Playfina Casino - A conta do jogador permanece não verificada e encerrada.

O cassino não verifica a conta nem efetua pagamentos. As verificações KYC nunca terminam e sem motivo aparente.

Prezado Guru,

Estou escrevendo em relação a um cassino que se recusa a verificar minha conta para que eu possa receber o valor que ganhei. Mesmo atendendo a todos os pedidos, eles mudam de ideia e solicitam algo completamente impossível.

No dia 16 de outubro, ganhei 3646€ no Playafina com um depósito de 200€ feito com meu cartão e recebi um bônus de 160€.

Logo após minha grande vitória, procedi à verificação da minha conta enviando meu passaporte, comprovante de endereço, comprovante do meu cartão e comprovante do meu IBAN para a plataforma. Fiz um saque de todo o meu saldo para o meu IBAN. Em seguida, notei que minha conta havia sido desativada sem qualquer aviso do cassino. Ao entrar em contato com o cassino por e-mail para verificar o ocorrido, fui solicitado a fornecer informações adicionais de verificação.

Tudo começou com uma selfie e todas as minhas transações bancárias dos últimos 3 meses. Enviei essas informações e o cassino respondeu que o número do meu cartão não constava no extrato bancário, o que, tenho certeza, nunca aconteceu por questões de segurança. Foi aí que a batalha começou e, no fim, eles aceitaram que o número do meu cartão não constasse no extrato, mas que eles conseguiam ver os depósitos feitos com ele.

No dia 21 de novembro, o cassino confirmou que minha conta estava verificada, mas não a reativou para que eu pudesse fazer login. Então, solicitei que o dinheiro fosse enviado para meu IBAN.

Uma semana depois, o cassino me enviou um e-mail pedindo uma selfie em frente à minha casa. O e-mail completo está abaixo.

Por favor, envie uma selfie com seu documento de identidade (o cotovelo deve estar visível) em frente à sua casa, que está indicada no seu perfil.

Certifique-se de que os dados no documento de identidade e o número da casa estejam claramente visíveis.

Enviei uma selfie por e-mail para o cassino e eles insistiram por um tempo que o número da minha casa não estava visível, sendo o número 1, até que eu fiz uma captura de tela grande da minha selfie circulando o número 1 na minha porta.

Quando o cassino não pôde mais negar o fato de que eu segui o pedido exatamente como solicitado, eles foram ainda mais longe.

Agradecemos o envio do documento. Informamos que apenas o número da casa é insuficiente; o número do prédio também deve estar claramente visível na imagem, juntamente com o endereço.

É aqui que nos encontramos, o que é um pedido impossível, pois não existe e também não foi solicitado na altura. Foi adicionado posteriormente, quando, aparentemente, esgotaram-se as outras opções para não pagar.

É aqui que me encontro agora e o cassino não responde. Pedi que verificassem meu endereço no Google Maps para confirmar, mas não posso fornecer mais informações...

Agradecemos muito seus comentários e conselhos sobre este assunto.

Obrigado,

Ndidiamaka

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Playfina Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Como você ficou sabendo que sua conta havia sido bloqueada?
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação recente com o cassino a respeito dos requisitos de verificação? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Adicionei minha resposta abaixo. Espero que isso ajude e também lhe enviarei a correspondência por e-mail.

Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?

Como você descobriu que sua conta havia sido bloqueada? Em 16 de outubro de 2025, me cadastrei e ganhei. Quando o cassino me enviou um e-mail informando que meu saque havia sido recusado, pedindo que eu enviasse um comprovante do cartão que usei para depósitos, descobri que minha conta estava desativada.

Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)

Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus? Sim, usei um bônus de 160€ em jogos de caça-níqueis, junto com um depósito de 200€ que fiz.

Você poderia compartilhar comigo sua comunicação recente com o cassino a respeito dos requisitos de verificação? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Prezado Ndidiamaka,

Agradecemos por trazer este assunto à nossa atenção. Analisamos sua situação detalhadamente e gostaríamos de fornecer uma explicação.

Primeiramente, gostaríamos de informar que foi solicitada verificação adicional de acordo com nossos Termos e Condições. Conforme estipulado na seção 11.2, reservamo-nos o direito de verificar a identidade de um jogador e solicitar documentos adicionais antes de processar saques. Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente causado.

Em relação à verificação por selfie:

A equipe de conformidade exige uma foto tirada ao nível da rua, onde você esteja segurando seu documento de identidade e a placa oficial com o endereço esteja claramente visível ao fundo. A foto deve mostrar claramente o nome da rua e o número do prédio para que o endereço possa ser confirmado corretamente.

Uma foto mostrando apenas o número da casa, infelizmente, não é suficiente para verificação. Se não houver uma placa com o nome da rua visível diretamente no seu prédio, você pode tirar a foto perto da placa oficial da rua, onde tanto o nome da rua quanto o número do prédio (ou outro marcador identificável que confirme a localização) estejam visíveis.

