A jogadora do Reino Unido havia depositado várias vezes e ganhado £ 100, mas não os recebeu, pois sua conta foi posteriormente bloqueada. Embora ela tivesse ganhado £ 330 com um bônus de boa vontade, o cassino alegou que ela violou as regras ao exceder o limite de saque de £ 100, recuperou os £ 100 e a bloqueou após suas reclamações. A Equipe de Reclamações se esforçou para resolver a situação entrando em contato com o cassino. O cassino posteriormente pagou à jogadora seus ganhos legítimos e até ofereceu uma compensação pelo inconveniente. No entanto, apesar da confirmação do cassino de que os fundos haviam sido liberados, a jogadora indicou que não havia recebido os € 37 pendentes. Por fim, a Equipe de Reclamações encerrou o caso como não resolvido devido à falta de resposta do cassino e à sua incapacidade de cumprir seus compromissos até o fim, enfatizando a necessidade de os jogadores escolherem cassinos licenciados com boas classificações.
Prive Casino - A conta do jogador foi bloqueada.
Pagamento atrasado, estado desconhecido
Pontos negros: 100
Montante: 37 €
Prive Casino
Índice de Segurança:BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoVários depósitos, ganhei 100 no depósito sem bônus, não me deram e agora me bloquearam, também me deram £ 10 de bônus de boa vontade, ganhei 330 com isso, disseram que quebrei as regras, pois só posso ganhar e sacar 100, eles ainda me deram os 100 e depois os retiraram, como reclamei tanto, fui bloqueado, mantive todos os chats para que eles não possam enganar você, e sim, passei na verificação
TraduçãoCara Sylviahall,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber sobre os problemas que você está enfrentando. Para nos ajudar a investigar mais, você poderia fornecer mais detalhes sobre sua situação?
- Você poderia compartilhar um link ou captura de tela do bônus de boa vontade que você recebeu do cassino? Foi um bônus sem depósito grátis?
- Pelo que você mencionou, depois de completar os requisitos de apostas, seus ganhos de £ 330 foram limitados a £ 100, e o restante foi anulado. Isso está correto?
- Você recebeu o prêmio de £ 100 na sua conta bancária?
- O cassino forneceu alguma explicação sobre o motivo do bloqueio da sua conta?
Assim que tivermos mais informações, faremos o possível para ajudar você a resolver esse problema.
Obrigado novamente por entrar em contato e aguardo sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoSim, limitado a 100 após tentar sacar 330, então eles colocaram o saldo de 100 de volta na conta, ficaram com o restante de 230, fui sacar esses 100, então eles recusaram e me bloquearam, eles nem mesmo reconheceram os 100 que eu também ganhei com meu próprio depósito e não recebi nenhum bônus com isso, eles recusaram e não reconheceram, então não, não recebi, coloquei uma avaliação no Trust Pilot como centenas de outros fizeram que também passaram por isso, perguntei várias vezes ao Privé para quem eles são licenciados, nenhuma resposta
TraduçãoCompartilhei imagens deles reconhecendo os 330 que ganhei
TraduçãoNão fiz uma captura de tela do chat onde me deram o bônus grátis de £ 10
TraduçãoEntão, você solicitou um saque de £ 330, mas o cassino cancelou e creditou £ 100 de volta na sua conta. Você continuou jogando com os £ 100 restantes?
Além disso, você poderia especificar qual era o saldo da sua conta quando o cassino a fechou permanentemente?
