A jogadora espanhola apresentou uma queixa contra o Play Regal por não ter implementado seu pedido de autoexclusão por dois anos, o que a manteve exposta ao jogo. Apesar de múltiplos pedidos e comunicação clara de sua intenção de parar de jogar, o cassino ofereceu apenas suspensões temporárias, resultando em sofrimento emocional e falta de proteção. Ela solicitou o reembolso dos depósitos feitos após seus pedidos de autoexclusão e o encerramento definitivo de sua conta, sem possibilidade de reativação. A Equipe de Reclamações reconheceu as preocupações da jogadora, mas concluiu que, devido à sua recusa em apresentar um novo pedido de autoexclusão, conforme sugerido, a queixa foi encerrada, enfatizando a necessidade de cooperação ativa para uma mediação eficaz.
Play Regal Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado.
Reclamação injustificada
Montante: 5.000 €
Play Regal Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
Tradução
Tradução(AUTOEXCLUSÃO DE 2 ANOS NÃO APLICADA + FALTA DE PROTEÇÃO)
Quero apresentar uma queixa formal contra a Play Regal por negligência contínua no tratamento dos meus pedidos de autoexclusão e por me manter exposto a jogos de azar mesmo quando eu estava tentando romper definitivamente meu relacionamento com o cassino.
Há muito tempo que comuniquei claramente minha intenção de parar de jogar e me afastar completamente. Solicitei em diversas ocasiões uma autoexclusão de dois anos aos agentes VIP que gerenciavam minha conta, pois eram eles que lidavam com todas as minhas dúvidas e solicitações. Apesar disso, o cassino nunca implementou essa autoexclusão e, em vez disso, emitiu apenas fechamentos temporários que eu poderia reabrir posteriormente. Essa não era a medida que eu havia solicitado.
Principais fatos:
Solicitei várias vezes a autoexclusão por 2 anos aos agentes VIP que gerenciavam minha conta, seguindo o canal fornecido pelo próprio cassino.
Em vez de implementar a autoexclusão, o cassino usou fechamentos reversíveis que nunca me protegeram de verdade. Eu sempre conseguia voltar, o que prova que meus pedidos não foram atendidos.
Em uma ocasião em que minha conta foi encerrada porque eu estava tentando parar de jogar, o cassino me ofereceu €300 para reabri-la. Acabei reabrindo-a depois de receber esse incentivo. Acredito que esse tipo de ação é completamente incompatível com qualquer política de proteção ao jogador, especialmente em uma situação como a minha.
Em diversas conversas, expliquei claramente como toda essa situação está me afetando emocionalmente. Ela me causou um sofrimento emocional significativo e uma constante sensação de desproteção por parte do cassino.
Enviei diversas reclamações formais e não recebi nenhuma resposta do cassino.
Tenho provas de tudo o que estou afirmando e as disponibilizarei ao Casino Guru para que eles possam verificá-las.
Se o cassino tivesse aplicado a autoexclusão de dois anos quando a solicitei, eu não teria conseguido acessar, depositar ou jogar novamente. Tudo o que aconteceu depois só foi possível porque o cassino não agiu como deveria.
Portanto, solicito:
O reembolso dos depósitos efetuados após meus pedidos de autoexclusão de 2 anos, que nunca foram aplicados.
O encerramento definitivo e a impossibilidade de reativação da minha conta.
Por favor, leve em consideração o dano emocional e a falta de proteção que sofri.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado Cliente2025,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Play Regal Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Poderia esclarecer se sua conta foi bloqueada ou se você ainda tem acesso a ela?
- Você poderia compartilhar seus pedidos de autoexclusão comigo? Por favor, envie as informações para o meu e-mail: katarina.d@casino.guru .
- Poderia me informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoBoa tarde, Katarina.
Obrigado pela sua resposta. Minha conta ainda não foi bloqueada e consigo acessá-la. Não tenho nenhuma restrição. Mais uma vez, eles continuam ignorando meus pedidos de autoexclusão. Enviei o último há mais de uma semana. Enviei os documentos que você solicitou por e-mail.
Tudo de bom.
TraduçãoOlá, Katarina.
Estou lhe enviando informações adicionais.
Após solicitar a autoexclusão, conversei com meu gerente VIP (em anexo). Nessa conversa, deixei bem claro que não queria jogar, que não queria nenhum fundo e que precisava de uma solução séria. Mesmo assim, recebi respostas completamente contrárias ao que eu havia solicitado: ofertas de "ajuda", menções a possíveis ganhos e mensagens me incentivando a permanecer ativo. Além disso, no mesmo dia, fundos foram adicionados à minha conta sem minha solicitação e, apesar do meu pedido explícito de saque, eles permanecem lá. Minha conta continua ativa, medidas estão sendo tomadas contra ela e estou sendo pressionado a continuar, apesar de ter solicitado expressamente o seu bloqueio.
Também incluí capturas de tela mostrando que, 14 dias após solicitar a autoexclusão, minha conta ainda está totalmente ativa e, inclusive, recebi 500 fichas grátis ontem. Não sei como isso pode ser considerado algo além de uma completa falta de proteção, visto que a autoexclusão deveria ser aplicada imediatamente e sem exceção.
