Uma jogadora da Grécia apresentou uma reclamação contra a OnlySpins por não ter encerrado permanentemente sua conta, apesar de múltiplos pedidos, o que levou à reativação não autorizada e consequentes perdas financeiras. Ela solicitou o reembolso integral das perdas sofridas após seus pedidos de encerramento, devido à falha do cassino em aderir às práticas de jogo responsável. A Equipe de Reclamações analisou o caso e determinou que o primeiro pedido válido de autoexclusão havia sido feito em 8 de fevereiro de 2026 e, portanto, a jogadora tinha direito ao reembolso das perdas sofridas somente após essa data. O pedido da jogadora para estender o prazo de reembolso até 1º de fevereiro não foi aceito, e a reclamação foi rejeitada por esse motivo. A jogadora foi informada de que poderia levar o caso à autoridade de licenciamento competente caso discordasse da decisão.
OnlySpins Casino - A conta do jogador permanece ativa apesar dos pedidos de encerramento.
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OnlySpins Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoReclamação referente à falha no encerramento da conta e reativação não autorizada – OnlySpins
Prezada Equipe do Casino Guru,
Gostaria de apresentar uma reclamação referente à minha conta no OnlySpins, pois acredito que o cassino não cumpriu suas obrigações em relação à proteção do jogador e ao jogo responsável.
A partir de 31 de janeiro de 2026 , solicitei repetidamente o encerramento permanente da minha conta. Enviei vários pedidos (31 de janeiro, 1 de fevereiro, 4 de fevereiro, 8 de fevereiro e 20 de fevereiro), declarando claramente que desejava o encerramento permanente da minha conta e que não desejava receber mais e-mails ou mensagens SMS.
Apesar desses pedidos repetidos e explícitos, minha conta permaneceu ativa até 24 de fevereiro de 2026.
Durante esse período — quando minha conta já deveria ter sido encerrada — fui contatado pelo suporte VIP e me ofereceram incentivos para continuar jogando.
Apesar dessas ofertas, respondi de forma clara e explícita que não tinha interesse em nenhuma promoção e que desejava o encerramento permanente da minha conta.
Isso demonstra que o cassino estava plenamente ciente da minha intenção de parar de jogar, mas não atendeu aos meus pedidos e, em vez disso, continuou incentivando atividades adicionais em minha conta.
Como consequência direta dessa falha em encerrar minha conta em tempo hábil, sofri perdas financeiras significativas durante um período em que minha conta não deveria mais estar acessível.
Além disso, em 28 de fevereiro de 2026 , descobri que minha conta estava acessível novamente, apesar de eu não ter solicitado nenhuma reativação. O cassino confirmou posteriormente que isso ocorreu devido a um erro técnico de sua parte .
Essa reativação não autorizada me expôs novamente à atividade de jogos de azar, resultando em perdas financeiras adicionais que poderiam ter sido evitadas.
O cassino ofereceu um reembolso de boa vontade de € 1.000, que aceitei apenas porque foi apresentado como sua "decisão final" na ocasião. No entanto, esse valor não reflete a extensão das perdas nem a gravidade da situação.
Para esclarecer a questão, solicitei meu histórico de conta completo em 14 de março de 2026 , pedindo explicitamente todos os registros, incluindo todo o histórico de comunicação (e-mails e conversas por chat).
Após um acompanhamento em 25 de março de 2026, recebi apenas um relatório parcial contendo depósitos e atividades de jogo.
Não foram fornecidos registros referentes a alterações no status da conta, solicitações de encerramento, registros de reativação ou qualquer histórico de comunicação, apesar da minha solicitação explícita.
Caso essas informações tivessem sido fornecidas, teriam demonstrado a extensão total da interação entre mim e o cassino, incluindo as comunicações relevantes ao período posterior ao meu pedido de encerramento.
A ausência desses registros limita a transparência e impede uma avaliação completa e precisa do caso.
Dado:
- a recusa reiterada em atender aos meus pedidos claros para o encerramento definitivo da minha conta,
- o envolvimento VIP e os incentivos oferecidos durante esse período,
- a reativação não autorizada reconhecida pelo cassino,
- e a falta de transparência no fornecimento de registros contábeis completos,
Acredito que este não seja um caso de perdas normais de jogo, mas sim uma falha do cassino em proteger um jogador que havia claramente solicitado o encerramento das apostas.
