PrimaPlay Casino - A conta do jogador foi encerrada.

Nesse cassino, ganhei o meu maior prêmio de todos os tempos, mas depois perdi parte dele tentando apostar o bônus integralmente.

Mas enfim, houve um saque de US$ 5931 (não sei o valor exato, mas eles fecharam minha conta).

Após concluir a aposta, consegui verificar minha conta por meio de um programa que eles disponibilizavam, então fiz a verificação e realizei um saque.

Pouco tempo depois, meu saque foi cancelado. Entrei em contato com o suporte e fiz um novo saque.

Após esse saque, me disseram que eu precisava enviar um comprovante de endereço. Respondi ao e-mail enviando o documento e, depois disso, o chat ficou inativo e me ignoraram.

Entrei em contato com o suporte para relatar o problema e eles disseram que não tinham nada a ver com isso... Isso se repetiu por um tempo. Entrei em contato com o suporte diversas vezes e enviei e-mails diferentes diretamente para eles, mas sempre que envio o documento, eles simplesmente param de responder.

No suporte ao vivo, tentei pedir que enviassem a informação de outra forma, mas eles sempre se recusam. Solicitei a transcrição do chat, mas eles também sempre se recusam.

Mais tarde, eles me disseram que tinham me avisado no chat que eu poderia enviar a mensagem por lá, mas ou estão mentindo ou eu não vi. Pedi para me mostrarem o chat, mas disseram que não podiam enviar mensagens pelo suporte e que eu poderia acessar conversas anteriores se encerrasse o chat de suporte. Mas agora não é verdade, só consigo acessar algumas conversas irrelevantes.

De qualquer forma, eu tenho os e-mails, é por isso que eles param de se comunicar comigo sempre que tento enviar o documento com o endereço.

Hoje eu estava pensando em enviar um documento com um endereço atualizado para o e-mail que me deram, e quando tentei, recebi uma mensagem dizendo que o e-mail não pôde ser enviado... muito estranho, já que eu conseguia enviar e-mails para eles anteriormente.

Então, tentei fazer login e minha conta estava bloqueada. Quando entrei em contato com o suporte, me disseram que haviam me informado que minha conta seria encerrada se eu não enviasse os documentos solicitados. Nunca recebi essa mensagem deles e, de qualquer forma, isso não importa, já que eles me impedem de fornecer os documentos.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro KisaPeter,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você está enfrentando. Para garantir que eu compreenda completamente a situação, gostaria de lhe fazer algumas perguntas. Por favor, seja o mais conciso possível em suas respostas para que possamos prosseguir com eficiência.

• Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Você passou pela verificação antes de perder o acesso à conta?
• Há quanto tempo você joga neste cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Eu jogava em máquinas caça-níqueis.

Concluí o processo de verificação e, depois de efetuar o saque, me pediram um comprovante de endereço. Respondi ao e-mail e anexei o comprovante, mas não obtive resposta. Entrei em contato novamente por e-mail e me responderam, informando que precisavam do comprovante. Anexei o comprovante à conversa, mas depois disso, pararam de responder. Conversei com o suporte algumas vezes e eles alegaram não ter recebido o e-mail, mesmo eu tendo o comprovante da resposta anterior, antes de enviar o documento. Pouco tempo depois, enviei outro comprovante de endereço para o mesmo e-mail, mas recebi uma mensagem automática do Gmail informando que o e-mail não pôde ser enviado (isso não havia acontecido antes). Depois disso, ao tentar acessar minha conta Primaplay, ela foi bloqueada. Parece que bloquearam minha conta e me impediram de enviar e-mails simultaneamente.

Joguei por alguns meses e nunca saquei nada, então é muito estranho que eles simplesmente aceitem depósito após depósito sem me pedir nada em troca, mas quando eu ganho, eles tornam tudo impossível, mentindo e distorcendo os fatos para dificultar a verificação do meu endereço.

