Palm.Casino - Os ganhos do jogador são confiscados após o encerramento da conta.

Estou escrevendo para chamar sua atenção para um problema preocupante que encontrei com o Palm Casino e estou buscando sua ajuda para resolver esse problema.

Como um ávido cliente do Palm Casino, recentemente obtive status VIP por meio de atividade de apostas consistente. Para marcar essa conquista, me ofereceram um bônus de depósito substancial de 300%, sujeito a certos requisitos de faturamento. Aderindo meticulosamente aos termos descritos, incluindo um limite de faturamento de 75.000 euros, dediquei tempo e recursos consideráveis para cumprir essas obrigações.

Ao atingir o marco de 100% de faturamento e testemunhar a conversão bem-sucedida do bônus em fundos sacáveis, 9340 euros foram transferidos para minha conta; eu acreditava que havia satisfeito todos os critérios para a promoção. No entanto, minha satisfação durou pouco quando alguns dias depois o Palm Casino rescindiu abruptamente o bônus, citando restrições para jogar jogos de cassino ao vivo e impondo limites arbitrários em euros.

Essa reversão inesperada de política não só prejudica a confiança e a boa vontade que associei ao Palm Casino, mas também levanta preocupações sobre a justiça e a transparência de suas ofertas promocionais. Como membro VIP, minhas preferências e padrões de jogo são bem documentados, com uma clara inclinação para o blackjack ao vivo, um jogo excluído dos critérios de elegibilidade de bônus. Além disso, minha atividade de apostas excede em muito o limite nominal de 2 euros mencionado em sua comunicação.

Apesar dos meus esforços para me envolver construtivamente com o serviço de atendimento ao cliente do Palm Casino, a resposta foi insatisfatória, deixando-me sem recurso a não ser buscar assistência externa para resolver esta disputa. Acredito firmemente que, como um cliente valioso, tenho direito a um tratamento justo e equitativo, incluindo honrar os compromissos assumidos pelo cassino.

A resposta deles é que eles pegaram de volta todos os 9.430 euros e disseram que eu só poderia fazer apostas de até 2 euros, o que é absolutamente ridículo. Eu estava jogando por horas, estava perdendo em muitos pontos, mas eventualmente ganhei, ninguém interveio e disse algo como desculpe, você está apostando muito alto ou você não deveria estar no cassino ao vivo, eles esperaram que eu ganhasse e então decidiram que não pagariam, o que também é incrivelmente injusto, pois eles sabem pelo meu histórico de jogo que tudo que eu jogo é cassino ao vivo, e eu aposto muito mais do que 2 euros, então eles simplesmente inventaram isso e roubaram meu dinheiro.

Este é o e-mail de resposta:

'Estou entrando em contato para tratar de algumas preocupações relacionadas à atividade recente da sua conta. Ao analisar sua conta, percebemos que houve violações de nossos termos de serviço relacionadas ao uso de fundos de bônus. Especificamente, suas ações violaram os parágrafos 7.6 e 7.10 dos nossos termos, que estipulam que fundos de bônus não podem ser usados para jogos de cassino ao vivo e que apostas que excedam 2 EUR por rodada não são permitidas.

Apesar de nossos esforços para garantir clareza em relação aos nossos termos e condições, parece que pode ter havido alguns mal-entendidos. Quero assegurar a você que fiz tudo dentro da minha capacidade para resolver esse assunto da maneira mais justa possível.

Infelizmente, como resultado dessas violações, somos obrigados a confiscar todos os ganhos gerados pelo bônus de depósito (9430 euros)'

Como eles podem me deixar jogar por horas com dinheiro de bônus em jogos ao vivo, com apostas de mais de 2 euros, mão após mão de apostas de milhares de euros quando isso é contra a política deles, eles tinham horas para interromper o jogo, rejeitar minhas apostas ou me avisar que eu estava violando a política deles, mas me deixaram jogar, fiquei fora por boa parte da sessão, foi por um longo período de tempo e quando finalmente ganhei, eles aplicaram essa regra absurda sobre eu não poder apostar mais de 2 euros em uma mesa ao vivo, quando minhas visitas anteriores ao cassino sempre consistiam nisso, os saques eram bons, mas nesta ocasião eles decidiram ficar com os 9.340 euros e me banir.

Eu gostaria dos 9340 euros.

Muito obrigado,

Evan

Caro 360ev,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a situação.

