Uma jogadora da Irlanda relatou que sua conta no PinoCasino havia sido desativada, com seus ganhos de mais de € 1.000 não pagos por meses. Ela havia enviado diversos documentos e comprovantes de depósitos, mas continuava a receber solicitações de informações adicionais, que considerava desnecessárias. Apesar de seus esforços para fornecer a documentação necessária, incluindo contracheques e extratos bancários, o cassino alegou que os documentos eram insuficientes e solicitou uma carta de emprego oficial. A Equipe de Reclamações tentou mediar a situação, mas acabou encerrando a reclamação devido à falta de resposta da jogadora em relação aos documentos solicitados. Após a reabertura da reclamação, o cassino confirmou que a documentação fornecida havia sido aceita e verificada, e os ganhos foram reembolsados à jogadora. A reclamação foi então marcada como resolvida.
PinoCasino - A conta do jogador foi encerrada com ganhos não pagos.
Caso encerrado
Montante: 3.800 €
PinoCasino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoCaro Guru do Cassino,
Estou escrevendo para registrar uma reclamação formal sobre minha conta desativada e ganhos não pagos no PinoCasino. Já se passaram meses e, até esta manhã, quarta-feira, 2 de julho de 2025, às 9h08 IST, minha conta continua bloqueada, apesar dos meus esforços para resolver o problema.
Enviei muitas provas, incluindo uma captura de tela do meu depósito de 200 euros de 8 de abril de 2025, holerites e registros mostrando mais de 1.000 euros em ganhos, além de milhares do meu salário. Falei com a equipe de suporte hoje às 8h19 (horário padrão do leste dos EUA) e mais cedo, e eles pediram um comprovante de salário de março e maio, um documento do trabalho e um extrato bancário de uma transação de 150 euros em 8 de abril de 2025, às 06h14min05s. Já enviei tudo isso várias vezes: holerites, extratos bancários, tudo mostrando meus depósitos e transferências internas para o cassino deles.
No entanto, eles dizem que coisas como "transações internas" não são suficientes. Anexei os documentos novamente, comprovando que depositei um total de 350 euros, lastreados pelos meus ganhos.
Parece que estão se aproveitando do meu dinheiro legítimo de jogo só para não me pagar. Por favor, intervenham e garantam que o PinoCasino siga as regras da MGA para liberar meus fundos em breve. Enviei uma cópia para este e-mail para que fiquem por dentro.
Obrigado,
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Para entender melhor sua situação e ajudá-lo a resolver esse problema, você poderia fornecer mais detalhes sobre o seguinte:
- Todos os documentos de identidade que você forneceu ao cassino até agora foram aprovados pelo departamento de verificação do cassino, exceto o extrato bancário mostrando as transações que você fez na sua conta Skrill?
- Você enviou o extrato bancário solicitado ao cassino? Se sim, quando exatamente?
- Quando foi a última vez que o cassino entrou em contato com você para verificar sua conta?
- Há algum documento adicional que você acredita que eles estão solicitando e que você ainda não forneceu?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Toda a nossa comunicação será feita por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
TraduçãoTODOS OS DOCUMENTOS FORAM APROVADOS
O último contato foi que eles queriam meus recibos de pagamento de ABRIL e MAIO.
Joguei em 2 de abril e depois não tive mais atividade no cassino. Você pode ler tudo no tráfego de e-mail que tenho fornecido.
TraduçãoNão entendi nada sobre este fórum. O cassino consegue ler isto?
TraduçãoSim, o cassino lerá o tópico assim que transferirmos a reclamação para um de nossos especialistas que lidam diretamente com representantes do cassino.
Muito obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoCaro FlyingKellz,
Lamento muito saber do seu problema com o cassino. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar um representante do PinoCasino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.
Caro PinoCasino,
Você poderia comentar a situação?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoOlá!
Gostaríamos de informar que o processo de verificação do usuário FlyingKellz ainda está em andamento.
