Platincasino - A conta do jogador foi encerrada e o saque foi negado.

Olá querida comunidade,

Talvez você possa me ajudar com isso. Há alguns dias, abri uma conta no Platincasino.com. Também fiz vários depósitos por meio dessa conta.

Ontem, ganhei uma quantia um pouco maior e solicitei um saque. Enviei os documentos necessários e esperei. Agora recebi dois e-mails informando que:

Meu saque foi cancelado.

Minha conta foi encerrada devido a uma violação dos termos e condições.

O motivo dado foi que eu supostamente tinha várias contas ativas... algo que eu desconhecia completamente.

Já recebi uma resposta do cassino informando que eles não reembolsarão meu dinheiro depositado.

Minha pergunta é se é legal a Platin reter tanto meus fundos depositados quanto meus ganhos. Se o que a Platin diz for verdade, então deveria ter sido responsabilidade do cassino garantir que eu não pudesse depositar em primeiro lugar. Se eles permitem depósitos sabendo que eu seria desqualificado para saques, isso não é basicamente fraude? Certamente eu deveria pelo menos receber meu dinheiro depositado de volta, certo?

Muito obrigado antecipadamente!

Caro TS_RA,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.

Existe alguma chance de alguém da sua casa ou usando o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?

Você poderia me informar se passou na verificação KYC?

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Observe que criar várias contas é estritamente contra os Termos e Condições do cassino, e o cassino pode confiscar todos os saldos de todas as contas consideradas duplicadas:

Cada jogador pode criar apenas uma (1) conta pessoal. A criação de múltiplas Contas de Jogador por um único jogador pode levar, a critério exclusivo do Cassino, ao encerramento de todas essas contas e ao cancelamento de todos os pagamentos ao jogador. O jogador não deverá fornecer acesso à sua Conta de Jogador nem permitir o uso do Site a terceiros, incluindo, entre outros, menores de idade. Quaisquer devoluções, ganhos ou bônus que o jogador tenha obtido ou acumulado durante o período em que a Conta Duplicada esteve ativa poderão ser reclamados por nós , e os jogadores se comprometem a nos devolver, mediante solicitação, quaisquer fundos que tenham sido sacados da Conta Duplicada.

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se apresentar como representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.

Querida Veronika,

Obrigado pela sua resposta e por reservar um tempo para analisar meu caso.

Para responder às suas perguntas:

Não, não há mais ninguém na minha casa que tenha criado uma conta neste cassino e, até onde sei, ninguém mais usou o mesmo endereço IP para essa finalidade.

Enviei todos os documentos necessários para a verificação KYC, mas minha conta foi encerrada antes de eu receber qualquer confirmação ou resultado sobre o processo de verificação.

Acumulei meus ganhos sem um bônus ativo.

Entendo e respeito integralmente os Termos e Condições do cassino em relação a contas duplicadas. Criei e utilizei apenas uma conta pessoalmente.

Peço gentilmente seu apoio para ajudar a esclarecer esta questão e recuperar meus ganhos legítimos ou, pelo menos, receber um reembolso total dos meus depósitos.

Obrigado novamente pela sua ajuda.

Atenciosamente !

Você usou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?

Que tipos de jogos você jogava? Eram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou você apostava em esportes?

Além disso, envie-me gentilmente todos os documentos entre você e o suporte ao cliente do cassino sobre o encerramento de sua conta. veronika.f@casino.guru .

Nunca usei VPN ou qualquer software de mascaramento de IP para acessar o site do cassino. Só joguei caça-níqueis.

Encaminhei a correspondência completa com o cassino para o seu endereço. Se algo estiver faltando ou se precisar de mais informações, sinta-se à vontade para me avisar.

Muito obrigado, TS_RA, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá,

Obrigado, TS_RA, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao Platincasino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi bloqueada e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.

Obrigado!

