A jogadora de Alberta reclamou formalmente da exigência do Octo Casino de declarações de imposto de renda pessoais para processar seu saque, apesar de já ter fornecido extratos bancários que deveriam ser suficientes para verificação. Ela considerou a solicitação intrusiva e desnecessária e teve dificuldade para obter informações sobre o processo de reclamações do cassino. A questão permaneceu sem solução, pois a Equipe de Reclamações não conseguiu prosseguir devido à falta de resposta dela, resultando no encerramento da reclamação. A jogadora manteve a opção de reabrir a reclamação no futuro, caso optasse por retomar a comunicação.
Octocasino - A solicitação de retirada do jogador está atrasada devido a requisitos intrusivos.
Encerradas
O nosso veredicto
O jogador parou de responder
Montante: C$2.528
Octocasino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
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Discussão
Público
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há 8 meses
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Estou apresentando uma reclamação formal sobre a recusa do Octo Casino em processar meu saque sem que eu apresente minha declaração de imposto de renda. Já forneci extratos bancários que comprovam claramente que meus depósitos foram financiados por ganhos anteriores no cassino, o que deve satisfazer qualquer verificação de fonte de fundos.
Solicitar declarações de imposto de renda é altamente invasivo, desnecessário e vai muito além do que deveria ser exigido para concluir um saque padrão. Não me sinto confortável em fornecer documentos tão sensíveis e não acredito que o cassino tenha justificativa para impor isso como condição para liberar meus fundos.
Além disso, solicitei diversas vezes ao Octo Casino que fornecesse seu processo de reclamações ou encaminhamento, mas eles não o fizeram. Essa falta de transparência aumenta ainda mais minhas preocupações sobre como eles estão lidando com essa situação.
Eu agradeceria sua ajuda para analisar esse assunto e ajudar a garantir que o cassino cumpra sua obrigação de processar retiradas legítimas de maneira justa e razoável.
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Público
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há 8 meses
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Prezada stephanie841,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira que os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
- Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último?
- Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
- Você poderia fornecer a data exata da sua solicitação de verificação inicial?
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.
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há 7 meses
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Caro(a) stephanie841,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há 7 meses
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Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Katarina
Casino.Guru
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Katarina
Casino.Guru
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Público
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há 7 meses
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Reabrimos esta reclamação a pedido de stephanie841. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Prezada stephanie841,
obrigado pelo seu e-mail.
Você acumulou seus ganhos com a ajuda do bônus, por favor?
Você poderia encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para [email protected] . Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela que as acompanhem.
Aguardando sua resposta.
Catarina
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Público
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há 7 meses
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Está em andamento desde 24 de janeiro de 2025. Eles pediram documento de identidade, comprovante de endereço, comprovante de depósito, bloquearam o acesso à minha conta e ainda me pediram para enviar documentos para o site deles, o que foi impossível. Isso continuou por quase 2 meses até que finalmente concordaram em aceitar os documentos por e-mail. Enviei os documentos e eles me fizeram perguntas sobre a origem do meu patrimônio, às quais respondi.
Pediram meu extrato do CIBC, que também forneci. Esta conta é usada apenas para cassinos, mas demonstra claramente ampla disponibilidade financeira e comprovantes de depósitos no cassino e ganhos anteriores para justificar o depósito. Em seguida, questionaram por que eu havia enviado dinheiro para meu parceiro a partir desta conta. Tive que explicar 5 vezes que era eu quem estava enviando dinheiro para ele. Em seguida, pediram o comprovante de identidade do meu parceiro, o que deve ser uma violação de proteção de dados. Apresentei essa preocupação a eles, mas eles negaram.
Depois disso e de toda a documentação que já enviei, agora estão pedindo minhas declarações de imposto de renda, pois sou autônomo. Não estou disposto a fornecê-las, pois são extremamente invasivas e o que já forneci é mais do que suficiente para comprovar que consegui pagar um depósito de US$ 300.
Tenho perguntado continuamente sobre o procedimento de reclamações, que eles estão ignorando. Fiz pelo menos 7 solicitações para obter essas informações e eles não confirmam. Agora, eles também estão me pedindo para enviar as declarações de imposto de renda que eles querem para o site deles, para o qual estou bloqueado e já expliquei mais vezes do que consigo me lembrar. Considero o comportamento deles inaceitável e intencionalmente obstrutivo.
Em resumo, enviei-lhes os seguintes documentos:
Meu passaporte
2 comprovantes de endereço
Extrato do CIBC mostrando o depósito para eles
2 meses de extratos da Interac mostrando todos os depósitos e retiradas
ID do meu parceiro
Selfie com minha identidade
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há 7 meses
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Prezada stephanie841,
obrigado pela sua mensagem.