TraduçãoNão, eu não continuei jogando com os 100, já expliquei, ganhei 330, eles pegaram de volta 230, o que deixou 100, eu fui sacar, eles recusaram e então pegaram aqueles 100 de volta depois de me deixar ficar com eles quando eles pegaram 230 de volta, então também ganhei outros 100 com meu próprio depósito e eu nunca peguei um bônus com aquele depósito, eles recusaram aquele saque também e fecharam minha conta
TraduçãoNão há saldo, pois retirei, mas eles recusaram e depois fecharam a conta, então não pude ver
TraduçãoMuito obrigado, Sylviahall, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
TraduçãoCara Sylviahall,
Eu sou Michal e assumi esta reclamação. Revisei este caso e, se houver um limite máximo de ganho/saque associado a qualquer bônus (é bastante comum que esse limite seja associado principalmente a bônus sem depósito ou de fichas grátis), quaisquer ganhos excessivos serão perdidos e somente o limite máximo estará disponível para saque quando todas as condições do bônus forem cumpridas. Portanto, não há nada que possa ser feito sobre isso. No entanto, como você mais tarde tinha £ 100 em seu saldo, o que deve ser considerado dinheiro real (se entendi corretamente) e jogou com dinheiro real, estou curioso para saber por que isso também foi perdido. Entrarei em contato com o cassino para esclarecer mais sobre este assunto.
Gostaria de convidar o Prive Casino para participar da conversa.
Caro Prive Casino,
Você pode esclarecer a situação e o que o levou a tomar uma atitude tão séria como anular todo o saldo do jogador e fechar sua conta? Se houver alguma informação que não possa ser compartilhada publicamente, encaminhe-a para mim em michal.k@casino.guru incluindo qualquer evidência de apoio às suas ações.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoSim, ganhei 330, eles disseram que o máximo é 100, pegaram 230, me deixaram com 100, fui sacar em vez de jogar com ele, e eles pegaram os 100 de volta, também tive outro saque onde ganhei 100 depois de depositar meu próprio dinheiro, eles também recusaram esse saque e eu não peguei nenhum bônus com esse depósito, eles basicamente roubaram e fecharam a conta, eu não pedi para eles fecharem, eles apenas fizeram, se você olhar no trustpilot eles fizeram isso com centenas de pessoas e fecharam suas contas, quanto a me citar os termos do bônus máximo, e os termos deles verificando que eu estava no registro, não após vários depósitos, passei na verificação, a propósito, obrigado Sylvia
TraduçãoQuerida Sylvia,
Gostaria de aproveitar um momento para esclarecer a situação em relação ao seu caso recente.
Vejo que você entrou em contato conosco via LiveChat para relatar que seu depósito ainda não havia sido creditado. Pedimos desculpas pelo atraso e informamos que o depósito estava em andamento. Enquanto isso, como um gesto de boa vontade, creditamos sua conta com um bônus gratuito de € 10,00.
Você nos agradeceu pelo bônus e continuou com suas atividades.
Com o bônus grátis, você fez alguns ganhos. No entanto, quando você tentou fazer um saque, você solicitou um valor que excede o limite máximo. Observe que os ganhos de um bônus grátis são limitados a € 100 ou ao dobro do valor do bônus, o que for maior.
Quero assegurar a você que agimos em total conformidade com nossos Termos e Condições. Os fundos em questão são ganhos do bônus gratuito que fornecemos, que não podemos exceder de acordo com nossas políticas.
Depois disso, ficamos surpresos ao receber um pedido de reembolso total, pois não fizemos nada de errado. Na verdade, você recebeu € 100 sem custo, graças ao bônus que fornecemos.
Devido à solicitação de reembolso, sua conta foi banida permanentemente. No entanto, seu saque de € 100 ainda deve ser processado. Se ainda não foi recebido, envie-nos uma cópia em PDF do seu extrato bancário por e-mail, e teremos prazer em analisar o assunto mais a fundo.
Agradecemos sua compreensão e estamos ansiosos para resolver esse problema.