Anexei também uma captura de tela de fevereiro. Naquela época, solicitei a autoexclusão por um período de dois anos. Meu gerente VIP tentou reduzir esse período e, quando insisti em mantê-lo, a conversa foi abruptamente encerrada. Ao tentar retornar ao chat, minha conta aparecia como "fechada", então presumi que a autoexclusão havia sido aplicada. No entanto, posteriormente consegui reabri-la e continuar negociando, o que comprova que a solicitação de autoexclusão também não foi implementada.
Estou enviando todas essas informações para o endereço de e-mail que você forneceu, exatamente como você instruiu.
Estou à sua disposição para o que precisar.
Obrigado pela ajuda.
TraduçãoPrezado Cliente2025,
Agradeço suas respostas e e-mails.
- Poderia, por favor, compartilhar seu pedido inicial de autoexclusão de fevereiro?
- Poderia, por favor, esclarecer os motivos do encerramento das contas?
- Você sente que o jogo se tornou difícil de controlar ou está começando a ocupar seus pensamentos mais do que você gostaria? Você diria que pode estar enfrentando um problema com jogos de azar?
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoOlá,
Obrigado pela sua resposta. Responderei a cada ponto:
1. Pedido de autoexclusão de fevereiro
Não guardei a transcrição completa porque, na altura, não imaginava que meses mais tarde teria de a comprovar.
O que eu tenho é a captura de tela onde minha conta aparece como "fechada" imediatamente após eu solicitar uma autoexclusão de dois anos. Minutos antes, eu havia solicitado essa autoexclusão no chat com meu gerente VIP; ele encerrou a conversa abruptamente e, logo em seguida, minha conta apareceu como fechada. Por esse motivo, presumi que a autoexclusão havia sido aplicada, embora tenha verificado posteriormente que não era o caso. (Já anexei a captura de tela correspondente a esta reclamação.)
Além desse teste, eu também já te enviei:
a conversa com meu gerente VIP após solicitar a autoexclusão,
Capturas de tela de promoções enviadas após a solicitação de bloqueio.
a acreditação de 500 fichas gratuitas recebidas quando ela já deveria ter sido excluída,
e capturas de tela mostrando que, 14 a 15 dias depois, a conta ainda está totalmente ativa.
Solicitei ao cassino meu histórico completo de conta, e eles se recusaram a fornecê-lo. O cassino é obrigado a manter todos os registros internos: chats, e-mails, encerramentos e reaberturas de conta, promoções enviadas e qualquer outra comunicação comigo.
Portanto, insisto que solicite diretamente essa conversa e o histórico completo, pois são justamente os registros do próprio cassino que podem confirmar minhas solicitações e o que aconteceu. Afirmo claramente que, em fevereiro, solicitei uma autoexclusão de dois anos e confio que os registros do cassino confirmarão isso.
2. Motivo para o encerramento da conta
O motivo pelo qual solicitei o encerramento das diversas contas foi sempre o mesmo: eu precisava parar de jogar. Quando percebi que ainda estava jogando mais do que gostaria, solicitei o encerramento justamente para cortar o acesso. Esses encerramentos nunca foram baseados em caprichos ou mera preferência, mas sim porque eu precisava interromper a atividade.
3. Sobre o controle do jogo
Sim, o jogo me afeta, e é exatamente por isso que solicitei a autoexclusão em fevereiro e novamente agora. Minha intenção desde o início foi bloquear completamente a conta.
O fato de a autoexclusão não ter sido aplicada me deixa em risco, pois continuo recebendo bônus, mensagens promocionais e 500 fichas grátis, mesmo 15 dias após solicitar o bloqueio total, conforme demonstrado pelas evidências que já anexei.
Estou aguardando que o cassino forneça o histórico completo que solicitei sem sucesso.
Obrigado pela sua ajuda.
TraduçãoPrezado Cliente2025,
Agradecemos sua resposta e as informações adicionais. Gostaria de reiterar que podemos auxiliar no encerramento de contas, especialmente para jogadores que indicam abertamente e explicitamente que estão lutando contra o vício em jogos de azar. Esses indivíduos geralmente se encontram em uma posição vulnerável e buscam apoio para parar de jogar por conta própria, e é por isso que a comunicação clara é essencial.
Analisei minuciosamente as provas que gentilmente lhe foram fornecidas. Após cuidadosa consideração, não consegui identificar qualquer menção a vício em jogos de azar em sua correspondência inicial. Infelizmente, sem essa informação, nossa capacidade de auxiliar na recuperação de quaisquer fundos perdidos fica limitada.
Se você acredita que o vício em jogos de azar contribuiu para a sua situação, recomendo fortemente que envie uma nova solicitação que declare isso claramente. Por favor, inclua-me em cópia ao fazê-lo, e eu garantirei que seu caso seja analisado com a devida atenção e cuidado.
Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão devido ao vício em jogos de azar
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
"Saudações à equipe de suporte do Regal Casino,
Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.