Entendo suas preocupações em relação à solicitação da sua declaração de imposto de renda pelo cassino. Quero garantir que o cassino não questiona sua capacidade financeira para cobrir o depósito de US$ 300. A solicitação refere-se à verificação da origem dos seus fundos, um procedimento padrão para garantir a conformidade com as normas antilavagem de dinheiro que regem as operações de cassinos online. Os cassinos são obrigados a cumprir rigorosos requisitos legais quanto à origem dos fundos usados em jogos. Normalmente, extratos bancários são solicitados para rastrear a origem dos fundos, muitas vezes verificando depósitos feitos por um empregador para confirmar a renda legítima. Embora manter uma conta bancária separada para transações em cassinos demonstre gestão financeira responsável, não é uma prática comum. Portanto, os cassinos devem verificar meticulosamente a legitimidade dos fundos que entram nessas contas. Embora fornecer sua declaração de imposto de renda possa parecer invasivo, posso confirmar que esta solicitação não é inédita. Em situações semelhantes, fornecer a documentação solicitada facilitou o processamento de saques. Recomendo que você reconsidere o envio de sua declaração de imposto de renda para agilizar o processo de saque.
Houve alguma transferência de fundos para esta conta bancária da sua conta principal onde seu salário é depositado?
Você encaminhou sua comunicação com o cassino para o meu e-mail, por favor? Acredito que isso ajudará ainda mais na sua reclamação. Meu e-mail é [email protected] .
Aguardando sua resposta,
Catarina
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Público
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há 7 meses
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Olá, obrigado pela sua resposta. Entendo seus pontos, mas esta conta é isolada da minha conta pessoal principal e usada especificamente para jogos de azar em cassinos online. A origem dos fundos depositados nela pode ser claramente rastreada até uma transferência do meu parceiro e, além disso, ganhos em cassinos. Minha renda pessoal não tem nada a ver com isso.
Também é um procedimento normal para cassinos solicitarem documentos de terceiros que nem sequer são clientes deles?
As solicitações deles vão além do que é necessário para satisfazer esses requisitos e, cada vez que envio mais e mais documentos, eles continuam solicitando mais. Eles também falham consistentemente em atender à minha solicitação de informações sobre suas reclamações.
Encaminharei a você a troca de e-mails que tenho com o cassino para sua análise, conforme solicitado, e espero que concorde que as exigências deles são intrusivas e excessivas.
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Público
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há 7 meses
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Muito obrigada, stephanie841, pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para minha colega Martina ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
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Público
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há 7 meses
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Prezada stephanie841,
Meu nome é Martina e, a partir de agora, ajudarei você a resolver sua reclamação. Lamento a situação em que você se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar o representante do Octocasino para participar desta conversa e ajudar na resolução desta reclamação.
Caro representante do cassino, você poderia fornecer mais informações sobre este caso?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
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há 6 meses
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Olá!
De acordo com nossos Termos e Condições, a Empresa reserva-se o direito de realizar procedimentos de verificação para qualquer cliente a qualquer momento. Isso inclui a obrigação de seguir protocolos rigorosos de Prevenção à Lavagem de Dinheiro (AML), em conformidade com as regulamentações aplicáveis.
Como você indicou que é autônomo, solicitamos a documentação comprobatória para confirmar sua condição de autônomo. Um documento oficial, como uma declaração de imposto de renda ou formulário similar referente aos meses de dezembro, janeiro e fevereiro, seria aceitável.
Além disso, envie uma captura de tela da sua conta Interac exibindo as transações de janeiro a fevereiro. A captura de tela deve mostrar claramente seu nome completo, número da conta, endereço postal e os depósitos feitos em nosso cassino.
Agradecemos sua cooperação e estamos comprometidos em resolver esse problema o mais rápido possível.
Atenciosamente,
Octocassino
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há 6 meses
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Caro Octocasino,
obrigado pelas informações adicionais.
Prezada stephanie841,
Entendo que você esteja frustrado, mas o que o cassino está pedindo no momento é um procedimento muito comum. Portanto, como minha colega Katarina já aconselhou, recomendo fortemente que você forneça esses documentos, se possível. Isso apoiará seu caso e permitirá que o processo de saque avance.
Por favor, informe-me se você planeja enviar a documentação solicitada.
Muito obrigado pela cooperação
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Público
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há 6 meses
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Prezada stephanie841,
Estamos estendendo o prazo por 7 dias. Esteja ciente de que, caso você não responda dentro do prazo estipulado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há 6 meses
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Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais a fundo e não temos outra opção a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
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