NV Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Olá, no dia 28 de fevereiro ganhei 92.875,77 PLN no cassino NV. Todos os meus documentos foram verificados, mas o cassino solicitou uma selfie com um documento de identidade e uma conta de jogador visível para concluir a verificação. A solicitação foi rejeitada duas vezes devido à baixa qualidade da imagem. Finalmente, no dia 21 de março, recebi uma mensagem informando que minha conta havia sido verificada. Nesse meio tempo, joguei apenas uma vez, no dia 13 de março, e meu saldo caiu para 91.543,77 PLN, permanecendo assim até o dia 21 de março. Solicitei um saque e, no dia 24 de março, recebi um e-mail informando sobre a rejeição da minha solicitação. Também notei que meu saldo havia sido zerado. Entrei em contato com o suporte para entender o ocorrido e recebi a seguinte resposta: Minha conta foi verificada, mas joguei uma vez em 13 de março e meu saldo caiu para 91.543,77 PLN e permaneceu assim. Em 21 de março, solicitei um saque e, em 24 de março, recebi um e-mail informando sobre a rejeição do meu saque. Também notei que meu saldo havia sido zerado. Entrei em contato com o suporte para saber o motivo e a resposta foi que meus ganhos foram devido a erro humano ou defeito de software e que a empresa não era obrigada a me pagar. Há três dias, entrei em contato com o suporte novamente e eles continuaram mudando o motivo do não pagamento. Me enviaram um link para o Casino Guru para registrar minha reclamação lá e, em seguida, bloquearam meu acesso ao suporte polonês e removeram a opção de visualizar o histórico de conversas.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou. Posso fazer algumas perguntas para entender melhor a situação?

• Você poderia me dizer em quais jogos você estava focado — caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Você acumulou esses ganhos em uma única aposta ou em várias apostas separadas?
• Os seus ganhos foram acumulados enquanto um bônus estava ativo ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudar a resolver este problema prontamente. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Kristina

Olá, eu estava jogando caça-níqueis, esses ganhos não vieram de uma única aposta, levei algumas horas para acumulá-los e não tinha nenhum bônus ativo enquanto acumulava esses ganhos.

Caro Marcin_24

Obrigado pela reclamação.

Por favor, especifique quais jogos você jogou, se jogou normalmente ou se utilizou a função de compra de bônus?

Cumprimentos

Prezado Cassino NV

Joguei Blazing Apple: Hold 'n' Link sem nenhum bônus ativo.

Caro Marcin_24

Não perguntamos sobre o saldo de bônus, mas sim se você utilizou a funcionalidade de compra de bônus.

Obrigado!

Prezado Cassino NV

Sim, eu usei essa opção.

Olá pessoal,

Agradeço a ambos pelas respostas.

Marcin_24, você poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.

Olá, enviei capturas de tela da conversa para o endereço de e-mail fornecido.

Saudações,

De acordo com os termos e condições do cassino:

"16.3. Se você receber ganhos devido a erro humano, defeito de software ou qualquer outra falha, não somos obrigados a pagar esses ganhos. Você deve nos informar imediatamente sobre o erro e concordar em reembolsar quaisquer ganhos recebidos como resultado de tais erros."

O fornecedor elaborou um relatório de incidente e a equipe do cassino agiu de acordo.

Consulte as informações abaixo:

(Desculpe, não consigo anexar o PDF aqui)

Espero que isso esclareça a situação.

Atenciosamente

Prezado(a) representante do NV Casino,

Você poderia, por gentileza, me enviar o relatório por e-mail para kristina.s@casino.guru Além disso, se houver alguma outra informação importante que você considere relevante para a nossa análise, agradeceria muito se pudesse nos encaminhar. Muito obrigado pela sua colaboração.

Saudações,

O documento acaba de ser enviado.

Atenciosamente

Olá, Kristina

Gostaria de saber o que está acontecendo com essa situação. Sinceramente, me sinto enganado, pois verifiquei meus ganhos três semanas depois de ganhar e não havia nenhuma menção a qualquer erro relacionado ao jogo em que ganhei. Além disso, o relatório lista duas datas diferentes.

Olá pessoal,

Caro Marcin_24,

Recebemos provas substanciais que confirmam uma falha técnica no jogo. Lamentavelmente, essa situação resultou em uma vantagem injusta e ganhos correspondentes que não foram obtidos de forma legítima.

Compreendo a frustração que isso possa causar, mas, por favor, entenda que os cassinos se reservam o direito de retificar os ganhos nessas circunstâncias.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.