Caro KisaPeter,

Obrigado pela sua resposta.

Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.

Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.

Aguardo sua resposta.

Catarina

Não há transcrições de bate-papo. Já pedi várias vezes para que me fornecessem as transcrições, mas eles se recusam a me ajudar a obtê-las.

Além disso, minha conta foi bloqueada, portanto, nenhuma informação nela está disponível.

Enviei os e-mails que tinha com eles e você verá que, toda vez que envio o documento, eles param de se comunicar. Alguns e-mails retornam a mensagem de falha na entrega (não sei ao certo, mas parece que também foram bloqueados).

E este é o único e-mail que me forneceram para verificar este documento.

Se eles realmente queriam que eu verificasse minha conta, por que estão dificultando tanto? Por que só me permitiram usar o método de verificação original para o comprovante de endereço? Por que me forneceram apenas um endereço de e-mail, que eles ou não conseguem receber documentos ou se recusam a aceitar? Não sei.

Caro KisaPeter,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Catarina

Caro KisaPeter,

Lamento saber que sua conta foi bloqueada. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível. Gostaria agora de convidar um representante do PrimaPlay Casino para participar desta conversa e nos ajudar a resolver esta reclamação.

Prezado Cassino PrimaPlay,

Poderia, por favor, informar o motivo do bloqueio da conta do jogador? Poderia nos fornecer as provas? Você pode inserir a declaração aqui e colar as provas aqui ou enviá-las para o meu endereço de e-mail. jana.k@casino.guru Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá Jana,

Enviei um e-mail com todas as informações.

Obrigado,

Equipe PrimaPlay

Caro KisaPeter,

O cassino informou que lhe foi oferecido um método alternativo e confiável de envio de documentos via chat ao vivo para concluir a verificação da sua conta. No entanto, segundo o cassino, você não seguiu as instruções fornecidas pela equipe de suporte ao cliente. Poderia, por favor, esclarecer qual foi o problema e especificar quais documentos ainda faltam para que sua conta seja verificada?

Não percebi isso. Se fosse esse o caso, por que eu não faria isso então? Você pode ver que tentei enviar o documento várias vezes, então por que eu não o faria de outra forma se soubesse que eles ofereciam essa opção?

De qualquer forma, um mal-entendido não deveria ser um problema, certo? Não entendo por que minha conta foi fechada se houve um problema com o documento que enviei. Por que não posso enviá-lo agora, se eles realmente queriam resolver o problema? Eles me bloquearam e não me dão nenhuma chance de enviar o documento.

Você deveria solicitar a eles todos os registros do chat ao vivo e verá que eu realmente tentei verificar. Por favor, faça isso, pois quando peço as transcrições do chat, eles dizem que não é possível.

Acho que eles só queriam o documento de endereço, e a única razão pela qual ele está faltando é porque não leram os e-mails que enviei. Você tem razão? Nos e-mails que compartilhei com você, mencionei que conversei com eles, mas assim que enviei o documento de endereço, eles simplesmente pararam de responder.

Por favor, me ajudem!! Não entendo como podem fechar a conta por algo assim, sendo que tentei verificar tudo da maneira que me instruíram.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Oi,

Nossos Termos e Condições estabelecem claramente o prazo para o envio dos documentos de verificação. O jogador foi informado pelo suporte ao cliente de que os documentos poderiam ser enviados via chat ao vivo para verificação manual, mas não o fez dentro do prazo estipulado.

Conforme nossos Termos e Condições:

"Sua conta poderá ser encerrada e quaisquer saldos anulados caso você não forneça essa informação dentro de 10 dias úteis a partir da nossa solicitação."

A conta foi, portanto, encerrada em conformidade com nossos Termos e Condições, e mantemos essa decisão.

Atenciosamente,

Equipe PrimaPlay

Prezado Cassino PrimaPlay,

Solicitamos que nos encaminhe a conversa completa entre você e o jogador, bem como quaisquer outras provas que corroborem sua alegação, para jana.k@casino.guru .

