O jogador alemão solicitou o encerramento de sua conta devido a um vício em jogos de azar, tendo perdido mais de 2.000 euros. Ele havia contatado o cassino repetidamente em busca de suporte relacionado à sua condição, mas estava insatisfeito com a resposta e buscava recuperar seus fundos. A Equipe de Reclamações concluiu que o cassino agiu prontamente ao encerrar sua conta após sua solicitação de autoexclusão, que foi processada dentro de um prazo razoável. Consequentemente, foi determinado que ele não tinha direito ao reembolso de seus depósitos, levando à rejeição de sua reclamação por ser considerada injustificada.
OnlySpins Casino - O jogador busca encerrar a conta e recuperar os fundos perdidos.
Encerradas
O nosso veredicto
Reclamação injustificada
Montante: 2.500 €
OnlySpins Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
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Discussão
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há 5 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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há 5 meses
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
Qual endereço de e-mail você usou para se cadastrar neste cassino? Você usou o mesmo endereço de e-mail para entrar em contato com o cassino solicitando o encerramento da sua conta devido ao vício em jogos de azar?
Quando foi a primeira vez que você contatou o suporte ao cliente por e-mail para solicitar a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar?
Você já passou pela verificação KYC completa ou pelo menos enviou algum documento de identidade ao cassino para verificação?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
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há 4 meses
TraduçãoO cassino respondeu aos seus e-mails entretanto? Se sim, por favor, encaminhe-me a conversa para o endereço acima. veronika.f@casino.guru .
Sua conta ainda está aberta ou foi encerrada?
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há 4 meses
TraduçãoPrezada Veronika, ainda não recebi resposta.
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há 4 meses
TraduçãoFico feliz em saber que sua conta foi encerrada. Você poderia me informar a data exata em que o cassino a encerrou?
Além disso, você recebeu alguma informação sobre seu pedido de reembolso?
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há 4 meses
TraduçãoNão recebi mais nada.
A conta foi encerrada em 1º de novembro de 2025.
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há 4 meses
TraduçãoPoderia, por favor, especificar de qual endereço de e-mail você enviou sua solicitação de autoexclusão em 25 de outubro? Além disso, encaminhe esta solicitação de encerramento para mim no endereço acima. veronika.f@casino.guru .
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há 4 meses
TraduçãoPrezada Veronika, apaguei todos os e-mails.
Eu já te escrevi sobre o que eu tinha.
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há 4 meses
TraduçãoPrezada Veronika, acabei de encaminhar seu e-mail.
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há 4 meses
TraduçãoPelas capturas de tela que recebi de você durante a investigação da reclamação, constatei que você informou o cassino sobre seu vício em jogos de azar em 29 de outubro. O cassino encerrou sua conta em 1º de novembro, ou seja, três dias depois.
Note que, na maioria dos cassinos, os pedidos de autoexclusão são tratados manualmente pelos departamentos responsáveis. Esse processo requer algum tempo para garantir que os pedidos sejam tratados adequadamente e com a devida atenção.
Do nosso ponto de vista, o OnlySpins Casino agiu prontamente e restringiu o acesso à sua conta dentro de um prazo razoável. Portanto, o casino não pode ser responsabilizado pelos depósitos que você fez durante o período de processamento da solicitação.
Consequentemente, infelizmente você não tem direito ao reembolso desses depósitos. Lamentavelmente, não tenho outra opção senão rejeitar sua reclamação por considerá-la injustificada.
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