Pin-Up Casino - A retirada do jogador foi adiada devido à suspensão da conta.

Caro ridwanurrahmandipu,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.

• Entendi corretamente que atualmente você não tem acesso à sua conta do cassino?
• Você poderia nos informar em quais jogos você se concentrou - caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

Caro Guru do Cassino,

Estou escrevendo para confirmar os detalhes da atividade da minha conta, conforme solicitado.

1. Atualmente tenho acesso total à minha conta do cassino.
2. Meu jogo se concentra principalmente em caça-níqueis, cassino ao vivo e jogos de cassino RNG (gerador de números aleatórios).
3. Gostaria também de deixar claro que nunca utilizei nenhum bônus na minha conta em nenhum momento.

Caso você precise de alguma informação ou documentação adicional para dar suporte a isso, por favor me avise.

Obrigado pela sua ajuda.

Muito obrigado pela sua resposta, ridwanurrahmandipu. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Você também pode postar aqui. Agradeço desde já.

Acabei de enviar um e-mail para com os documentos solicitados.

Muito obrigado, ridwanurrahmandipu, pela sua cooperação. Agora, vou transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá ridwanurrahmandipu,

Eu sou o Michal e assumi a sua reclamação. Analisei o seu caso e, embora compreenda a sua insatisfação com toda a situação, o Pin-Up Casino é conhecido pelo seu processo de verificação rigoroso e pouco ágil. Entendo que isso pode não aliviar significativamente as suas preocupações, mas você não é o único a passar por esse problema. Entrarei em contato com o cassino para obter mais informações sobre o assunto e para ver como posso ajudá-lo.

Gostaríamos de convidar o Pin-Up Casino para participar da conversa.

Caro Pin-Up Casino,

Você poderia gentilmente esclarecer por que a verificação complementar do jogador permanece incompleta, mesmo que ele supostamente já tenha passado por uma verificação anterior? Se houver alguma circunstância afetando este assunto que não possa ser divulgada publicamente, agradeceria se você pudesse compartilhá-la comigo em michal.k@casino.guru

Olá!

Deixe-me esclarecer a situação.

Em 26 de maio de 2025, o cliente concluiu com sucesso o procedimento de verificação padrão. A verificação adicional foi iniciada apenas em 4 de junho de 2025 e concluída com sucesso pelo cliente em 10 de junho de 2025, com notificação oportuna.

É importante ressaltar que a verificação adicional foi realizada integralmente. Durante a verificação padrão, o cliente precisava enviar uma foto do seu documento e passar por um procedimento de confirmação de identidade em tempo real (liveness) em nosso site, na seção correspondente. Já a verificação adicional envolve o envio sequencial dos documentos necessários por e-mail, conforme solicitado pela equipe de segurança.

Caso precise de mais esclarecimentos ou assistência, estamos sempre prontos para fornecer suporte rápido.

Caro Pin-Up Casino,

Obrigado pelo esclarecimento. Estou certo em dizer que a verificação do jogador foi concluída com sucesso e que o saque será processado?

Ou ainda é necessário mais alguma coisa?

Olá,

Isso mesmo — o jogador concluiu o procedimento e já sacou os fundos.

Caro Pin-Up Casino,

Obrigado pela confirmação.

Caro ridwanurrahmandipu,

De acordo com a resposta do cassino, você sacou seus ganhos com sucesso. Por favor, informe-me se posso encerrar este caso como resolvido ou se você precisar de mais ajuda com qualquer outra coisa.

Na verdade, eles levam 45 dias para concluir a verificação. E na minha conta há fundos que joguei e perdi. Obrigado.

Caro ridwanurrahmandipu,

Obrigado pela sua resposta, mas estou com um pouco de dificuldade para entender completamente. Só para esclarecer, você confirmou que o processo de verificação foi concluído com sucesso após 45 dias, certo? Você recebeu o saque ou perdeu os fundos devido a mais jogos?

