PinoCasino - A retirada do jogador está atrasada devido a uma extensa verificação.

Bom dia

Eu me inscrevi no Pino Casino recentemente e joguei com a oferta de bônus de boas-vindas. Perdi meus dois primeiros depósitos e, em seguida, no meu terceiro depósito, ganhei um total de $ 11.322. Concluí o procedimento de conhecer seu cliente logo depois e retirei alguns dos meus ganhos.

Então, há 8 dias, me pediram um comprovante de depósito, e forneci várias capturas de tela e extratos para verificação.

Há 7 dias, essa solicitação foi alterada para 'um documento (ou vários documentos) mostrando a origem dos fundos usados para depositar em nosso cassino, por exemplo, comprovante de salário, comprovante de propriedade empresarial, venda de propriedade, pagamento de herança ou acordo de divórcio, etc. (dos últimos 3 meses)'

Então, forneci meu extrato da Mifinity mostrando meus depósitos no cassino deles. Meu cartão bancário está vinculado à minha conta Mifinity, então o usei para pagar meus depósitos lá.

Isso não foi suficiente, então forneci extratos de agosto, setembro, outubro e novembro da minha conta bancária vinculada ao meu cartão.

Eles então rejeitaram esses documentos com a mesma resposta copiada e colada que enviei acima. Eles não fizeram nenhuma tentativa de explicar o que estava errado com meus documentos, dado que eles claramente se encaixavam no molde do que estavam pedindo. Eles não responderam a nenhuma tentativa minha de entrar em contato com eles.

Tenho várias objeções a esse processo.

1. Se esses documentos fossem realmente necessários, eles deveriam ter sido solicitados desde o início.
2. Depositei um total de $825 na minha conta do Pino Casino. Isso não é nem de longe uma quantia grande para acionar uma solicitação para verificar a fonte dos meus fundos. A solicitação que eles estão fazendo está claramente relacionada ao tamanho da vitória que tive, e nada mais.
3. Um representante do Pino Casino pode confirmar que qualquer cliente que depositar uma quantia total de $825 ao longo de alguns dias em seu cassino será solicitado a fornecer esse nível de documentação invasiva? Eles também podem confirmar que se eu tivesse perdido meu terceiro depósito, eu ainda teria que fornecer esses documentos?
4. Na verdade, eu forneci os documentos solicitados. Nenhuma tentativa foi feita para examiná-los, nenhuma pergunta foi feita sobre nada em minhas declarações, então qual é o problema e por que eles foram sumariamente rejeitados?

Estou bravo e frustrado. Eles parecem felizes em pegar meu dinheiro quando estou perdendo, mas fazem mais verificações do que meu banco para sacar.

Se você puder me ajudar com isso eu realmente agradeceria

Caro tanyaptran,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você encontrou com o PinoCasino.

Para ajudar você melhor e investigar esse problema, gostaria de esclarecer alguns pontos:

• Você poderia confirmar as datas exatas em que você enviou seus documentos iniciais para o procedimento Conheça Seu Cliente (KYC) e quando a solicitação de documentação adicional foi feita?
• Você mencionou fornecer seu extrato Mifinity e extratos de conta bancária. Você poderia encaminhar esses documentos diretamente para mim, bem como qualquer correspondência do cassino que descreva por que os documentos foram rejeitados? Isso nos ajudará a entender melhor o raciocínio deles. Você pode enviá-los por e-mail para petronela.k@casino.guru .
• O cassino especificou exatamente quais documentos estavam faltando ou eram inadequados? Por exemplo, eles forneceram instruções claras sobre que tipo de documentos eram necessários para provar a origem dos fundos?

Sua cooperação em fornecer esses detalhes nos ajudará a investigar e trabalhar para uma resolução. Estamos comprometidos em resolver esse problema, mas precisamos reunir todas as informações necessárias para seguir em frente de forma eficaz.

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço desde já sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.

Olá

Encaminhei os documentos diretamente para você.

Conforme mencionado na minha consulta inicial, eles não forneceram nenhuma justificativa, apenas repetiram a solicitação novamente e eu citei o que eles pediram inicialmente.

