização, Kolev9010.

Prezado(a) representante do NV Casino, poderia, por favor, verificar o problema que impede o jogador de solicitar um saque? Agradeço antecipadamente!

• Funcionou. Agora estou aguardando a aprovação do cassino para o pagamento.

Caro Kolev9010

Por favor, faça novamente o pedido de saque.

Atenciosamente

Prezado Kolev9010, muito obrigado pela atualização. Manteremos esta reclamação em aberto até que você confirme que seu saque foi concluído com sucesso. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer novidades.

O saque foi bem-sucedido, obrigado.

Caro Kolev9010,

Ficamos muito felizes em saber que seu problema foi resolvido com sucesso e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação durante todo o processo. Ficamos contentes que nossa intervenção tenha ajudado a resolver a situação e estamos sempre à disposição para ajudá-lo caso encontre qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações — estamos comprometidos em ajudar jogadores como você.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter ajuda com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Peter