O problema anterior foi abordado/resolvido ou há algo mais com o qual você precisa de ajuda?

Aguardo suas respostas claras.

Sim, a verificação foi concluída com sucesso após 45 dias, mas não consigo sacar fundos devido à perda de fundos para jogar no cassino.

Caro ridwanurrahmandipu,

Obrigado pelo esclarecimento. Infelizmente, como você jogou/perdeu seus ganhos, devo informá-lo de que há muito pouco que possamos fazer nesta situação. O jogador é o único responsável por sua conta, saldo ativo e todas as apostas feitas. Reconheço que esta situação provavelmente não teria ocorrido se você tivesse conseguido sacar na primeira tentativa; no entanto, como a equipe do cassino indicou, a verificação adicional foi realizada de acordo com os termos e condições, que você aceitou ao registrar sua conta. Embora eu entenda perfeitamente que um prazo de 45 dias esteja longe de ser o ideal e eficaz para lidar com o processo de verificação, é essencial que os jogadores tenham paciência em tais circunstâncias. Se você optar por continuar jogando com os fundos e, posteriormente, perdê-los, não há essencialmente nada que possa ser feito. Gostaríamos muito de ajudar, mas desta vez é impossível.

Considerando que a questão inicial deste caso referente à verificação foi resolvida com sucesso e sua conta está verificada, você poderá receber saques futuros sem atrasos desnecessários. Posso prosseguir com o encerramento deste caso conforme abordado/resolvido?

Sim, você pode fechar o caso como resolvido, mas se eu enfrentar qualquer problema no futuro, devo avisá-lo para abrir o caso novamente.

Caro ridwanurrahmandipu,

Certamente, se você tiver problemas neste ou em qualquer outro cassino, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco e faremos o possível para ajudar.

Conforme sua confirmação, encerrarei esta reclamação como tratada/resolvida. Gostaria de agradecer a ambas as partes pela cooperação.

Como você sabe, ridwanurrahmandipu, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no TrustpilotRate Casino Guru . Uma avaliação honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estejam pensando em nos contatar sobre quaisquer problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino

Reabrimos esta reclamação a pedido de ridwanurrahmandipu. Recebemos a seguinte mensagem do jogador:

Posso confirmar que minha conta está bloqueada e não posso sacar os fundos.

Caro Pin-Up Casino,

Você poderia gentilmente esclarecer esse assunto?

Eles levam 35 dias para verificar a verificação anterior e depois abrem minha conta por 2 dias. E agora vejo que a conta foi bloqueada novamente e tenho fundos lá que não consigo sacar.

Olá,

A conta do jogador não está bloqueada e os fundos no saldo permanecem disponíveis — ele pode verificar isso acessando sua conta pessoal.

Os saques estão temporariamente restritos até que os extratos dos cartões e/ou outros métodos de pagamento utilizados para depósitos em junho sejam fornecidos. Esta verificação foi iniciada a pedido do Departamento de Segurança para confirmar que os depósitos em junho foram efetuados pelo titular da conta.

Antes da solicitação do documento ser emitida, o cliente concluiu com sucesso vários saques, o que descarta qualquer suposição de restrições intencionais impostas pela empresa.

Ele foi informado da situação pelo chat do site e por e-mail, e todas as instruções necessárias foram fornecidas.

Obrigado pela sua compreensão e cooperação.

Caro Pin-Up Casino,

Obrigado pelo esclarecimento.

Caro ridwanurrahmandipu,

Por favor, envie os documentos necessários para a equipe do cassino. Embora estejamos aqui para ajudá-lo caso enfrente algum problema com o cassino, conforme esclarecido pela equipe do Pin-Up, esta não parece ser uma dessas situações. Antes da solicitação de documentos ser emitida, você já havia recebido vários saques. Recomendamos que você colabore primeiro com a equipe do cassino e, somente se o problema não for resolvido satisfatoriamente, entre em contato conosco. Espero que você entenda meu ponto.

