Um jogador de Ontário expressou preocupação com a forma como o Onlywin Casino lidou com sua conta após ter solicitado a autoexclusão permanente, embora conseguisse acessar sua conta e ajustar seus limites de depósito. Ele considerou as respostas às suas perguntas evasivas e insatisfatórias, alegando que o cassino desrespeitou seus próprios termos referentes à autoexclusão e aos limites de depósito. Ele solicitou o reembolso integral de seus fundos. Após analisar o histórico de comunicação do jogador e as políticas do cassino, constatou-se que vários pedidos de autoexclusão haviam sido enviados e que o jogador tinha direito ao reembolso de todos os depósitos feitos a partir de 28 de julho. O cassino realizou uma investigação detalhada e concordou em reembolsar o valor contestado, que foi processado e recebido pelo jogador. A reclamação foi resolvida com o reembolso emitido de acordo com as normas de jogo responsável.
Onlywin Casino - Jogador alega que cassino encerrou conta sem a devida autoexclusão.
Caso encerrado
Montante: C$500
Onlywin Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
Jogo responsável ineficaz e limite de depósito.
Me inscrevi no OnlyWin há 3 meses e pedi a autoexclusão permanente (para sempre, segundo os termos deles), e tenho todos os e-mails e comunicações subsequentes. Esqueci completamente que, depois de três meses, eu já tinha uma conta ativa, então, para alimentar meu vício em jogos de azar, consegui entrar novamente.
Primeiramente, estabeleci um limite de depósito na minha conta de cerca de US$ 1 por dia, há 3 meses, para me proteger, pois meu pedido de autoexclusão permanente não foi concluído e o período de reflexão é de apenas 24 horas, enquanto o aumento do limite de depósito leva 7 dias.
Enviei um e-mail para o suporte explicando a situação: como consegui acessar minha conta mesmo estando em período de autoexclusão permanente? Minha segunda dúvida é como consegui alterar meu depósito diário instantaneamente quatro vezes sem nenhum problema, sendo que nos Termos e Condições consta que são necessários 7 dias.
Sinceramente, recebi uma resposta estúpida depois de 24 horas, mencionando as cláusulas e tudo mais. Quem resolveu responder ao meu e-mail simplesmente copiou e colou as cláusulas e ficou dando voltas no assunto. Li os e-mails três vezes e não entendi nada.
A resposta da Onlywin Management foi a seguinte:
1- De acordo com a Cláusula 35.1 dos Termos e Condições , a OnlyWin oferece uma política de autoexclusão voluntária que permite aos jogadores "encerrar suas contas ou restringir sua capacidade de fazer apostas ou jogar no site por um período mínimo de seis meses".
Além disso, a Seção 6.1 da Política de Jogo Responsável especifica que:
"O jogador tem o direito de se autoexcluir do jogo a qualquer momento por meio de ajustes técnicos em nossa plataforma. Caso os ajustes técnicos estejam temporariamente indisponíveis, o jogador poderá enviar uma solicitação por e-mail para nós."
Nossa análise mostra que nenhuma solicitação de autoexclusão foi devidamente enviada e confirmada por você. Portanto, o sistema não registrou sua conta como autoexcluída e, consequentemente, ela permaneceu ativa em conformidade com a Cláusula 35.1.
De acordo com a Seção 6.3, uma vez ativada a autoexclusão, ela não pode ser revogada ou revertida até o término do período de exclusão escolhido. Como nenhuma ativação ocorreu, seus depósitos e jogos permaneceram válidos.
Minha resposta: Eu tinha os e-mails comprovados que solicitei há muito tempo porque era uma das opções que você mencionou nos e-mails de 3 meses atrás.
Ele mencionou que nenhum pedido foi enviado e confirmado por você. Peço desculpas por ter trocado e-mails com você durante uma semana, e então recebi outro e-mail seu oferecendo opções: 1 mês, 3 meses, 6 meses ou para sempre, e escolhi para sempre. Enviei 3 e-mails confirmando que queria um período de autoexclusão permanente.
Você não pode fingir a verdade e inventar desculpas que não existem.
2- Resposta do cassino ** De acordo com a Cláusula 8.4 dos Termos e Condições , os jogadores têm o direito de definir limites de depósito, e
"Qualquer redução confirmada no seu limite de depósito entrará em vigor."
Resposta: Minha dúvida era como consegui alterar o depósito instantaneamente 4 vezes em meia hora, enquanto nos seus Termos e Condições consta que são necessários 7 dias para que o aumento entre em vigor.
