O jogador chileno não conseguiu sacar seus fundos do Pinup após ter solicitado um saque três semanas antes. Ele se deparou com uma mensagem de erro e foi informado pelo suporte que precisava concluir um processo adicional de verificação por vídeo, apesar de já ter concluído o KYC (Conheça Seu Cliente). Ele solicitou assistência para acessar seus fundos. O cassino bloqueou sua conta e confiscou seus fundos depois que ele não conseguiu passar pela verificação por vídeo, que exigia responder a perguntas detalhadas em oito segundos. Apesar de múltiplas tentativas e do fornecimento de comprovante de identidade, o jogador não conseguiu atender aos requisitos de verificação do cassino. Mediamos a situação entre o jogador e o cassino, solicitando gravações e esclarecimentos, mas o cassino manteve sua decisão, alegando que o processo de verificação era justo e definitivo. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada devido à conclusão malsucedida dos procedimentos obrigatórios de KYC.
Pin-Up Casino - O saque do jogador foi atrasado devido a problemas de verificação.
Reclamação injustificada
Montante: $314.000 CLP
Pin-Up Casino
Índice de Segurança 7.1 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, tenho jogado no Pinup nos últimos dias e hoje percebi que não consigo apostar no cassino nem em esportes. Então tentei sacar meu saldo e recebi uma mensagem de erro dizendo que devo entrar em contato com o suporte.
Entrei em contato com o suporte porque não conseguia sacar meu dinheiro e me disseram que eu precisava passar por uma verificação em vídeo adicional.
Recebi um e-mail com um link onde me fizeram várias perguntas e eu as respondi a todas. Ainda estou aguardando uma resposta sobre esse processo.
Sou cliente da Pinup há mais de 10 meses, nunca tive problemas, sempre consegui sacar meus fundos e meu processo de KYC está completo.
Solicito sua ajuda para disponibilizar os fundos necessários.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Pin-Up Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
- Como você ficou sabendo que sua conta havia sido bloqueada?
- A conta do seu jogador foi verificada recentemente ou no passado?
- Você já fez algum saque com sucesso no cassino no passado?
- Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
- Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
- Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoPoderia me informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e exatamente quando sua conta foi bloqueada?
- Joguei durante 11 meses e minha conta foi bloqueada há 3 dias.
Como você descobriu que sua conta foi bloqueada?
- Como não conseguia fazer saques, jogar no cassino ou fazer apostas — tudo estava bloqueado — recebi um e-mail pedindo uma verificação em vídeo.
A conta do seu jogador foi verificada recentemente ou no passado?
- Minha conta foi verificada há 8 meses e eu sempre consegui fazer saques normalmente.
Você já fez algum pagamento com sucesso no cassino no passado?
- Sim
Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
- Caça-níqueis de cassino e um pouco de esportes
Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
- Não utilize nenhum bônus.
Vou publicar as conversas que tive com o cassino, mas já adianto que não recebi nenhuma resposta.
TraduçãoEnviei o PDF para o seu e-mail. tomas@casino.guru
TraduçãoObrigado pela atualização.
Você guardou a comunicação em que o cassino o acusou de não responder às perguntas corretamente? Poderia, por favor, compartilhar essa comunicação comigo?
Publique aqui ou envie as informações para o meu e-mail em tomas@casino.guru
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
TraduçãoOlá, eu já havia lhe enviado o e-mail me acusando de não ter respondido a todas as perguntas acima, e estou enviando novamente. Até o momento, ainda não consegui meu dinheiro de volta.
TraduçãoOlá, o cassino me enviou outro e-mail dizendo que supostamente respondi às perguntas deles incorretamente. Meu dinheiro está retido há um mês. Preciso que eles implementem pelo menos um sistema de verificação diferente. Tenho qualquer documento que possa comprovar minha identidade.
Por favor, preciso da sua ajuda. Dinheiro é importante para mim, e o cassino não está oferecendo nenhuma solução.
TraduçãoCaro Nicozmr,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá,
Obrigado, Nicozmr, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.
Gostaria de solicitar a ajuda do Pin-Up Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual o problema com a verificação e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.
Obrigado!
TraduçãoOlá, estou aqui para informar que o cassino decidiu bloquear minha conta e confiscar meus fundos.
TraduçãoOlá!