Além disso, solicitamos que nos forneça um extrato bancário vinculado ao cartão com final 8816 referente aos últimos três meses.

Neste momento, o caso ainda está sob análise do departamento competente. Assim que os documentos solicitados forem recebidos e analisados, forneceremos novas informações sobre a sua desistência.

Agradecemos sua cooperação e permanecemos à disposição para ajudá-lo(a).

Atenciosamente,

Cassino Playfina

Prezado Ndidiamaka1,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Prezado jogador,

Meu nome é Mirka e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso.

Enviei um e-mail com instruções sobre a foto solicitada. Por favor, verifique sua caixa de entrada e responda quando lhe for conveniente.

Agradeço antecipadamente.

Prezado Ndidiamaka,

Agradecemos o envio da foto adicional. Nossa equipe recebeu e analisou o documento.

Informamos que, de acordo com nossos Termos e Condições (Seção 9), o cassino reserva-se o direito de realizar verificações de segurança adicionais para garantir a integridade de nossa plataforma. Especificamente:

Conforme a Cláusula 9.5: Se a documentação padrão for insuficiente ou exigir confirmação adicional, a verificação por vídeo é uma etapa obrigatória para finalizar o processo.

Para concluir o seu procedimento KYC, nossa equipe solicitou uma chamada de verificação por vídeo.

Já enviamos um e-mail para o seu endereço cadastrado com as instruções. Essas ligações são realizadas entre 06:00 e 15:00 UTC, de segunda a sexta-feira. Por favor, verifique sua caixa de entrada e agende um horário que seja conveniente para você.

Assim que a videochamada for concluída com sucesso, poderemos fornecer uma atualização final sobre sua conta e o saque.

Agradecemos sua cooperação e compreensão.

Atenciosamente,

Cassino Playfina

Prezado Ndidiamaka1,

Poderia confirmar se já conseguiu combinar a data e o horário da chamada de verificação com o cassino?

Obrigado.

Olá Mirka,

Essa história com esse cassino nunca acaba! Uma experiência absolutamente horrível e totalmente injustificada, o que deveria ter sido divertido. Posso reservar às 13h (horário da Irlanda) na próxima quinta-feira, dia 26. Já enviei um e-mail para o cassino confirmando isso.

Playfina,

Você respondeu à minha solicitação de quinta-feira, dia 26, às 13h, horário da Irlanda, que acredito ser também 13h UTC, se não me engano, com a mesma mensagem novamente.

Jarvis escreveu:

Prezado Ndidiamaka,

Obrigado pela sua resposta. Você ainda precisa escolher um dos dias sugeridos: de segunda a sexta-feira, das 9h às 16h UTC.

Caso tenha alguma dúvida, não hesite em nos contatar por e-mail ou pelo chat ao vivo.

Atenciosamente,

Equipe de Suporte da Playfina

Prezado Cassino Playfina,

Você conseguiria fazer uma chamada de vídeo no horário marcado?, sugeriu o jogador.

Obrigado.

Eles continuam atrasando. Isso não está certo, o que esse cassino está fazendo comigo. Não é justo. Eu gostaria de nunca ter jogado no Playfina. Eles têm que se adaptar à minha agenda de trabalho, e não eu à deles, e os horários são justamente quando alguém estaria trabalhando, o que eles também planejam muito bem.

Preciso verificar agora, pois este era o único momento em que eu tinha disponibilidade e, para ser justa, avisei o cassino com mais de uma semana de antecedência, e eles só responderam ontem que não podem fazer isso, mesmo tendo tido todo esse tempo. Sou uma auxiliar de dentista muito ocupada e isso é uma piada! Eles nem sequer explicam por que o processo de verificação é interminável. O que justifica tudo isso, a não ser a falta de intenção de pagar desde o início? Estou passando por um momento muito estressante com a Playfina. Acho que tenho o direito de saber qual é o problema da Playfina e onde está o limite das constantes solicitações de verificação.

Prezado Ndidiamaka,

Obrigado pelo seu e-mail.

Lamentamos informar que não será possível agendar uma chamada no dia 26. Portanto, solicitamos que selecione qualquer data dentro do período habitual a partir de 31 de março.

Caso tenha alguma dúvida, não hesite em nos contatar por e-mail ou por chat ao vivo.

Atenciosamente,

Equipe de Suporte da Playfina

ID do ingresso: JMXRGZ

Prezado Ndidiamaka1,

Por favor, me avise quando você puder agendar uma chamada de verificação.

Posso fazer na terça-feira às 14h ou 15h, no meu horário.

Prezado Ndidiamaka1,

Obrigado pela atualização! Nossa equipe agendou uma chamada para terça-feira, 7 de abril, às 13h UTC. Uma notificação e o link da chamada também foram enviados para você por e-mail. Por favor, confirme o recebimento da mensagem.

Caso tenha alguma dúvida, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

Cassino Playfina