O jogador da Grécia relatou que a PlayiO e sua administração reabriram repetidamente sua conta sem seu consentimento, apesar de seu problema de vício. Ele entrou em contato com o suporte, mas continuou recebendo promoções diárias e spam, o que levou a uma recaída e perdas financeiras de 2.000 em outro cassino e 700 neste. O jogador alegou que o cassino admitiu ter fechado e reaberto sua conta diversas vezes, frequentemente após oferecer incentivos para que continuasse jogando. Analisamos o caso e o cassino apresentou provas de que a solicitação inicial de autoexclusão estava relacionada à insatisfação com o RTP dos caça-níqueis, e não ao vício em jogos de azar. A reabertura da conta foi atribuída a uma falha técnica, que foi prontamente corrigida assim que o vício foi explicitamente declarado. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada, pois o pedido de reembolso não se justificava nessas circunstâncias.
PlayiO Casino - A conta do jogador foi reaberta sem o seu consentimento.
Reclamação injustificada
Montante: 2.000 €
PlayiO Casino
Índice de Segurança 8.0 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezado CasinoGuru,
Este cassino, juntamente com vários outros cassinos desta administração, continua abrindo e fechando minha conta sem meu consentimento, enviando-me promoções diariamente e bombardeando meu número de telefone com SMS diariamente.
Eles não param mesmo quando entro em contato com o suporte ao vivo e menciono que tenho um problema de dependência.
Sempre que entro em contato com eles, pedem que eu envie um e-mail e, depois de um ou dois meses, reabrem minha conta repetidamente.
Por causa deles, tive uma recaída e perdi 2000 em outro cassino e mais 700 aqui.
Este é o segundo cassino desta administração que faz o mesmo.
Sinceramente,
George
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaros polmenakos,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o cassino.
Para melhor compreendermos a sua situação e podermos ajudá-lo(a) da melhor forma, poderia, por favor, responder às seguintes perguntas?
- Você informou claramente o cassino sobre seu problema com jogos de azar? Se sim, poderia, por favor, encaminhar os pedidos iniciais de encerramento de conta ou autoexclusão que você enviou ao cassino? Você pode enviá-los para o meu endereço de e-mail: petra.h@casino.guru .
- Você já tentou entrar em contato com o cassino a respeito da sua conta e das mensagens de marketing/spam, pedindo que parem?
- Quando sua conta foi inicialmente encerrada e quando você percebeu que ela havia sido reaberta?
Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoQuerida Petra,
Minha conta já estava autoexcluída há 6 meses, então apaguei aquele e-mail. Guardei apenas a transcrição do meu último chat com eles, de 28 de janeiro, onde relatei tudo novamente, e estou enviando-a por e-mail. Eles mesmos confirmaram que a conta foi encerrada e a reabriram.
Por favor, leve em consideração que, todas as vezes que reabriram minha conta (foi a segunda vez), eles não o fizeram pelo chat ao vivo. Eu enviei um e-mail e eles recusaram meu pedido de encerramento pelo menos duas ou três vezes, oferecendo-me primeiro rodadas grátis, depois dinheiro real para jogar e, na terceira vez, encerrando a conta.
Estou lhe enviando a transcrição do chat relevante.
Sinceramente,
George
TraduçãoObrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, polmenakos.
- Para melhor compreendermos a sua situação, poderia, por favor, fornecer um cronograma dos seus pedidos de autoexclusão, depósitos e reabertura da sua conta?
- Você documentou sua comunicação com a equipe de suporte do cassino? Se sim, poderia compartilhar esses detalhes? Você pode enviar todos os documentos relevantes para: petra.h@casino.guru Ou faça o upload das suas capturas de tela diretamente na thread.
Agradecemos novamente a sua colaboração.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Petra
Casino.Guru
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de polmenakos. Gostaríamos de dar a este caso mais uma oportunidade para ser resolvido e ajudar ambas as partes a chegar a uma conclusão satisfatória.
Caros polmenakos,
Após analisarmos as informações recebidas por e-mail, decidimos reabrir sua reclamação. Para melhor compreendermos a sua situação, solicitamos que responda às seguintes perguntas:
- Quando você solicitou pela primeira vez o encerramento ou a autoexclusão da sua conta?
- Você recebeu alguma confirmação por escrito do encerramento da conta ou da autoexclusão?
- Os e-mails promocionais e as mensagens SMS continuaram a ser enviados após o seu pedido para interrompê-los?
- Sua conta foi reaberta automaticamente ou você precisou confirmar algo?
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoQuerida Petra, boa noite.
Obrigado por reabrir o caso.
Em relação às suas perguntas:
Quando você solicitou pela primeira vez o encerramento ou a autoexclusão da sua conta?
Não me lembro da data EXATA. Solicitei o encerramento da minha conta em algum momento do ano passado, por volta dessa época.
Você recebeu alguma confirmação por escrito do encerramento da conta ou da autoexclusão?
Sim, eu fiz. Não só recebi a confirmação da minha autoexclusão, como a conta foi de fato autoexcluída.
Os e-mails promocionais e as mensagens SMS continuaram a ser enviados após o seu pedido para interrompê-los?