''um documento (ou vários documentos) que mostre a origem dos fundos usados para depositar em nosso cassino, por exemplo, comprovante de salário, comprovante de propriedade empresarial, venda de propriedade, pagamento de herança ou acordo de divórcio, etc. (dos últimos 3 meses)''

Não houve nenhuma tentativa de dizer o que estava errado com minha prova inicial. Resposta completamente inútil do cassino que não ajuda nenhum de nós, e eles não respondem a perguntas diretas sobre isso. Até que eu veja o contrário deles, a intenção é clara; tentar manter meus ganhos.

Atenciosamente

Tânia

Muito obrigado, tanyaptran, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou transferir sua reclamação para minha colega, Natalia ( natalia.b@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá tanyaptran,

Acabei de analisar seu caso e lamento saber sobre suas dificuldades com a verificação. Tentarei ajudar você entrando em contato com o cassino. Veremos o que pode ser feito quando eles responderem.

Enquanto isso, você pode especificar se tem algum dos documentos mencionados pelo cassino que possa comprovar a origem dos fundos?

Caro PinoCasino, Gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e participar da resolução da reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso?

Se você tiver alguma evidência de apoio relevante para o caso, sinta-se à vontade para enviá-la para meu e-mail. natalia.b@casino.guru .

Atenciosamente,

Natália

Olá!

Lamentamos a demora na resposta.

Obrigado por trazer esse assunto à nossa atenção. Nós realmente valorizamos seu feedback e estamos felizes em trabalhar para resolver esse assunto para o bem de ambas as partes.

Após analisar cuidadosamente sua conta, podemos confirmar que os documentos que você forneceu até agora são para verificar sua conta de pagamento, especificamente seu perfil MiFinity.

Nesta fase, exigimos um documento adicional (ou documentos) que demonstrem a origem dos fundos que você usou para depositar em nosso cassino. Este requisito foi explicado anteriormente no e-mail que enviamos a você em 12/03/2024.

Forneça-nos as informações solicitadas o mais breve possível para que possamos prosseguir com a verificação da sua conta.

Aguardamos sua resposta. Caso tenha alguma dúvida, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco.

Atenciosamente,

PinoCassino

Meus fundos para depósito vieram da minha conta Mifinity, então eu os forneci.

Isso mostra que minha conta Mifinity foi financiada por depósitos da minha conta bancária, da qual forneci os extratos dos últimos 4 meses.

Tudo o que você pediu está lá, mas ninguém no seu cassino olhou meus extratos, ao que parece

Obrigado pela sua resposta, PinoCasino.

Caro tanyaptran, Acredito que o cassino usou o termo "origem dos seus fundos" para perguntar sobre a fonte da sua renda. Ao conduzir KYC, os cassinos online geralmente pedem para fornecer prova da fonte de riqueza, o que significa que eles solicitam documentos que confirmem sua renda mensal (folhas de pagamento ou contracheques do seu empregador; declarações de investimento; declarações de imposto de renda; empréstimos; renda de imóveis, etc.) que se alinham com os depósitos que você fez na sua conta do cassino. Você tem algum desses papéis à sua disposição?

Olá

Sou autônomo e minha renda é irregular às vezes, mas provavelmente posso desenterrar meu último formulário de imposto se eles aceitarem isso? Quero dizer, também não depositei nem perto do suficiente para justificar um cheque como esse também - o Pino Casino poderia confirmar que eles fazem isso com todos os seus clientes?

Tânia

Caro tanyaptran, acho que seria ótimo se você pudesse fornecer o formulário de imposto mais recente, caso não tenha nenhuma outra confirmação.

Caro PinoCasino, você poderia especificar se os formulários de impostos podem ser aceitos como comprovante de fonte de renda, considerando que o jogador é autônomo?

Olá novamente, forneci quatro extratos bancários e o último NOA que registrei, que foi de 2021. Para ser honesto, estou atrasado e não quero anunciar isso também, então estou trabalhando para colocar 2022 e 2023 em dia, mas por enquanto, é tudo o que tenho. Fornecerei os mesmos documentos em particular para você.