Querida Jana,

Agradecemos sua mensagem. Já fornecemos todas as informações relevantes sobre este caso. Mantemos nossa decisão: o jogador foi informado de que os documentos de verificação poderiam ser enviados via chat, mas não o fez. Nossas ações estão em total conformidade com nossos termos e condições.

Obrigado,

Equipe PrimaPlay

E daí? Você também me disse que eu podia enviar, mas pelo endereço de e-mail, e depois se recusou a aceitar!

Além disso, por que não consigo enviar agora? É óbvio que você simplesmente não quer me pagar! Antes de eu ganhar, você não teve problemas com o fato de eu não ter sido verificado por meses!!!

Mostre-me a mensagem onde você me diz que posso enviar algo no chat e que eu confirmo que vi essa informação?

A verificação da conta é um requisito padrão descrito em nossos Termos e Condições, e nossa equipe de suporte informou você via chat ao vivo que a verificação era necessária. Como essa etapa não foi concluída, a conta foi encerrada de acordo com nossas políticas, que são aplicadas de forma consistente a todos os jogadores.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Já fornecemos todas as informações relevantes sobre este caso. Mantemos nossa decisão: o jogador foi informado de que os documentos de verificação poderiam ser enviados via chat, mas não o fez. Nossas ações estão em total conformidade com nossos termos e condições.

Prezado Cassino PrimaPlay,

Para facilitar a investigação deste assunto, agradeceria imensamente se pudesse fornecer as provas que indiquem que a verificação do jogador era necessária e que a sua equipe de suporte a solicitou. Caso não recebamos as provas necessárias, poderemos ter de encerrar a reclamação como não resolvida, o que poderá ter um impacto negativo na sua classificação. Agradeço a sua atenção a este assunto e a sua cooperação.

Olá Jana,

Enviei um e-mail com os detalhes referentes a este caso.

Obrigado,

Equipe PrimaPlay

Prezado Cassino PrimaPlay,

Após analisar cuidadosamente as evidências que você forneceu por e-mail, devo informar que elas não atendem aos requisitos necessários. Além disso, o jogador mencionou durante a nossa conversa que havia enviado os documentos solicitados. Para prosseguirmos com a questão, peço gentilmente que forneça evidências claras indicando os prazos em que os documentos foram ou não entregues, seja por meio do chat ou do seu e-mail. Agradeço a sua compreensão e cooperação.

Disseram que levaria uma semana, e eu também não vejo por que importa quanto tempo levou se estou tentando verificar algo.

Não é como se eu tivesse recusado ou não tentado verificar, como você pode ver nas conversas do chat.

Além disso, eles pararam de responder depois que enviei o documento referente a todas as conversas que tive com eles por e-mail.

Na minha opinião, eles queriam que eu falhasse porque não me ajudaram em nada a verificar minha conta.

Oi,

Nossa equipe de caixa enviou o primeiro e-mail em 18 de novembro, o segundo em 20 de novembro sobre a verificação da conta e, em 2 de dezembro, enviaram um e-mail informando sobre o encerramento da conta do jogador devido ao não cumprimento do prazo de verificação.

Conforme nossos Termos e Condições:

"Sua conta poderá ser encerrada e quaisquer saldos anulados caso você não forneça essa informação dentro de 10 dias úteis a partir da nossa solicitação."

A conta foi, portanto, encerrada em conformidade com nossos Termos e Condições, e mantemos essa decisão.

Obrigado,

Equipe PrimaPlay

Prezado Cassino PrimaPlay,

Agradeço sua pronta resposta. Agradeceria muito se você pudesse enviar as evidências mencionadas referentes aos e-mails enviados por você ao jogador em jana.k@casino.guru Agradecemos a sua compreensão e a sua contínua cooperação.