Estou escrevendo para expressar minha frustração em relação aos procedimentos de verificação repetidos e desnecessários aos quais fui submetido.

Enviei os documentos solicitados novamente há cinco horas, mas ainda não recebi nenhuma resposta. Vocês já sabem o quão demorado e frustrante o processo de verificação pode ser — antes, levava 35 dias para verificar meus documentos. Agora, em apenas uma semana, vocês estão pedindo meu extrato bancário novamente.

Não alterei minha conta bancária. Continuo usando a mesma conta bancária que usei para todos os depósitos anteriores. Então, por que estou sendo solicitado a enviar os mesmos documentos repetidamente? Esta é a terceira vez que passo pela verificação, e parece completamente desnecessário e desorganizado.

Sua política de verificação realmente exige que os usuários passem por isso toda semana?

Sinto que meu tempo e meus esforços não estão sendo respeitados. Esse vai e vem constante é mentalmente exaustivo e operacionalmente perturbador. Se esse problema não for resolvido de forma rápida e transparente, não terei escolha a não ser considerar tomar uma medida formal.

Por favor, analise meu caso seriamente e me diga por que estou sendo solicitado repetidamente a fornecer os mesmos documentos de verificação.

Olá,

Foi registrado que o cliente concluiu com sucesso o processo de verificação em 26 de junho de 2025, às 14h37 (GMT+3), e posteriormente conseguiu sacar todos os fundos de seu saldo sem problemas.

Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente causado e agradecemos a compreensão e cooperação do cliente.

Caro ridwanurrahmandipu,

De acordo com a resposta da equipe do Pin-Up Casino, o processo de verificação foi concluído em 26 de junho de 2025, às 14h37 (GMT+3), e, posteriormente, você conseguiu sacar todos os fundos do seu saldo sem problemas. Este me parece ser o problema resolvido. Posso prosseguir com o encerramento deste caso?

Caro ridwanurrahmandipu,

Estamos estendendo o prazo em 3 dias. Esteja ciente de que, caso você não responda dentro do prazo estipulado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Gostaríamos de informar a todos que acompanham este caso que o jogador marcou esta reclamação como resolvida usando o botão dedicado.

Caro ridwanurrahmandipu,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "Resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso tenha algum problema futuro com este ou qualquer outro cassino, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como sempre, nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria extremamente valiosa. Ela também pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em nos contatar para obter assistência com questões relacionadas a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente seu tempo e feedback.

Atenciosamente,

Michal

Reabrimos esta reclamação a pedido de ridwanurrahmandipu. Parece que houve um novo desdobramento no caso, resultando no encerramento da conta do jogador novamente. Gostaríamos de oferecer a este caso uma nova oportunidade de esclarecimento e auxiliar ambas as partes envolvidas a alcançar uma resolução satisfatória, se possível.

Prezada equipe do Pin-Up Casino,

Você poderia esclarecer por que a conta do jogador foi fechada mais uma vez, apesar de uma situação semelhante ter sido abordada/esclarecida anteriormente, e o jogador estar retirando seus ganhos?

Caro Michal,

Estou escrevendo para relatar formalmente minha experiência com uma plataforma chamada Pin-Up, que acredito ser uma fraude. Se você revisar nossa conversa anterior, verá como eles deliberadamente desperdiçaram meu tempo pedindo repetidamente verificações de conta — apenas para encerrar minha conta após verificá-la com sucesso três vezes.

É claro que eles só agiram depois que comecei a ganhar. Se eu tivesse perdido meus fundos, duvido que eles tivessem fechado a conta. Esse tipo de comportamento sugere fortemente intenção fraudulenta.

Peço gentilmente sua ajuda para recuperar o valor do meu depósito de US$ 320.

Atenciosamente,

Ridwanur Rahman Dipu

Olá,

Michal, enviamos os detalhes para o seu e-mail. Por favor, reserve um momento para revisar a mensagem.