Olá!

Lamentamos a demora na resposta.

Obrigado pelas informações fornecidas. Nossa equipe irá analisá-las e retornará com uma atualização o mais breve possível.

Obrigado por ser tão paciente. Permanecemos à sua disposição.

Atenciosamente,

PinoCassino

O cassino rejeitou minha declaração de imposto de renda de 2021 e pediu uma mais nova, que não tenho.

De qualquer forma, essa informação é irrelevante porque não usei minha renda tributável para depositar. Usei ganhos de apostas de outra conta corrente para depositar na Mifinity e depois depositar no Pino Casino. Forneci uma cadeia completa de informações demonstrando isso, mas eles não se deram ao trabalho de analisar tudo isso e simplesmente rejeitaram meus documentos.

Mais uma vez, tudo isso é sobre um depósito de $300. O representante do Pino Casino poderia confirmar que todos os seus clientes que depositam $300 ou mais; independentemente de ganharem ou perderem; também são obrigados a fornecer esse nível de documentação? Até agora, essa questão foi evitada, e eu também gostaria de ver o requisito de licenciamento subjacente que os obriga a fazer essa solicitação.

Independentemente do que eles digam, o pedido foi obviamente motivado pelo fato de eu ter tido uma grande vitória e nada mais.

Obrigado pelas atualizações, tanyaptran. Você pode especificar se pode fornecer capturas de tela de suas contas em outros cassinos online confirmando seus ganhos recentes usados para depósito no PinoCasino?

Olá

Então fiz depósitos no Pino Casino de $ 225, $ 300 e $ 300, todos no dia 25 de novembro no meu extrato.

Pouco antes disso, há três pagamentos, todos etransfers. Um é de $ 518 (25 de novembro - Leo Vegas Casino), um é de $ 600 (22 de novembro - Spinaway Casino) e $ 1050 (19 de novembro - Spinaway Casino). Este é o dinheiro que pagou diretamente meus depósitos no Pino Casino.

Enviei o comprovante desses saques diretamente para seu endereço de e-mail e os carreguei no cassino.

Tânia

Obrigado, tanyaptran, recebi seu e-mail.

Caro PinoCasino, especifique se você recebeu as capturas de tela da jogadora confirmando que ela teve ganhos de outros cassinos online que foram suficientes para fazer depósitos em sua conta no PinoCasino. Você as revisou?

Olá

Eles as receberam e as rejeitaram com a mesma resposta padrão de copiar e colar.

Demonstrei claramente como financiei meus depósitos no Pino Casino, eles simplesmente não querem pagar os US$ 11.000 que ganhei, e essa tem sido a motivação deles desde o início, dada a natureza pequena dos meus depósitos e a escala desproporcional de suas solicitações.

A fonte de financiamento existe para evitar que os rendimentos do crime e da lavagem de dinheiro sejam usados, e eu provei que esse não é o caso. O jogo responsável existe para evitar jogos além dos seus meios, mas não é uma desculpa para reter ganhos. Como nenhum dos dois se aplica, está claro como o dia que esta solicitação é para colocar barreiras no caminho de eu receber meus ganhos.

Caro tanyaptran ,

Obrigado pela sua resposta.

A nota fiscal que você forneceu é de 2021. Para prosseguir e resolver o assunto de forma eficiente, nossa equipe precisa de uma nota fiscal mais recente, idealmente de 2023. Até dezembro, esse documento já deve ter sido disponibilizado para você.

Pedimos gentilmente que você nos envie a fatura fiscal atualizada o mais breve possível para que possamos avançar em direção a uma resolução que beneficie ambas as partes.

Obrigado pela sua cooperação.

Atenciosamente,

PinoCassino

Olá

Como já disse antes, estou atrasado com meus impostos, então ainda não os tenho. Não sei quando terei isso resolvido.

Também forneci um conjunto separado de extratos bancários mostrando meus ganhos.

Mais precisamente; o que é da sua conta com meus assuntos fiscais se eu não usei minha renda para apostar em seu site? Não há nenhuma "resolução que beneficie ambas as partes" aqui. Ganhei dinheiro, provei de onde ele vem e você ainda se recusa a pagar meus ganhos, um cenário que só beneficia você.

