Playfina Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos foram atrasados.

Registrei-me na Playfina há cerca de uma semana e depositei 25 AUD e 30 AUD. Consegui ganhar 5400 AUD e tentei sacar. Passei em todas as minhas verificações, o saque ficou pendente por cerca de uma semana e minha conta foi desativada. Entrei em contato com o suporte ao vivo e me disseram que fazia parte do processo de verificação. Em seguida, recebi um e-mail solicitando que eu reenviasse meu documento de identidade com uma selfie. Depois disso, recebi outro e-mail hoje informando que minha conta foi encerrada para que eu pudesse "reembolsar meus ganhos" manualmente. Entrei em contato com o suporte ao vivo novamente e perguntei se receberia todos os meus ganhos, mas eles continuam se esquivando da pergunta e apenas dizendo que receberei o reembolso. Já enviei meus dados bancários. Só preciso saber se vou receber meus ganhos. Eu não tinha nenhum bônus de inscrição ou usei, então deveria estar recebendo meus ganhos integralmente. Foi muito frustrante entrar em contato com o suporte e receber tão pouca informação.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Playfina Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia informar por quanto tempo foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Quais jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo/de mesa, apostas em esportes)
• Você poderia, por favor, encaminhar os e-mails originais que recebeu do cassino (aqueles que você nos enviou como capturas de tela) para que o remetente e o destinatário dos e-mails sejam identificáveis? Envie-os para o meu e-mail em [email protected]
• Você entrou em contato com o chat ao vivo do cassino e pediu ajuda? Com que resultado?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Acabei de responder ao e-mail e encaminhei os e-mails

Prezado Yoiyoi,

Agradecemos o seu contato! Analisamos cuidadosamente a sua situação e gostaríamos de fornecer uma resposta completa para esclarecer quaisquer mal-entendidos.

Em relação ao encerramento da sua conta, gostaríamos de informar que ela foi encerrada por decisão da administração, de acordo com a POLÍTICA ANTIFRUDE em nossos T&C : " O Cassino reserva-se o direito de encerrar sua Conta de Jogador e reembolsar a você o valor do saldo da sua conta, sujeito à dedução das taxas de retirada relevantes, a critério absoluto do Cassino e sem qualquer obrigação de declarar um motivo ou dar aviso prévio. "

Esta decisão é final e não cabe recurso. Você também foi informado sobre isso através do nosso suporte via chat ao vivo.

Em relação ao reembolso, você receberá um reembolso de 5.400 AUD (seus ganhos), de acordo com nossos limites de saque. O limite diário de saque é de 2.900 AUD, e o valor restante (2.500 AUD) será processado no dia seguinte. O reembolso ainda não foi processado. Notificaremos você assim que o reembolso for concluído.

Caso tenha alguma dúvida, teremos prazer em ajudar.

Atenciosamente,

Cassino Playfina

Obrigado pelo esclarecimento, pois o suporte ao vivo deu respostas muito vagas às minhas perguntas. Outra pergunta que tenho: quando o reembolso será processado?

Prezado Yoiyoi,

Temos o prazer de informar que a primeira parcela do reembolso, no valor de 2.900 AUD, foi processada em 18/08/2025, às 13:03:50 UTC. Por favor, notifique os representantes do Casino Guru e a nós assim que os fundos forem creditados em sua conta.

Também informaremos quando a segunda parte de 2.500 AUD for retirada.

Caso tenha alguma dúvida, teremos prazer em ajudar.

Atenciosamente,

Cassino Playfina

Sim, obrigado. Recebi o primeiro pagamento de 2.900 aud.

Ainda estou aguardando o segundo pagamento de 2500 aud

Obrigado a ambas as partes pela resposta e pela explicação da situação.

Manteremos esta reclamação aberta até que você confirme que seu reembolso/retirada foi bem-sucedido. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer novidades.

Prezado Yoiyoi,

Temos o prazer de informar que a segunda parte do reembolso, no valor de 2.500,12 AUD, foi processada em 21/08/2025 às 11h45min35s UTC. Por favor, notifique os representantes do Casino Guru e a nós o mais breve possível assim que os fundos forem creditados em sua conta.

Caso tenha alguma dúvida, teremos prazer em ajudar.

Atenciosamente,

Cassino Playfina

Obrigado pela sua ajuda, posso confirmar que recebi os fundos.

Prezado Yoiyoi,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Tomás

Cassino.Guru