Onlywin Casino - A conta do jogador foi restringida após os ganhos.

Joguei no OnlyWin por mais de um ano e, durante esse tempo, tudo pareceu normal. A plataforma tinha um aspecto profissional, recebi bônus e cashback, e nada me pareceu suspeito.

Mas tudo mudou exatamente quando a situação estava mais crítica:

1-Após uma grande vitória, minhas opções de saque ficaram bastante restritas.

Em vez de processarem meu saque, eles:

Limitei o valor que me era permitido sacar.

Atrasou o processo

Meu pedido de saque foi rejeitado diversas vezes.

Colocaram minha conta "em análise" sem nenhuma explicação.

Removeram os bônus e cashback que eu já havia ganho.

Isso aconteceu mesmo depois de terem verificado meus documentos há muito tempo.

2-Após uma grande perda, quando eu deveria ter recebido um upgrade VIP e um grande reembolso, meu status VIP desapareceu.

De acordo com as próprias regras, minha atividade deveria ter me qualificado para:

uma atualização para o nível VIP, e

um reembolso significativo das minhas perdas

Mas, em vez disso:

Meu status VIP caiu da noite para o dia

Minhas recompensas acumuladas foram removidas.

O grande reembolso que eu deveria receber nunca apareceu.

Benefícios que eu já havia conquistado foram retirados.

Funcionalidades que funcionavam normalmente no dia anterior foram repentinamente desativadas.

As respostas do suporte tornaram-se repetitivas e evitaram abordar os problemas reais.

O momento em que cada mudança ocorreu — tanto após a grande vitória quanto após a grande derrota — era impossível de ignorar.

Resumindo, eles me esgotaram e me descartaram quando eu não servia mais para nada.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Dorin88,

Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamento saber da experiência negativa que você teve com o Onlywin Casino.

Para compreender melhor a situação, agradeceria se pudesse responder às seguintes perguntas:

• Você concluiu com sucesso a verificação KYC?
• Poderia compartilhar as regras da oferta de cashback, por favor?
• Poderia, por favor, especificar a que se refere o valor contestado?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Querida Katarina,

Agradeço sua resposta e por analisar minha reclamação.

Segue abaixo a minha resposta:

1. Verificação KYC

Sim, minha conta foi totalmente verificada no ano passado. Eu já havia cumprido todos os requisitos de KYC e vinha jogando e sacando sem problemas há mais de um ano.

O novo pedido de verificação só apareceu depois de uma perda muito grande, não antes.

2. Regras de Cashback (Comprovante em anexo)

O cassino tinha dois sistemas de cashback, ambos os quais eu utilizava regularmente:

a) 11% de reembolso no cassino ao vivo

Conforme demonstrado na imagem em anexo, o cassino declara claramente um reembolso de 11% sobre as perdas líquidas em jogos de cassino ao vivo.

Perdi dinheiro no cassino ao vivo, o que se enquadra nessa regra, mas eles se recusaram a me pagar o cashback.

b) Cashback VIP

Fiz parte do programa VIP deles por um longo período. Recebia regularmente cashback VIP com base nas minhas perdas.

No entanto, após a grande perda, o cassino:

Removeram meu status VIP sem aviso prévio.

Removeram meus privilégios de cashback.

e recusou o reembolso que eu deveria ter recebido.

Eles nunca forneceram os termos por escrito para nenhum dos sistemas de cashback, apesar de vários pedidos.

3. Valor contestado

O valor contestado inclui:

Os 11% de cashback a que tinha direito no cassino ao vivo (comprovante em anexo),

O cashback VIP que parou de repente,

e os saques que foram atrasados, limitados e rejeitados sem uma explicação válida.

Adicionalmente:

Os limites de saque foram alterados repentinamente.

Os pedidos de saque foram rejeitados várias vezes.

Minha conta foi restringida somente após meu grande prejuízo.

A verificação só foi solicitada depois que meu saldo acabou.

Posso fornecer registros completos de bate-papo, capturas de tela e histórico da conta para comprovar tudo isso.

Agradeço novamente sua ajuda. Por favor, avise-me se precisar de alguma evidência adicional — eu a fornecerei imediatamente.

Gostaria de acrescentar mais uma importante prova à minha queixa.

Após minha grande perda e depois de questionar o cassino sobre o bloqueio do meu cashback, recompensas por subir de nível e bônus, recebi o e-mail em anexo de "Alex, Gerente VIP".

Neste e-mail, o cassino afirma que meu cashback, recompensas VIP e prêmios por subir de nível só poderão ser reativados após um "aumento na atividade da conta".

Isso significa que eles esperam que eu deposite e jogue mais para receber recompensas que eu já havia ganho com perdas anteriores.

Isso é extremamente inadequado e levanta sérias preocupações:

O cashback e as recompensas não devem depender da realização de novos depósitos.

Sofri pressão para "aumentar a atividade" logo após uma grande perda.

Meu status VIP e minhas recompensas foram removidos sem explicação.

O cassino só solicitou verificação depois que meu saldo acabou.

Imediatamente após este e-mail — e depois de eu ter enviado minha reclamação — meu acesso ao jogo foi restringido.

