Platincasino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.

Prezado CasinoGuru,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação formal referente a uma experiência profundamente injusta que tive com o PlatinCasino, na esperança de receber apoio ou, pelo menos, tornar este caso visível para proteger outros jogadores.

No dia 19 de novembro, visitei o PlatinCasino depois de ver a propaganda deles online. O nome me pareceu familiar e tive uma vaga impressão de já ter jogado lá antes, mas não encontrei nenhuma confirmação de cadastro ou e-mails. Como o chat ao vivo não parecia acessível sem fazer login, decidi criar uma conta para pedir esclarecimentos.

Após o cadastro, entrei em contato imediatamente com o chat ao vivo e expliquei claramente minha situação: que não tinha certeza se já havia jogado no site antes e queria garantir que não violaria nenhuma regra sobre contas duplicadas. Pedi explicitamente ao atendente que verificasse se eu tinha outras contas com meu nome ou dados. O atendente respondeu que eu tinha apenas uma conta — a atual — e confirmou que eu poderia prosseguir.

Para garantir, perguntei novamente com outras palavras, e o atendente confirmou mais uma vez que eu podia jogar. Com essa garantia, prossegui e fiz depósitos para ativar os bônus de boas-vindas. Usei os requisitos de dois deles e, após uma longa sessão de apostas, acabei ganhando mais de € 4.000 com o segundo bônus.

Para minha surpresa, na manhã seguinte descobri que minha conta estava desativada. Eu havia recebido um e-mail informando que contas duplicadas não são permitidas, e minha conta foi encerrada com base nisso. Esse é exatamente o problema que tentei evitar sendo transparente e proativo com o suporte antes de depositar ou jogar. Eles também confiscaram todos os meus ganhos e até mesmo meus depósitos iniciais, totalizando cerca de € 500.

Após enviar um e-mail ao cassino reclamando, eles responderam com um pedido de desculpas pela confusão e afirmaram que estavam tratando do assunto internamente. No entanto, nenhuma solução ou acordo concreto foi oferecido, e fiquei sem nada.

Considero isso profundamente injusto e antiético. Quando um jogador busca ativamente a confirmação de que está autorizado a jogar e o próprio agente de suporte do cassino dá o sinal verde diversas vezes, é completamente inaceitável que o cassino posteriormente alegue uma violação — especialmente quando se beneficia financeiramente dessa decisão.

Na minha opinião, o cassino permitiu que eu jogasse e depositasse sabendo que tinha acesso irrestrito aos seus registros internos, e só tomou providências depois que ganhei uma quantia considerável. Esse comportamento demonstra má-fé e grave desonestidade, e acredito que deva ser divulgado para que outros sejam alertados.

Notas e anexos adicionais

Em anexo a esta mensagem está a conversa por e-mail que tive com o PlatinCasino após o incidente. Infelizmente, não consegui obter uma cópia da conversa do chat ao vivo, apesar de tê-la solicitado explicitamente ao cassino com base na proteção de dados. Eles se recusaram a fornecê-la.

Espero que considere analisar esta questão e, se possível, apoie minha reclamação ou intermedie uma resolução. Compreendo também a importância de documentar casos como este para responsabilizar os cassinos por práticas enganosas e exploradoras.

Agradeço antecipadamente pelo seu tempo e apoio.

Sinceramente,

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro hembailal,

Agradecemos o envio de sua reclamação. Lamentamos saber da experiência negativa que você teve com o Platincasino.

Para compreender melhor a situação, agradeceria se pudesse responder às seguintes perguntas:

• Poderia nos informar a data em que sua conta inicial no cassino foi criada?
• Com relação à sua conta inicial, poderia confirmar se há algum saldo remanescente e se algum bônus foi aplicado?
• Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.

Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Olá, como vai?

Por "inicial", você se refere à primeira conta que eu criei? Não tenho ideia disso e eles não me informaram, mas deve ter sido há muitos anos. Criei essa conta em 19/11 e ela está desativada, então não consigo acessar. O saldo perdido pelo cassino para essa conta foi de 4338 euros. Enviei os registros de acesso por e-mail para esse endereço. Eles não me forneceram os registros do chat, mesmo quando solicitei, mas talvez você possa pedir a eles que me enviem.