Durante a primeira tentativa de verificação por vídeo, o jogador não respondeu a todas as perguntas e encerrou a sessão prematuramente. Na segunda tentativa, foram encontrados erros nas respostas, o que exigiu uma nova verificação. Na terceira tentativa, erros foram novamente identificados nas respostas, após o que a equipe de segurança decidiu bloquear a conta, visto que nenhuma das tentativas confirmou que a conta pertencia ao jogador.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoRespondi a todas as perguntas; fizeram-me preencher o questionário três vezes. Vale ressaltar que as perguntas são muito detalhadas, com informações que nenhuma pessoa normal se lembraria, e só têm oito segundos para responder: por exemplo: a data exata do seu cadastro no cassino, detalhes da sua última aposta, os últimos dígitos do seu cartão, etc. Simplesmente não dá para responder a essas perguntas em oito segundos.
Tenho tudo verificado. Se posso fornecer meus extratos bancários e comprovantes de pagamento mostrando meus depósitos e saques na minha conta para provar que ela me pertence, não entendo por que vocês dificultariam algo como uma verificação em vídeo de 8 segundos.
Não é justo que o cassino possa simplesmente fechar sua conta e confiscar os fundos que você usou sem bônus, apenas por apostar.
Se eles vão fechar minha conta, deveriam me devolver o dinheiro e não me deixar jogar mais, mas é ROUBO pegar o dinheiro dos outros.
Solicito também orientações sobre onde posso apresentar uma reclamação referente à licença do cassino.
TraduçãoAgradeço a atualização, representante do Pin-Up Casino. Seria possível me fornecer as gravações da verificação em vídeo para análise? Pode encaminhar qualquer informação para o meu e-mail. peter.c@casino.guru Agradeço antecipadamente a sua colaboração!
TraduçãoOlá!
Não podemos fornecer esses arquivos a terceiros. O jogador pode obtê-los automaticamente enviando uma solicitação para o endereço de e-mail. support@pin-up.support , após o que eles poderão encaminhar os arquivos para você.
Caso o jogador pretenda fazer isso, deverá enviar um pedido com uma descrição clara do que é necessário. Após o envio do pedido para o указанную почту, informe-nos nesta discussão para que possamos processar o pedido corretamente. Como esta é uma situação atípica, requer esclarecimentos adicionais por parte dos nossos especialistas, os quais serão fornecidos após recebermos a sua confirmação aqui.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoObrigado pelo esclarecimento, representante do Pin-Up Casino.
Prezado(a) Nicozmr, seria possível enviar uma solicitação ao suporte ao cliente do cassino, conforme descrito, para que possamos prosseguir com a resolução da reclamação? Agradecemos antecipadamente sua colaboração!
TraduçãoOlá, acabei de enviar um e-mail solicitando as gravações.
Da mesma forma, o cassino se recusa a dar uma explicação sobre por que não me devolveram o saldo e por que ele foi roubado, já que ficaram com o dinheiro.
TraduçãoEles responderam ao meu e-mail, disseram que não enviarão nenhuma gravação e reiteraram que ficarão com o dinheiro e que minha conta será bloqueada.
Essa é a seriedade do universo pin-up.
TraduçãoPrezado(a) representante do Pin-Up Casino, seria possível verificar com o suporte ao cliente, pois parece ter havido algum mal-entendido, visto que o jogador fez o que foi solicitado e, apesar disso, o suporte se recusou a fornecer a gravação requerida? Agradeço antecipadamente pelo esclarecimento!
TraduçãoOlá!
Os arquivos de verificação em vídeo foram enviados para o seu endereço de e-mail.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoObrigado pela atualização, representante do Pin-Up Casino.
Prezado Nicozmr, por favor, envie-me a gravação para o meu e-mail assim que possível. peter.c@casino.guru Agradeço antecipadamente a sua colaboração!
TraduçãoOlá Peter, enviei os vídeos que o cassino me forneceu.
Há 5 vídeos com as 5 perguntas que respondi; o cassino não mostra quais perguntas estou respondendo, eu só envio o vídeo.
Por outro lado, fiz 3 tentativas e eles enviaram a última. Deveriam ter enviado 15 vídeos, já que fiz 3 tentativas respondendo a 5 perguntas.
Como vocês podem ver nos vídeos, eu respondo a cada pergunta em 10 segundos e sou eu quem responde; posso comprovar que sou eu através do meu documento de identidade e comprovante de endereço.
Eu estarei esperando.
TraduçãoObrigado pela atualização, Nicozmr.
Prezado(a) representante do Pin-Up Casino, agradeceria se pudesse fornecer mais detalhes sobre o processo de verificação por vídeo. Além disso, poderia confirmar se os jogadores são informados com antecedência sobre as informações específicas necessárias, para que estejam devidamente preparados para responder dentro do prazo estipulado? Pelas gravações fornecidas, parece que um jogador que conhece bem as informações da sua conta pode ter dificuldades para concluir esse processo de verificação. Agradeço antecipadamente pelo esclarecimento!