Olá Peter,

Após uma análise completa por nossa equipe de verificação, podemos confirmar que o cliente em questão havia criado uma conta anteriormente, que foi encerrada a seu pedido em junho de 2024. No entanto, em maio deste ano, o cliente registrou uma nova conta em vez de solicitar a reativação da conta original.

Conforme descrito em nossos Termos e Condições, não é permitido manter múltiplas contas. Por esse motivo, a conta recém-criada foi encerrada e o saldo anulado, de acordo com nossas políticas.

Entendemos que isso pode ser decepcionante e lamentamos sinceramente qualquer inconveniente causado. No entanto, estamos comprometidos em manter a integridade da nossa plataforma e somos obrigados a cumprir rigorosamente os nossos termos.

Obrigado pela sua compreensão,

Sua equipe do Platin Casino

Obrigado pela sua resposta.

Entendo sua posição em relação à política da conta. No entanto, gostaria de ressaltar que depósitos em dinheiro real foram feitos na nova conta, e esse assunto não foi abordado em sua resposta.

Não tive a intenção de violar seus termos. A nova conta foi aceita e usada sem problemas, e não fui informado de que reativar a conta anterior era o procedimento correto.

Dadas as circunstâncias, solicito gentilmente o reembolso dos depósitos efetuados na nova conta. Espero que possamos encontrar uma solução justa e razoável.

Obrigado a ambas as partes pela atualização.

Prezado representante do Platincasino , seria possível chegar a um acordo nesta situação, da forma como o jogador propôs? Acreditamos que a devolução dos fundos depositados seria uma solução justa para a situação. Agradecemos antecipadamente a sua consideração!

Prezado TS_RA e equipe do Casino Guru,

Obrigado pela sua mensagem e pela sua compreensão em relação à nossa política de conta.

Reconhecemos que a situação pode não ter sido clara e, embora devamos respeitar respeitosamente nossos Termos e Condições, o que significa que não podemos reembolsar depósitos feitos na segunda conta, ainda gostaríamos de oferecer uma solução justa e positiva.

Teremos prazer em reativar sua conta original e creditá-la com um bônus em dinheiro de € 500 (1x aposta, saque máximo de € 5.000) como um gesto de boa vontade.

Observação: em casos não relacionados a jogo responsável ou fraude, a reativação da conta é sempre possível para manter nossa política de uma conta por cliente.

Informe-nos se você deseja prosseguir. Estamos aqui para ajudar.

Atenciosamente,

Sua equipe do Platin Casino

Embora eu entenda sua posição em relação à política da conta e à oferta de bônus, devo enfatizar que isso não resolve minha preocupação. Depositei um total de € 2.200 na segunda conta de boa-fé, sem saber que isso seria um problema.

A solução atual de reabrir a conta original com um bônus não recupera os fundos aos quais perdi acesso. Como não houve intenção maliciosa e nunca fui avisado ou informado sobre possíveis consequências, acredito que o reembolso integral dos meus depósitos seja um pedido justo e razoável.

Peço gentilmente que reconsidere a situação e apresente uma resolução que reflita as circunstâncias. Não estou pedindo bônus ou compensação, apenas a devolução do dinheiro que depositei.

Agradecemos a sua compreensão. Espero que possamos resolver este assunto de forma justa e rápida.

Prezado representante do Platincasino , você poderia esclarecer se o encerramento inicial da primeira conta se deveu a opções de jogo responsável, como a autoexclusão? Agradecemos antecipadamente!

Caro Peter,

Obrigado pela sua resposta.

A conta anterior não foi encerrada por motivos de jogo responsável, como autoexclusão. Em casos não relacionados a jogo responsável ou fraude, a reativação da conta geralmente é possível para cumprir nossa política de uma conta por cliente. Isso significa que a conta em questão poderia ter sido reativada mediante solicitação.