Este e-mail confirma que o cassino tentou atrasar ou negar meu cashback e recompensas, a menos que eu continuasse depositando.

Estou apresentando isso como mais uma prova de comportamento manipulador e tratamento injusto.

Agradeço por analisar essas informações adicionais. Posso fornecer outras capturas de tela, se necessário.

Olá novamente

Gostaria de anexar algumas provas para fundamentar minha reclamação.

Por favor, verifique meu status VIP.

meu comprovante de verificação

Segue uma captura de tela do Aldo mostrando que eu costumava receber 11% de cashback pelo status VIP e 10% do total perdido no cassino ao vivo. Observe que toda a minha grande perda recente foi no cassino ao vivo (US$ 22.000; posso enviar capturas de tela do meu histórico de jogos, se necessário), então eles precisavam me pagar US$ 2.200 de cashback, o que possivelmente compensaria parte da minha grande perda.

Acredito que seja importante que você esteja ciente desta nova conversa.

Preciso acrescentar que o cassino solicitou extratos bancários mostrando depósitos feitos via Apple Pay, mas essas transações nunca mostram o nome do cassino porque o comerciante fica oculto por meio de um processador de pagamentos terceirizado. Isso prova que a solicitação não é uma etapa de verificação legítima. Honestamente, eles estão procurando uma desculpa. Se esse método de pagamento não é aceitável, por que o oferecem? Por que aceitaram todo o dinheiro e, depois que perdi, pediram verificação? Por que não rejeitaram minha transação?

Esta é minha última conversa com eles. Não pretendo mais respondê-los, então ignorarei todos os seus e-mails daqui para frente.

Se precisar que eu aja de forma diferente, por favor, me avise.

Segue em anexo o último e-mail do cassino. Como pode ver, eles evitaram completamente explicar por que meu cashback VIP, cashback no cassino ao vivo e upgrade VIP foram removidos. Em vez de resolver o problema, estão me pedindo para verificar minha conta novamente e até mesmo fazer outro depósito de 100 CAD.

Por favor, note que não responderei mais ao cassino. As mensagens deles são estressantes, manipuladoras e eles continuam evitando o problema central. Espero sinceramente que você possa me ajudar a expor esse comportamento e responsabilizá-los.

Querida Katarina

Agradeço por continuarem analisando meu caso. Gostaria de adicionar mais um documento importante para auxiliar na investigação.

Após analisar tudo, percebi que todos os problemas começaram com a conversa do chat ao vivo que estou anexando. Na época, eu não entendia completamente o que estava acontecendo, mas esse chat marca claramente o início dos problemas.

A conversa mostra:

Meus bônus e cashback foram removidos sem qualquer explicação.

O suporte técnico me disse repetidamente para "continuar jogando" para restaurar o status da minha conta.

Nenhum agente conseguiu fornecer uma razão clara para a remoção.

Fui encaminhado de um atendente para outro que dava respostas padronizadas,

Minha comunicação VIP, que normalmente era feita pelo WhatsApp, parou repentinamente.

O gerente VIP entrou em contato comigo posteriormente por e-mail — e eu já encaminhei esses e-mails para você.

E, o mais importante, minha conta não foi bloqueada naquele momento, então eu ainda conseguia depositar e jogar exatamente como eles queriam.

Como este chat é o ponto de partida de tudo e está diretamente relacionado aos eventos descritos nos e-mails que já forneci, acredito que seja extremamente relevante para sua investigação.

Por favor, adicione esta conversa transcrita à minha documentação do caso.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Leila

Prezado Dorin88,

Agradeço suas respostas e atualizações.

Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas. Forneça todas as capturas de tela compartilhadas anteriormente nesta conversa, pois muitas estão borradas e difíceis de ler.

Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.

Aguardo sua resposta.

Catarina

Cara Katerina,

Acabei de enviar um e-mail para você. Incluí um resumo completo do meu caso e anexei todos os documentos na ordem correta, por data. Tentei deixar tudo o mais claro e organizado possível.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação da minha parte.

Agradeço imensamente sua valiosa ajuda.

Atenciosamente,

Leila

Olá Katarina

Enviei três e-mails para você, no total.

Muito obrigado

Prezado Dorin88,

Agradeço suas respostas e e-mails.

• Entendi corretamente que sua conta ainda está bloqueada?
• Quando foi a última vez que você fez um depósito, por favor?

Atenciosamente,

Catarina

Querida Katarina,

Sim, minha conta ainda está bloqueada (anexei uma captura de tela). Aqui estão as informações que você solicitou:

Meu último depósito foi em 22 de novembro às 07h17. Parei de jogar logo depois de perder esse depósito.

Recebi o pedido de verificação adicional em 23 de novembro, somente depois de ter perdido todo o meu dinheiro e de já ter parado de depositar.

Embora a conta estivesse "em análise", ainda me era permitido depositar e jogar até que eles se pronunciassem publicamente no Trustpilot em 27 de novembro.

A partir de 27 de novembro, minha conta foi totalmente bloqueada — eu não conseguia mais depositar nem jogar.