Bem, eu não deixei de fornecer os documentos, você é que deixou de "recebê-los".

Primaplay, estou lhe fazendo uma pergunta séria agora: se há problemas com o envio de documentos e não é minha culpa, mesmo eu tendo tentado durante todo esse tempo, por que fechar minha conta se a culpa é de vocês por eu não conseguir enviar os documentos para o e-mail que me forneceram?

Você fez tudo ao seu alcance para me dificultar as coisas e não tentou me ajudar nenhuma vez!

Casino.guru, é assim que deveria ser? Eles estão dificultando e complicando a verificação só para que eu falhe? Isso é realmente aceitável? Um cassino não deveria fazer tudo ao seu alcance para me ajudar a verificar minha conta? Ou chegamos a esse ponto, onde o principal objetivo dos cassinos é fazer com que os vencedores falhem na verificação para não terem que pagar?

Não me importo com a verificação até ganhar, antes disso eles simplesmente ficam com meus depósitos e nunca me pedem para verificar nada.

A verificação da conta é um requisito padrão descrito em nossos Termos e Condições, e nossa equipe de suporte informou você via chat ao vivo que a verificação era necessária. Como essa etapa não foi concluída, a conta foi encerrada de acordo com nossas políticas, que são aplicadas de forma consistente a todos os jogadores.

No e-mail que você me enviou em 18 de novembro, você me pediu para verificar minha conta no link fornecido e também enviar um comprovante de endereço. Fiz a verificação no link e respondi ao e-mail com o comprovante de endereço, mas recebi uma mensagem de erro e o seguinte erro: 550 Por favor, ative a autenticação SMTP em seu cliente de e-mail. mail-lf1-f54.google.com [209.85.167.54]:52302 não tem permissão para retransmitir por meio deste servidor sem autenticação.

Basicamente, a mensagem de erro diz que não posso enviar e-mails para você até que você me conceda autorização para isso.

Isso é bem estranho, né? Você me pede para enviar um documento, mas depois desativou o recurso de e-mail, então não consigo te enviar mensagens... Na minha opinião, isso é claramente uma forma de me impedir de verificar minha conta!

Nesse e-mail do dia 18 também não há nenhuma menção ao encerramento da minha conta em 10 dias.

O Casino.guru já possui o e-mail que compartilhei anteriormente, então eles podem ver que é verdade!

E no mesmo dia 18, enviei outro e-mail adicionando o endereço do documento e informando que não conseguia encontrar outra maneira de fazer o upload, e a PrimaPlay sequer respondeu a este e-mail, mesmo tendo sido entregue.

No dia 20 de novembro, enviei outro e-mail perguntando se haviam aceitado meu documento ou não. Esse e-mail também foi entregue, mas vocês nunca me responderam.

Mais tarde, no dia 20 de novembro, eles me enviaram outro e-mail pedindo um documento com o endereço, e eu respondi, anexei o documento e enviei, mas depois disso não obtive mais resposta!

Nesse e-mail também não há nenhuma menção ao encerramento da minha conta.

No dia 20 de novembro, recebi outro e-mail deles:

Olá Peter,

Agradecemos o seu contato via chat, mas infelizmente não conseguimos obter uma resposta sua.

Poderia me informar como podemos ajudar?

Se precisar de ajuda, nosso chat ao vivo está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e terei prazer em responder a quaisquer perguntas por e-mail.

Atenciosamente,

Ana

Acho que recebi esse e-mail porque eles não estavam no chat quando tentei contatá-los, não tenho certeza, não me lembro. De qualquer forma, você pode ver que ela disse que eu também posso obter ajuda dela por e-mail. Então, respondi ao e-mail e adicionei o endereço novamente! E depois que enviei o e-mail, não recebi resposta, assim como todos os outros e-mails.

No dia 1º de dezembro, enviei-lhes outro e-mail perguntando novamente se haviam recebido o documento e se estava tudo certo, mas mais uma vez não obtive resposta!