Obrigado pela sua cooperação.

Prezada equipe do Pin-Up Casino,

Obrigado pelo seu e-mail. Já respondi.

Caro ridwanurrahmandipu,

As repetidas "suspensões" da sua conta foram devidas a um comportamento um tanto questionável da sua parte. Consequentemente, uma investigação mais detalhada foi iniciada. Em relação ao seu depósito mais recente, parece que você não cumpriu o requisito de aposta.

Fui informado de que sua última tentativa de saque foi feita sem satisfazer o volume de negócios necessário, pois a solicitação de saque foi enviada logo após o depósito.

Você poderia esclarecer seu raciocínio por trás disso?

Caro Guru do Cassino / Equipe do Pin-Up Casino,

Gostaria de contestar veementemente as ações recentes tomadas contra minha conta, particularmente a suspensão e a retenção dos meus fundos. Acredito que essa ação é injusta e não se enquadra nos Termos e Condições declarados.

"A decisão de quando sacar ou depositar da minha conta é inteiramente minha. Eles não têm o direito de interferir nisso. A quantidade de vezes que saco ou deposito por dia também é uma questão pessoal minha. Peça que especifiquem exatamente qual termo ou condição eu violei."

1. As apostas sempre foram cumpridas

Nunca tentei sacar sem completar os requisitos de aposta. O próprio sistema cobra automaticamente uma taxa de 25% se a condição de aposta não for atendida — nunca recebi essa taxa durante nenhum saque, o que indica claramente que sempre cumpri os requisitos de aposta antes de solicitar um saque.

2. A estratégia de tempo de retirada não viola nenhuma regra

Acredito — e considero uma estratégia legítima — que depositar fundos, cumprir o requisito de aposta de 1x e, em seguida, sacar o saldo restante é mais sustentável do que jogar por muito tempo e correr o risco de perder completamente os fundos. Com base nessa crença, depositei, apostei o valor necessário e enviei uma solicitação de saque — tudo em um curto espaço de tempo. No entanto, em nenhum lugar dos seus Termos e Condições consta que sacar logo após um depósito seja proibido ou considerado comportamento suspeito.

3. Não há motivos para "comportamento questionável"

Segui apenas as regras conforme escritas. Não explorei nenhum bug, nem abusei de bônus, nem criei várias contas. Meu único hábito é que, às vezes, retiro fundos após atingir o requisito mínimo de aposta e, em seguida, deposito novamente. Isso está inteiramente dentro dos meus direitos e não constitui nenhuma atividade fraudulenta ou questionável.

4. Suspensão injustificada de conta e apreensão de fundos

Apesar de seguir as regras e não violar nenhum dos seus termos, minha conta foi suspensa e meus fundos foram confiscados. Essa ação carece de transparência e justiça. Se realmente houve alguma violação, eu esperaria que você mencionasse a cláusula exata dos Termos e Condições que eu supostamente violei — mas nenhuma explicação foi fornecida.

Com base no exposto, solicito:

Uma explicação clara e específica de qual regra exata eu violei.

A liberação imediata da minha conta suspensa e dos fundos apreendidos.

Se nenhuma razão válida for dada, considerarei levar o assunto aos órgãos reguladores de jogos de azar relevantes.

Agradeço a atenção. Espero receber uma solução justa e rápida para este assunto.

Sinceramente,

Ridwanur Rahman Dipu

Caro ridwanurrahmandipu,

Obrigado pela sua resposta abrangente. A situação se mostrou mais complexa do que você descreveu acima.

Todos os cassinos licenciados devem levar a sério as normas KYC (Conheça seu Cliente) e Antilavagem de Dinheiro (AML). Se, durante o processo de verificação, a conta ou o comportamento de um jogador for sinalizado como inconsistente com essas normas ou com as regras do cassino, o cassino terá o direito de tomar medidas de acordo com seus termos e condições.

