O jogador da Noruega vinha tentando sacar seus fundos desde 11 de fevereiro de 2025, mas todas as solicitações foram canceladas. Apesar de entrar em contato com o suporte, ele recebeu a mesma resposta automática, sem nenhuma atualização sobre suas solicitações após meses de espera. Ele afirmou que já havia concluído o processo de KYC (Conheça Seu Cliente), realizado saques anteriores com sucesso e, posteriormente, sua conta foi bloqueada após sua reclamação. Solicitamos ao cassino evidências e o motivo do bloqueio, mas nenhuma prova foi fornecida e não houve qualquer cooperação adicional. Consequentemente, a reclamação foi encerrada como não resolvida, pois o cassino não respondeu e não havia informações disponíveis sobre licença ou ADR (Resolução Alternativa de Disputas) para escalonamento.
PrimaPlay Casino - Os pedidos de saque dos jogadores estão atrasados.
Provas insuficientes do casino
Pontos negros: 4.898
Montante: 4.898 $
PrimaPlay Casino
Índice de Segurança 5.4 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, equipe,
Estou tentando sacar meu dinheiro desde 11 de fevereiro de 2025. Todo mês tento fazer pelo menos um saque, mas todas as vezes são cancelados.
Quando entro em contato com o suporte, a resposta é sempre a mesma: "Por favor, tente novamente para sacar o valor".
Quando envio um e-mail para eles, recebo esta resposta:
Obrigado por entrar em contato.
Vejo que seu pedido de saque está aguardando análise da nossa equipe de Caixa.
Lamento não ter nenhuma atualização para lhe dar neste momento, mas entraremos em contato por e-mail assim que estiver tudo pronto e agradecemos sua paciência.
Caso necessite de mais assistência, estamos disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, para ajudar com qualquer dúvida que possa ter.
Tem sido assim nos últimos meses, acabei de fazer um novo saque. Mas já sei que será cancelado... Vi que a Primaplay está no Casino Guru, então resolvi tentar por lá.
Obrigado por ouvirem minha história e por me ajudarem.
Cumprimentos,
Ammar
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você já fez algum saque com sucesso neste cassino?
- Você concluiu todo o processo de verificação KYC ou pelo menos enviou algum documento de identidade ao cassino para verificação?
- Você já perguntou ao suporte ao cliente por que seus pedidos de saque continuam sendo cancelados? Se sim, qual foi a explicação que eles forneceram?
- Você já tentou selecionar um método de pagamento diferente para seus saques para ver se o problema persiste?
- Quando foi a última vez que você depositou fundos em sua conta do cassino?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoOlá Veronika, sim, obrigada pela ajuda. Responderei às perguntas.
Você já fez algum saque com sucesso neste cassino?
Sim, eu fiz um saque anteriormente e eles me pagaram o valor de 1820 dólares, que recebi em 07/11/2025.
Você concluiu todo o processo de verificação KYC ou pelo menos enviou algum documento de identidade ao cassino para verificação?
Sim, enviei todos os documentos solicitados. Eles queriam meu documento de identidade e um comprovante de endereço. Isso foi aceito e minha conta foi verificada.
Você já perguntou ao suporte ao cliente por que seus pedidos de saque continuam sendo cancelados? Se sim, qual foi a explicação que eles forneceram?
O chat ao vivo sempre dá a mesma resposta: "Obrigado por nos avisar. Encaminhei seu caso para o departamento financeiro e você receberá uma resposta em breve."
Quando envio um e-mail para eles, sempre recebo a seguinte resposta: Vejo que sua solicitação de saque está aguardando análise da nossa equipe de Caixa. Por favor, aguarde.
Você já tentou selecionar um método de pagamento diferente para seus saques para ver se o problema persiste?
Quando foi a última vez que você depositou fundos em sua conta do cassino?
Sim, tentei várias coisas, saquei com diferentes métodos de pagamento, saquei quantias menores e tentei apenas um saque pequeno. O problema sempre volta cerca de duas semanas depois. Quando entro em contato com o suporte via chat, eles me dizem que não há nenhum comentário do departamento financeiro e pedem para eu tentar o saque novamente.