Atenciosamente,
Pedro
TraduçãoPor que as mentiras, sim, eu excedi o que ganhei com o bônus, eu não sabia que 100 era o limite, então você pegou 230 de volta dos 330, me deixou os 100, foi sacar, você fechou a conta, também eu depositei antes disso com MEU PRÓPRIO dinheiro, não peguei nenhum bônus e ganhei 100, você se recusa a reconhecer que ganhei 100, ainda não recebi, você me mostra seu extrato de conta onde aparentemente colocou 100 no meu banco, então você não só vai retificar isso, você continua mentindo, você está tão desesperado para roubar meu dinheiro, basta olhar as avaliações, diz tudo
TraduçãoE NÃO, não vou te enviar meu extrato bancário, você pediu meu documento de identidade umas 50 vezes, eu te enviei tanto que agora estou preocupado com a quantidade de informações que você tem sobre mim, então denunciei ao banco e à polícia caso alguém tenha acesso a ele e eu me torne vítima de fraude novamente.
TraduçãoCaro Prive Casino,
Por favor, envie-me o registro completo do jogo do jogador, incluindo todo o histórico de depósitos e bônus, para que eu possa analisar o andamento dos eventos em michal.k@casino.guru
Além disso, você pode esclarecer por que os ganhos do depósito em dinheiro real do jogador não foram desembolsados para ele?
Como o jogador mencionou:
Eu depositei antes com meu PRÓPRIO dinheiro, não recebi nenhum bônus e ganhei 100
Aguardo sua resposta.
TraduçãoTraduçãoOlá Michal,
Pedimos desculpas pela resposta tardia. Já enviei um e-mail para o endereço que você nos forneceu acima.
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Querida Sylvia,
Pedimos gentilmente que você permaneça respeitoso em sua comunicação e se abstenha de fazer suposições. Como você já sabe, a dedução de fundos foi devido ao valor máximo de ganho ser limitado a € 100.
Além disso, após sua solicitação de reembolso, sua conta foi encerrada. Os €100 pendentes de retirada foram reembolsados a você, e você já deveria tê-los recebido. Pedimos gentilmente que você verifique seu extrato para confirmação.
TraduçãoDE NOVO!! Não, eu não recebi nada, também não recebi os 100 que ganhei com meu próprio dinheiro, o novo site em que jogo, sim, recebi os deles em 5 minutos, mas nada de você ainda, estou com medo
TraduçãoRecebi £ 100 de volta do cassino em 4 pagamentos diferentes. Não percebi que era deles, pois eram empresas com nomes diferentes. Agora eles estão analisando as transações novamente para ver onde me devem os outros 100, então espero que isso seja resolvido 🤞
TraduçãoCaro Prive Casino,
Obrigado pela sua resposta e pelos e-mails que trocamos.
Querida Sylvia,
Estou feliz em saber que conseguimos encontrar uma solução para o seu problema com a equipe do cassino. Espero que você receba os fundos acordados em breve. Por gentileza, informe-me assim que os receber, para que eu possa prosseguir e fechar este caso como resolvido.
TraduçãoOlá, sim, recebi 63, estou apenas esperando o restante
TraduçãoOlá, ainda não recebi o restante dos fundos
TraduçãoQuerida Sylvia,
Fico feliz em saber que você já recebeu parte do seu reembolso.
Conforme mencionado no meu e-mail anterior, pode levar até 14 dias úteis para que o valor total seja creditado. Parece que ainda pode haver mais uma transação pendente, pois você mencionou ter recebido 63 até agora.
Obrigado pela sua paciência e espero que você tenha um ótimo dia!
TraduçãoTraduçãoTodos os fundos deveriam ter sido recebidos. Precisamos que Sylvia confirme se esse assunto já foi resolvido, caso contrário, ele precisa ser revisado.
TraduçãoNão, ainda não recebi tudo, cumprimentos Sylvia
TraduçãoQuerida Sylvia,
Só para confirmar, o valor restante que você espera receber é de € 37, correto?
TraduçãoCaro Prive Casino,
Você pode, por favor, verificar novamente o desembolso do valor "final" para o jogador?
TraduçãoTraduçãoQuerida Sylvia,
Espero que esta mensagem o encontre bem. Queria verificar se você já recebeu o dinheiro restante.