Infelizmente, os documentos fornecidos anteriormente (como holerites e extratos bancários) parecem ser de qualidade insuficiente e autenticidade questionável e, portanto, não podem ser aceitos para fins de verificação.
Para prosseguir, forneça um documento de emprego claro e oficial (por exemplo, uma carta recente assinada e datada do seu empregador em papel timbrado oficial), confirmando:
- Seu nome completo,
- Sua posição,
- Seu status de emprego (ativo),
- O salário mensal/semanal e
- Dados de contato da empresa.
Assim que recebermos e validarmos este documento, poderemos continuar processando seu caso.
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
PinoCassino
TraduçãoCaro PinoCasino,
Estou escrevendo sobre o processo de verificação em andamento da minha conta. É preocupante que você continue questionando a qualidade e a autenticidade dos meus holerites e extratos bancários fornecidos anteriormente, que acredito serem suficientes.
Enviei recibos de pagamento referentes aos períodos de 27 de janeiro a 9 de fevereiro de 2025 e de 10 de março a 23 de março de 2025, juntamente com um extrato bancário datado de 27 de março de 2025, todos detalhando meu salário no Tallaght University Hospital e ganhos adicionais do Crypto Leo e do Casino Nova por meio da minha conta MiFinity.
É extremamente preocupante que um cassino sem licença, equipe operacional ou empresa específica considere entrar em contato com meu local de trabalho para verificar os métodos de pagamento, sugerindo que estou em apuros. Sou enfermeira e nunca precisei fornecer tantos documentos só para jogar. Você já tem todas as informações necessárias, incluindo o site da empresa, o método de pagamento e o número de contato no site. Você pode contatá-los diretamente, se necessário.
Também encaminharei todos os meus documentos originais e legítimos para o Casino Guru
TraduçãoCaro FlyingKellz,
Você recebe os holerites do seu empregador por e-mail? Se sim, poderia reenviá-los para o meu endereço de e-mail? stefan.m@casino.guru em anexos?
Aguardarei sua resposta.
TraduçãoPreciso fazer login em um site. Não ganho nada no meu trabalho a menos que faça login. Não compartilharei meus detalhes de login com o cassino.
TraduçãoCaro FlyingKellz,
Como você recebe seus holerites do trabalho? Você os recebe por e-mail?
Aguardarei sua resposta.
TraduçãoEscrevi uma resposta por e-mail, pois seu site não estava funcionando para mim.
Preciso acessar a intranet do hospital e baixar os extratos. É assim que eles conseguem ligar para o hospital onde trabalho. Não acho que eles compartilhem informações de seus empregadores.
Entreguei todas as fontes de fundos.
TraduçãoOlá, guru do cassino, obrigado por atender minha reclamação.
Você poderia mediar para mim com o cassino?
Tenho a sensação de que isso não é nada justo.
Ganhei e eles fecharam minha conta. Eles pediram meus dados pessoais. Eu forneci tudo o que eles pediram para o Pinocasino, mas disseram que não atendia aos requisitos.
Eles podem me chamar de trabalho, pois trabalho lá. Eles têm TODOS os meus holerites. TODOS os meus extratos bancários. Todos os comprovantes de depósito. Com os pagamentos recebidos aparecendo.
Não entendi qual é o problema?
TraduçãoCaro FlyingKellz,
Teremos que concordar com o procedimento do cassino, pois a solicitação de documento oficial de emprego está em vigor. Por favor, forneça o documento oficial do empregador contendo:
- Seu nome completo,
- Sua posição,
- Seu status de emprego (ativo),
- O salário mensal/semanal e
- Dados de contato da empresa.
Por favor, responda aqui assim que você fornecer a documentação.
Aguardarei sua resposta.