Neste caso específico, a equipe do cassino nos informou que agiu de acordo com a regra 13. AÇÕES PROIBIDAS NO SITE , conforme descrito nos termos e condições do cassino, que você aceitou ao registrar sua conta.

Entendo seu desejo de receber informações detalhadas sobre como você pode ter violado as regras do cassino, mas, de acordo com a política rígida do cassino, eles não podem compartilhar essas informações, pois há preocupações razoáveis de que tais informações possam ser mal utilizadas no futuro.

Solicitei informações adicionais e evidências de apoio à equipe do cassino para avaliar a situação, mas com base em nossa interação anterior, de acordo com sua política de privacidade, GDPR e outros regulamentos, eles são muito limitados na quantidade de evidências que podem compartilhar conosco; no entanto, eles devem ser capazes de fornecer todos os dados relacionados à sua conta, como seu registro completo de jogo, histórico de depósito e retirada e todos os outros dados relacionados, portanto, solicite isso ao cassino e encaminhe para mim em michal.k@casino.guru para uma revisão independente.

Caro Michal,

Entrei em contato com o Pin-Up Casino e solicitei todos os dados relacionados à minha conta, conforme suas instruções.

No entanto, a equipe de suporte não respondeu de maneira oportuna ou útil.

Devido ao atraso e à falta de comunicação adequada da parte deles, peço gentilmente sua ajuda para obter os dados relevantes, incluindo registros de jogo, histórico de transações, registros de verificação e quaisquer notas relacionadas à minha conta.

Sua ajuda para entrar em contato diretamente com o cassino seria muito apreciada.

Atenciosamente,

Ridwanur Rahman Dipu

Prezada equipe do Pin-Up Casino,

Eu agradeceria se você pudesse fornecer ao jogador as informações solicitadas sobre sua conta o mais breve possível.

Olá,

Recebemos sua mensagem, bem como os comentários na discussão da reclamação. Nesta fase, precisamos de tempo para preparar nossa resposta e as evidências de apoio.

Michal, assim que os materiais relevantes estiverem prontos, você os receberá em uma mensagem separada.

Obrigado pela sua cooperação.

Prezada equipe do Pin-Up Casino,

Obrigado pela sua resposta. Aguardo ansiosamente informações e evidências adicionais para avaliar a situação e chegar a uma conclusão informada.

Olá,

Michal, enviamos os detalhes para o seu e-mail. Por favor, reserve um momento para revisar a mensagem.

Obrigado pela sua cooperação.

Prezada equipe do Pin-Up Casino,

Obrigado pelo seu e-mail. Compartilhei minhas ideias sobre a situação com base nas informações e evidências disponíveis neste momento. Aguardo sua resposta.

Caro ridwanurrahmandipu,

Você recebeu o registro completo do jogo e outros dados referentes à sua conta da equipe do cassino? Em caso afirmativo, encaminhe-os para mim em michal.k@casino.guru

Oi,

Michal, respondemos ao seu e-mail. Verifique sua caixa de entrada para obter mais detalhes e sinta-se à vontade para entrar em contato conosco caso tenha alguma dúvida ou precise de ajuda adicional.

Caro Michal,

Eles não me deram nenhuma resposta depois que pedi o extrato completo da conta. Eles me ignoraram.

Prezada equipe do Pin-Up Casino,

Obrigado pelo seu e-mail. Comuniquei minha opinião sobre a situação e as medidas que podem ser implementadas para resolver este caso, considerando as informações e evidências disponíveis no momento. Aguardo ansiosamente sua resposta.

Também agradeceria se você esclarecesse por que o jogador ainda não recebeu os dados solicitados referentes à sua conta.

Quando o jogador pode esperar receber o e-mail seu?

Bom dia, Michal,

Agradecemos o seu e-mail. Recebemos e analisamos cuidadosamente. No momento, precisamos de mais tempo para preparar uma resposta completa; portanto, infelizmente, o prazo de 2 dias pode não ser suficiente.