No dia 4 de dezembro, tentei enviar o e-mail com o documento de endereço novamente, mas recebi uma mensagem de erro informando que não foi possível entregar o e-mail. Achei isso estranho e, ao tentar acessar minha conta, ela estava bloqueada.

Eu adicionaria também todas as conversas do chat de suporte se pudesse acessá-las, mas não consigo.

Eu também pedi isso várias vezes, perguntei como baixar as transcrições do chat porque gostaria de tê-las armazenadas, já que percebi onde isso ia dar. Mas, é claro, me disseram que não era possível obter nenhuma transcrição do chat porque eles não tinham essa função.

Todos esses e-mails já foram compartilhados com katarina.d@casino.guru anteriormente, quando ela pediu.

Então, agora, no casino.guru, você pode simplesmente verificar esses e-mails e ver que não tem sido fácil lidar com essas pessoas.

Já fornecemos todas as informações relevantes sobre este caso. Mantemos nossa decisão: o jogador foi informado de que os documentos de verificação poderiam ser enviados via chat, mas não o fez. Nossas ações estão em total conformidade com nossos termos e condições.

Prezado Cassino PrimaPlay,

Gostaria de solicitar esclarecimentos sobre este assunto. Parece que o jogador tentou entrar em contato com você diversas vezes, mas infelizmente não obteve resposta aos seus e-mails. Agradeço sua contínua cooperação.

Olá Jana,

No e-mail que lhe enviei anteriormente, encontram-se todas as informações necessárias sobre este caso.

Obrigado,

PrimaPlay

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Já fornecemos todas as informações relevantes sobre este caso. Mantemos nossa decisão: o jogador foi informado de que os documentos de verificação poderiam ser enviados via chat, mas não o fez. Nossas ações estão em total conformidade com nossos termos e condições.

Sim, eu gostaria de ver todas as transcrições do chat, porque se me disseram isso, então eu nem vi, senão por que eu não faria isso?

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Já fornecemos todas as informações relevantes sobre este caso. Mantemos nossa decisão: o jogador foi informado de que os documentos de verificação poderiam ser enviados via chat, mas não o fez. Nossas ações estão em total conformidade com nossos termos e condições.

Prezado Cassino PrimaPlay,

Agradecemos sua comunicação. Com base nas evidências que você forneceu anteriormente por e-mail, não está totalmente claro que o jogador não tenha enviado os documentos necessários dentro do prazo estipulado. O jogador entrou em contato com o suporte ao cliente por meio do chat ao vivo e foi informado de que os documentos não haviam sido recebidos, o que o levou a reenviá-los. Solicitamos gentilmente que nos forneça evidências claras, incluindo as datas exatas da conversa, para esclarecer essa questão. Sem essas informações, talvez não tenhamos outra opção a não ser encerrar a reclamação como não resolvida por falta de provas. Agradecemos sua compreensão e cooperação neste assunto.

Já fornecemos todas as informações relevantes sobre este caso. Mantemos nossa decisão: o jogador foi informado de que os documentos de verificação poderiam ser enviados via chat, mas não o fez. Nossas ações estão em total conformidade com nossos termos e condições.

Ok, mostre-me aqui a transcrição do chat, uma captura de tela ou qualquer outra coisa que comprove que você me disse que eu poderia enviar os documentos no chat ao vivo e eu me recusei a fazê-lo. Porque, se isso aconteceu, você não tem motivo para não mostrar.

Você obviamente só está tentando se esquivar de pagar meu prêmio.

Após cuidadosa análise, lamentamos informar que precisamos encerrar sua reclamação como não resolvida devido à insuficiência de provas apresentadas pelo cassino. Pedimos desculpas por não podermos ajudá-lo(a) mais neste assunto. Caso venha a enfrentar qualquer outro problema no futuro, não hesite em nos contatar e faremos o possível para ajudá-lo(a).