TraduçãoCaro FlyingKellz,
Obrigado pela sua resposta e pelas informações fornecidas. Infelizmente, precisaremos de um documento oficial do empregador para verificar a autenticidade das informações. Você poderia, por favor, fornecer o documento ao cassino? Por favor, me avise assim que o fizer.
Aguardarei sua resposta.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoTenho que falar com o gerente, ele não está.
TraduçãoCaro FlyingKellz,
Obrigado pela sua resposta. Estenderei o prazo em sete dias para você. Por favor, avise-me assim que você fornecer os documentos ao cassino.
Aguardarei sua resposta.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoPerguntei ao RH e estou aguardando a resposta. Pode ligar para o hospital, não tenho problema com isso.
TraduçãoCaro FlyingKellz,
Obrigado pela sua resposta e pelas informações que você forneceu.
Por favor, avise-nos quando receber os documentos do seu empregador.
Aguardarei sua resposta.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoTenho que fazer login no meu computador no trabalho e baixá-lo. Só que meu computador estava desligado no meu turno da noite, então não consegui baixá-lo.
desculpe, isso é tão difícil para mim.
TraduçãoCaro FlyingKellz,
Você conseguiu fornecer ao cassino a documentação solicitada?
Aguardarei sua resposta.
TraduçãoAinda não recebi resposta, podem ligar para o departamento do hospital? Ainda estou esperando os documentos. Não sei o que fazer. Vou entrar em contato.
TraduçãoCaro FlyingKellz,
Receio que você precise fornecer a documentação ao cassino o mais breve possível. Se a documentação não for fornecida prontamente, seremos forçados a encerrar a reclamação como rejeitada.
Por favor, me avise se você conseguiu enviar o documento para o cassino.
Aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá, sim, eles não fornecem esses documentos. Fui ao departamento novamente hoje e, pedindo, me deram um bilhete dizendo que o Pino Casino poderia ligar para lá. Aqui está o bilhete, por favor, ligue para o hospital. Você tem os recibos de pagamento originais do sistema de intranet do Pino Casino. Ligue para eles. Eles confirmarão todos os detalhes. Peça para falar com a Sarah, do RH.
TraduçãoCaro FlyingKellz,
Você deve fornecer ao cassino uma cópia do seu contrato de trabalho, pois ele normalmente contém todas as informações necessárias solicitadas. Isso inclui, entre outras, informações sobre seu empregador, seu cargo ou função, a duração do seu contrato de trabalho e o salário ou remuneração acordado.
O envio deste documento deve ajudar a satisfazer os requisitos de verificação do cassino e auxiliar no andamento do processo sem mais demora.
Aguardo sua resposta.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Stefan
Casino.Guru
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido da FlyingKellz. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
TraduçãoPrezado PinoCasino,
Fomos informados pelo jogador de que todas as informações relevantes necessárias para a verificação da conta foram fornecidas. Poderia, por favor, revisar as evidências enviadas e compartilhar sua declaração conosco aqui?
Aguardamos sua resposta.
TraduçãoPrezado FlyingKellz,
Temos o prazer de informar que a documentação fornecida foi aceita e verificada com sucesso.
O reembolso dos fundos foi iniciado hoje, 17 de dezembro, e forneceremos mais informações assim que o processo for concluído.
Agradecemos sua paciência e cooperação durante todo este processo.
Atenciosamente,
PinoCasino
TraduçãoPrezado PinoCasino,
Obrigado pela atualização.
Confirmamos que a documentação do jogador foi verificada com sucesso e que o reembolso foi iniciado em 17 de dezembro. Por favor, nos informe assim que o reembolso for totalmente processado e creditado ao jogador.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoEles pagaram e eu recebi os fundos, então encerre esta reclamação.
TraduçãoPrezado FlyingKellz,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações que fornecemos tenham sido úteis para solucionar o problema. Caso encontre qualquer outra dificuldade com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre à disposição para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ), ficaríamos muito gratos. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estejam considerando entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Stefan
Casino.Guru