O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.
Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."
Por favor, envie outro e-mail para o endereço de e-mail do cassino. support@playregal.com (você pode me incluir na cópia em katarina.d@casino.guru ) e me mantenha informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros.
Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoCatarina,
A autoexclusão é um direito.
O pedido foi feito, o pedido foi atendido, e pronto.
Não depende de emoções, confissões pessoais ou do uso de uma palavra específica pelo jogador.
Trata-se de uma obrigação imediata do operador.
Já faz três semanas que solicito o encerramento da minha conta e a autoexclusão. Em três semanas:
– a conta ainda está aberta,
– o cassino não implementou nenhuma medida,
– Não bloqueou meu acesso,
– não enviou o histórico solicitado,
– e sua mediação não alcançou absolutamente nada.
As únicas mensagens que recebi de vocês foram modelos semanais sem conteúdo, que não informam, não fazem avançar o caso e não exigem nada do operador.
É o equivalente a não fazer nada.
E quero esclarecer algo fundamental, porque sua resposta sugere uma exigência que NÃO existe:
Legalmente, NÃO sou obrigado a declarar vício em jogos de azar ou explicar minha vida pessoal para solicitar a autoexclusão.
As normas de proteção ao jogador estipulam que o consentimento explícito do usuário é suficiente. Não são necessárias justificativas, diagnósticos ou explicações emocionais.
Minha solicitação — identificada, documentada e enviada com meu documento de identidade — já estava completa e formalmente válida.
Na verdade, vale a pena lembrar algo que parece ter sido esquecido:
A autoexclusão não é uma confissão, nem um teste emocional, nem um exercício para expor a vida privada do jogador.
Não se trata de uma admissão de vício em jogos de azar, nem de um diagnóstico, nem de uma carta de arrependimento.
É um mecanismo de proteção, um direito que é exercido sem que seja necessário justificar absolutamente nada.
Exigir que um jogador explique seus problemas pessoais ou declare "vício" para validar a autoexclusão é uma grave distorção do jogo responsável e uma forma inaceitável de transferir a responsabilidade do operador para o usuário.
As regras são claras: basta solicitar. Só isso.
Para que não restem dúvidas, este foi o pedido de autoexclusão que enviei, com meu nome completo e número de identificação:
———
"Escrevo-lhe para reiterar meu pedido de autoexclusão imediata por dois anos."
Eu já havia solicitado a autoexclusão e a conta foi apenas encerrada temporariamente.
Eu não quero apenas um desfecho; eu quero autoexclusão total e definitiva.
Solicito confirmação por escrito de que a medida foi aplicada corretamente.
———
Trata-se de um pedido claro e inequívoco, que cumpre amplamente todos os requisitos legais.
Não precisa ser reformulado nem complementado com mais nada.
E para que fique absolutamente claro:
Não vou reenviar o formulário de autoexclusão.
O documento já foi submetido corretamente e não há requisitos adicionais no procedimento.
A isso se soma um fato decisivo:
O próprio cassino afirma em suas regras que basta "enviar uma mensagem solicitando a autoexclusão".
Em nenhum momento é necessário declarar motivos pessoais ou mencionar qualquer vício.
A instrução que você está tentando impor contradiz até mesmo o procedimento oficial da operadora.
Tentar invalidar minha candidatura por ela não incluir uma palavra específica apenas desvia a atenção da questão principal:
O operador ignorou um pedido formal perfeitamente válido durante três semanas.
A autoexclusão NÃO é uma confissão.
Não é um teste emocional.
Não requer nenhuma explicação.
Trata-se de um direito que o operador deve exercer sem interpretação.
O pedido foi feito, o pedido foi atendido, e pronto.
O que falhou não foi o meu pedido:
O desempenho do operador foi insatisfatório e houve uma total falta de eficácia na mediação.
Após três semanas sem qualquer progresso real, espero que este caso finalmente comece a ser tratado com a seriedade que não foi demonstrada até agora.
Vou esperar.
TraduçãoPrezado Cliente2025,
Obrigado pela sua mensagem.
Compreendo seu desejo de encerrar sua conta e concordo que o cassino deve respeitar sua decisão sem resistência. No entanto, o suporte do Casino Guru concentra-se principalmente em auxiliar jogadores que lutam contra o vício em jogos de azar, pois são particularmente vulneráveis. Embora os cassinos, como qualquer empresa, tenham o direito de usar táticas persuasivas para reter clientes, encorajo você a manter-se firme em sua decisão. Parece que você possui a força de vontade necessária para encerrar sua conta por conta própria.
Como não conseguimos avançar devido à falta de cooperação da sua parte e você optou por não seguir as recomendações fornecidas, especificamente o envio de mais um pedido de autoexclusão, lamento informar que não tenho outra opção senão encerrar esta reclamação. Entendo que este não é o resultado que você esperava.
Note que, para que possamos mediar qualquer caso com sucesso, a cooperação ativa do jogador é essencial. Sem ela, não podemos prosseguir.
Tudo de bom,
Catarina
