O jogador da Grécia conseguiu reabrir sua conta após um banimento e a verificou previamente. Depois de depositar 150 euros e transformá-los em 2000 euros, ele não conseguiu sacar seus ganhos devido a repetidas solicitações de verificação de identidade, apesar de ter enviado mais de 10 fotos de alta resolução. Foi constatado que o cassino se reservava o direito de solicitar documentos adicionais de verificação a qualquer momento, especialmente após a reabertura de uma conta. O jogador confirmou que havia fechado sua conta e perdido o saldo restante jogando antes que qualquer saque pudesse ser processado. Com base nessas informações, a reclamação foi rejeitada, pois não foi constatada nenhuma conduta desleal por parte do cassino nem direito a reembolso.
NV Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas de verificação.
Reclamação injustificada
Montante: 2.000 €
NV Casino
Índice de Segurança 8.7 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoFui banido do cassino e consegui reabrir minha conta. Antes do banimento, eu havia verificado minha conta completamente e realizado alguns saques com sucesso. Agora, assim que a reabri, depositei 150 euros, que se transformaram em 2000. Ao tentar sacar, o sistema me pede novamente uma foto para manter meu documento de identidade, mesmo eu já tendo enviado a foto anteriormente e ela tendo sido aprovada. Enviei mais de 10 fotos em alta resolução, mas todas foram rejeitadas e não consigo sacar. O dinheiro não é proveniente de bônus e não há nenhuma condição específica para isso. Simplesmente não verificam minha conta.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você poderia, por favor, encaminhar as fotos mais recentes que enviou ao cassino para verificação? veronika.f@casino.guru ?
- Você verificou se suas fotografias atendem aos critérios exigidos — se são nítidas, facilmente legíveis, estão no formato correto e se todos os quatro cantos do seu documento de identidade estão visíveis?
- O cassino especificou o motivo pelo qual suas fotografias não puderam ser aprovadas? Em caso afirmativo, inclua as mensagens mais recentes que você recebeu do cassino sobre este assunto.
- Você foi solicitado a fornecer algum documento adicional para a verificação da sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoCaro kostis2209
Desculpe, mas não entendemos a essência da questão.
Sua conta está bloqueada a seu pedido:
"Quero excluir minha conta para sempre porque vocês são golpistas e eu não confio no cassino de vocês e não quero jogar nesse cassino de quinta categoria novamente."
Seu saldo é zero.
O valor total dos fundos depositados é de aproximadamente 4 mil.
Montante total dos fundos retirados: ~11 mil
Se possível, poderia descrever o seu problema com mais detalhes?
Cumprimentos
TraduçãoJá que verifiquei completamente minha conta e fiz saques há 3 meses, vocês não podem me pedir uma foto do meu documento de identidade e me impedir de sacar. Enviei 10 fotos em alta resolução e mesmo assim disseram que não estava tudo certo. Só para eu poder usar o dinheiro de novo. Vocês são ridículos.
TraduçãoCaro kostis2209
O cassino reserva-se o direito de solicitar qualquer documento, se necessário, a qualquer momento.
Há algo específico em que possamos ajudá-lo(a) neste momento?
Cumprimentos
TraduçãoPrezado(a) Representante do Cassino NV,
Muito obrigado por participar da resolução desta reclamação e por fornecer informações adicionais sobre o problema do jogador.
Caro kostis2209,
Poderia confirmar se sua conta foi bloqueada novamente e se você perdeu todo o seu saldo antes de solicitar o encerramento da conta?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNão, eu simplesmente excluí minha conta do NV Casino porque tudo isso aconteceu com as fotos que eles não aceitaram e eu perdi todo o meu dinheiro em jogos de azar.
TraduçãoCaro kostis2209,
Agradecemos sua resposta e a atualização sobre a situação da sua conta.
Após analisarmos cuidadosamente as informações fornecidas por ambas as partes, entendemos que sua conta foi verificada com sucesso no passado e que você conseguiu efetuar saques anteriormente. No entanto, observamos também que o cassino se reserva o direito de solicitar documentos adicionais de verificação a qualquer momento, principalmente em casos de alteração do status da conta (como a reabertura de uma conta previamente encerrada ou autoexcluída).
No seu caso, o cassino solicitou uma nova verificação após a reabertura da conta e um novo depósito. Embora você tenha mencionado o envio de vários documentos, não recebemos nenhuma evidência que confirme que os documentos atendem a todos os critérios de verificação exigidos ou que o cassino tenha agido fora de seus procedimentos padrão de KYC (Conheça Seu Cliente).
Levamos em consideração também a sua confirmação de que a sua conta já foi encerrada e que o saldo restante foi perdido durante o jogo antes que qualquer saque pudesse ser processado. Consequentemente, não há fundos restantes sujeitos a saque ou disputa.
Com base nas informações disponíveis, infelizmente não podemos concluir que o cassino agiu de forma injusta ou que um reembolso seja justificado nesta situação.
Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente
Verônica