Você poderia me enviar a captura de tela do bônus que você ativou? Por favor, certifique-se de capturar a tela dos Termos de Bônus também.

Nossa posição em relação à aposta máxima permitida é explicada de perto no Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : A regra da aposta máxima é, de fato, um padrão da indústria, assim como o fato de que um cassino tem o direito de confiscar os ganhos do jogador com bônus após quebrar essa regra. Preferimos não ir contra os padrões da indústria penalizando cassinos que usam a regra da aposta máxima contra jogadores de tempos em tempos.

No entanto, se você sentir que foi acusado erroneamente, sinta-se à vontade para me encaminhar seu histórico de jogo junto com um link para o bônus específico que você resgatou e jogou. Meu endereço de e-mail é veronika.l@casino.guru .

Se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, envie-a também.

Agradeço desde já sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Veronika,

Obrigado por analisar meu caso. Infelizmente, isso aconteceu em março e basicamente me mandaram embora e minha conta foi banida. Entrei em contato com eles ontem, e eles estão negando que eu já tenha tido uma conta com eles, então é difícil obter capturas de tela ou novas informações deles, embora eu tenha os e-mails antigos onde eles citam suas regras ridículas e dizem que não vão me pagar.

O motivo pelo qual estou reabrindo isso é porque o e-mail que recebi na época do "Governo de Curaçao" foi "estamos ativamente no processo de modernização de nossa legislação de jogos de azar e definindo nossas políticas e procedimentos de jogos online. Esperamos ser de mais ajuda assim que a nova legislação entrar em vigor, o que esperamos que seja o caso no segundo semestre de 2024." - Estamos, é claro, agora no segundo semestre do ano e, portanto, queria reabrir meu caso, pois eles não queriam ou não puderam ajudar naquela época, mas gostaria de toda a ajuda que puder obter.

Não consigo encaminhar meu histórico de jogos porque não consigo fazer login, eles baniram e excluíram minha conta e agora estão negando que eu tenha sido um membro, tudo o que tenho são e-mails antigos...

Em relação ao bônus que me ofereceram, não abusei dele e fiz apostas altas para atingir o enorme faturamento de 75.000 euros e continuar lucrando, levou horas e várias vezes pensei que perderia todo o meu dinheiro, mas eventualmente atingi o limite, pois havia um contador de % na tela para mostrar como eu estava chegando mais perto de atingir o faturamento que eles exigiam. Assim que atingi isso, tudo parecia bem, o dinheiro foi convertido em fundos de retirada, retirei os fundos e, 2 dias depois, fui informado de como quebrei sua ridícula aposta de 2 euros em mesas ao vivo. Eles nunca me informaram sobre tal regra e, embora você possa dizer bem, eu deveria ter lido a totalidade de seus termos e condições, que alto risco, membro VIP recém-atualizado, com um histórico de apostas altas em mesas de Blackjack ao vivo em seu cassino teria alguma preocupação de que agora eu só posso apostar 2 euros em uma mesa ao vivo? Também como eu disse anteriormente, durante a sessão de várias horas, eles aceitaram todas as minhas apostas, elas não deveriam ter sido anuladas, já que quebraram sua própria política?

Esta é a melhor resposta que eles poderiam dar à minha reclamação:

Olá Evan,

Espero que você esteja bem!

Eu me esforcei ao máximo para ajudar você da melhor forma possível, visando abordar suas preocupações e encontrar uma resolução satisfatória. Sua paciência e compreensão durante esse processo são muito apreciadas.

Primeiramente, quero reiterar que nosso objetivo é sempre fornecer um ambiente de jogo transparente e justo para todos os nossos jogadores. Após o registro, é prática padrão que os jogadores concordem com nossos termos de serviço, incluindo aqueles relacionados a bônus e promoções.

Em relação à sua menção aos limites de apostas e requisitos de rotatividade, saiba que fazemos todos os esforços para delinear claramente esses termos em nossos termos e condições de bônus. Entendemos a importância da transparência, e é imperativo que os jogadores revisem e entendam esses termos antes de participar de qualquer oferta promocional.

Após analisar cuidadosamente a atividade da sua conta, posso confirmar que não houve nenhuma tentativa da nossa parte de obscurecer ou deturpar quaisquer termos de bônus. Nosso objetivo continua sendo manter os mais altos padrões de justiça e transparência.

Embora eu entenda sua decepção, quero enfatizar que a decisão sobre a perda dos ganhos associados ao bônus é final e, infelizmente, não pode ser alterada.