Você também poderia citar o regulamento que especificamente obriga você a solicitar essas informações em um cenário em que eu comprovei a origem dos meus depósitos?

Caro PinoCasino, por favor, especifique por que os ganhos em outras plataformas de jogos de azar não podem ser aceitos para comprovar a origem dos fundos?

Caro tanyaptran, como você é autônomo, talvez ainda tenha algumas faturas para seus clientes ou confirmações de pagamento (independentemente do tipo de trabalho que você faz) que podem ser usadas em vez da declaração de imposto de renda do último ano?

Olá

Eu tenho confirmações de pagamento, forneci a eles quatro meses de extratos bancários pessoais só para mostrar que tenho alguma renda entrando, mas isso me traz de volta ao meu ponto original.

Se não há absolutamente nenhuma ligação entre minha renda e o dinheiro que depositei no cassino deles, então eles não podem abusar das regras de fonte de fundos para reter meus ganhos, que é exatamente o que está acontecendo. Minha renda, status de emprego e declarações de imposto de renda são todos irrelevantes neste caso.

Olá

Gostaria de acrescentar que recebi - há 50 minutos - um e-mail do Pino Casino informando que minha conta foi fechada. Não recebi nenhum dos meus ganhos e agora não consigo acessar meu saldo.

Caros,

Obrigado por ser tão paciente.

Estamos trabalhando atualmente para encontrar uma solução para o tanyaptran que beneficie ambas as partes. Assim que nossa equipe terminar, atualizaremos você aqui imediatamente.

Obrigado pela sua compreensão e cooperação. Permanecemos à sua disposição.

Atenciosamente,

PinoCassino

Olá novamente Casino Guru

Parece que o Pino Casino cedeu e fechou minha conta sem explicação enquanto nossa disputa está em andamento, e agora eles adicionaram mais barreiras para retirada. Recebi isso ontem.

Olá Tanya,

Estamos entrando em contato com você sobre seu problema de verificação.

Informamos que para que sua conta seja verificada, a verificação de vídeo deve ser aprovada. Em alguns casos, o Site pode solicitar selfie com ID, selfie com ID e placa especial ou chamada.

A verificação de vídeo está sendo realizada das 9h às 18h UTC+0 no Skype. Observe que sua webcam deve estar ligada durante a chamada.

Aguardando seu retorno para agendar a ligação.

Obrigado pela compreensão!

Atenciosamente,

Isabela

Equipe de suporte do cassino

Isso só reforça meu ponto central: eles tomaram a decisão de dificultar ou impossibilitar a retirada primeiro, e então estão simplesmente trabalhando em seus termos e condições até que possam encontrar um motivo viável para apreender meus ganhos. Quando os documentos de identidade não funcionaram, eles mudaram para "Fonte de Fundos". Quando arrastar isso por meses não funcionou, eles agora estão pedindo a videochamada. Se eu passar na videochamada, eles encontrarão um novo motivo para estender o atraso enquanto encontram mais requisitos arbitrários para cumprir. Se decidirem que falhei, eles usarão isso como a desculpa que estão procurando.

Gostaria que essa saga sem fim acabasse e que eu pudesse receber meus ganhos como qualquer cassino decente já teria feito.

Caro tanyaptran, avise-me se você já agendou um horário para uma ligação de verificação com o cassino.

Olá Natalia. Ainda não me comprometi com nenhuma ligação com o cassino. Estou esperando para ver sua opinião sobre o assunto. Minha opinião provavelmente é clara, mas acho que eles foram além para tentar deliberadamente evitar pagar meus ganhos, nada sobre como eles se comportaram sugere que eles estejam dispostos a pagar meus ganhos.

Caro tanyaptran,

Peço sinceras desculpas pela demora na minha resposta. Entendo o quão frustrante o processo de verificação pode ser, e agradeço sua paciência.