Por esses motivos, solicito respeitosamente o reembolso integral de todas as perdas incorridas a partir de 1º de fevereiro de 2026 , data em que rejeitei explicitamente as ofertas promocionais e confirmei meu pedido de encerramento permanente da conta, embora minha conta tenha permanecido ativa e eu tenha continuado exposto a atividades de jogos de azar.
Essas perdas ocorreram durante um período em que o cassino tinha pleno conhecimento da minha intenção de parar de jogar, mas não tomou as medidas apropriadas e, portanto, devem ser consideradas uma consequência direta das ações e omissões do cassino.
Anexei toda a documentação relevante em arquivos organizados para fundamentar minha reclamação.
Agradeço seu tempo e sua ajuda.
Atenciosamente,
Eleni
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o OnlySpins Casino. Analisei a comunicação que você me forneceu.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você recebeu alguma resposta à sua solicitação de 8 de fevereiro? Foi uma resposta automática ou de uma pessoa?
- Você poderia, por favor, compartilhar comigo as respostas do cassino referentes àquela troca de e-mails? Envie para o meu e-mail em tomas@casino.guru
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá Tomas,
Encaminhei as informações solicitadas e a comunicação pertinente para o seu e-mail, conforme solicitado.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa da minha parte.
Obrigado.
TraduçãoPrezada Eleni_TT,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá Eleni_TT,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Para começar, gostaria de convidar o representante do OnlySpins Casino para participar da discussão.
Prezado representante do cassino,
Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Parece que a jogadora mencionou explicitamente problemas com jogos de azar no dia 8 de fevereiro. Vocês estão dispostos a reembolsar os depósitos dela a partir dessa data (considerando os eventuais atrasos no processamento)? Alternativamente, caso não concordem com essa resolução, poderiam me fornecer o histórico de depósitos da jogadora e o posicionamento do cassino?
Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto.
TraduçãoOlá Martin,
De acordo com os termos do cassino, na seção da conta, está claramente indicado que, se um jogador desejar desativar sua conta, poderá fazê-lo entrando em contato com o suporte por e-mail. Foi exatamente o que eu fiz.
Em nenhum lugar dos termos consta a exigência de que o jogador declare explicitamente o vício em jogos de azar ou utilize terminologia específica para que a solicitação seja processada. Se tal exigência tivesse sido mencionada, eu a teria atendido.
Agi em total conformidade com as instruções e procedimentos do cassino.
Além disso, o cassino me perguntou duas vezes como eu desejava proceder com minha conta, e em ambas as ocasiões confirmei claramente que queria que minha conta fosse encerrada permanentemente.
Apesar disso, nenhuma providência foi tomada.
Gostaria também de salientar que os jogadores que enfrentam dificuldades relacionadas com o jogo muitas vezes têm muita dificuldade em declarar explicitamente o vício. É precisamente por isso que as políticas de jogo responsável não devem basear-se em palavras específicas, mas sim na intenção clara expressa pelo jogador.
No meu caso, essa intenção foi comunicada de forma repetida e clara.
Além disso, mesmo depois de eu ter declarado explicitamente as dificuldades relacionadas ao jogo, a conta não foi encerrada imediatamente. A desativação foi adiada até 24 de fevereiro, e somente depois de eu ter enviado vários pedidos adicionais.
Isso demonstra ainda mais que o cassino não agiu prontamente, mesmo quando foram comunicados sinais claros de problemas relacionados ao jogo.
Na minha opinião, isto é particularmente preocupante, uma vez que os termos dão a impressão de que um simples pedido por e-mail é suficiente, enquanto na prática isso não foi respeitado.
Isso cria uma situação enganosa para o jogador, pois o procedimento declarado foi seguido, mas não implementado, e reflete uma falha em aderir aos princípios do jogo responsável.
Agradeço sua atenção.
TraduçãoTraduçãoPrezada Eleni_TT,
Estamos prorrogando o prazo novamente, pois queremos explorar outras maneiras de entrar em contato com o cassino. Caso haja alguma novidade sobre o assunto, por favor, nos mantenha informados.
