PlayOJO Casino - A autoexclusão do jogador foi removida sem motivo.

Eu estava jogando com o Play Ojo por um tempo e estava perdendo muito dinheiro. Tenho um problema com apostas e tomei a decisão de me autoexcluir para não poder mais jogar no site deles, enquanto também buscava ajuda profissional.

Escolhi especificamente a opção de autoexclusão, que é deliberadamente difícil de encontrar, porque queria garantir que não me seria permitido retornar. Isso foi em ou por volta de 29 de novembro de 2024.

Em 24 de dezembro de 2024, a PlayOjo me deixou reabrir minha conta sem nenhum tipo de explicação e sem me pedir para responder a nenhuma pergunta relacionada a jogo responsável. Eu simplesmente precisei clicar em um botão que me permitia "remover autoexclusão" e usei uma opção suspensa para selecionar que eu tinha me autoexcluído por engano inicialmente.

Selecionei esta opção porque tenho um vício em jogo e queria fazer o que pudesse para recuperar o acesso ao jogo. Esta é precisamente a razão pela qual me autoexcluí em primeiro lugar.

Desde que removi a autoexclusão, perdi mais US$ 22.240 (após depósitos e retiradas), o que tentei evitar que acontecesse.

Meu entendimento era que, ao selecionar a autoexclusão, eu não teria permissão para jogar neste cassino novamente por pelo menos alguns anos e que seria necessário provar que eu sabia jogar com responsabilidade antes que eles reabrissem minha conta, mas não foi esse o caso.

A própria página da PlayOjo sobre Jogo Responsável (https://www.playojo.com/responsible-gaming/gaming-tools/) menciona que nenhuma conta autoexcluída pode ser reaberta dentro de 180 dias após a solicitação. Coloquei esta parte em negrito - a citação completa diz:

Há uma série de Limitações do Jogador que você pode escolher:

Você pode escolher Freeze/Cooling-Off, que pode ser escolhido entre os seguintes períodos de tempo, 24 horas ou 1 a 6 semanas. Essas restrições serão aplicadas somente à conta em que você as colocar.

Você pode escolher Autoexclusão, o que significa que sua conta nunca mais estará ativa a menos que você solicite proativamente, e você não pode fazer uma solicitação dentro de 180 dias após definir a autoexclusão. Para aumentar esse período, para até 5 anos (você pode escolher 1, 2, 3, 4 ou 5 anos), você pode entrar em contato com o Suporte após colocar a Autoexclusão. A restrição de Autoexclusão afetará todas as contas conhecidas que você tem na mesma licença .

Durante qualquer período de Limitação de Jogador, você não poderá jogar ou depositar, nem receberá nenhum material de marketing (pode levar até 24 horas para removê-lo de todos os bancos de dados de marketing).

Além dessa declaração, o processo de autoexclusão é muito difícil de encontrar e um usuário deve tomar várias ações muito deliberadas para colocá-lo em prática em primeiro lugar. Não acredito que isso possa ser feito por engano, pois você tem que confirmar várias vezes. Anexei capturas de tela do processo para fazer isso.

Acredito que a PlayOjo nunca deveria ter me permitido remover minha autoexclusão em menos de 30 dias após a solicitação original e que eles violaram suas próprias promessas e termos e condições declarados na seção Jogo Responsável de seu próprio site.

Estou tentando recuperar quaisquer perdas geradas após a remoção da autoexclusão, que acredito totalizarem US$ 22.240.

Olá Tibbernator,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o PlayOJO Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

• Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente?
• Há alguma evidência de que você solicitou autoexclusão no passado?
• Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que foi?

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

Apelido

Olá, obrigado pela resposta rápida. Por favor, encontre as respostas para suas perguntas abaixo:

• Sim, minha conta já foi verificada desde 21 de novembro de 2025
• Eu tentei me autoexcluir anteriormente, mas não consegui encontrar a opção correta na hora e selecionei uma opção que era apenas um "Freeze" por 1 dia, então me permitiram jogar novamente 24 horas depois. Não tenho evidências disso do meu lado, mas presumo que a PlayOjo terá uma nota em seu sistema.
• A última vez que falei com eles foi sobre esse assunto - enviei um e-mail no momento em que enviei esta reclamação. Como esperado, eles não concordaram com a solicitação de reembolso e afirmam que seguiram as diretrizes corretas. No entanto, mesmo em sua resposta, eles ainda declararam que uma autoexclusão deveria "começar a partir de" 180 dias, o que contradiz seu argumento. Incluí capturas de tela da resposta que recebi.