Caro hembailal,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Catarina

Caro hembailal ,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.

Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.

De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante da Platincasino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.

Prezado Platincasino ,

Poderia, por favor, fornecer uma explicação completa deste caso, incluindo os motivos específicos para o bloqueio da conta do jogador e a confiscação de seus ganhos? Sua resposta detalhada será fundamental para garantir uma resolução justa e transparente.

Agradeço antecipadamente sua cooperação e resposta em tempo hábil.

Atenciosamente,

Kubo

Olá hembailal , obrigado por compartilhar sua experiência conosco!

Analisamos sua conta e gostaríamos de pedir desculpas pela conversa que você teve com um de nossos agentes. Certamente, esse não é o nível de serviço que desejamos oferecer aos nossos jogadores.

Notamos que um dos seus depósitos ocorreu antes da conversa no chat ao vivo e que você já havia começado a jogar.

No entanto, considerando que foi feito um novo depósito após o chat ao vivo, que foi o que gerou os ganhos, gostaríamos de oferecer um reembolso de EUR 4.091,33, correspondente ao seu último depósito mais os ganhos.

Caso aceite, confirme as informações abaixo para que possamos processar o reembolso:

Criptomoeda:

Rede de criptomoedas:

Carteira de criptomoedas:

Ansioso por saber sobre você!

Prezado Platincasino,

Agradecemos sua resposta e sua pronta oferta de resolver esta questão para a satisfação do jogador. Agradecemos sinceramente sua postura profissional em relação aos jogadores.

Caro hembailal ,

Poderia confirmar assim que receber o reembolso?

Agradecemos sua cooperação.

Olá a ambos e boas festas! Acabei de verificar o status do reembolso e ele ainda está em processamento. Voltarei com uma atualização assim que possível. Este não é o processo de saque normal, é mais manual, por isso pode demorar um pouco mais. Agradeço a paciência de vocês!

Olá a todos, o reembolso já foi processado e deverá chegar até vocês em alguns dias. Agradecemos a vossa compreensão!

Olá e boas festas a todos !

Prezado Platincasino,

Obrigado por esta ótima atualização!

Caro hembailal ,

Poderia confirmar assim que receber seus fundos?

Obrigado.

Feliz Natal. Até o momento, ainda não recebi o pagamento.

Olá, @hemibailal, você já recebeu o pagamento?

Segue anexa uma captura de tela do nosso sistema de pagamento.

Prezado Platincasino,

Obrigado por compartilhar a confirmação do seu sistema.

Caro hembailal ,

Poderia confirmar se recebeu o pagamento?

Obrigado.

Desejo a todos um Feliz Ano Novo de 2026.

Olá,

Não houve nenhum pagamento para o endereço de carteira que forneci. Você pode confirmar isso facilmente copiando o endereço da carteira e colando-o no ethscan do seu navegador.

Fornecer uma captura de tela de algum sistema de pagamento interno não prova nada. Por favor, forneça o hash da transação do pagamento. Resumindo, ou o pagamento não foi feito, ou foi feito para um endereço diferente da carteira que eu forneci.

Olá, obrigado pela sua resposta. Esta é outra confirmação de transação do sistema do provedor, mostrando o endereço da sua carteira.

Olá novamente,

Os fundos foram recebidos, afinal. Aparentemente, os tethers não aparecem no saldo sem o token da rede (neste caso, ETH). Muito obrigado e desculpe pelo transtorno.

Caro hembailal ,

Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido! Vou marcar sua reclamação como " resolvida " em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação. Caso enfrente qualquer outro problema com este ou qualquer outro cassino, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações . Estamos sempre à disposição para ajudar!

Esperamos que tenha tido uma ótima experiência com nossos serviços. Embora não cobremos taxas nem aceitemos gorjetas, seu feedback é essencial para nós. Se puder dedicar um momento para compartilhar sua experiência noTrustpilot (link aqui) , agradeceríamos muito. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações serão muito valiosas, ajudando outras pessoas que possam precisar de assistência.

Obrigado por nos ajudar a melhorar!

Atenciosamente,

Kubo