TraduçãoCaros,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Informamos que estamos analisando seu caso e entraremos em contato assim que tivermos novidades.
Agradecemos por ter entrado em contato conosco sobre este assunto.
Atenciosamente,
Cassino Onlyspins
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Agradecemos sua resposta. Por favor, nos informe sua posição assim que possível. Observe que, neste momento, consideramos válida a solicitação de autoexclusão de 8 de fevereiro.
TraduçãoOlá Martin,
Agradecemos seu esforço e sua mensagem.
Embora eu compreenda sua posição em relação ao dia 8 de fevereiro, gostaria muito de ouvir a posição do cassino sobre meus repetidos pedidos de encerramento permanente da conta antes dessa data, os quais foram reconhecidos, mas não atendidos, nem mesmo como uma suspensão temporária.
Obrigado.
TraduçãoCaro Martin,
Obrigado pela paciência.
Informamos que enviamos um e-mail referente ao caso. Por favor, verifique-o assim que possível.
Atenciosamente,
Onlyspins
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Agradeço sua mensagem detalhada, já lhe enviei uma resposta.
TraduçãoCaro Martin,
Obrigado pela paciência.
Informamos que enviamos um e-mail referente ao caso. Por favor, verifique-o assim que possível.
Atenciosamente,
Onlyspins
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Agradecemos seu e-mail e o esclarecimento sobre o cálculo do reembolso.
Prezada Eleni_TT,
Recebemos uma descrição detalhada da atividade da sua conta após 8 de fevereiro de 2026. Após analisarmos todas as evidências disponíveis, acreditamos que você tem direito a um reembolso de 2302 EUR.
Por favor, compartilhe suas opiniões conosco. No entanto, observe também que não poderemos solicitar nenhum pagamento antes de 8 de fevereiro.
TraduçãoCaro Martin,
Obrigado pela sua avaliação.
No entanto, discordo da conclusão de que o período relevante deva ser limitado a depois de 8 de fevereiro. Mantenho minha posição de que ele deve ser calculado a partir de 1º de fevereiro, quando confirmei claramente minha intenção de encerrar permanentemente minha conta, o que, a meu ver, foi efetivamente equivalente a uma solicitação de autoexclusão.
Sendo assim, não aceito o reembolso proposto.
Caso essa posição não possa ser reconsiderada, encaminharei o assunto à autoridade de licenciamento competente para uma análise mais aprofundada.
Agradeceria uma breve atualização.
Atenciosamente,
TraduçãoPrezada Eleni_TT,
Agradeço por esclarecer sua posição. Observe que, embora eu compreenda plenamente sua situação, nossa posição permanece inalterada. Sua primeira menção explícita ao vício em jogos de azar, infelizmente, ocorreu apenas em 8 de fevereiro.
Caso deseje encaminhar este caso à autoridade licenciadora, fique à vontade, embora eu recomende fortemente que reavalie sua posição e aceite o reembolso proposto, pois não acredito que você chegará ao resultado desejado dessa forma.
TraduçãoCaro Martin,
Obrigado pela sua resposta.
Mantenho minha posição em relação ao cumprimento, por parte do cassino, de seus próprios Termos e obrigações de Jogo Responsável.
Conforme já mencionei, não considero a resolução proposta justa e, portanto, encaminharei o assunto à autoridade licenciadora para uma análise mais aprofundada.
Agradeço novamente pelo seu tempo e ajuda durante todo este processo.
Atenciosamente,
TraduçãoPrezada Eleni_TT,
Obrigado por confirmar sua posição.
Embora compreendamos e respeitemos sua decisão de levar o assunto adiante, nossa posição permanece inalterada. Com base em todas as evidências disponíveis, consideramos que a primeira solicitação válida de autoexclusão foi enviada em 8 de fevereiro de 2026 e, portanto, não podemos solicitar nenhum reembolso por perdas incorridas antes dessa data.
Como discorda do nosso veredicto, que permanece inalterado, sou obrigado a rejeitar esta reclamação por enquanto. Assim que confirmar e documentar que a reclamação foi encaminhada à autoridade de licenciamento competente, ajustaremos a sua classificação para refletir a escalada.
Atenciosamente
Martin