Esses documentos comprobatórios estão anexados aqui novamente.

Por favor, avise-me se precisar de mais algum detalhe.

Atenciosamente,

Querida Katarina

Além disso, quero esclarecer que o método de pagamento Apple Pay que eles estão questionando foi usado diversas vezes com meus próprios cartões de crédito, sem nenhum problema. Nenhuma verificação foi solicitada até que meu saldo fosse perdido, sofri um grande prejuízo e meu cashback estava pendente. Se o cassino realmente considerasse esse método suspeito, deveria tê-lo sinalizado antes — e não depois de vários depósitos terem sido aceitos. Posso fornecer comprovantes das transações Apple Pay, tanto as atuais quanto as anteriores, se necessário.

Obrigado!

Querida Katarina

Acabei de te enviar outro e-mail com um anexo.

Atenciosamente,

Leila

Gostaria também de esclarecer por que continuei depositando. Minha conta parecia totalmente ativa e, com base na minha experiência anterior, eu realmente acreditava que ainda tinha direito aos benefícios de cashback e VIP anunciados. Esses benefícios foram um fator importante nas minhas decisões. Em nenhum momento fui informado de que minha conta estava sob investigação ou que os bônus de cashback/VIP seriam negados. Apesar disso, os depósitos continuaram sendo aceitos e processados, o que reforçou fortemente a impressão de que minha conta estava funcionando normalmente.

A política AML/KYC da OnlyWin afirma que, quando a atividade for atípica, a verificação da origem dos fundos poderá ser necessária e que "até que a origem dos fundos seja verificada, a transação será congelada", e também que "nenhum serviço será prestado" quando houver motivo razoável para suspeitar de lavagem de dinheiro.

Para esclarecer, os depósitos em questão foram feitos em 22 de novembro, enquanto o aviso de "conta em análise" foi recebido em 23 de novembro. Se a OnlyWin afirma que minha conta já estava sob análise de segurança/AML (Antilavagem de Dinheiro) no momento dos depósitos de 22 de novembro, solicito que eles confirmem isso por escrito.

a data e hora exatas em que a revisão começou,

Por que os depósitos ainda eram aceitos/processados durante uma revisão ativa em vez de congelar as transações relevantes?

Por que não fui claramente informado na época de que a elegibilidade para cashback/VIP seria suspensa, incluindo o alcance de qualquer restrição?

Solicite também que expliquem como a aceitação de depósitos durante uma "análise ativa de AML/segurança" se alinha com a política interna da empresa em relação ao congelamento de transações e à "não prestação de serviços" quando houver fortes indícios de lavagem de dinheiro.

Do ponto de vista da justiça e da proteção do consumidor, é injusto permitir que um jogador continue depositando sem que seja claramente divulgado que os principais benefícios anunciados (cashback/elegibilidade para VIP) foram suspensos e que a conta está sob investigação. Um jogador sensato não continuaria depositando nessas circunstâncias.

Dadas essas contradições, acredito que o OnlyWin não deveria ter aceitado meus depósitos sob uma suposta revisão ativa, e solicito que eles devolvam os depósitos feitos em 22 de novembro.

Por fim, gostaria de enfatizar que já havia utilizado o mesmo método de depósito e o mesmo cartão diversas vezes (enviei o comprovante por e-mail, que demonstra meus depósitos em 2 de novembro), sem qualquer problema ou restrição. Isso reforça a ideia de que não houve nenhum aviso ou indicação de que o status da minha conta havia sido alterado naquele momento.

Prezado Dorin88,

Agradeço suas respostas e e-mails.

Após analisar cuidadosamente o seu caso e discuti-lo detalhadamente com os meus superiores, chegamos à conclusão de que, infelizmente, não podemos ajudá-lo(a) mais com esta reclamação.

Embora você tenha tido permissão para fazer depósitos enquanto sua conta estava sob análise, isso por si só não indica má-fé por parte do cassino, principalmente porque você pôde jogar sem restrições durante esse período. Além disso, como o cassino acabou encerrando sua conta com saldo zero, nossa margem de intervenção é bastante limitada. Como entidade privada, o cassino reserva-se o direito de recusar atendimento a um cliente, desde que isso seja feito de acordo com seus termos e condições.

Com relação aos bônus de saque que não foram concedidos, lamentamos informar que estes também estão fora do nosso escopo. Esses bônus parecem fazer parte das promoções VIP e recompensas por níveis do cassino. No Casino Guru, não interferimos em assuntos relacionados a níveis VIP ou estruturas promocionais, visto que cada cassino tem o direito de definir e gerenciar essas regras de forma independente.

Entendemos que este resultado possa ser decepcionante e lamentamos não poder oferecer mais assistência neste assunto. Caso necessite de esclarecimentos adicionais ou acredite que o resultado justifique uma revisão complementar, recomendamos que entre em contato diretamente com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao. complaints@cga.cw Sugerimos também que consulte o nosso artigo sobre como apresentar queixas ao regulador para obter orientações.

Esta reclamação será agora encerrada.

Tudo de bom,

Catarina