Recomendo fortemente cooperar com o cassino, pois a verificação por vídeo é comumente utilizada em diferentes situações. Embora eu reconheça que você já forneceu todos os documentos necessários, esta etapa adicional pode ajudar a agilizar o processo. Se o cassino propôs uma chamada para verificação por vídeo, acredito que esta deve ser a etapa final antes que sua conta seja totalmente verificada.

Espero sinceramente que você conclua com sucesso a verificação do vídeo e que seu saque seja processado prontamente. Caso haja algum problema, entraremos em contato imediatamente com o cassino para esclarecimentos.

Caro(a) tanyaptran,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

Reabrimos esta reclamação a pedido de tanyaptran. Gostaríamos de permitir que este caso tenha mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.

A seguinte mensagem foi recebida:

Olá. Desculpe, pensei que tinha respondido aqui, gostaria de reabrir meu caso, por favor.

Tenho tentado amarrar o cassino a um horário, no entanto, eles dizem que estão disponíveis todos os dias entre 9h e 17h (horário local para eles, suponho, já que para mim é das 4h às 12h), mas eles não estão respondendo às minhas tentativas de marcar um horário para a reunião. Eu os persegui novamente hoje para marcar isso.

Caro PinoCasino, especifique se você contatou o jogador sobre a verificação da videochamada e ofereceu um horário que seria adequado para ambas as partes, considerando a diferença de fuso horário.

Olá

Acabei de dar ao cassino meu Skype ID e eles concordaram com o horário de 10h (meu horário) de hoje. Isso é em cerca de 5 horas. Se o cassino ligar, voltarei e confirmarei aqui.

Tânia

Caro tanyaptran,

Obrigado pelas atualizações! Espero que sua conversa com o representante do cassino corra bem hoje e ajude você a verificar sua conta. Por favor, me avise assim que terminar.

Espero também que recebamos algum feedback do representante do cassino.

Caros,

Obrigado pela sua paciência.

Combinamos uma ligação agendada para hoje às 16h30 UTC+0.

Atenciosamente,

PinoCassino

Obrigado pelas atualizações, PinoCasino. Me avise sobre os resultados.

Cara Natália,

A verificação foi aprovada. Nossa equipe está revisando todas as informações e, assim que terminarmos, eles nos atualizarão imediatamente sobre o assunto.

Obrigado pela sua cooperação e compreensão.

Atenciosamente,

PinoCassino

Obrigado, PinoCasino. Estenderei o cronômetro por mais 7 dias. Espero que tenhamos notícias suas dentro desse prazo.

Olá

O cassino acabou de me escrever para dizer que vai confiscar todos os meus ganhos e devolver meu depósito.

Esta é uma prova objetiva de que todo o processo foi uma perda de tempo e projetado para confiscar meus ganhos. Eles tentaram todas as desculpas possíveis ou táticas de enrolação e agora, no final, declararam que têm uma política de tolerância zero em relação a algo que chamaram de "jogo de vantagem".

Caro tanyaptran ,

O Cassino tem tolerância zero para jogo com vantagem. Qualquer jogador que tentar obter vantagem de ofertas de boas-vindas do cassino ou outras promoções concorda que a Empresa reserva o direito de anular bônus e quaisquer ganhos de tais bônus, pelo motivo de: criar mais de uma conta para obter vantagem de promoções do cassino.

Todas as ofertas de bônus são estritamente limitadas a uma por: pessoa e sua família, endereço residencial, endereço de e-mail, endereço IP, número de telefone, número da conta, número do cartão de crédito ou débito, número da carteira eletrônica, conta do sistema de pagamento (Neteller, Skrill, etc.), um dispositivo eletrônico (computador, celular, tablet, etc.). De acordo com isso, os ganhos foram confiscados e o último depósito será reembolsado.

Atenciosamente,

PinoCassino

Caro PinoCasino, por favor, envie-me qualquer evidência que apoie suas acusações para o endereço de e-mail ( natalia.b@casino.guru ). Esta declaração não explica suficientemente o que exatamente o jogador fez de errado e como os termos foram violados.

Cara Natália,

Lamentamos a demora.

Enviamos um e-mail com as informações solicitadas, verifique-o.

