PinoCasino

Resumo do caso

Original

Tradução

O jogador da Alemanha teve problemas para sacar fundos no PinoCasino devido a um erro de sistema que marcou sua conta como "não verificada". Apesar de vários contatos com o suporte, incluindo chat ao vivo, o problema permaneceu sem solução e ele não conseguiu acessar seu saque. O problema foi identificado como puramente técnico e, após novas comunicações, foi confirmado que a conta estava totalmente verificada desde 2021. A reclamação foi marcada como resolvida após o jogador confirmar a resolução do problema.

Traduzido automaticamente:

Discussão

Público

Gamblo

Bronze

Alemanha

Público

há 6 meses

Original

Tradução

No último fim de semana, recebi um e-mail do PinoCasino com um bônus de depósito de 150% e, posteriormente, depositei € 54 via MiFinity. Após cumprir os requisitos de aposta, fiquei com um saldo de € 890, que queria sacar.

Foi aí que o problema começou: quando tento enviar um saque, sempre aparece uma mensagem de erro, pedindo para eu verificar meus dados ou entrar em contato com o suporte, o que fiz imediatamente.

No chat ao vivo, recebi inicialmente o conselho de sempre (limpar os cookies e o cache, tentar um dispositivo diferente, remover giros grátis inativos), mas isso não melhorou a situação. O caso foi então encaminhado ao departamento responsável. Pouco depois, recebi outro e-mail de outro agente pedindo para limpar os cookies e o cache — o que, claro, eu já havia feito várias vezes e relatado.

Para garantir que essas informações fossem recebidas corretamente, entrei em contato com o chat ao vivo novamente e fui conectado a um terceiro agente. Este agente reconheceu imediatamente o problema e explicou que minha conta havia sido alterada acidentalmente de "verificada" para "não verificada". Ele confirmou que se tratava de um erro de sistema que seria resolvido rapidamente e também encaminhou o problema para o terceiro agente.

Pouco tempo depois, recebi outra resposta do Agente 2, a quem expliquei o status atual. Ele também confirmou que o problema havia sido identificado corretamente e seria resolvido o mais breve possível.

Infelizmente, ainda estou aguardando uma solução hoje e só me enganaram com a informação de que "há muito o que fazer" e que o ticket ainda está sendo processado. Entendo isso em princípio, mas é muito frustrante não poder nem solicitar um pagamento agora, embora o problema devesse estar resolvido até o final do dia.

Sou cliente do PinoCasino desde 2021, jogo ativamente há muito tempo e fui totalmente verificado. Depósitos e saques sempre funcionaram sem problemas. É ainda mais decepcionante encontrar esse problema depois de um longo hiato. Meu último depósito antes deste fim de semana foi em janeiro de 2025, e meu último saque foi em setembro de 2024.

No momento, não consigo falar com ninguém que possa resolver esse problema técnico para que eu possa solicitar um saque novamente. Por isso, solicito esclarecimentos urgentemente.

Last weekend, I received an email from PinoCasino with a 150% deposit bonus and subsequently deposited €54 via MiFinity. After completing the wagering requirements, I had a balance of €890, which I wanted to withdraw.

This is where the problem began: When I try to submit a withdrawal, an error message always appears, asking me to check my details or contact support—which I did immediately.

In the live chat, I initially received the usual advice (clear cookies and cache, try a different device, remove inactive free spins), but this didn't improve things. The case was then forwarded to the relevant department. Shortly thereafter, I received another email from another agent asking me to clear cookies and cache—which, of course, I had already done several times and reported back.

To ensure this information was received correctly, I contacted the live chat again and was connected to a third agent. This agent immediately recognized the issue and explained that my account had been accidentally changed from "verified" to "unverified." He confirmed that this was a system error that would be resolved quickly and also forwarded this to the third agent.

Shortly thereafter, I received another response from Agent 2, to whom I explained the current status. He also confirmed that the problem had now been correctly identified and would be resolved as soon as possible.

Unfortunately, I'm still waiting for a solution today and have only been fobbed off with the information that "there's a lot to do" and the ticket is still being processed. I understand this in principle, but it's very frustrating that I can't even request a payout right now, even though the problem was originally supposed to be resolved by the end of the day.

I've been a PinoCasino customer since around 2021, have been playing actively for a long time, and was fully verified. Deposits and withdrawals have always worked smoothly. It's all the more disappointing to encounter such a problem after a long break. My last deposit before this weekend was in January 2025, and my last withdrawal was in September 2024.

