O jogador belga enfrentou problemas com um pedido de saque feito em 04/12/2025, que o cassino não processou dentro do prazo prometido de 14 dias. Apesar de ter cumprido as instruções de saque, o cassino posteriormente cancelou o pedido alegando um "problema técnico", sem aviso prévio ou documentação, apresentando explicações contraditórias e encerrando repetidamente as sessões de chat ao vivo. O saldo do jogador acabou sendo perdido durante o jogo normal após o cancelamento do saque e o encerramento da conta. Analisamos todas as evidências e concluímos que, como os fundos permaneceram no saldo de jogo do jogador e foram perdidos durante o jogo normal, o cassino não era obrigado a reembolsar o valor. Portanto, a reclamação foi rejeitada por ser considerada injustificada.
NV Casino - A desistência do jogador foi atrasada e cancelada injustamente.
Reclamação injustificada
Montante: 15.150 €
NV Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoSolicitei um saque em 04/12/2025. O cassino me informou claramente que o prazo de processamento do saque é de 14 dias e pediu que eu aguardasse.
Respeitei integralmente essa instrução e não utilizei os fundos durante o período de espera. Em nenhum momento fui informado de que o saque havia sido rejeitado, cancelado ou que o uso dos fundos invalidaria o meu saque.
Após mais de 14 dias, o cassino ainda não havia concluído o pagamento. Posteriormente, alegaram um "problema técnico", cancelaram o saque sem aviso prévio e não forneceram comprovante por escrito ou referência da transação.
O cassino pediu-me repetidamente para esperar, deu explicações contraditórias e encerrou o chat ao vivo diversas vezes sem resolver o problema.
Tenho provas completas, incluindo capturas de tela, datas e conversas de bate-papo, que comprovam:
- o curso de 14 dias,
- que o período de espera foi respeitado,
- e a contradição nas declarações do cassino.
Solicito a assistência do Casino Guru para obter o meu saque a que tenho direito e uma explicação clara por escrito do cassino.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você poderia me enviar uma captura de tela do seu histórico de saques no seu perfil do cassino, por favor?
- Entendi corretamente que seu pedido de saque original foi cancelado pelo cassino?
- Quando você solicitou seu saque mais recente?
- Você selecionou o mesmo método de pagamento para sua solicitação de saque que usou anteriormente para depositar?
- Sua conta está totalmente verificada quanto ao KYC?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoOlá Verônica,
Agradeço sua mensagem e por analisar minha reclamação.
Segue abaixo a minha resposta:
Histórico de retiradas
Estou anexando capturas de tela do meu histórico de saques da minha conta do cassino, que mostram as datas das minhas solicitações, o status do processamento e os cancelamentos.
Cancelamento do saque original
Sim, está correto. Meu pedido de saque original foi cancelado pelo cassino depois que eu já havia esperado quase (ou atingido) o prazo de 14 dias úteis estipulado. Em seguida, me pediram para enviar um novo pedido de saque, reiniciando o período de espera.
Último pedido de saque
Meu pedido de saque mais recente foi enviado imediatamente após o anterior ter sido cancelado pelo cassino. A data exata pode ser vista nas capturas de tela do histórico de saques em anexo.
Método de pagamento
Sim, utilizei o mesmo método de pagamento para o saque que usei anteriormente para o depósito, em total conformidade com as regras do cassino.
Verificação KYC
Sim, minha conta está totalmente verificada quanto ao KYC (Conheça Seu Cliente). Fui informado pelo cassino que minha verificação foi concluída com sucesso e que nenhum documento adicional é necessário da minha parte.
Gostaria também de salientar que, ao longo de todo este processo, recebi informações contraditórias de vários agentes de suporte relativamente à data final de processamento (16 de janeiro, depois 19 de janeiro, e depois novos atrasos). Sempre que o prazo de 14 dias úteis se aproximava, o levantamento era adiado, reinterpretado ou cancelado, obrigando o processo a recomeçar do zero.
Por favor, avise-me se precisar de mais informações ou provas da minha parte. Agradeço sua ajuda e aguardo sua orientação sobre como podemos resolver essa questão de forma justa.
Atenciosamente,
Najae
TraduçãoSaudações,
De acordo com nossos registros, a conta foi bloqueada permanentemente devido a possíveis problemas com jogos de azar; seu saldo em dinheiro real é zero e o valor pago é de aproximadamente 15 mil euros.
Por favor, nos avise se pudermos ajudar em algo mais.
Cumprimentos
TraduçãoSegue em anexo uma captura de tela confirmando o prazo final para processamento de saques comunicado pelo cassino (19/01).
TraduçãoCaso sejam necessárias mais informações ou capturas de tela adicionais, terei prazer em fornecê-las.
TraduçãoGostaria de esclarecer que estou solicitando uma indenização no valor de € 15.150, que corresponde ao saldo que foi objeto do meu pedido de saque original.
Este pedido não se baseia em perdas em jogos de azar, mas sim na falha do cassino em processar o saque dentro do prazo confirmado de 14 dias úteis, seguida de um cancelamento injustificado sem aviso prévio.
Se o saque tivesse sido processado conforme confirmado pelo cassino, os fundos teriam sido removidos da minha conta e eu não teria mais condições de jogar.
Portanto, a perda desses fundos é uma consequência direta das falhas processuais do cassino, da comunicação contraditória e do atraso no processamento.