Dito isso, estou comprometido em encontrar uma solução que beneficie ambas as partes. Como tal, gostaria de estender uma oferta para negociar um bônus de depósito altamente atrativo com termos personalizados adaptados às suas preferências. Além disso, estou preparado para priorizar seus saques para garantir um processo rápido e sem interrupções.

Sua satisfação é primordial para nós, e estamos dedicados a ajudar você de qualquer maneira que pudermos. Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de esclarecimentos, não hesite em entrar em contato.

Obrigado mais uma vez pela sua compreensão e cooperação.

Sinceramente,

Davi,

Equipe VIP - PalmCasino

Obrigado pela atualização. No entanto, por favor, entenda que para podermos continuar com a investigação, precisamos coletar algumas evidências básicas de você.

Você tem algum e-mail antigo de março ou anterior que mostre que você tinha uma conta no Palm.Casino? Se tiver, encaminhe-os para mim como anexos .eml em veronika.l@casino.guru .

Se você tiver algum e-mail sobre o bônus de depósito de 300%, encaminhe-o para mim também.

Enviarei por e-mail/encaminharei qualquer correspondência, mas como eu disse, eles bloquearam minha conta, então não posso fazer login ou mesmo solicitar dados de apostas anteriores

Muito obrigado pela sua ajuda

Muito obrigado, 360ev, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

obrigado pela ajuda

Olá, 360ev,

Lamento saber do seu problema e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e farei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.

Prezada equipe do Palm.Casino ,

Você poderia explicar a situação do jogador em mais detalhes? Por que a conta do usuário foi bloqueada e os ganhos confiscados?

Se estivermos falando de uma violação dos Termos e Condições do cassino, o cassino é capaz de comprovar suas alegações, decisões e regras aplicadas com evidências relevantes?

Além disso, você pode compartilhar conosco as regras exatas que ele supostamente violou, onde podemos encontrá-las (um link) e regras específicas válidas para o bônus em questão, se houver, ou onde podemos encontrá-las?

Se for mais conveniente para você, sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Caro Branislav,

Observe que este jogador já provou o caso contra ele ao declarar que ele violou o bônus ao jogar acima do limite de apostas, e cassino ao vivo. (veja T&C 7.6, por exemplo). Por que você, Casino Guru, está abrindo um caso e entretendo o jogador quando o jogador está claramente errado e violou T&C?

Isso também aconteceu em março, então é muito estranho começar a reclamar aqui cinco meses depois.

Se o jogador teve algum problema com o suporte ao cliente, é porque ele forneceu o endereço de e-mail errado.

O jogador foi banido e a conta não será reaberta. O jogador também foi totalmente reembolsado por quaisquer depósitos feitos. Caso encerrado.

Como você pode me deixar jogar por horas com dinheiro de bônus em jogos ao vivo, com apostas de mais de 2 euros, quando isso é contra sua política, você tinha horas para interromper o jogo ou me avisar que eu estava violando sua política, mas você me deixou jogar e, quando finalmente ganhei, você usou essa regra absurda sobre eu não poder apostar mais de 2 euros em uma mesa ao vivo.

Se eu tivesse perdido, todos nós achamos que o cassino teria reembolsado meu depósito, já que eu havia violado sua regra aparente, que eu já havia quebrado mais de 100 vezes. antes e está tudo bem, mas assim que eu ganho, você me cita : "Especificamente, suas ações violaram os parágrafos 7.6 e 7.10 dos nossos termos, que estipulam que os fundos de bônus não podem ser usados para jogos de cassino ao vivo e que apostas que excedam 2 EUR por rodada não são permitidas".

Como você pode me deixar jogar por horas com dinheiro de bônus em jogos ao vivo, com apostas de mais de 2 euros, quando isso é contra sua política? Você tinha horas para interromper o jogo ou me avisar que eu estava violando sua política, mas me deixou jogar e, quando finalmente ganhei, você usou essa regra absurda sobre eu não poder apostar mais de 2 euros em uma mesa ao vivo.