Em relação à sua pergunta sobre os dados do jogador: já informamos que essas informações são consideradas confidenciais internas da empresa e não podem ser divulgadas. Tomamos nota da sua posição e nos esforçaremos para encontrar uma solução mutuamente aceitável.

Pedimos gentilmente sua paciência — assim que tivermos os resultados, forneceremos uma resposta nesta discussão e em seu e-mail.

Obrigado pela sua cooperação.

Prezada equipe do Pin-Up Casino,

Aguardarei sua resposta.

Para esclarecer a questão referente aos dados do jogador, eles já solicitaram formalmente a você. Não estou me referindo aos dados internos da sua empresa.

O jogador tem o direito de acessar todos os dados relacionados à sua conta que você possui. Esses dados abrangem, mas não se limitam a, nome completo e sobrenome do jogador, endereço, detalhes do método de pagamento, depósitos e saques, endereço de e-mail, número de telefone, quaisquer documentos que ele tenha enviado sobre KYC e AML, bem como seu registro completo de jogo, incluindo o histórico de bônus, pois estes são considerados seus dados pessoais. Não vejo nenhum motivo válido para reter esses dados do jogador. Se você estiver indicando que não fornecerá os dados do jogador, isso pode constituir uma violação da Portaria Nacional sobre a Política de Proteção de Dados Pessoais de Curaçao ou do Regulamento Geral de Proteção de Dados (o "GDPR") – um regulamento da União Europeia que estipula que o jogador tem o direito de receber os dados mediante solicitação. Espero que isso tenha esclarecido a situação para você.

Olá!

Michal, estamos preparando uma resposta e as informações necessárias; sua mensagem foi lida e levada em consideração. Peço a gentileza de estender o prazo, pois não poderemos responder dentro do prazo restante.

Prezada equipe do Pin-Up Casino,

Obrigado pela sua resposta. Reconheço que você precisa de mais tempo para compilar as informações e evidências necessárias. Aguardarei seu retorno e realizarei uma análise após o recebimento para que possamos trabalhar em busca de uma resolução.

Olá,

Gostaríamos de compartilhar uma atualização: quase reunimos as informações necessárias e faremos o possível para enviá-las o mais rápido possível.

Obrigado pela sua paciência e cooperação.

Olá,

As informações solicitadas foram enviadas para o e-mail do jogador.

Obrigado pela sua paciência e cooperação.

Michal, encaminhei os documentos para seu e-mail. Por favor, verifique.

Caro ridwanurrahmandipu,

Obrigado por me encaminhar o registro de jogo que você recebeu do cassino. Analisei-o cuidadosamente e cheguei à seguinte conclusão.

Embora, em geral, acreditemos que os jogadores devem poder jogar da maneira que desejarem e com os jogos que desejarem, especialmente quando jogam com dinheiro real sem nenhum bônus, desde que sigam as regras do jogo e do cassino. Após verificar seu registro de jogo, seus padrões específicos de jogo, juntamente com suas transações financeiras, desviam-se acentuadamente do comportamento recreativo padrão e se alinham com estratégias que acionam salvaguardas contra lavagem de dinheiro.

Consequentemente, após uma avaliação abrangente de todas as informações disponíveis, determinamos que a decisão anterior do cassino de fechar sua conta e não reembolsar seu último depósito foi tomada em total conformidade com seus termos e condições, com os quais você concordou quando registrou sua conta.

Gostaria de ter notícias melhores, mas, infelizmente, diante dessas constatações, não posso ajudá-lo mais. Consequentemente, esta reclamação terá que ser encerrada como rejeitada .

Você certamente tem o direito de discordar dessa avaliação e pode entrar em contato com o órgão regulador relevante do cassino se ainda se sentir justificado em sua posição; no entanto, não podemos ajudá-lo mais a esse respeito.

Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Faremos o possível para ajudar.

Cumprimentos,

Michal

Guru do Cassino