PrimaPlay Casino - Os pedidos de saque dos jogadores estão atrasados.

Olá, equipe,

Estou tentando sacar meu dinheiro desde 11 de fevereiro de 2025. Todo mês tento fazer pelo menos um saque, mas todas as vezes são cancelados.

Quando entro em contato com o suporte, a resposta é sempre a mesma: "Por favor, tente novamente para sacar o valor".

Quando envio um e-mail para eles, recebo esta resposta:

Obrigado por entrar em contato.

Vejo que seu pedido de saque está aguardando análise da nossa equipe de Caixa.

Lamento não ter nenhuma atualização para lhe dar neste momento, mas entraremos em contato por e-mail assim que estiver tudo pronto e agradecemos sua paciência.

Caso necessite de mais assistência, estamos disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, para ajudar com qualquer dúvida que possa ter.

Tem sido assim nos últimos meses, acabei de fazer um novo saque. Mas já sei que será cancelado... Vi que a Primaplay está no Casino Guru, então resolvi tentar por lá.

Obrigado por ouvirem minha história e por me ajudarem.

Cumprimentos,

Ammar

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você já fez algum saque com sucesso neste cassino?
• Você concluiu todo o processo de verificação KYC ou pelo menos enviou algum documento de identidade ao cassino para verificação?
• Você já perguntou ao suporte ao cliente por que seus pedidos de saque continuam sendo cancelados? Se sim, qual foi a explicação que eles forneceram?
• Você já tentou selecionar um método de pagamento diferente para seus saques para ver se o problema persiste?
• Quando foi a última vez que você depositou fundos em sua conta do cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Veronika, sim, obrigada pela ajuda. Responderei às perguntas.

Você já fez algum saque com sucesso neste cassino?

Sim, eu fiz um saque anteriormente e eles me pagaram o valor de 1820 dólares, que recebi em 07/11/2025.

Você concluiu todo o processo de verificação KYC ou pelo menos enviou algum documento de identidade ao cassino para verificação?

Sim, enviei todos os documentos solicitados. Eles queriam meu documento de identidade e um comprovante de endereço. Isso foi aceito e minha conta foi verificada.

Você já perguntou ao suporte ao cliente por que seus pedidos de saque continuam sendo cancelados? Se sim, qual foi a explicação que eles forneceram?

O chat ao vivo sempre dá a mesma resposta: "Obrigado por nos avisar. Encaminhei seu caso para o departamento financeiro e você receberá uma resposta em breve."

Quando envio um e-mail para eles, sempre recebo a seguinte resposta: Vejo que sua solicitação de saque está aguardando análise da nossa equipe de Caixa. Por favor, aguarde.

Você já tentou selecionar um método de pagamento diferente para seus saques para ver se o problema persiste?

Quando foi a última vez que você depositou fundos em sua conta do cassino?

Sim, tentei várias coisas, saquei com diferentes métodos de pagamento, saquei quantias menores e tentei apenas um saque pequeno. O problema sempre volta cerca de duas semanas depois. Quando entro em contato com o suporte via chat, eles me dizem que não há nenhum comentário do departamento financeiro e pedem para eu tentar o saque novamente.

Fiz um novo saque ontem, antes de registrar a reclamação aqui. Assim, quando for cancelado novamente, poderei encaminhar todas as conversas e capturas de tela que tenho com a Primaplay.

Cumprimentos,

Ammar

Obrigado pela sua resposta.

Por favor, encaminhe-me a comunicação mais recente que você teve com o suporte ao cliente do cassino a respeito dos problemas com suas solicitações de saque. veronika.f@casino.guru .

Por favor, envie também uma captura de tela do seu histórico de saques para que possamos analisar os detalhes das transações.

Agradeço sua paciência e cooperação.

Olá Verônica,

Obrigado pela ajuda, enviei o e-mail com as capturas de tela.

Prezado(a) ambaha90,

Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.

Atenciosamente,

Verônica

Prezado(a) ambaha90,

Meu nome é Jana e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do PrimaPlay Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.