Respeitosamente, solicito ao Casino Guru que avalie se o cassino deve ser responsabilizado pelo valor total, de acordo com os princípios de jogo justo e proteção do consumidor.
Continuo à disposição para fornecer quaisquer outras provas que sejam necessárias.
TraduçãoOlá Verônica,
Obrigado pela sua resposta.
Em relação à sua solicitação de informações adicionais, gostaria de esclarecer que só posso fornecer as capturas de tela da conversa do chat. Infelizmente, não tenho mais acesso à minha conta completa do cassino, pois o cassino bloqueou/restringiu minha conta.
Em decorrência desse bloqueio, não consigo acessar meu histórico de saques nem a seção de perfil para tirar capturas de tela adicionais. As conversas do chat que já enviei são as únicas evidências disponíveis no momento e mostram claramente as instruções fornecidas pelo cassino, o período de espera e as explicações contraditórias que recebi.
Por favor, me informe se as evidências da conversa fornecidas são suficientes ou se existe alguma outra maneira de prosseguir, considerando as circunstâncias.
Agradecemos sua compreensão e colaboração.
Atenciosamente,
Najae
TraduçãoOlá Verônica,
Agradecemos sua contínua ajuda.
Gostaria de esclarecer um ponto importante referente às minhas tentativas de resolver essa questão diretamente com o cassino.
Entrei em contato com o cassino por e-mail, no endereço oficial fornecido pelo suporte, solicitando uma confirmação por escrito e clara sobre o status e o prazo do meu saque pendente.
No entanto, não recebi nenhuma resposta a este e-mail.
Para evitar qualquer ambiguidade, estou anexando capturas de tela que mostram claramente:
o e-mail enviado ao cassino,
a data e a hora em que foi enviado,
e a ausência de qualquer resposta.
Essas capturas de tela confirmam que fiz um esforço de boa-fé para resolver a questão diretamente, mas sem sucesso.
Solicito gentilmente que isso seja levado em consideração ao avaliar a forma como o cassino lidou com meu pedido de saque.
Muito obrigado pela sua atenção e apoio.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezada Najae,
Entendi corretamente que, eventualmente, você perdeu todo o seu saldo em jogos regulares e que seu saldo era zero no momento em que o cassino encerrou sua conta?
Você solicitou a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar antes de perder o saldo restante?
TraduçãoPrezada Verônica,
Agradeço seu retorno. Gostaria de esclarecer esse ponto com mais precisão.
Sim, é verdade que os fundos foram eventualmente perdidos durante o jogo, porém isso ocorreu somente depois que meu pedido de saque já havia sido enviado e aceito como "em processamento".
Na ocasião em que solicitei o saque:
Meu saldo não era zero.
O saque foi confirmado pelo cassino.
E fui instruído diversas vezes a aguardar o processamento.
Como o saque não foi processado dentro do prazo estipulado e foi posteriormente cancelado/redefinido pelo cassino, os fundos permaneceram disponíveis na conta. Em decorrência desse atraso e da falta de resolução, o saldo foi posteriormente perdido durante o jogo.
Para esclarecer:
A perda dos fundos foi consequência da falha do cassino em processar o saque.
Não é esse o motivo pelo qual o saque não foi pago.
Eu não solicitei a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar antes dessa situação. O encerramento da conta foi iniciado pelo cassino depois que os problemas com os saques já haviam surgido.
Espero que esta explicação esclareça a sequência dos eventos com precisão.
Atenciosamente,
Najae
TraduçãoPrezada Najae,
Agradeço sua explicação detalhada.
Após analisarmos cuidadosamente todas as informações fornecidas por você e pelo cassino, gostaríamos de esclarecer nossa posição.
Não há controvérsia quanto ao fato de que você inicialmente enviou uma solicitação de saque e que ela permaneceu em processamento por um certo período. No entanto, com base nas evidências disponíveis e na declaração do cassino, os fundos em questão foram eventualmente utilizados para jogos regulares, e seu saldo chegou a zero antes do encerramento definitivo da conta.
Embora compreendamos seu argumento de que o atraso contribuiu para a situação, é importante ressaltar que, enquanto o saque não foi finalizado e os fundos permaneceram disponíveis em seu saldo de jogo, eles ainda estavam acessíveis e utilizáveis. Uma vez que o saldo foi usado para jogar novamente e perdido, o cassino não é obrigado a reembolsar esses fundos retroativamente.
Em certas circunstâncias, os cassinos podem cancelar saques pendentes (por exemplo, por motivos técnicos, de segurança ou de jogo responsável), desde que os fundos sejam devolvidos ao saldo do jogador. Nesses casos, se o jogador continuar jogando e perder os fundos, isso geralmente é considerado atividade normal de jogo, e não retenção de ganhos.
Além disso, você confirmou que não havia solicitado a autoexclusão antes de perder o saldo restante. Portanto, não vemos motivos para responsabilizar o cassino pelas perdas subsequentes, de acordo com os princípios do jogo responsável.
Levando tudo isso em consideração, infelizmente não encontramos justificativa suficiente para exigir que o cassino pague os € 15.150 reivindicados, visto que os fundos foram perdidos durante o jogo normal.
Por essa razão, rejeitaremos esta reclamação por considerá-la injustificada.
Atenciosamente,
Verônica
Equipe Casino.Guru