Estou dizendo que ele está me respondendo de uma maneira diferente.
Além disso, a Política de Jogo Responsável , Seções 7.1 a 7.3, estabelece que os jogadores podem definir limites de depósito diários, semanais ou mensais por meio do perfil do jogador ou entrando em contato conosco. No seu caso, os registros confirmam que todos os depósitos e quaisquer ajustes de limites foram feitos diretamente da sua conta verificada. A Empresa não recebeu nenhuma solicitação formal de redução ou exclusão de limite antes dos seus depósitos.**
Resposta: Em primeiro lugar, minha conta não está verificada. Em segundo lugar, defini um limite de depósito diário de US$ 1 para evitar jogos de azar até que vocês processem minha solicitação de autoexclusão permanente.
Terceiro, você mencionou acima que eu poderia definir um limite de depósito através do meu perfil, e foi exatamente isso que eu fiz, e não havia necessidade de enviar um e-mail formal para solicitar o limite de depósito, pois eu já havia pedido a autoexclusão permanente. Novamente, quem respondeu está apenas se esquivando.
Resumindo, o OnlyWin é uma fraude e não tem nenhum respeito por jogadores com problemas de jogo, além de não seguir suas próprias regras.
O cassino tem que me reembolsar todo o dinheiro.
Nota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
Olá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Onlywin Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- A conta do seu jogador está bloqueada no momento?
- Você já informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar? Quando você os informou?
- Você cancelou a sua inscrição para receber comunicações de marketing do cassino?
- Poderia descrever quais etapas você seguiu para concluir o processo de autoexclusão no cassino? Quais etapas você não concluiu, de acordo com o cassino?
- Envie quaisquer provas e comunicações de apoio para o meu e-mail em [email protected] Ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
Olá Tomas
Obrigado pelo seu e-mail. Estou anexando todas as mensagens trocadas entre mim e o OnlyWin Casino.
Responderei às suas perguntas em ordem.
1- Minha conta foi bloqueada. Assim que enviei um e-mail perguntando por que a autoexclusão permanente estava desativada, eles me bloquearam imediatamente.
2- Solicitei três vezes por e-mail a exclusão permanente da minha conta. Jogo online há mais de 15 anos e, quando você solicita a autoexclusão pelo perfil do jogador ou envia um e-mail (caso não haja essa opção), o cassino a processa imediatamente. No meu caso, insisti três vezes por e-mail para que a autoexclusão fosse permanente. Assim que mencionei que um especialista em cassinos entraria em contato, bloquearam minha conta imediatamente.
3 - Segui as instruções mencionadas nas seções 6.11 e 6.2 do T&A.
As seguintes ações eu realizei:
1- Enviei um e-mail em julho solicitando autoexclusão.
2- Escolha um período de tempo permanente (para sempre).
Na seção 6.2, menciona-se que, uma vez submetida a autoexclusão, ela entrará em vigor imediatamente, o que parece nunca ter acontecido no meu caso.
Na seção 6.3, a autoexclusão não pode ser revogada ou revertida pelo jogador. Novamente, isso também não funcionou no meu caso.
Caro Braveheart80,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( [email protected] Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
Olá Braveheart80,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Para começar, gostaria de convidar o representante do Onlywin Casino para participar da discussão.
Prezado representante do cassino,
Poderia verificar o caso e nos explicar a situação? Por que o jogador conseguiu jogar novamente em sua conta? Seria possível nos fornecer o histórico de depósitos dele?
Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto. Caso tenha alguma evidência ou informação adicional que queira nos apresentar, envie-a para [endereço de e-mail/contato]. [email protected]
Prezada Equipe do Casino Guru,
Agradecemos sua mediação neste caso. Atendendo à sua solicitação, analisamos detalhadamente a conta do jogador, incluindo registros do sistema, datas e hora e toda a correspondência.
Antes de abordarmos os pontos principais, gostaríamos de esclarecer uma questão processual. O jogador afirmou que nossas respostas anteriores foram "evasivas". Respeitosamente, observamos que nossa comunicação continha apenas informações factuais extraídas de registros do sistema e cláusulas contratuais pertinentes.
Além disso, parte da correspondência recebida do jogador continha linguagem explícita e inadequada dirigida à nossa equipe. Nessas circunstâncias, e em conformidade com nossa política de comunicação interna, continuamos a responder de forma objetiva e profissional. Por esse motivo, acreditamos que a alegação de evasivas não reflete a natureza de nossas respostas.