Caro Tibbernator,

Infelizmente, o jogador tem que se esforçar para evitar seu vício em jogo. Caso haja algum problema com a ferramenta de exclusão do cassino, o jogador tem que contatá-los por e-mail de assistência. Como o cassino não tinha conhecimento do seu vício, eles reabriram sua conta de acordo com suas diretrizes. Eu sempre recomendaria contatar o suporte por e-mail do cassino, em vez de usar uma ferramenta de autoexclusão ou entrar em contato com o chat ao vivo.

Há algo mais em que podemos ajudar?

Cumprimentos,

Apelido

Caro(a) Tibbernator,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá Nick,

Minha interpretação da sua resposta anterior foi que o Casino Guru está escolhendo ficar do lado do cassino nesta questão, mas não acho que tenha recebido uma explicação razoável do motivo.

Mantenho minha reclamação original. A página da web sobre jogo responsável disponível no site canadense me direcionou para um artigo que dizia que uma autoexclusão tem um período mínimo de pelo menos 180 dias. Além disso, na resposta mais recente do cassino, eles reconheceram no ponto #5 que suas próprias políticas sob as diretrizes da MGA declaram que uma autoexclusão (que é o que eu solicitei) começa em um mínimo de 180 dias:

"Período de autoexclusão - Pode começar em 180 dias e se estender indefinidamente, se necessário, entrando em contato com o suporte (se clicar em (+), você terá a opção de aplicar isso em todas as contas sob nossa licença)."

Se você olhar o e-mail deles, eles mostram uma escala clara de opções com relação à limitação da jogabilidade. Isso começa com um "congelamento" que pode ser tão curto quanto 1 dia. Eles também têm uma opção de "Fechamento temporário da conta", uma opção de "Resfriamento", uma opção de "Suspensão temporária" e, finalmente, uma opção de "Autoexclusão". Cada opção aumenta a duração mínima que uma conta deve ser fechada. Uma "Suspensão temporária" tem uma duração mínima de pelo menos 30 dias, o que significa que é razoável supor que uma "Autoexclusão", que é a opção mais extrema, teria uma duração mínima maior que pelo menos 30 dias (tive permissão para reabrir minha conta em 25 dias).

Eu passei pelo mesmo processo de tentar remover minha autoexclusão com vários outros cassinos e o Play Ojo foi o único que me permitiu simplesmente reverter a decisão sem mais perguntas ou explicações. Todos os outros cassinos direcionaram a consulta para uma equipe específica, que me enviou questionários longos e detalhados para preencher antes mesmo de considerarem me permitir reverter a autoexclusão.

Acredito firmemente que a PlayOjo violou sua própria política de jogo responsável, bem como as regras sobre autoexclusões. Eles agiram de forma predatória e imoral, e continuarei a escalar esse problema o máximo que puder.

Eu também ficaria grato se você pudesse recomendar outros canais para processar esta reclamação (por exemplo, órgãos reguladores ou autoridades aos quais o cassino deve reportar).

Obrigado

Caro Tibbernator,

Conforme explicado anteriormente, a autoexclusão também requer ação do jogador. Se você notou que a ferramenta de autoexclusão dele não estava funcionando, você deveria ter enviado um e-mail solicitando a autoexclusão.

A maneira mais segura de garantir que sua conta seja autoexcluída é enviar um e-mail diretamente para a equipe de suporte do cassino e mencionar explicitamente preocupações relacionadas a jogos de azar ou vício.

Dadas as circunstâncias, recomendo fortemente que você entre em contato com as autoridades de licenciamento do cassino para tratar mais sobre esse assunto. Infelizmente, não podemos ajudar mais, pois não há evidências claras de que uma solicitação de autoexclusão foi enviada por meio de comunicação direta com o cassino.

Atenciosamente,

Apelido