Sim. Os e-mails e mensagens SMS continuaram por MESES após minha solicitação. Minha conta foi autoexcluída e eles não me incomodaram por cerca de 6 meses, depois a conta foi reaberta SEM QUE EU TIVESSE SOLICITADO e então começaram a me enviar promoções. Entrei em contato com o suporte ao vivo e mesmo assim continuaram me enviando promoções 2 ou 3 vezes por semana. Meu prejuízo no site ocorreu 4 meses DEPOIS da conversa que tive com o suporte ao vivo e que encaminhei para você.
Sua conta foi reaberta automaticamente ou você precisou confirmar algo?
Automaticamente e sem o meu consentimento... Observe que eu havia perguntado a eles e eles confirmaram que minha conta havia sido autoexcluída permanentemente antes disso.
TraduçãoCaros polmenakos
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por seu solucionador dedicado, Munya ( munya.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoCaros polmenakos,
Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino. Entrarei em contato com o cassino em seu nome e farei o possível para ajudar a resolver a questão o mais rápido possível.
Neste momento, gostaria de convidar um representante do PlayiO Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver a reclamação.
Prezado Cassino PlayiO,
Poderia, por favor, apresentar seus comentários sobre este assunto?
Agradeço antecipadamente a sua colaboração e o compartilhamento de qualquer informação relevante.
TraduçãoCaros polmenakos,
Agradecemos por trazer este assunto à nossa atenção.
Pedimos sinceras desculpas por qualquer mal-entendido. Garantimos que sua conta foi oficialmente e permanentemente encerrada, conforme solicitado. Os canais de comunicação associados à sua conta também foram desativados.
Estamos analisando seu caso em conjunto com o departamento responsável. Queremos garantir que uma análise completa seja realizada para que você receba uma solução adequada.
Avisaremos você assim que tivermos novas atualizações ou um resultado final.
Agradecemos a sua contínua paciência neste período.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino PlayiO
TraduçãoCassino PlayiO
Agradeço seu reconhecimento e sua abordagem proativa. Espero que a decisão final seja reembolsar o jogador pelos depósitos feitos durante o período em que a conta esteve reaberta. Aguardo seu retorno, conforme prometido. Agradeço sua cooperação.
TraduçãoPrezada Munya,
Enviamos um e-mail para você. Ele contém detalhes que precisam da sua análise antes de podermos prosseguir.
Você poderia verificar sua caixa de entrada e revisar o documento quando tiver um momento?
Agradecemos seu tempo e aguardamos seu feedback.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino PlayiO
TraduçãoCassino PlayiO
Agradeço sua resposta. Já respondi ao seu e-mail. Por favor, verifique minha resposta. Aguardo sua colaboração futura.
TraduçãoPrezada Munya,
Estamos escrevendo para informar que aguardamos as informações solicitadas pelo departamento responsável.
Agradecemos a sua contínua paciência neste período.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino PlayiO
TraduçãoCassino PlayiO
Aguardo ansiosamente sua atualização.
TraduçãoPrezada Munya,
Solicitamos a gentileza de verificar as informações fornecidas por e-mail.
Agradecemos sua cooperação.
Caros polmenakos,
Gostaríamos de esclarecer que não fomos informados sobre seus problemas com jogos de azar quando você solicitou o encerramento da conta.
Assim que você mencionou o problema, providenciamos o fechamento definitivo.
Portanto, devemos considerar seu pedido de reembolso como inválido.
Esperamos que isto esclareça a nossa posição e agradecemos a sua compreensão nesta questão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino PlayiO
TraduçãoPrezada Munya,
Vou ignorar a resposta do cassino e responderei a você.
Minha conta ficou inativa porque solicitei uma autoexclusão por tempo indeterminado e NÃO o encerramento ou a pausa da conta.
De acordo com a comissão de jogos de azar:
A autoexclusão é um acordo formal e voluntário que permite aos indivíduos se proibirem de frequentar locais de jogos de azar ou plataformas de apostas online por um período determinado. Ela é usada principalmente como uma ferramenta de jogo responsável para evitar os danos causados pelo jogo e quebrar o ciclo do vício.
O cassino não só reabriu minha conta, como também começou a me enviar promoções... FEZ ISSO SEM MEU CONSENTIMENTO OU QUALQUER PEDIDO DE MIM.
Eu poderia escrever um documento de 10 páginas explicando por que isso é errado E ILEGAL , por que existem duas maneiras de encerrar sua conta e por que a autoexclusão existe especificamente para casos de vício, mas, como você pode ver, o cassino não está cooperando.
TraduçãoGostaria de acrescentar que, além da comissão de jogos de azar e praticamente qualquer entidade conhecida relacionada a jogos de azar, o próprio CasinoGuru oferece opções de autoexclusão e encerramento de conta pelos motivos já mencionados.
Traduçãopolmenakos
O cassino analisou sua solicitação inicial de encerramento de conta, datada de 11 de março de 2025, na qual você solicitou a "autoexclusão" devido ao baixo RTP (Retorno ao Jogador) dos caça-níqueis oferecidos pelo cassino. O cassino reconhece que sua conta foi reaberta devido a uma falha técnica. Como sua conta não foi encerrada por motivos de vício em jogos de azar, a falha técnica que levou à sua reabertura não é considerada uma violação pelo cassino, visto que sua conta foi imediatamente encerrada quando você declarou explicitamente ter vício em jogos de azar em 2026.
Pelos motivos já expostos, rejeitaremos esta reclamação, pois não consideramos justificado o pedido de reembolso.
Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Cumprimentos,
Munya
Guru do Cassino