TraduçãoCaro Prive Casino,
Você pode esclarecer por que os € 37 restantes ainda não foram desembolsados para o jogador?
TraduçãoPara analisar isso mais detalhadamente, precisaremos de um extrato bancário em formato PDF do dia do reembolso, que foi em 20 de março, até o presente dia.
Assim que recebermos isso, poderemos analisar o caso mais detalhadamente.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNão quero divulgar minhas informações bancárias, eles já as têm de qualquer maneira, junto com provavelmente outras 20 formas de identificação
TraduçãoQuerida Sylviahall,
Solicitamos a gentileza de fornecer à equipe do cassino seu extrato bancário para confirmar que você não recebeu os fundos restantes. Sem essa documentação, não poderemos ajudá-lo. Conforme informado anteriormente, a equipe do cassino processou todos os desembolsos. Recomendamos que você analise cuidadosamente todas as transações em sua conta e, se ainda acreditar que os fundos estão faltando, envie seu extrato bancário de 20 de março até o presente dia para a equipe do cassino para verificação. Agradecemos sua compreensão enquanto trabalhamos para ajudá-lo.
TraduçãoOk, eles podem me dizer a data do último pagamento, por favor? Eles forneceram os três pagamentos para você aqui, mas se eles puderem confirmar a última data para que eu possa dar uma olhada rápida primeiro, obrigado.
TraduçãoQuerida Sylviahall,
Como você não deseja fornecer o extrato bancário solicitado, informe-nos a data, a hora (se disponível) e o valor exatos das transações que você recebeu do cassino até o momento. As transações anteriores foram, em sua maioria, no valor de € 25.
Todas as transações provavelmente serão do mesmo remetente, então você conseguirá identificar todas as transações na sua conta com relativa facilidade.
Aguardo sua resposta.
TraduçãoPrezada Sylviahall,
Demorei um pouco para localizar seus e-mails. Você não os enviou para o meu endereço de e-mail. michal.k@casino.guru , em vez disso, você os enviou para um "e-mail sem resposta", então não recebi nem mesmo uma notificação sobre isso.
Não identifiquei o e-mail da equipe do cassino como destinatário, então tomei a liberdade de encaminhá-lo para eles analisarem as transações. Espero que isso ajude a esclarecer a situação.
TraduçãoCaro Prive Casino,
Enviei a você os extratos bancários fornecidos pelo jogador para sua análise.
TraduçãoTraduçãoQuerida Sylviahall,
Você já recebeu os € 37 restantes?
TraduçãoCaro Prive Casino,
Você poderia nos informar sobre os € 37 pendentes que o jogador ainda não recebeu? Você já teve a oportunidade de consultar os extratos bancários do jogador com o seu departamento financeiro?
TraduçãoQuerida Sylviahall,
Infelizmente, não recebi mais nenhuma comunicação da equipe do cassino. Embora seja verdade que o cassino desembolsou os ganhos aos quais você tinha direito, e os € 100 adicionais foram oferecidos como um gesto de boa vontade para compensar o inconveniente, do qual você recebeu a maior parte, é perfeitamente razoável esperar que a equipe do cassino cumpra seus compromissos até o fim.
Embora, de um ponto de vista estritamente técnico, você tenha recebido mais do que deveria, a gestão geral desta situação e a incapacidade de levar o processo a uma conclusão satisfatória não correspondem à experiência justa e amigável que esperamos de cassinos respeitáveis. Lamentavelmente, apesar das minhas inúmeras mensagens, a equipe do cassino parece ter perdido o interesse em resolver este problema, deixando-me sem opção a não ser encerrá-lo como não resolvido. Entendo que esta não seja uma resolução satisfatória para o caso. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que você reserve um momento e leia uma avaliação de cada cassino antes de começar a jogar neles no futuro, e jogue apenas em cassinos licenciados com uma boa classificação.
Lamentamos não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
