O jogador do Reino Unido depositou com sucesso £25 e ganhou £1280 após renunciar ao seu bônus. No entanto, após o envio de documentos de verificação, o cassino alegou que ele não podia usar uma conta conjunta, confiscou seus ganhos, encerrou sua conta e reembolsou o depósito inicial. Ele abriu uma reclamação formal, mas não recebeu resposta. A equipe de atendimento ao cliente tentou esclarecer a situação e pediu ao jogador que comprovasse que os fundos na conta conjunta também lhe pertenciam; contudo, o jogador não forneceu tal comprovação. O problema permaneceu sem solução devido à falta de resposta do jogador às solicitações da equipe de atendimento ao cliente, o que levou ao encerramento da reclamação. O jogador manteve a opção de reabrir a reclamação no futuro.
NYspins Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
O jogador parou de responder
Montante: £1.280
NYspins Casino
Índice de Segurança 8.4 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoDepositei £25 da minha conta conjunta pessoal (domingo, 26 de outubro) e o cassino me deu um bônus de £25. Joguei primeiro com dinheiro real e ganhei £1280.
Usei o chat ao vivo para perguntar se eu poderia renunciar ao bônus, e eles me parabenizaram pela vitória e disseram que sim... eles descontaram o bônus de £25 da minha conta e eu tentei sacar os ganhos.
Em seguida, solicitaram uma verificação, que enviei na forma de carteira de motorista e extrato bancário.
Foi nesse momento que me disseram que eu não podia depositar de uma conta conjunta e que haviam confiscado meus ganhos, fechado minha conta e me reembolsado os £25 iniciais (sexta-feira, 31 de outubro).
Enviei um e-mail para eles informando que desejo registrar uma reclamação formal, mas ainda não obtive resposta.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já fez algum depósito com sucesso usando este método de pagamento?
- Entendi corretamente que sua conta foi verificada com sucesso?
- Poderia confirmar que é o titular legítimo deste método de pagamento? Pode fornecer comprovativo disso? Pode enviar-me. kristina.s@casino.guru Alternativamente, você pode postar aqui.
Além disso, por favor, encaminhe-me toda a comunicação relevante entre você e o cassino.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoFiz um depósito com sucesso no NY Spins no domingo, 26 de outubro... foi nesse dia que abri uma nova conta para aproveitar a oferta de bônus de £25. Esse foi o único depósito que fiz...
Ao solicitar o saque dos ganhos, pediram que eu enviasse documentos de identificação para verificação. Depois de enviar esses documentos, disseram que eu não deveria ter usado uma conta conjunta.
Sou titular desta conta conjunta juntamente com minha parceira Vicky, e possuo meu próprio cartão de débito para esta conta, assim como Vicky.
TraduçãoEnviei a prova por e-mail privado para o seu endereço.
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta. Poderia, por favor, encaminhar toda a comunicação relevante entre você e o cassino para...? kristina.s@casino.guru Alternativamente, você pode postar aqui. Agradeço desde já.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoO que você precisa de mim que seja excepcional?
TraduçãoCaro Jug_ears
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoOlá Jug_ears,
Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para obter mais esclarecimentos e verificar se posso ajudá-lo(a).
Gostaríamos de convidar o NYspins Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino NYspins,
Agradeceria se pudesse esclarecer se o principal motivo para a confiscação dos ganhos do jogador foi o depósito feito de uma conta conjunta, da qual o jogador parece ser um dos co-titulares legais.
Embora compreendamos que, de modo geral, se espera na indústria que os jogadores utilizem métodos de pagamento válidos, emitidos por instituições legítimas e registrados em seus nomes, acreditamos que, se um jogador puder demonstrar de forma convincente a propriedade legal ou a copropriedade de uma conta bancária conjunta — e que os fundos depositados também se originam de suas próprias fontes legítimas (como salário, etc.) — então o fato de os depósitos terem sido feitos a partir de uma conta conjunta não deve, por si só, servir como justificativa válida para confiscar ganhos obtidos legitimamente, desde que isso não tenha dado ao jogador nenhuma vantagem injusta.
Aguardo sua resposta.
Caso haja algum fator que afete a situação e que não possa ser divulgado publicamente, por favor, sinta-se à vontade para compartilhá-lo comigo diretamente em michal.k@casino.guru
TraduçãoGostaria de incluir aqui algumas informações importantes.
Embora minha resposta anterior ainda seja válida, em prol da transparência, nossas recomendações aos jogadores nessas situações estão descritas em nosso Código de Jogo Justo: Como Evitar Problemas como Jogador , que segue abaixo:
Quero garantir que isso seja mencionado nesta discussão sobre a reclamação.
TraduçãoBoa tarde,
Michal explicou muito bem a situação relativa ao depósito em conta conjunta e, como isso está previsto nos nossos Termos e Condições, não creio que haja muito mais a acrescentar.
No entanto, acabei de verificar com a equipe e o depósito de £25 já foi reembolsado, e a equipe responsável também já entrou em contato com o jogador a respeito disso.
Espero que isso resolva o problema.
Melhor,
Cassino NYspins
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoComo devo reagir? Nova York mais uma vez recusou qualquer possível caminho positivo para mim.
TraduçãoPrezado Jug_ears,
Você consultou o suporte do cassino antes de fazer um depósito para confirmar se é permitido usar uma conta conjunta, como sugerimos?
Você pode fornecer provas de que os fundos na conta conjunta são seus? Por exemplo, algum comprovante de renda que você recebe nessa conta conjunta?
Esta é a única conta bancária registrada em seu nome?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoLamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, solicitações e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou apresentar possíveis soluções neste momento. Consequentemente, devemos encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, observe que o jogador poderá reabrir a reclamação nos próximos 3 meses, caso deseje retomar a comunicação e cooperar. Permanecemos à disposição para auxiliar na resolução da questão, caso o jogador decida entrar em contato novamente.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Michal
Casino.Guru