Atenciosamente,

PinoCassino

Caro PinoCasino, obrigado pelo e-mail. Enviei uma resposta, mas ainda não obtive resposta.

Caro tanyaptran, o representante do cassino me informou que você confirmou durante a verificação em vídeo que sua filha também tinha uma conta no PinoCasino.

Gostaria de enfatizar que o Casino Guru adota a seguinte posição sobre situações como essa: se ambos os jogadores de uma mesma casa pudessem verificar suas contas, ambos poderiam usar os bônus, e não consideramos isso uma violação dos termos ou uma vantagem injusta, já que duas pessoas diferentes têm duas contas verificadas separadas.

Então, gostaria de pedir ao PinoCasino para especificar se houve alguma outra indicação de vantagem injusta, além do fato de dois proprietários de contas serem parentes.

Cara Natália,

Gostaríamos de informar que fornecemos informações adicionais por e-mail sobre este assunto.

Revise os detalhes o mais breve possível e informe-nos se precisar de mais esclarecimentos.

Atenciosamente,

PinoCassino

Cara tanyaptran, você conhece alguma outra pessoa na sua casa que também tenha/teve uma conta no PinoCasino, além da sua filha?

Olá

Não há mais ninguém na minha casa que tenha uma conta, eu verifiquei com minha outra metade e meus filhos. Minha filha tinha uma conta anos atrás, mas não é o tipo de coisa que surge em conversas diárias. Eu não acho que havia nenhuma maneira de eu saber que ela tinha uma conta e, mesmo nesse caso, não somos unidos pelo quadril.

Também forneci todas as informações precisas sobre mim e, em todas as etapas da verificação, cumpri com tudo o que eles pediram. Minha declaração original foi que acho que eles estão procurando desculpas para evitar pagar meus ganhos, que foram ganhos de forma justa, e acho que isso está se mostrando verdade. Eles estão se comportando como se eu tivesse trapaceado de alguma forma, mas tudo o que fiz foi apostar em caça-níqueis.

Tânia

Obrigado, tanyaptran. Você pode especificar também onde você jogou? Você costumava entrar na sua conta do cassino em casa ou você se lembra de usar outros dispositivos aos quais mais pessoas poderiam ter acesso, como usar um computador no trabalho ou uma biblioteca pública?

Caro PinoCasino, Acabei de enviar uma resposta ao seu último e-mail. Eu apreciaria se você pudesse compartilhar mais detalhes.

Olá

Joguei em casa. Tenho uma família, mas nenhum deles usou meu PC depois de verificar. Os únicos detalhes de login salvos que tenho no Chrome são para minha própria conta. Usei uma VPN para fazer certos jogos aparecerem (depois de pesquisar no Google que alguns jogos não apareceriam a menos que seu endereço IP estivesse localizado em certas áreas). Foi o acesso privado à Internet que usei para isso, e apenas uma assinatura básica que me permitiu conectar com um clique. Esse é o problema?

Tânia

Obrigado pela explicação, tanyaptran. Há suspeitas de que sua conta pode estar conectada a outras contas. Se você usou uma VPN, isso pode ser um motivo para as suspeitas.

Aguardarei mais detalhes do cassino, pois precisamos investigar todas as informações mais detalhadamente para chegar a alguma conclusão.

Querida, Natália!

Enviamos a você detalhes adicionais para sua análise. Sinta-se à vontade para analisá-los quando for conveniente. Se você tiver alguma dúvida ou precisar de mais esclarecimentos, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

PinoCassino

Caro PinoCasino, obrigado pelo e-mail. Revisei os detalhes adicionais que você compartilhou. Não há provas suficientes de que haja uma conexão entre o jogador e as outras contas que você mencionou. A correspondência pode ser explicada pelo fato de que o jogador usou uma VPN, o que ela admitiu em sua última mensagem. Infelizmente, não podemos concordar com suas acusações de que o jogador criou mais contas para aproveitar o bônus de boas-vindas e permanecer do lado do jogador, a menos que você tenha qualquer outra prova para apoiar suas alegações.

Olá!