Apresentamos abaixo nossas conclusões com base nas cláusulas. A Seção 6.1 da Política de Jogo Responsável exige que uma solicitação de autoexclusão seja enviada por meio das ferramentas de jogo responsável dentro da conta do jogador e, em seguida, confirmada por nossa equipe. A confirmação é obrigatória para a ativação. Nosso sistema não mostra nenhuma solicitação de autoexclusão confirmada por nenhum canal. Consequentemente, nenhum bloqueio de autoexclusão foi acionado conforme a Seção 6.4, e a conta permaneceu acessível.
Como nenhuma exclusão válida foi ativada, o sistema continuou a processar o acesso à conta normalmente, de acordo com a Cláusula 35.1 dos nossos Termos e Condições e a Política de Jogo Responsável.
De acordo com a Cláusula 8.4 dos nossos Termos e Condições e as Seções 7.1 a 7.3 da Política de Jogo Responsável, os limites de depósito podem ser ajustados diretamente pelo jogador em seu perfil. Todas as alterações de limite relacionadas a este caso foram realizadas na área de jogadores verificados. Nenhuma solicitação de redução ou bloqueio de limite foi enviada ao suporte antes dos depósitos. O sistema operou dentro da estrutura prescrita pelas cláusulas acima. Nossos registros de pagamento confirmam que todos os depósitos foram concluídos com sucesso e seguidos por jogo ativo.
A cláusula 8.1 dos nossos Termos e Condições permite reembolsos apenas nos seguintes casos:
não houve jogo após o depósito e a solicitação foi enviada dentro de sete (7) dias.
Como todos os depósitos foram seguidos de jogos, eles não atendem aos critérios para reembolso.
Com base exclusivamente em dados de sistema verificáveis e nas disposições contratuais pertinentes:
Não foi submetido nenhum pedido de autoexclusão válido ou confirmado.
Nenhuma solicitação de redução de limite ou restrição foi enviada ao suporte antes dos depósitos.
Todas as alterações de limite foram feitas diretamente da conta de jogador verificada.
Os depósitos não são elegíveis para reembolso de acordo com a Cláusula 8.1 devido a jogos subsequentes.
A conta nunca esteve em um estado de exclusão ou restrição.
Nossa comunicação com o jogador consistiu em explicações factuais baseadas nos Termos, e qualquer percepção de evasivas parece decorrer da frustração do jogador, que também resultou em linguagem explícita direcionada à equipe.
Permanecemos à disposição para fornecer quaisquer esclarecimentos ou documentação adicionais que auxiliem na sua avaliação, em conformidade com os requisitos regulamentares e de proteção de dados.
Atenciosamente,
Equipe OnlyWin
Caro Braveheart80,
Poderia, por favor, nos enviar novamente a comunicação com o cassino, juntamente com os pedidos de autoexclusão, desta vez em ordem cronológica? Infelizmente, o e-mail que você nos enviou é bastante difícil de navegar e não consigo determinar a ordem de algumas mensagens.
Prezado representante do cassino,
Agradecemos sua explicação detalhada. Enquanto aguardamos que o jogador nos envie novamente os pedidos de autoexclusão, gostaríamos que você comentasse o seguinte:
O jogador comprovou que, após entrar em contato com o suporte por e-mail, recebeu uma resposta da sua equipe listando os períodos de autoexclusão disponíveis. Isso sugere que a solicitação foi recebida e processada, pelo menos em nível de comunicação. Há algum registro disso no sistema de vocês? Caso queira comentar e explicar seu ponto de vista sobre essa troca de mensagens, por favor, faça-o aqui ou pelo meu e-mail. [email protected]
Em relação aos limites de depósito, o Casino Guru discorda da forma como são implementados. Pelo que entendi, em certas situações, os jogadores podem aumentá-los à vontade, o que pode torná-los ineficazes no momento em que um jogador com problemas de jogo tiver uma recaída. Houve alguma tentativa de investigar isso?
Agradeço novamente a ambos pela participação no processo de mediação. Por favor, entrem em contato comigo assim que possível.
Olá Martin
O representante do cassino não faz o menor sentido. Solicitei por e-mail, três vezes, a autoexclusão permanente e vocês confirmaram, respondendo aos meus e-mails e oferecendo diferentes períodos, mas insisti na exclusão permanente. Enviei todos os e-mails em nome de Martin.
Em relação ao limite de depósito, não entendi nada do que o representante do cassino tentou explicar e, com base na minha experiência de jogo, não é possível alterar o depósito instantaneamente por conta própria. Além disso, não verifiquei minha conta. Estou apenas me repetindo e o representante do cassino está dando desculpas sem sentido.