Gostaríamos de reiterar que, após analisar detalhadamente a atividade do cliente em cada conta, estamos oferecendo um acordo muito generoso. Consideramos este cliente valioso e nosso principal objetivo é encontrar uma solução que funcione para ambas as partes, respeitando nossos termos e condições.

Atenciosamente,

Sua equipe do Platin Casino

Caro Platincasino,

Obrigado pela sua mensagem. A oferta de bônus de € 500 não reflete meus depósitos acima de € 2.000. Solicito, gentilmente, o reembolso integral.

Se isso não for resolvido de forma justa, a retenção do meu dinheiro será considerada fraudulenta. Por favor, me diga como podemos proceder.

V/r

Obrigado pelo esclarecimento, representante do Platincasino . Você poderia esclarecer se o jogador utilizou as mesmas informações ao criar a segunda conta? Embora compreendamos e respeitemos a necessidade de regras sobre contas múltiplas para evitar abusos e proteger sua plataforma, acreditamos que essa responsabilidade deve ser compartilhada. Do ponto de vista técnico, os jogadores não devem poder criar várias contas usando as mesmas informações pessoais se tal atividade for contra sua política. Para resolver esta questão de forma justa, propomos que os depósitos do jogador sejam devolvidos e a conta duplicada seja bloqueada permanentemente. Informe-nos se for possível chegar a um acordo sobre esta questão. Agradecemos antecipadamente a sua reconsideração!

Caro Guru do Cassino,

Após verificações e discussões internas completas, chegamos a uma conclusão sobre o assunto em questão.

Gostaríamos de enfatizar que valorizamos muito esta cliente, e por isso encaminhamos o caso internamente mais uma vez. A cliente manteve um tom educado e consistente durante toda a comunicação e nos garantiu que desconhecia a existência de uma segunda conta.

Esta avaliação não tem relação com nenhuma solução que você tenha proposto. Do ponto de vista técnico, a segunda conta pôde ser criada porque um endereço de e-mail diferente foi usado, o que significa que nem todos os dados do cliente correspondiam exatamente.

Após cuidadosa análise, estamos confiantes de que a segunda conta não foi criada com intenção fraudulenta ou para fins de abuso de bônus.

Portanto, creditaremos EUR 2.000 na conta original, que permanece ativa. Também entraremos em contato diretamente com a cliente para informá-la e fornecer o acompanhamento necessário.

Atenciosamente,

Sua equipe do Platin Casino

Muito obrigado pela atualização positiva, representante do Platincasino .

Prezado TS_RA, informe-nos se esta é uma solução satisfatória para o seu problema e mantenha-me informado sobre quaisquer novidades. Obrigado!

Caro Platincasino,

Muito obrigado pela sua mensagem e por analisar meu caso novamente de forma tão completa.

Agradeço sinceramente a sua decisão e aceito com prazer o crédito de 2.000 euros na minha conta. Esta solução significa muito para mim e sou grato pela forma justa como lidaram com a situação.

Gostaria também de mencionar que, infelizmente, ainda não consegui atender as ligações do PlatinCasino. Caso ainda seja necessário um retorno, ficarei feliz em ser contatado novamente ou em agendar um horário adequado.

Obrigado novamente pelo seu apoio e compreensão.

Prezado TS_RA, Muito obrigado pela atualização. Manteremos esta reclamação aberta até que você confirme que seu problema foi resolvido. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer novos desenvolvimentos.

Caro(a) TS_RA,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Prezada equipe do Casino Guru,

Para que todos saibam: o Platincasino cumpriu a promessa e reativou minha conta anterior, transferindo os €2.000 de volta para ela. Consegui sacar o valor total sem nenhum requisito de aposta. Muito obrigado novamente à equipe do CasinoGuru!

Era importante para o Platincasino esclarecer que sua decisão não foi influenciada por essa discussão… Acho que cada um pode formar sua própria opinião 😉

Obrigado ao Platincasino também!

Caro TS_RA,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Peter