Enviamos um esclarecimento detalhado sobre o caso por e-mail, incluindo as evidências de apoio e a justificativa por trás de nossa decisão. Pedimos gentilmente que você o revise o mais breve possível.

Atenciosamente,

PinoCassino

Caro PinoCasino, por favor, verifique se você recebeu minha resposta (enviada em 8.4.2025).

Prezado tanyaptran, gostaria de mantê-lo atualizado: ainda estamos aguardando mais informações sobre o problema da "vantagem injusta". Lamento a demora, mas ainda precisamos de mais detalhes do cassino para podermos chegar a uma conclusão justa sobre o seu caso. Avisarei assim que tivermos algum progresso. Obrigado pela paciência.

Olá!

Pedimos desculpas pela demora. O e-mail foi enviado e estamos aguardando sua resposta.

Atenciosamente,

PinoCassino

Prezado PinoCasino, obrigado por fornecer as evidências. Analisamos todas as capturas de tela enviadas, juntamente com os detalhes que você explicou, mas, infelizmente, não podemos concordar com sua posição. Reconheço que você seguiu seus termos e condições, que proíbem contas registradas na mesma casa. No entanto, defendemos uma abordagem personalizada e acreditamos que cada caso merece uma investigação completa. Nesta denúncia, parece que tanyaptran concluiu com sucesso o processo de verificação, correto? Ela reconheceu que sua filha também já tinha uma conta. Essa conta foi verificada de forma independente antes do registro de tanyaptran no cassino. Consequentemente, estamos lidando com duas pessoas distintas, ambas verificadas. Infelizmente, não há evidências suficientes para sugerir que esses jogadores estivessem vinculados de alguma forma além de compartilhar o mesmo endereço.

Nossa posição continua a mesma: cada jogador verificado deve ser elegível para receber ganhos de bônus, independentemente de serem da mesma casa, a menos que outras circunstâncias indiquem uma violação dos T&C.

Querida Natália,

Obrigado pela sua resposta e por reservar um tempo para analisar os detalhes e as evidências que fornecemos.

Gostaríamos de reiterar que nosso cassino opera em estrita conformidade com os Termos e Condições com os quais todos os jogadores concordam no momento do cadastro. Estes Termos e Condições são cuidadosamente elaborados para garantir o jogo justo e proteger a integridade de nossa plataforma. Como parte dessas condições, a elegibilidade ao bônus se baseia em diretrizes específicas, incluindo a proibição de múltiplas contas do mesmo domicílio, endereço de e-mail, endereço IP e outros identificadores vinculados.

Neste caso específico, o usuário confirmou que compartilha o mesmo domicílio com outro jogador do cassino, conforme comprovado pelo comprovante de endereço apresentado durante a verificação.

Embora apreciemos seu ponto sobre as verificações individuais, o fato é que nossos Termos e Condições foram violados, especificamente a cláusula que proíbe múltiplas contas no mesmo domicílio.

Dessa forma, de acordo com nossas políticas estabelecidas, os ganhos foram confiscados devido à violação das regras de elegibilidade de bônus. Nos esforçamos para cumprir estes Termos de forma consistente com todos os jogadores para manter a justiça e a transparência.

Entendemos que isso pode não corresponder à sua perspectiva, mas devemos permanecer firmes em nossa posição, pois é crucial para a integridade das operações do nosso cassino.

Atenciosamente,

PinoCassino

Obrigado pela sua resposta, PinoCasino. As evidências apresentadas até o momento foram insuficientes para que possamos concordar com você, portanto, a reclamação será encerrada como não resolvida.

Caro tanyaptran, como você pode ver, não conseguimos fazer o cassino mudar de atitude e reconsiderar seu caso, portanto, ele será fechado.

Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir mudar de posição, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com o CasinoReviews.com – um serviço alternativo de resolução de disputas indicado pelo cassino ( https://casinoreviews.com/complaints ) e envie uma reclamação. Ele colabora com a Autoridade de Jogos de Malta e oferece melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Autoridade de Jogos de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Informe-me se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como a ADR respondeu, caso você consiga fazer isso sozinho (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). natalia.b@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Natália