TraduçãoOlá!
Durante a verificação por vídeo, o jogador precisa apenas responder a algumas perguntas que são exibidas na tela por um determinado período de tempo. Nenhuma das perguntas foi elaborada para dificultar o processo de verificação. As perguntas abrangem informações básicas que o proprietário legítimo da conta certamente deveria saber, pois fazem parte de sua experiência na plataforma ou de seus dados pessoais, às vezes até mesmo de experiências recentes.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoOlá,
Peço encarecidamente ao cassino que publique as perguntas que me fizeram neste tópico; eles não as mostram nas gravações. Não são perguntas fáceis de responder em 8 segundos, nem são muito fáceis de se identificar. Se você errar uma única pergunta das cinco, eles fecharão sua conta.
Existem outras maneiras de verificar se sou o titular da conta, como agendar uma videochamada com alguém do cassino, pedir uma selfie com meu documento de identidade ou meu extrato bancário, coisas que outros cassinos mais conceituados também fazem.
TraduçãoOlá,
Agradeço a transparência do cassino e reconheço que essas foram as perguntas que me fizeram. No entanto, como você pode ver pelas minhas tentativas, tenho mais respostas corretas do que incorretas.
Na minha primeira tentativa, fui rejeitado por dizer que a última aposta havia sido liquidada, o que de fato aconteceu com a última que fiz. O cassino não especificou se a aposta havia sido liquidada ou apenas feita, mas não achei que estivesse errado.
Em relação às perguntas sobre se eu já joguei na seção de cassino, sou cliente há 1 ano e joguei caça-níqueis ocasionalmente.
Resumindo, como o representante do Casinoguru pode ver, eu tenho mais respostas boas do que respostas "ruins" (que o cassino considera ruins para eles).
O texto também afirma que eu devo memorizar os últimos quatro dígitos do meu cartão. Que pessoa normal, com tantos cartões que possui, consegue memorizar os dígitos de um que usa em oito segundos?
Esclareço que, sob pressão, o cassino concede 8 segundos para a resposta.
TraduçãoAgradecemos a ambas as partes pela atualização.
Prezado(a) representante do Pin-Up Casino, embora cada cassino tenha a liberdade de determinar como realizar a verificação por vídeo, parece irrazoável esperar que os jogadores respondam a perguntas, como os últimos dígitos do cartão, em um prazo de 8 segundos. Para a pergunta sobre os últimos dígitos, seria mais razoável permitir que os jogadores consultem o cartão para obter essa informação. Além disso, é importante reconhecer que os jogadores nem sempre conseguem fornecer respostas precisas em um período tão curto; portanto, permitir a possibilidade de um único erro seria uma abordagem justa. O jogador está ativo há quase um ano, então não acho razoável presumir que ele tenha tentado se aproveitar do serviço, já que isso é mais comum com contas novas. Por favor, nos informe se é possível chegar a um acordo nesta situação. Agradecemos antecipadamente pela sua atenção!
TraduçãoOlá,
O cliente teve não uma, mas três oportunidades para concluir a verificação por vídeo. Da nossa parte, fizemos vários ajustes.
Ao mesmo tempo, o cliente se lembra claramente da data da verificação que ocorreu há um ano, o que pode indicar um preparo prévio.
Já realizamos essas verificações diversas vezes, e 10 segundos são suficientes para fornecer uma resposta. Esse tempo foi especificamente definido para reduzir a probabilidade de o cliente pesquisar a resposta caso não a saiba.
Com relação à permissão de um erro — é exatamente por isso que a equipe de segurança solicitou várias tentativas repetidas de verificação por vídeo para tomar uma decisão final.
No momento, não é possível uma revisão da decisão neste caso.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoObrigado pela atualização, representante do Pin-Up Casino.
Prezado Nicozmr, tentamos mediar uma possível solução de compromisso; no entanto, a decisão de oferecer qualquer gesto de boa vontade cabe, em última instância, ao cassino. Como não foi o caso, lamentamos informar que não podemos prestar mais assistência neste assunto devido à conclusão malsucedida do procedimento de verificação por vídeo.
É importante ressaltar que a verificação "Conheça Seu Cliente" (KYC) é um processo crítico e obrigatório. Ela garante que os fundos sejam liberados para seus legítimos proprietários. Como os cassinos não podem verificar fisicamente a identidade e a documentação de cada jogador, os procedimentos de KYC servem como o principal meio de verificação. Consequentemente, todos os cassinos licenciados tratam os requisitos de KYC com a máxima seriedade.
Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente,
Peter