Caro Braveheart80,
Agradeço pelas atualizações e pelo material adicional fornecido.
Prezado(a) representante do cassino,
Após analisar os e-mails do jogador em ordem cronológica, ficou claro que foram enviados múltiplos pedidos de encerramento de conta, incluindo diversas mensagens solicitando explicitamente a exclusão. Além disso, em 26 de julho, o jogador mencionou claramente problemas com jogos de azar, embora estes já fossem bastante evidentes naquela altura. Acreditamos que, em tais situações, as contas devem ser encerradas e protegidas adequadamente.
Levando em consideração os processos internos de revisão necessários, acreditamos que o jogador tem direito ao reembolso de todos os depósitos feitos a partir de 28 de julho.
Olá Braveheart80 e Martin!
Pedimos sinceras desculpas pela demora! Parte da equipe necessária para dar continuidade ao caso está em período de férias. Por isso, solicitamos a sua compreensão e pedimos que considere mais 6 dias no prazo.
Mais uma vez, pedimos sinceras desculpas pelo inconveniente e agradecemos a sua paciência.
Atenciosamente,
Equipe OnlyWin
Olá Martin
Meu caso é simples: o cassino não segue nem respeita as políticas de jogo responsável e os limites de depósito. Os representantes do cassino ficam dando desculpas sem sentido, tentando apenas manipular seus próprios termos e condições em relação ao jogo responsável e aos limites de depósito. Já faz um mês e agora o representante do cassino deu outra desculpa: parte da equipe está de férias e precisa de mais 6 dias! Com licença?! Meu caso é tão complicado assim? A equipe vai se reunir e analisar o caso em detalhes ou vai precisar de advogados também?! Pelo amor de Deus, parem de inventar desculpas! Isso mostra claramente que o cassino é administrado por uma única pessoa. Se o "guru" do cassino aprovar a prorrogação por mais 6 dias, a próxima desculpa será que alguns membros da equipe estão doentes e precisam de mais 6 dias de prorrogação, e depois pedirão outra prorrogação alegando férias de outros membros da equipe, e assim por diante! Meu problema precisa ser resolvido o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente, Martin, pela sua ajuda.
Caro Braveheart80,
Compreendo sua frustração com a situação, mas o cassino tem cooperado bastante conosco até o momento. Não é incomum que cassinos, ou mesmo nós, precisemos de alguns dias adicionais quando um caso precisa ser reavaliado internamente ou quando membros importantes da equipe estão indisponíveis.
Prezado(a) representante do cassino,
Por favor, entre em contato conosco assim que possível. Estendi o prazo em 6 dias.
Olá Martin!
Muito obrigado pelo tempo adicional!
Neste caso, a equipe realizou uma investigação ainda mais detalhada e decidiu reembolsar o valor contestado ao usuário.
A equipe OnlyWin sempre segue todas as regras e, o mais importante, mantém uma comunicação aberta e honesta.
A equipe divulgará em breve as informações sobre o processo de reembolso.
Atenciosamente,
Equipe OnlyWin
Prezado(a) representante do cassino,
Agradecemos sua resposta e seu compromisso com o jogo responsável.
Caro Braveheart80,
Por favor, mantenha-nos informados sobre o andamento do seu reembolso.
Olá Martin
Manterei você informado assim que o dinheiro for recebido.
Agradeço novamente sua ajuda e apoio.
Olá Martin
Só para avisar que ainda não recebi o reembolso.
Muito obrigado novamente.
Prezados participantes,
Com o passar do tempo, gostaria de pedir que nos atualizasse sobre o andamento do processo.
Caro Braveheart80,
Você já recebeu o reembolso?
Olá Martin!
Após recebermos seu feedback, o reembolso foi enviado por nossa equipe imediatamente após minha resposta e, em 7 de dezembro de 2025, o status do reembolso consta como "Concluído com Sucesso".
Obrigado, e por favor, avise-nos se precisar de mais alguma coisa!
Atenciosamente,
Equipe OnlyWin
Olá Martin
Recebi os fundos. Agradeço novamente pela sua ajuda; sem a sua intervenção, meu problema não teria sido resolvido.
Caro Braveheart80,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e, mais uma vez, gostaríamos de agradecer à equipe de suporte do Onlywin Casino pela sua ajuda. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Esperamos sinceramente que você não precise entrar em contato conosco novamente e que consiga se desconectar dos jogos de cassino, como pretendia. No entanto, se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar!
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Martin
Casino.Guru