Não acho que este caso esteja encerrado, as pessoas precisam entender que cassinos como este permitem que você faça o que quiser, VOCÊ SABIA por várias experiências e sessões que eu tinha jogado antes, você me tornou um jogador VIP, você sabia que eu só jogava blackjack ao vivo com mãos grandes e me ofereceu um bônus. Obviamente apostei mais de 2 euros em uma mesa ao vivo, e não APENAS mais; apostei centenas, milhares, por mão. Tive sorte e venci os requisitos de bônus, levou horas, eu mesmo não conseguia acreditar, mas você simplesmente não gostou da minha sorte, e você simplesmente não gosta dela, então você me bloqueou, me enganou por e-mail e nunca devolveu meus ganhos.

Por que tantas apostas não foram anuladas, já que eu quebrei sua política estranha?

Este não é um caso encerrado

Prezada equipe do Palm.Casino ,

Obrigado pela sua resposta.

Por que estamos abrindo um caso como esse?

• Nossa posição é que a regra 7.6 deve ser totalmente aplicada pelo cassino; o cassino não deve permitir que os jogadores joguem jogos restritos sem nenhuma notificação adicional (sinta-se à vontade para me fornecer uma captura de tela da notificação, se houver, que o jogador deve confirmar antes de carregar um jogo restrito com um bônus ativo) se isso significar que o cassino confiscará os ganhos por isso; o cassino pode restringir o acesso a tais jogos, não contar tais apostas para os requisitos de apostas de bônus ou avisar os jogadores sobre isso por meio de notificação adicional; acredito sinceramente que o cassino não espera que os jogadores verifiquem a lista de talvez 250 jogos restritos antes de acessar qualquer jogo com um bônus ativo...
• Os Termos e Condições do cassino podem ter sido atualizados nesse meio tempo, mas em sua redação atual, há frases como " Nem todas as apostas são levadas em consideração. As apostas de apostas esportivas ou jogos de mesa (Roleta, Sic Bo, Bacará, Cassino ao vivo e outros), bem como de vários jogos de pôquer de vídeo não são levadas em consideração. " ou " Nem todas as apostas são contadas como aposta do bônus. Há uma série de exceções (jogos) que não contam ou contam com uma contribuição menor. ", o que significa que as regras aplicadas (7.6 e 7.10, como o cassino declarou no e-mail enviado ao usuário) se contradizem ou a forma de sua aplicação pelo cassino contradiz essas regras
• Se algo estiver nos Termos e Condições de um cassino, isso não significa automaticamente que esteja completamente correto/justo ou aplicado de forma justa, ou que " o jogador está claramente errado ".
• Temos aqui uma violação da restrição para jogos de cassino ao vivo com um bônus ativo (o que consideramos injusto se o cassino permitir sem aviso adicional) e jogo acima do limite de apostas, o que é impossível de encontrar no site do cassino.
• Para considerar o assunto suficientemente do nosso lado, precisamos dos detalhes e evidências solicitados

Então, você pode, por favor, ler minha postagem anterior, responder minhas perguntas de forma adequada e fornecer o que foi solicitado?

Além disso, surgiram mais algumas questões:

Infelizmente, não consegui encontrar nenhuma regra que estabeleça o limite máximo de aposta para jogar com bônus. Como os jogadores são informados sobre isso, por favor?

Quando exatamente em março ocorreu a última atividade na conta do usuário?

Você pode me fornecer informações sobre qual bônus exato foi usado e fornecer regras específicas de bônus que eram válidas e aplicadas no momento em que o usuário reivindicou o bônus?

Caso os Termos e Condições do cassino tenham sido atualizados, você pode me fornecer o texto das regras 7.6 e 7.10 no momento em que foram aplicadas aos ganhos do usuário ou a seção Bônus completa delas?

Meu e-mail foi mencionado no meu post anterior.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro 360ev,

Infelizmente, como não recebemos nenhuma resposta do cassino sobre o problema, nem nada relevante do solicitado, não podemos continuar resolvendo esta reclamação e somos forçados a encerrá-la como "não resolvida", o que influenciará a classificação do cassino de forma negativa.

Há mais uma opção para você tentar resolver seu problema ou acelerar o processo - recomendo que você entre em contato com a autoridade de jogo pela qual o cassino é regulado (Comores) e envie uma reclamação diretamente ao regulador. Você pode encontrar mais sobre o processo de reclamação AQUI ou informações gerais sobre os processos de reclamação em nosso artigo AQUI .

Em caso de dúvidas ou novidades do regulador, não hesite em entrar em contato comigo pelo e-mail branislav.b@casino.guru .

Gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não passe por um problema como esse novamente.

O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

Atenciosamente,

Branislav, Cassino.Guru