I'm currently unable to reach anyone who can actually resolve this technical issue so that I can request a withdrawal again. I therefore urgently request clarification.

ich hatte am vergangenen Wochenende eine E-Mail von PinoCasino mit einem 150 % Einzahlungsbonus erhalten und daraufhin 54 € über MiFinity eingezahlt. Nach vollständigem Umsatz hatte ich ein Guthaben von 890 €, das ich mir auszahlen lassen wollte.

Hier begann das Problem: Beim Versuch, die Auszahlung einzureichen, erscheint stets eine Fehlermeldung, ich solle meine Daten überprüfen oder mich an den Support wenden – was ich auch sofort getan habe.

Im Livechat erhielt ich zunächst die üblichen Hinweise (Cookies und Cache löschen, anderes Gerät versuchen, nicht aktivierte Freispiele entfernen), was jedoch keinerlei Besserung brachte. Der Fall wurde dann an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Kurz darauf erhielt ich von einem anderen Agenten per E-Mail erneut die Bitte, Cookies und Cache zu löschen – was ich selbstverständlich bereits mehrfach durchgeführt hatte und auch so zurückmeldete.

Um sicherzugehen, dass diese Information korrekt ankam, kontaktierte ich erneut den Livechat und erhielt einen dritten Agenten. Dieser erkannte das Problem sofort und erklärte mir, dass mein Konto versehentlich vom Status „verifiziert" auf „unverifiziert" umgestellt wurde. Er bestätigte, dass es sich um einen Systemfehler handele, der schnell behoben werden sollte, und leitete dies ebenfalls weiter.

Kurz darauf erhielt ich nochmals eine Rückmeldung von Agent 2, dem ich den neuen Stand schilderte. Auch er bestätigte, dass das Problem nun richtig erkannt wurde und schnellstmöglich behoben werde.

Leider warte ich bis heute auf eine Lösung und werde lediglich mit der Information vertröstet, dass „viel zu tun" sei und das Ticket noch in Bearbeitung ist. Ich habe dafür grundsätzlich Verständnis, jedoch ist es sehr ärgerlich, dass ich aktuell nicht einmal eine Auszahlung beantragen kann, obwohl ursprünglich bis ende des Tages eine Lösung des Problems erfolgen sollte.

Ich bin seit etwa 2021 Kunde bei PinoCasino, habe lange aktiv gespielt und war vollständig verifiziert. Einzahlungen und Auszahlungen funktionierten bislang immer problemlos. Umso enttäuschender ist es, nach längerer Pause nun auf ein derartiges Problem zu stoßen. Meine letzte Einzahlung vor diesem Wochenende war im Januar 2025, meine letzte Auszahlung im September 2024.

Ich sehe mich aktuell nicht in der Lage, jemanden zu erreichen, der dieses technische Problem tatsächlich beheben kann, sodass ich wieder eine Auszahlung beantragen kann. Ich bitte daher dringend um eine Klärung

Traduzido automaticamente:

Público

Natalia

Casino & Affiliate Communication Specialist

Público

há 6 meses

Original

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Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Caro jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o PinoCasino. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação:

Desde quando sua conta foi verificada? Você passou pela verificação KYC completa no passado?
Você poderia especificar a data em que o incidente aconteceu?
O suporte do cassino lhe deu algum prazo para corrigir esse problema?
Você verificou se há algum documento pendente ou ações necessárias da sua parte para verificar sua conta novamente?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Natália

Traduzido automaticamente:

Público

Gamblo

Bronze

Alemanha

Público

há 6 meses

Original

Tradução

A conta do cassino está totalmente verificada desde 2021. Desde então, tenho recebido pagamentos regulares, todos verificáveis e que também podem ser rastreados no histórico até 2024. Em nenhum momento o cassino me informou que esse status mudou.

O incidente ocorreu apenas no último fim de semana. No entanto, o suporte ao vivo me informou que o problema deve ser resolvido no mesmo dia, como você pode ver na documentação que enviei. É um problema puramente técnico, relacionado ao sistema, e foi exatamente isso que me disseram.

Traduzido automaticamente:

Público

Natalia

Casino & Affiliate Communication Specialist

Público

há 6 meses

Original

Tradução

Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) Gamblo,

Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.

Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.

Melhores cumprimentos,

Natalia

Traduzido automaticamente:

PinoCasino - O jogador está enfrentando um atraso na retirada devido a problemas de verificação da conta.

Caso encerrado

Montante: 890 €

Resumo do caso