O jogador da Croácia havia se cadastrado e jogado no cassino, mas teve sua conta encerrada após ser solicitado o KYC (Conheça Seu Cliente) devido à indisponibilidade do serviço em seu país. Ele não conseguiu acessar seus ganhos, pois o cassino não havia entrado em contato com ele desde o encerramento da conta. Entramos em contato com o cassino em nome do jogador e confirmamos que sua conta foi encerrada devido à restrição geográfica, sendo os ganhos considerados nulos de acordo com os termos. O cassino concordou em reembolsar seus depósitos e forneceu instruções para o processo de reembolso. O jogador confirmou o envio dos dados para pagamento e a reclamação foi marcada como resolvida após o jogador reconhecer que o problema havia sido solucionado.
Platincasino - A conta do jogador foi encerrada sem pagamento.
Caso encerrado
Montante: 580 €
Platincasino
Índice de Segurança 7.2 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoMe registrei no cassino sem problemas, joguei e obtive alguns ganhos. Depois que me pediram para fazer o KYC (Conheça Seu Cliente), fecharam minha conta e me disseram que seus serviços não estavam disponíveis no meu país.
E agora eles não me escrevem mais nada e meu dinheiro está lá, parado. Por favor, me ajudem a entrar em contato com eles para que me enviem o dinheiro que ganhei.
Não é justo que me deixem me cadastrar e jogar, mas quando quero meu dinheiro de volta, fecham minha conta.
Cumprimentos
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado(a) s1ko07,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Quais documentos de verificação você enviou antes de perder o acesso à conta?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Petra
TraduçãoOlá,
Já joguei em cassinos e fiz algumas apostas esportivas.
Enviei foto do meu documento de identidade, comprovante de endereço e comprovante de pagamento.
Não, eu não aceitei nem utilizei nenhum dos bônus oferecidos.
Joguei de forma justa e agora não consigo mais entrar em contato com o cassino.
Cumprimentos
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Petra, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Petra tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Petra entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoObrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, s1ko07.
- Qual foi o motivo que lhe foi dado para o encerramento da sua conta, além da recente restrição geográfica?
- Você recebeu alguma comunicação prévia sobre os requisitos de KYC (Conheça Seu Cliente) antes do encerramento da sua conta?
- Você tentou entrar em contato com o suporte ao cliente do cassino? Se sim, qual foi a resposta?
Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.
Agradecemos novamente a sua colaboração.
TraduçãoOlá,
Essa foi a única razão dada. Vou encaminhar para você toda a comunicação com o cassino agora mesmo.
Sim, eles me pediram para enviar todos os documentos para KYC (Conheça Seu Cliente). Eu enviei, e então eles viram que sou de um país com restrições.
Já conversei com eles por e-mail e agora encaminharei toda a comunicação para o seu endereço de e-mail.
Cumprimentos
TraduçãoPrezado(a) s1ko07,
Agradeço sua resposta e as informações fornecidas anteriormente.
- Poderia confirmar que não utilizou uma VPN durante o processo de cadastro no site?
- Além disso, você poderia confirmar se o saldo em dinheiro real na sua conta era superior a zero?
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
TraduçãoOlá,
Eu usei apenas a minha rede Wi-Fi.
Sim, meu saldo real era de cerca de 580 quando fiz o KYC e foi quando fecharam minha conta. E agora não consigo nem recuperar o dinheiro que depositei lá. É um roubo descarado.
Existe alguma possibilidade de você me ajudar?
TraduçãoCaro s1ko07
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoPrezado jogador,
Meu nome é Mirka e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante da Platincasino para participar desta conversa.
Prezado Platincasino,
Poderia, por favor, esclarecer este caso?
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoOlá s1ko07,
Agradecemos seu feedback. Agradecemos por ter nos alertado sobre isso.
Após análise da sua conta, identificamos que ela foi registrada em um país com restrições, neste caso, a Croácia. Conforme descrito em nossos Termos e Condições, nossos serviços não estão disponíveis em determinadas jurisdições, e quaisquer ganhos gerados nessas circunstâncias serão considerados nulos.
Dito isso, e para garantir uma resolução justa, providenciamos o reembolso integral dos seus depósitos. Nossa equipe de suporte ao cliente já lhe forneceu as informações e os passos necessários para prosseguir com o reembolso. Assim que concluído, os fundos serão devolvidos ao seu método de pagamento original.
Agradecemos sinceramente a sua compreensão.
Atenciosamente,
Sua equipe do PlatinumCasino
TraduçãoOk, já enviei os dados de pagamento que você me pediu.
Cumprimentos
TraduçãoPrezado(a) s1ko07,
Poderia, por favor, confirmar se recebeu o depósito?
TraduçãoOlá,
Eu ainda não recebi nenhum dinheiro.
cumprimentos
TraduçãoPrezado(a) s1ko07,
Por favor, me avise quando você receber alguma atualização sobre o seu processo de saque.
Obrigado.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá,
Não tenho nada a relatar, já que o cassino não me dá nenhuma notícia.
Disseram que meu pedido está sendo processado, mas ainda não recebi meu dinheiro.
Cumprimentos
TraduçãoPrezado Platincasino,
Por favor, informe-nos um prazo específico para o jogador receber o pagamento. Agradeceríamos muito se pudesse resolver o problema o mais breve possível.
Agradeço a sua atenção a este assunto.
TraduçãoOlá a ambos, nosso provedor de serviços de pagamento realizou a transferência via criptomoeda. O jogador deverá recebê-la em breve, caso ainda não a tenha recebido.
TraduçãoOlá
Recebi o dinheiro. Obrigado pela ajuda. Problema resolvido.
TraduçãoCaro(a) s1ko07,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Mirka