Fiz um novo saque ontem, antes de registrar a reclamação aqui. Assim, quando for cancelado novamente, poderei encaminhar todas as conversas e capturas de tela que tenho com a Primaplay.
Cumprimentos,
Ammar
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Por favor, encaminhe-me a comunicação mais recente que você teve com o suporte ao cliente do cassino a respeito dos problemas com suas solicitações de saque. veronika.f@casino.guru .
Por favor, envie também uma captura de tela do seu histórico de saques para que possamos analisar os detalhes das transações.
Agradeço sua paciência e cooperação.
TraduçãoOlá Verônica,
Obrigado pela ajuda, enviei o e-mail com as capturas de tela.
TraduçãoPrezado(a) ambaha90,
Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoPrezado(a) ambaha90,
Meu nome é Jana e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do PrimaPlay Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoOlá Jana,
Obrigado por nos marcar na reclamação.
Conversei com nossa equipe de gestão, e eles informaram que o jogador não concluiu o processo de verificação dentro do prazo estipulado.
Obrigado,
Equipe PrimaPlay
TraduçãoOlá,
Não entendo. Fui verificado porque recebi dois pagamentos, um de 948 dólares e outro de 1021 dólares. Depois ganhei novamente e quis fazer um saque, e agora já se passaram mais 7 meses tentando receber meu saque de 4898 dólares.
Veja as capturas de tela abaixo.
Eu realizei o processo KYC e, em seguida, recebi um e-mail informando que precisava enviar um comprovante de endereço adicional em 30 de outubro. Enviei o documento e, em 5 de novembro, recebi a confirmação de recebimento. No dia 7 de novembro, recebi meu saque em Litecoin. Se minha verificação não foi realizada dentro do prazo estipulado, por que me liberaram o dinheiro?
TraduçãoTraduçãoPrezado(a) ambaha90,
Espero que esta mensagem o encontre bem. Gostaria de saber se houve alguma atualização do cassino em relação ao seu processo de verificação. Caso tenha alguma informação nova para compartilhar, agradeceria muito. Agradeço sua atenção a este assunto.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá Jana,
Desculpe a demora. Acabei de verificar o saldo da minha conta na PrimaPlay. O status agora é que eles bloquearam completamente o meu acesso ao meu perfil. Acho que foi porque fiz uma reclamação aqui.
TraduçãoPrezado Cassino PrimaPlay,
Espero que esta mensagem o encontre bem. Gostaria de solicitar informações sobre o motivo do bloqueio da conta do jogador. Se possível, compartilhe os detalhes aqui ou, alternativamente, sinta-se à vontade para enviar um e-mail para jana.k@casino.guru Agradeço sinceramente sua contínua assistência e cooperação neste assunto.
TraduçãoOlá Jana,
Agradecemos o seu contato e por trazer este assunto à nossa atenção.
Conversei com nossa equipe de gestão, e eles informaram que a conta do jogador foi bloqueada porque o processo de verificação não foi concluído dentro do prazo estipulado.
Por favor, avise-nos se precisar de mais alguma informação.
Equipe PrimaPlay
TraduçãoPrezado Cassino PrimaPlay,
Gostaria de solicitar, por gentileza, as evidências referentes ao início do processo de verificação do jogador, bem como a regra específica que orientou sua decisão neste assunto.
Fique à vontade para enviar as informações para jana.k@casino.guru Agradecemos imensamente seu apoio e cooperação contínuos ao longo deste processo.
TraduçãoTraduçãoFiz diversas tentativas de contato com o cassino, infelizmente sem sucesso. Lamentavelmente, nossa capacidade de avançar é limitada sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não fornece informações sobre serviços de Resolução Alternativa de Disputas (RAD), atualmente não temos uma autoridade de jogos à qual possamos recorrer neste caso.
Precisarei classificar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esse resultado não é o ideal e pode ser decepcionante. No entanto, saiba que o impacto dessas reclamações não resolvidas na avaliação do cassino pode incentivá-los a reavaliar sua abordagem. Caso o cassino opte por responder, reabriremos a reclamação imediatamente e o notificaremos por e-mail.
No futuro, recomendo que você considere os cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações semelhantes. Lamento muito não termos conseguido prestar mais assistência nesta ocasião.
Atenciosamente,
Jana
